餐飲培訓計劃方案 9 9 篇

　餐飲培訓計劃方案 篇 1

　公司員工培訓工作要緊密圍繞企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標，以大人才觀，大培訓格局為指導思想；以堅持服務施工生產(chǎn)經(jīng)營為中心，以全面提高員工素質(zhì)為宗旨；以不斷提升企業(yè)核心競爭力，確保企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)持續(xù)發(fā)展為目的，拓寬培訓渠道，全面啟動培訓工程。本著創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高技能的員工隊伍，做好年度員工培訓工作。

　一、重點工作

�。ㄒ唬�實施管理層領(lǐng)導崗位輪訓。通過對管理層領(lǐng)導的輪訓，一是提高他們的政治和職業(yè)道德素養(yǎng)，以及領(lǐng)導力、決策力的培養(yǎng)；二是掌握和運用現(xiàn)代管理知識和手段，增強企業(yè)管理的組織力、凝聚力和執(zhí)行力；三是了解和掌握現(xiàn)代企業(yè)制度及法人治理結(jié)構(gòu)的運作實施。

　（二）繼續(xù)強化項目經(jīng)理（建造師）培訓。今年 xx 公司將下大力氣組織對在職和后備項目經(jīng)理進行輪訓，培訓面力爭達到 50%以上，重點是提高他們的政治素養(yǎng)、管理能力、人際溝通能力和業(yè)務能力。同時要求 xx 公司各單位要選拔具有符合建造師報考條件，且有專業(yè)發(fā)展能力的員工，組織強化培訓，參加社會建造師考試，年凈增人數(shù)力爭達到 xxx 人以上。

　（三）重點做好客運專線施工技術(shù)和管理及操作技能人員的前期培訓�？瓦\專線鐵路建設對我們是一項新的技術(shù)，是今年 xx 公司員工繼續(xù)教育的重要內(nèi)容，各單位要圍繞客運專線鐵路施工技術(shù)及管理，選擇優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)、管理人才委外學習培訓，通過學習，吸收和掌握客運專線鐵路施工技術(shù)標準和工藝，成為施工技術(shù)、管理的骨干和普及推廣的師資；xx 公司人力資源部牽頭會同工程管理中心及成員各單位，積極組織客運專線鐵路施工所需的各類管理、技術(shù)、操作人員內(nèi)部的普及推廣培訓工作；確保施工所需的員工數(shù)量和能力滿足要求。

�。ㄋ模┘涌旄呒寄苋瞬诺呐囵B(yǎng)和職業(yè)技能鑒定步伐。今年，xx 公司將選擇部分主業(yè)工種進行輪訓，并在蘭州技校適時組織符合技師、高級技師條件的員工進行強化培訓、考核，力爭新增技師、高級技師達 xxx 人以上。使其結(jié)構(gòu)和總量趨于合理，逐步滿足企業(yè)發(fā)展的要求。職業(yè)技能鑒定要使 35 歲以下的技術(shù)工人在職業(yè)技能培訓的基礎(chǔ)上完成初次鑒定取證工作。

�。ㄎ澹┳龊眯聠T工崗前培訓。對新接收的復退軍人在蘭州技校進行一年的崗前技能培訓，通過培訓考核，取得相應工種"職業(yè)資格證書"后，方可上崗；新招

　錄的大中專畢業(yè)生，由各單位組織培訓，重點進行職業(yè)道德素養(yǎng)和基本技能，企業(yè)概況、文化、經(jīng)營理念，安全與事故預防，員工規(guī)范與行為守則等內(nèi)容的培訓。同時要注重個人價值取向的引導，實現(xiàn)個人與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一。培訓率達 100%。

�。�六）加強復合型、高層次人才培訓。各單位要積極創(chuàng)造條件，鼓勵員工自學和參加各類組織培訓，實現(xiàn)個人發(fā)展與企業(yè)培訓需求相統(tǒng)一。使管理人員的專業(yè)能力向不同管理職業(yè)方向拓展和提高；專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)能力向相關(guān)專業(yè)和管理領(lǐng)域拓展和提高；使施工作業(yè)人員掌握 2 種以上的技能，成為一專多能的復合型人才和高層次人才。

