網(wǎng)店賣家改評價(jià)技巧 買家買東西并不是只看評論，雖然評論是很重要的一個(gè)方面。只要我們賣家做出一定的努力，就能夠把差評帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對我們推廣有利的強(qiáng)大工具。另外處理這個(gè)中差評不單單就是幫店鋪處理中差評就可以了。在修改這些中差評的同時(shí)也在協(xié)助買家提升客戶滿意度,提高客戶的回頭率。

　一、職業(yè)素養(yǎng) 做這行的職業(yè)素養(yǎng)分為 3 點(diǎn)如下: 1 丶思維敏捷,有較強(qiáng)的溝通及應(yīng)變能力,熟悉淘寶流程及規(guī)則 2 丶具備非常強(qiáng)的責(zé)任心,口齒清晰丶聲音甜美/有親和力,有耐心,有良好的從業(yè)心態(tài),能認(rèn)真聆聽客戶意見并給客戶解決問題。

　3 丶嚴(yán)禁與顧客發(fā)生言語上的沖突,惡意騷擾丶威脅顧客;不能讓客戶因?yàn)槟闾幚淼膯栴}來投訴店鋪。

　二、中差評原因 買家給差評不外乎三種情況：

　 （一）對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意

　1，質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)化貨或?qū)氊惷枋霾环?/p>

　 首先我們核實(shí)清楚是否如他說的那樣，如果是的那正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買家才給我們差評的。我們應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。

　 如果買家要求退換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)。

　建議：

　主動承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，如若買家不退換貨執(zhí)意給差評， 解釋話術(shù)如下：

　1）丶親，我是淘寶茜茜家客服專員，在此做一個(gè)售后訪問，請問您對我們店鋪有什么不滿意的或者是建議嗎？聽顧客訴說.....這個(gè)確實(shí)是我們的問題，由于我們倉庫的人員沒有仔細(xì)檢查寶貝質(zhì)量，可能是他們最近太忙一時(shí)疏忽大意，所以導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次，我已經(jīng)跟他們和老板反應(yīng)了這個(gè)問題，老板也已經(jīng)嚴(yán)厲的批評了他們，他們表示會改正的，請您這次給個(gè)機(jī)會原諒我們一次行嗎，在不影響第二次銷售的情況下，我們隨時(shí)歡迎您退換貨，并且承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，確實(shí)給您造成不便了，在此我向您承諾，后續(xù)購買的話可以打九五折、換貨會送小禮物，另外請放心再也不會發(fā)生類似情況，我一定會幫您檢查好再發(fā)出去的！

　2）丶如若遇到線頭等問題給中差評， 解釋話術(shù)如下（參考某賣家）：

　親，您發(fā)現(xiàn)衣服上有線頭確實(shí)給您的購物體驗(yàn)帶來了不適，您也認(rèn)可衣服質(zhì)量是沒有任何問題的，我們的衣服都是工廠直接生產(chǎn)的，他們請了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒有什么生活來源，也只能給婆婆每件 1 毛錢，老婆婆視力不太好可能會漏剪，您多多擔(dān)待，這點(diǎn)小問題請別在意了，我們一起把店鋪?zhàn)龊昧�，給老婆婆更多的收入。謝謝您了

　2，款式不滿意（不喜歡）

　 這個(gè)就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

　建議：這種情況給中差評無非有兩種，

　1）丶退換貨但不想承擔(dān)郵費(fèi) 解釋話術(shù)：

　親，我們店鋪 7 天無理由退換貨服務(wù)從未改變過哦，如果是質(zhì)量問題我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)給您退換貨哦，但是您說不合身要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔(dān)

　運(yùn)費(fèi)退換貨否則就給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，請各位買家朋友謹(jǐn)慎挑選哦。

　2）丶不退不換，經(jīng)行不退貨退款，也就是賠償 解釋話術(shù)：

　親丶如果您不喜歡這件衣服我們可以提供 7 天無理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補(bǔ)償，這個(gè)我們真的不能滿足您的，不是我們的質(zhì)量問題， 您一定要我們賠償確實(shí)辦不到啊，請后續(xù)的買家仔細(xì)的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯

　3）各種問題的解釋 A：色差：比如是色差問題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。

　B：氣味：關(guān)于氣味問題，因?yàn)槲覀兊陌�包基本都是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！

　C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問題，針對這種問題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價(jià)比是非常高的，比如賣點(diǎn)…網(wǎng)絡(luò)購物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

　D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問題，第一和買家確定，我們是支持 7 天無理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們會承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來我們給您更換一個(gè)吧。

　E：如果買家的問題你當(dāng)時(shí)無法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來電。其他問題，這些需要大家在平時(shí)的工作積累…

　 3，客服人員態(tài)度差

　 聽到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。

　1 丶如果真是咨詢太多無法及時(shí)回復(fù)，旺旺可以調(diào)皮的給對方來一個(gè)回復(fù)，

　參考話術(shù)：親，不好意思了，現(xiàn)在旺季咨詢的親們實(shí)在太多了~回信息什么的都比較慢，服務(wù)上可能沒有那么仔細(xì)的，還請親多多包涵哦，親也可以自助購物哦

　2 丶如果已經(jīng)變成悲劇了，差評到手了，買家對你們完全失去信心了，就是不改差評怎么辦？

　評價(jià)解釋參考話術(shù)：

　親愛的，真的很對不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時(shí)的解決您的問題，您的這個(gè)差評是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個(gè)對您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們 7 天無理由退換貨的丶 30 天包修丶 90 天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。

　 4，送貨太慢

　 這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個(gè)差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手

　云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

　 建議：

　遇到這種第三方或者不可抗拒因素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)得到差評的 參考話術(shù)：

　親，這件事確實(shí)是我們的問題，沒預(yù)料到 XX 快遞又抽什么風(fēng)了，我已經(jīng)跟他們老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，我會親自檢查好，第一時(shí)間給您發(fā)出，確實(shí)對不起了，拆包裹的時(shí)刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時(shí)刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時(shí)聯(lián)系我們，會優(yōu)先處理哦。

　（二）職業(yè)差評師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家

�。ㄈ�）競爭對手惡意競爭，因妒生恨

　現(xiàn)在根據(jù)三種不同情況，一一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對，才能達(dá)到化弊為利的效果。

　淘寶官方刪除惡意評價(jià)介紹 惡意評價(jià)：是指買家丶同行競爭者等評價(jià)人以給予中丶差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為，。

　1、淘寶網(wǎng)惡意評價(jià)受理范圍如下：

　 1 丶不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價(jià)者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評價(jià)。

　 2 丶買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評價(jià)。

　3 丶同行：與同行交易后給出的中丶差評。

　4 丶第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價(jià)。

　 5 丶泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價(jià)不刪除。

　2、惡意評價(jià)維權(quán)發(fā)起條件

　1 丶必須雙方互評的訂單；

　 2 丶受理的時(shí)間范圍為評價(jià)產(chǎn)生的 30 天內(nèi)。

　惡意評價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑

　您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

　3、遇到惡意中差評怎么辦 1 丶敲詐勒索

　表現(xiàn)方式，加 qq 聊天威脅，不給錢就不改差評。

　解決辦法：

　妥協(xié)！假裝妥協(xié)，在旺旺上引導(dǎo)對方主動告訴你他的 qq 或通過核實(shí)確認(rèn)的方法讓對方承認(rèn) qq 聊天的那個(gè)人對應(yīng)的是這個(gè)旺旺，對方肯定不會直接告訴 qq 號讓你加的。

　例如：在旺旺上聊天：“親，您 qq 加我了嗎？是不是 XXXXX ��？” “剛才加我的那個(gè)是你嗎？XXXX 的對吧？”

　2 丶不合理要求 表現(xiàn)形式，

　 2 丶退 10 塊錢給我，不給我就給差評。（直接申訴吧，肯定刪除的）

　3 丶這個(gè)寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復(fù) 這樣的人無非就是要錢，如何規(guī)避？ 例如：在旺旺上聊天：

　“親，這個(gè)問題不能再談?wù)剢�？可以退換的，能不給差評嗎？” “不行，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨” “那您要怎么解決呢？”

　“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”

　“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉(zhuǎn) 20 元錢了，收到了嗎？” “恩，看到了，好了”

　這就 ok了，拿著聊天記錄維權(quán)去吧。

　 4 丶過度維權(quán)，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評 解釋話術(shù)：

　各位買家朋友，小店虧本經(jīng)營，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，

　他非要我承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，7 天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請各位親放心消費(fèi)。

　 5 丶遇到同行 解釋話術(shù)：

　親們，請大家記住這個(gè)買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯(lián)系我們直接給了中差評，經(jīng)過我跟淘寶官方的聯(lián)系核實(shí)，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的理念經(jīng)營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經(jīng)回復(fù)我了，已經(jīng)對該賣家警告處理了，請大家放心消費(fèi)。

　 提醒大家，現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現(xiàn)在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價(jià)再退款，你可以通過旺旺答應(yīng)買家只要修改評價(jià)立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的，不信的話可以打淘寶電話問問。

　好評永遠(yuǎn)無法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無法修改，所以各位賣家朋友，遇到中差評別慫，該來的遲早是要來的，積極主動提供解決方案，公正客觀對待每位買家，不卑不亢合理利用規(guī)則維護(hù)賣家自己的權(quán)益