�。ㄆ撸├^續(xù)"三位一體"標準的宣貫培訓。xx 公司在建項目經(jīng)理部及分公司要利用各種機會，采取不同形式對員工進行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標準的宣貫普及培訓，并按照貫標要求做好培訓記錄。

�。ò耍┳ズ迷诮üこ淌┕と藛T的培訓。

　1、做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證和復證培訓工作，嚴格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。

　2、在建工程項目經(jīng)理部，要按照"三位一體"管理體系標準要求，扎實有效地做好施工生產(chǎn)關(guān)鍵工序和特殊過程操作人員的培訓，以及施工環(huán)境保護、職業(yè)健康安全的應急預案的演練培訓，確保人力資源滿足施工生產(chǎn)要求。

　3、要把外協(xié)隊伍人員的培訓監(jiān)管納入管理視野，實行指導和有效的干預，消除隱患，切實維護企業(yè)信譽。

�。ň牛╅_展職業(yè)技能比武，促進年輕優(yōu)秀人才的成長。xx 公司今年將選擇3-5 個主要職業(yè)進行技能比武，同時選擇適當?shù)穆殬I(yè)與兄弟單位進行技能對抗賽，并通過專業(yè)比武的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才。

　二、措施及要求

�。ㄒ唬└鲉挝活I(lǐng)導要高度重視，業(yè)務部門要積極參與配合，制定切實有效的培訓實施計劃，實行指導性與指令性相結(jié)合的辦法，堅持在開發(fā)員工整體素質(zhì)上，樹立長遠觀念和大局觀念，積極構(gòu)建"大培訓格局"確保培訓計劃開班率達 90%以上，全員培訓率達 25%以上。

　（二）培訓的原則和形式。按照"誰管人、誰培訓"的分級管理、分級培訓原則組織培訓。xx 公司重點抓管理層領(lǐng)導、項目經(jīng)理、總工、高技能人才及"四新"推廣培訓；各單位要重點做好新員工和在職員工輪訓及復合型人才培訓工作。在

　培訓形式上，要結(jié)合企業(yè)實際，因地制宜、因材施教，外送與內(nèi)訓相結(jié)合，基地培訓和現(xiàn)場培訓相結(jié)合，采取技能演練、技術(shù)比武、鑒定考試等靈活多樣形式；在培訓方法上要把授課、角色扮演、案例、研討、現(xiàn)場觀摩等方法相互結(jié)合。選擇最佳的方法和形式，組織開展培訓。文章由。

�。ㄈ�）加強培訓基礎(chǔ)設施的建設和開發(fā)。一是充分發(fā)揮職工大學和技工學校培訓資源和專業(yè)特長，積極整合，合理開發(fā)，使它們在 xx 公司人力資源培訓開發(fā)中發(fā)揮骨干作用；二是各單位要根據(jù)各自專業(yè)特長，發(fā)揮自有的培訓基地、職校功能。選擇專業(yè)或課題，組織編寫適合企業(yè)特點的培訓教材或講義；三是要加強企業(yè)專兼職培訓師隊伍建設，實行資源的有償服務。

�。ㄋ模┐_保培訓經(jīng)費投入的落實。各單位要按國家現(xiàn)行規(guī)定，即按工資總額的 1、5%足額提取職教經(jīng)費，由培訓主管部門掌握使用，財務部門監(jiān)督，其中 0、5%上繳 xx 公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用，嚴禁將培訓經(jīng)費挪作他用。

�。ㄎ澹┐_保培訓效果的真實有效。一是加大檢查指導力度，完善制度。xx 公司將對職工大學、技工學校及各單位和在建工程項目培訓情況進行不定期的檢查與指導；二是建立表彰和通報制度。對培訓工作成績顯著，扎實有效的單位和培訓機構(gòu)給予表彰獎勵，并在培訓經(jīng)費上給予一定的支持和傾斜；對培訓計劃落實不到位，員工培訓工作滯后的單位予以通報批評；三是建立員工培訓寫實反饋制度，堅持將培訓過程的考核情況及結(jié)果與本人培訓期間的培訓經(jīng)費及工資、獎金掛鉤。實現(xiàn)員工自我培訓意識的提高。文章由。