　三、中差評解決方案 一、中差評處理方法 這里說的是和一般顧客的溝通，其實(shí)溝通得好的話，大部分顧客都會愿意修改評價(jià)，總之一句話，學(xué)會換位思考。買家和賣家，都一樣是有血有肉有感情的！當(dāng)然，我們還應(yīng)該努力的把握好產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才會更好的避免中差評的發(fā)生。

�。�1）看到顧客打了中差評，即使不高興，也要盡量冷靜，避免帶著情緒去和顧客交流�？聪轮胁钤u的內(nèi)容，了解買家因?yàn)槭裁丛�因給的差評，是質(zhì)量不好、寶貝描述不符、款式不滿意、還是客服人員態(tài)度太差、或是送貨太慢，如果是質(zhì)量問題或者是不喜歡我們均可以退換。注意不要一開始就圍繞評價(jià)說事，這樣會使買家認(rèn)為你不是為他解決問題的，而是因?yàn)樵u價(jià)才主動聯(lián)系他的（注意，態(tài)度要好），其實(shí)大家心里都清楚的，網(wǎng)上大部分的買家還是挺善解人意的，要明確評價(jià)是顧客的權(quán)利，尊重這種權(quán)利。

�。�2）打電話的時(shí)間注意一下，我通常是在晚上 8 點(diǎn)左右，這個(gè)時(shí)候顧客一般都有空，如果是白天可能會打攪他的工作，太晚或者中午會影響他的休息。打電話時(shí)，我也通常會說：“我想和您交流一下，現(xiàn)在方便嗎？如果打攪您了，我改個(gè)時(shí)間再打過來，請問您什么時(shí)候有空？”打電話不要頻繁，顧客會反感。我基本上沒有超過 3 次，大多數(shù)是一次搞定。如果考慮到有些新買家不一定懂得修改的程序，可以在電話后又在旺旺上留言，說明修改的方法。如果顧客比較忙，也不要一直催促修改評價(jià)，第二天再問問看。一直催，只會讓人反感。

�。�3）分析好中差評原因后要第一時(shí)間旺旺聯(lián)系（如果在線），或者電話聯(lián)系，如果顧客比較忙讓他有空的時(shí)候上網(wǎng)聯(lián)系。再在旺旺是給他留言，讓他上線后直接能聯(lián)系到你。記得電話里面要誠懇地解釋，耐心地溝通，我的第一句話，通常都是：**先生，**女士，我看到了您的評價(jià)，謝謝您給我們反饋意見 ”然后，詢問顧客的具體意見，耐心地花 3—5 分鐘傾聽他的不滿，順著他的語氣在他說的過程中表達(dá)歉意，感謝他的意見使你自己可以更好地了解商品特性，更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。一般這樣說之后，顧客的不滿情緒會發(fā)泄掉大部分，覺得你人還不錯(cuò)。這樣，你再開始和他解釋評價(jià)對于賣家的重要性，讓他明白他的評價(jià)不僅僅是針對他購買的商品本身，而是關(guān)系到整個(gè)店鋪的發(fā)展，對你會造成很大傷害，大部分

　顧客都會體諒你，都會愿意修改。（中差評對店鋪的影響 1.影響店鋪動態(tài)評分 2.降低店鋪權(quán)重 3.影響成交轉(zhuǎn)化率 4.影響投訴糾紛率 5.影響搜索排名 4.中差評導(dǎo)致大量廣告浪費(fèi) 5.喪失參加活動的權(quán)利）

�。�4）買家上線后，如果是小問題，買家又嫌麻煩，不想退，可以退他點(diǎn)錢。如果買家不想要，可以免費(fèi)退換。

�。�5）把問題解決好了，再談評價(jià)。這樣買家自然不會拒絕了，還會認(rèn)為你態(tài)度很好。（實(shí)際也的確是這樣 ）我們不要讓買家感覺，我們是因?yàn)楦脑u價(jià)而主動聯(lián)系他。假如我們的服務(wù)做好了，評價(jià)最后順便一說，買家也就改過來了。

�。�6）有些顧客打了中差評之后，就會關(guān)機(jī)，或者拒絕接聽，旺旺也拒絕。他是怕騷擾。這個(gè)時(shí)候你急著找他，多半沒用。隔幾天，再聯(lián)系看看。我曾經(jīng)因?yàn)檫@類顧客，而專門寫了兩三千字的信件，用快遞發(fā)給顧客，在信里鄭重地致歉，詢問情況，交流對淘寶的看法。只要出于真心，是能感動顧客的。收到信后，顧客主動聯(lián)系我，并且修改了評價(jià)，還成了我店鋪里的長期顧客。有時(shí)候，文字比語言更能抵達(dá)人的心靈！

　二、溝通技巧和注意事項(xiàng) 1、電話溝通技巧，首先打電話給客戶，第一次對方肯定會接你的電話，那么請你一定要抓住機(jī)會一次性說完，當(dāng)然了，吐字要清晰明了，讓對方知道你的原因，盡量滿足客戶要求，不然下次再聯(lián)系客戶就不是那么容易接聽你的電話了，反而弄巧成拙會變成了惡意騷擾哦，再次聽對方的語氣是否反感。如果不反感那么你就巧妙委婉的使用可憐的方式請求對方修改評價(jià)。自然的，會迎刃而解了。

　2、選擇時(shí)間打電話。所謂【時(shí)不待我】就是這個(gè)真正的含義了。要確保時(shí)間什么時(shí)候可以正常打電話，通常一般購物的客戶都是在于中午 9-12 點(diǎn)，下午 14 點(diǎn)到 17 點(diǎn)，晚上 19 點(diǎn)到 21 點(diǎn)，親們就把握好時(shí)機(jī)，能夠快速的跟客戶協(xié)商是否再次購買，可以給優(yōu)惠價(jià)，客戶自然也會上網(wǎng)聯(lián)系你的，那么你要快速的解決掉這個(gè)評價(jià)。另外；超過這個(gè)階段最好不要打電話給客戶了，以免客戶反感，【所謂欲速則不達(dá)】那么這個(gè)評價(jià)也就錯(cuò)失良機(jī)了。

　3、在跟對方電話溝通時(shí)，保存好微笑，如果對方一直在那里說個(gè)不停，你也要認(rèn)真聽，如果客戶在罵你了，你很反感，但是千萬不要掛電話，如果你不耐煩的話，可以把手機(jī)放在一邊不聽就可以了。等他說完了，你再把手機(jī)放在耳邊哦，呵呵。畢竟你也不會吃虧，客戶發(fā)泄完了，自然也會幫你修改評價(jià)的哦。

　4、電話溝通時(shí)，盡量使用苦肉計(jì)，那就是三十六計(jì)中的其中一計(jì)；苦肉計(jì)。使用你的可憐之處，博取他人的同情，畢竟人都是有感情的動物，如果這個(gè)評價(jià)對于你想當(dāng)重要，可以稍微過分的滿足客戶要求。巧妙的能夠把這個(gè)評價(jià)處理掉！

　5、也是最后一招，這招此乃下下之策也，沒辦法之中的辦法了，走到最后一步了，無奈之下，這個(gè)評價(jià)對你的寶貝銷量影響力相當(dāng)?shù)拇�，按�?50%貨款來給客戶退款作為補(bǔ)償。不惜一切的代價(jià)跟客戶協(xié)商，如果客戶猶豫不決，那么你就搶先一步發(fā)言，【我們也是真心協(xié)商溝通的，請求您海涵給一次機(jī)會吧，謝謝您了】此招一出，馬上見效。這個(gè)評價(jià)沒有了，你的寶貝銷量自然也提升了。雙方都有利，何不解決掉呢，中差評不可怕，可怕的是你沒有去跟對方友好協(xié)商溝通，亂發(fā)脾氣不適合修改評價(jià)做售后的哦，望親們?nèi)�思，各位在此感謝大家耐心的閱讀，此貼作為參考！請大家多多指教！

　三、改評價(jià)流程

　一定要讓自己(員工)明白,你是在做一項(xiàng)售后服務(wù),你的目標(biāo)是不管買家改不改評價(jià),必須要讓買家滿意。買家可以對這個(gè)寶貝不認(rèn)可,可以對這家店鋪不認(rèn)可,但是對你這個(gè)售后服務(wù)人員,你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。當(dāng)客戶認(rèn)同你的服務(wù),認(rèn)同你們店鋪信用的時(shí)候,那么這個(gè)評價(jià)無形中就已經(jīng)被你解決了。

　1.確認(rèn)對方身份 2、確認(rèn)產(chǎn)品 3、請問您對我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎? （1) 對話,肯定對方的語句,同時(shí)不斷給出語氣肯定詞 (2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線) 感同身受 比如說:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的。

　(3)特別注意,語速不要過快,語調(diào)抑揚(yáng)頓挫,語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 (4)道歉:我代表 XXX 店鋪向您真誠的道歉! 4、客戶主要問題解釋 1.產(chǎn)品:我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的,我們最近也在跟他們溝通此類問題,產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視! 2.物流:我們和快遞公司只是合作關(guān)系,單量大了有時(shí)難免會出現(xiàn)此類問題,我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。

　3.描述:我會把你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師,盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述 4.客服:您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣,我等下就去調(diào)下聊天記錄,查到是誰負(fù)責(zé)接待您的,他這樣對客戶我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

　5.收口(安慰與道歉) 1 丶真對不起,我們確實(shí)沒有做好,網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心,這次讓您不開心了,我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。

　2 丶真是不好意思,我也希望您在我們家買東西能開心愉快,您的建議我們會很虛心的接受,以后我們會做得更好,這次真是的不好意思哈。

　6.引入正題(真誠丶委婉) 您看,我有一個(gè)小小的請求,因?yàn)槟�的�?差評對我們小店來說還是有一點(diǎn)影響的,如果您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話,您能幫我評價(jià)的等級提升下。因?yàn)槲沂鞘酆蠼?jīng)理的,我也有業(yè)績考核的,所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了結(jié)果: 1 丶同意修改:贊美丶肯定客戶的為人及理解,馬上跟進(jìn)修改流程。

　2 丶態(tài)度猶豫:贊美丶肯定客戶,博取客戶的同情。(嘴巴甜) 3 丶不同意或有要求:贊美丶肯定客戶,詢問客戶解決要求 四、改評價(jià)話術(shù) 打電話流程 1、客服：您好，請問是*女士/先生嗎？ 買家：是的 2、客服：微笑，您好，我是**家售后客服，您之前 X 月 X 號在我們 XX 店購買過xxY 顏色 XXX 產(chǎn)品,您還記得嗎?我想和您交流一下，現(xiàn)在方便嗎？ 買家：現(xiàn)在有空的/有點(diǎn)忙：客服：哦那不好意思打擾您了，我改個(gè)時(shí)間再打過來，請問您什么時(shí)候有空？ 顧客：...什么時(shí)候有空 客服：微笑那好的我等...

　的時(shí)候再打過來哦，這次謝謝您了。（備注好時(shí)間再聯(lián)系）

　3、客服：微笑，親是這樣的，請問您對我們服務(wù)和寶貝覺得還滿意嗎?或者其它有什么建議呢？我這邊想向您了解下情況的 買家：訴說不滿意的地方 客服：（仔細(xì)傾聽不時(shí)回應(yīng)）真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的，謝謝您給我們反饋的問題，實(shí)在是太對不起了，我代表店鋪向您鄭重的道個(gè)歉哦 買家：繼續(xù)訴說，嗯... 4、（根據(jù)情況解釋原因及處理方法）我們一定會跟老板反應(yīng)這個(gè)情況的，也一定會努力改正的。

　買家：好的.../猶豫不決 5、客服：我們客服吃差評一個(gè)要扣 50 元的，這樣扣下去那我真的是辛苦一個(gè)月工資還不夠扣了您說是吧，實(shí)在是對不起了給您添麻煩了，真的是感到萬分抱歉哦，我知道現(xiàn)在就是說一千個(gè)一萬個(gè)對不起道歉的話也很難消除您心中的不平但是我會一直努力服務(wù)到您滿意為止的，其實(shí)我也不想打擾您寶貴的時(shí)間的 買家：考慮... 6、客服：親評價(jià)是您的自由我們也是很尊重您的權(quán)力哦，只是這會影響到我們整個(gè)店鋪的發(fā)展和我們客服的工資哦，并且也會影響到您的信用哦，請問您能給我們一個(gè)改正的機(jī)會，能高抬貴手刪除或者是改成小紅花嗎，您對產(chǎn)品和服務(wù)或者其它有什么意見的都可以如實(shí)寫在上面的，這樣也可以給其他買家作為參考，我們也好知道那里做得不好可以改正的，在些先感謝您的寬宏大量哦！/您看,我有一個(gè)小小的請求,因?yàn)槟�的�?差評對我們小店來說還是有一點(diǎn)影響的,如果您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話,您能幫我評價(jià)的等級提升下。因?yàn)槲沂鞘酆蠼?jīng)理的,我也有業(yè)績考核的,所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了 買家：評價(jià)要怎么改的/不想改：那請問您覺得我要怎么處理您在肯原諒我們呢 買家：不退換要退錢... 客服：親好的親不退換話是可以退 5 元差價(jià)做為補(bǔ)償?shù)�，這是我們的一點(diǎn)小小心意哦，那麻煩您上線把評價(jià)改好了把支付寶發(fā)到旺旺里面哦，我們統(tǒng)一轉(zhuǎn)好會留言給您的/親不好意思了這個(gè)我們最多只能退 5 元哦，那我會申請下掌柜看看的，申請好我會留言給您的，您有空上線聯(lián)系下我們哦。

　7、客服：親，評價(jià)修改的方法是：進(jìn)入我的淘寶-信用管理-評價(jià)管理-給他人的評價(jià)。然后找到這個(gè)交易，點(diǎn)擊我要修改，然后進(jìn)去修改下就可以了，目前中差評是 3 天生效的，1 個(gè)月后就無法修改哦，我會在旺旺里面給您留言的，請問您大概多少號有空改的呢，我到時(shí)候聯(lián)系您的，謝謝了（在最后一天需要進(jìn)行評價(jià)解釋掉）

　買家：大概多少號

　客服：備注好時(shí)間再聯(lián)系 （處理方法）：

　1、質(zhì)量問題/發(fā)錯(cuò)貨：道歉、解釋、我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨、改評價(jià) 2、其它問題：道歉，解釋、來回運(yùn)費(fèi)承擔(dān)一半/讓顧客下單買個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(我們填單號，簽收后讓顧客申請其它退款再把這把傘退回來，運(yùn)費(fèi)就有保險(xiǎn)公司承擔(dān)) 3、不退換的退 5-10 元差價(jià)(換貨的和下次來都送小禮物和打 9.5 折）

　 四、給差評原因和預(yù)防 1、傘店 （1）、顧客問題

　1、不喜歡：讓出運(yùn)費(fèi)退換（對產(chǎn)品糾結(jié)的下單之前建議買個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，沒買的讓重新下單買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，再點(diǎn)退貨把產(chǎn)品退回來）

　2、期望過高：不能把產(chǎn)品說得太好，有些不好的地方也要告訴顧客 3、自己拍錯(cuò)：解釋清楚，不喜歡顧客承擔(dān)發(fā)回來退或者退換運(yùn)費(fèi)承擔(dān)一半換貨 4、（傘）使用第一次壞的：沒過 8 天的我們出運(yùn)費(fèi)直接退換或者退差價(jià)，過了 8天期限再壞的，實(shí)在是不行讓顧客只承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)維修。

　5、好評加群麻煩：解釋清楚，多道歉 6、其它原因：不高興，喜歡給差評，注意禮貌用語，多順著顧客心思 7、留言快遞不發(fā)：顧客下單的時(shí)候都看下留言，沒有此快遞直接說明，不在線就打電話改下。

　8、顧客誤解：非得說收到的是用過的，叫拍照核實(shí)，解釋清楚不可能是別人用過的，可能倉庫沒有仔細(xì)檢查，會叫倉庫改正，重新?lián)Q貨。

　9、說質(zhì)量不好：先道歉，讓拍照核實(shí)是哪里有問題，沒有問題的解釋我們的寶貝沒有讓他滿意，產(chǎn)品都是選擇好的廠家生產(chǎn)的，可能是個(gè)人主觀要求不一樣造成的，一分價(jià)格一分貨，價(jià)格在這里不可能和幾百元的東西相比，這是沒有辦法去比的。

　10、著急換貨：可以退貨重新下單，再檢查好發(fā)出去。

　11、小禮物：圍巾多只送了一個(gè)，說明下小禮物都是隨機(jī)發(fā)的，不然的話就退 1元差價(jià)。

　12、差價(jià)問題：付款時(shí)間近的，先道歉，解釋清楚我們每次搞活動的時(shí)間和價(jià)格都不一樣，添麻煩了請見諒，現(xiàn)在申請了下掌柜是可以退差價(jià)的。

�。�2）、快遞問題 1、快遞太慢：幫他催下，跟蹤下，解釋清楚是快遞原因?qū)е碌摹?/p>

　2、很久沒有收到貨：先道歉再說是快遞原因造成的，之后可以追回補(bǔ)發(fā)或者退款。

　3、丟件：和顧客說明情況，備注清楚，再檢查好讓倉庫補(bǔ)發(fā)。

　4、非本人簽收：多道歉，跟顧客解釋清楚，快遞一般都是有門衛(wèi)就直接讓門衛(wèi)簽收了，會把這個(gè)問題反應(yīng)給快遞，讓他們改正。

　5、快遞態(tài)度不好：多道歉，跟顧客解釋清楚，快遞可能是太忙了，會把這個(gè)問題反應(yīng)給快遞，讓他們改正。

�。�3）、產(chǎn)品問題 1、傘有問題：先道歉發(fā)照片核實(shí)后不影響使用的退點(diǎn)差價(jià)（看金額和地址），不行再退或者換，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān) 2、小毛�。海ㄉ�差、太松了、緊了、生銹、味道、小瑕疵、起球、掉毛）因?yàn)橐恍�氣味、做工、色差等各種小問題要先解釋清楚新傘都這樣，實(shí)在不喜歡承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)退換 3、撐不起來：先道歉，實(shí)在不愿意發(fā)視頻的就退回來核實(shí) 4、沒有吊牌：解釋清楚有的傘是沒有品牌的，都是外貿(mào)原單的，出廠就剪掉了、 5、缺貨沒發(fā)：沒超過三天跟顧客說沒有掃描，讓顧客再等下，跟顧客說明后天沒有就補(bǔ)發(fā)。超過三天說丟件，換單號發(fā)，原單一定要撕掉，到晚上給單號如果缺貨立刻打電話顧客，按照補(bǔ)發(fā)缺貨處理 6、質(zhì)量問題：多道歉，按照質(zhì)量問題處理

　7、第一次使用就壞的：退 5-10 元差價(jià)，不能退換

�。�4）、倉庫問題 1、發(fā)錯(cuò)貨：我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換，不然可以退 5-10 元左右差價(jià)（看金額和地址）。

　2、發(fā)錯(cuò)顏色（款式）：我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換，不然可以差價(jià)（看款式、金額和地址）。

　3、發(fā)錯(cuò)地址：讓快遞改，如果顧客著急重新追回補(bǔ)發(fā)，或者先讓別人簽收我們退運(yùn)費(fèi)讓他朋友轉(zhuǎn)給他（看地址轉(zhuǎn)）

　4、發(fā)錯(cuò)數(shù)量：先核對快遞和倉庫重量，解釋沒有漏發(fā)，糾結(jié)的就給他補(bǔ)發(fā)，不愿意就退漏發(fā)差價(jià) 5、工廠吊牌沒扯:解釋清楚是工廠和倉庫可能忘記扯吊牌了。

　6、發(fā)貨太慢：過幾天才發(fā)，而且快遞也慢，多道歉并說跟老板、倉庫快遞都反應(yīng)了這個(gè)問題，他們會改正的

�。�4）、客服問題 1、客服不理：先道歉說明原因，吃飯了、上洗手間或者是下班了，（沒有回復(fù)就打電話解釋）再看什么問題處理下 2、承諾太過：任何事情不要說太確定了 3、解釋不到位：產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題一定要弄清楚再處理，不懂就問 4、好評才退差價(jià)：任何情況都不要這樣說 5、讓拍視頻：實(shí)在看不出來的叫顧客拍視頻，實(shí)在不愿意就算發(fā)回來核實(shí)，收到?jīng)]有壞再打電話跟顧客說明情況 6、讓好評返現(xiàn)：不能主動提醒顧客可以好評返現(xiàn)，顧客會認(rèn)為是買好評 6、態(tài)度問題：任何問題多道歉，不管是不是自己的原因?qū)е碌摹?/p>

　7、沒及時(shí)補(bǔ)發(fā)：收到退件要及時(shí)補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)后把單號留言給顧客 8、補(bǔ)發(fā)次品：補(bǔ)發(fā)的（地址、款式數(shù)量顏色、質(zhì)量）都檢查好再發(fā)出去 9、補(bǔ)發(fā)缺貨：補(bǔ)發(fā)缺貨的及時(shí)聯(lián)系顧客說明剩下的幾條檢查出來都是次品，看顧客是要換顏色、等到貨、還是退款處理。

　10、降價(jià)：先要說明本來是不能退的，要申請下。一般時(shí)間比較近的降價(jià)了都可以退差價(jià)（沒給評價(jià)的）。

　11、顧客要求：能滿足的都盡量滿足，不能滿足的解釋清楚。

　12、答應(yīng)退款：沒有及時(shí)退款，答應(yīng)了什么時(shí)候退就要退，沒時(shí)間退先說清楚什么時(shí)間能退。

　13、退運(yùn)費(fèi)：產(chǎn)品有問題和發(fā)錯(cuò)貨的，如果顧客知道運(yùn)費(fèi)是多少的發(fā)過來或者退貨后及時(shí)把運(yùn)費(fèi)和支付寶告訴我們及時(shí)退，如果收到貨還沒有退的直接留言給顧客詢問。

　2、圍巾店給差評原因和解釋 （1）、發(fā)錯(cuò)顏色 1、了解情況：留言先查看下聊天記錄.了解情況。如果旺旺在線.旺旺上面說也可以.但要注意每次發(fā)一些內(nèi)容出去之前，要先檢查下看看有沒有錯(cuò)別字和用詞不當(dāng)?shù)牡胤剑?2、打電話：不在線再打電話，打的時(shí)候要聽顧客的語氣和態(tài)度去處理，禮貌用語一定要注意，先問下對方是不是某某人后，再說“不好意思.打擾您一下。我這邊是淘寶網(wǎng)蔓生活賣圍巾的.看到您給了我們個(gè)差評。所以想和您了解下情況”。

　3、聽顧客去抱怨：抱怨完了再去給她處理。就說不好意思啊之類的。我們這邊

　客服服務(wù)不到位給您添麻煩了之類的。

　確實(shí)是顏色發(fā)錯(cuò)了，但是不能這么和顧客去說我們發(fā)錯(cuò)了。

　4、解釋：就說圍巾批次不同是會有些不一樣的，然后色差也會有一點(diǎn)。每一批貨的顏色都會不同。每次的顏色調(diào)配沒辦法一模一樣的.我們也特意在描述里有說明了。然后看顧客態(tài)度。有些已經(jīng)消氣了的話，了解下顧客的試用情況。

　5、補(bǔ)發(fā)：如果跟對方說了沒用.顏色不喜歡之類的。那么就可以說。和顧客商量下，我們給他補(bǔ)發(fā)一條她喜歡的顏色。給她補(bǔ)發(fā)郵費(fèi)我們也會出的。麻煩她給我們差評給修改下.要強(qiáng)調(diào)的是。對產(chǎn)品和服務(wù)有什么不滿意的都可以如實(shí)寫明在上面.這樣給其他買家作為參考.我們也好知道那里好和不好。

�。�2)、顧客不喜歡 1、說像床單，給顧客解釋圍巾材質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)。

　回復(fù)：親怎么會像床單窗簾呢.親購買的這款寶貝是棉麻的材質(zhì)呢.然后又是純色的.非常好搭配衣服的.好評反饋也是非常高的.也是我們店鋪賣的最好的爆款了�？赡苊總�(gè)人對寶貝概念要求不同.親如果對寶貝不滿意不喜歡.是可以發(fā)回來退和換的哈.

　 2、顧客說設(shè)計(jì)和頁面不一樣

　回復(fù)：親您說的是什么地方不一樣呢？.我們寶貝都是實(shí)物拍攝的.所拍就是所得的寶貝呢. 還是說我們給親發(fā)錯(cuò)款式了？ 3：顧客又說色差的問題：親，我們寶貝是實(shí)物拍攝的.但顯示器的不同和燈光拍攝的原因.色差多多少少會存在一些的哈.這個(gè)避免不了的.

　4：顧客又說道女朋友已經(jīng)拿去做床單什么的了。那你應(yīng)該提醒下顧客. 回復(fù)：親 那麻煩您問下女朋友哦。如果說寶貝不喜歡的話.我們是可以退可以換的。您也可以別的款式看下。但是要全新沒使用的情況下才可以哈。要是已經(jīng)用過的話 那就沒辦法幫到親了呢，還請理解. 5、顧客又說到材質(zhì)和尺寸都不一樣。

　處理：那問下顧客我們是不是給他發(fā)錯(cuò)貨了。要麻煩顧客拍個(gè)圖片給我們看下。好給他處理問題。

　6、如果他拍了照片 是對的，那么你就說：親寶貝沒發(fā)錯(cuò)的。就是您定的產(chǎn)品呢�？赡苊總�(gè)人對產(chǎn)品質(zhì)量的概念不同.要求不一樣。您要是不喜歡我們是可以退換的哈。

　顧客要說質(zhì)量不好什么的，你也可以說：親您收到的東西就是我們賣的寶貝。每個(gè)人對質(zhì)量概念要求不同�？赡苓@個(gè)面料給您感覺不是那么的好。棉麻的都是這樣的。我們這款寶貝也是跑量的幾乎都是零利潤的呢.同意的材質(zhì)質(zhì)量別家都是要賣 40 多的. 親可能對產(chǎn)品要求比較高.也畢竟一分錢一份貨.28 包郵的價(jià)格.想幾百的質(zhì)量那肯定是沒的比的。親說對吧。寶貝我們是沒發(fā)錯(cuò)的。親如果不喜歡.我們是可以退貨和換貨的呢.親看怎么操作方便。

　7、顧客一定要說差評的問題。

　親 那非常抱歉呢.對寶貝的評價(jià)是您的自由.我們無權(quán)干涉的.我們寶貝沒有給您發(fā)錯(cuò)。不喜歡也可以退和換的.您如果還是對我們的服務(wù)不滿意.要給差評我們也是沒辦法的對吧.這個(gè)我們不強(qiáng)求的.我們店鋪?zhàn)龅氖抢项櫩?我們掌柜一直強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)一定要好.是我們的問題我們肯定會承擔(dān)責(zé)任去處理.我們是賣家一樣是買家.所以很能理解顧客的心情.您如果對我們那里有做的不滿意的.您可以如實(shí)去評價(jià)的.這樣我們也好知道那里做的好和不好.這樣我們才好去改正對

　吧. 8、給差評有很多種顧客. 1、要么就是確實(shí)有問題.那么我們解決問題 2、有些是故意訛錢的 那么用我們的專業(yè)知識讓他無話可說.3、還有就是無賴。那么小錢能打發(fā)掉的就打發(fā)掉.不要因?yàn)轭櫩驼f要給差評就緊張之類的。越急的事情越要慢慢處理.換位思考去和顧客交談.就很好解決了。反正就是要和顧客強(qiáng)調(diào)的就是不喜歡不滿意可以退和換的。禮貌用語用到位。上面說的這些都是要根據(jù)顧客說的話去靈活變換回復(fù).4、你和他說了退錢了的問題.那么他說 5 塊錢換個(gè)好評也可以�；貜�(fù)：親，那麻煩親確認(rèn)下收貨把好評截圖給我哈.我這邊好發(fā)給掌柜退錢，麻煩親了。主動去說這個(gè)事情。

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