�。�六）加強為基層單位現(xiàn)場培訓工作的服務意識，充分發(fā)揮業(yè)務主管部門的主觀能動性，積極主動深入現(xiàn)場解決培訓中的實際問題，扎扎實實把年度培訓計劃落實到位。

�。ㄆ撸﹛x 有限公司辦班培訓及員工外送培訓要嚴格按照《xxxx 有限公司員工培訓管理辦法》程序和要求組織落實和實施。各主辦部門（單位）要做好開班前的策劃及教學設計，各單位要做好學員的選送工作，確保培訓質(zhì)量的有效性。

　餐飲培訓計劃方案 篇 2

　一、 培訓時間：

　4 月 23 日―――五月 23 日，

　上午 8：30―――11：00 下午 2：00―――4：30

　二、 培訓目的要求

　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

　三、 培訓內(nèi)容

　(一) 托盤的基本要領(lǐng)

　(二) 餐巾折花

　(三) 中餐擺臺

　(四) 斟酒、上菜、分菜

　(五) 中餐宴會的預定

　(六) 中餐宴會的接待服務程序及技巧

　四、 培訓方法

　1、 課前 10 分鐘演講。

　2、 “54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

　3、 案例分析及小組討論

　4、 課堂講解

　五、 考核辦法

　1、 客史檔案收集比賽

　2、 應變能力測試

　3、 托盤跑比賽

　4、 中餐擺臺比賽

　第三階段：餐廳服務質(zhì)量管理

　一、 培訓時間：

　5 月 23 日―――6 月 23 日，

　上午 8：30――――11：00 下午 2：00―――4：30

　二、 培訓目的及要求

　通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

　三、 培訓內(nèi)容

　一) 餐廳服務質(zhì)量的含義

　二) 餐廳服務質(zhì)量意識

　三) 餐廳服務質(zhì)量控制的方法

　四) 品牌營銷

　五) 顧客心理研究

　六) 處理客人投訴的技巧

　四、 培訓方法

　1、 課堂講解

　2、 模擬情景，進行服務演練

　3、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

　4、 技能訓練

　五、 考核方法

　1、 模擬情景，進行接待服務考試

　2、 餐廳服務技能綜合考試

　3、 根據(jù)成績發(fā)放證書

　20xx 餐飲服務員培訓計劃 2

　為提高公司在職服務人員的技能和業(yè)務，現(xiàn)制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

　一、培訓目標

　根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

　二、培訓對象

　公司各店在職服務人員。

　三、培訓形式

　半脫產(chǎn)，分期分批學習。

　四、課程設置

　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　五、課程安排

　公司員工手冊

　餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

　餐飲服務基本技能

　酒水服務

　上菜及分菜

　撤換餐用具

　餐廳服務基本程序

　六、課程內(nèi)容

　1、公司管理項目

　任務

　培訓要點

　1.1 講究職業(yè)道德

　(1)遵紀守法

　—了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)

　—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

　(2)敬業(yè)精神

　—養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　(3)從業(yè)原則

　—自尊、自愛、自信、自立、自強

　20xx 餐飲服務員培訓計劃

　1.2 公司員工手冊

　1.3 公司管理制度

　2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

　任務

　培訓要點

　2.1 職業(yè)道德及崗位職責

　—餐廳服務員的職業(yè)道德

　—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　2.2 顧客的飲食習慣與就餐心理

　—我國各地區(qū)的飲食習慣

　—少數(shù)民族的飲食習慣

　—歐美亞洲人們的飲食習慣

　—賓客的就餐心理

　2.3 飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

　—公共飲食行業(yè)特點

　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　—服務員個人衛(wèi)生要求

　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　—預防食物中毒

　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　2.4 餐飲服務安全

　—火災防范與處理

　—盜竊和意外事故防范與處理

　2.5 餐飲服務禮儀

　—禮貌服務的基本要求

　—服務接待禮節(jié)

　—學會著裝、衛(wèi)生修飾要求

　—學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　3、餐飲服務基本技能

　任務

　培訓要點

　3.1 端托技巧

　—了解托盤的種類及作用

　—掌握輕托和重托方法

　—學會端托行進步法

　3.2 餐巾折花

　—了解餐巾作用與種類

　—餐巾折花基本技法

　—餐巾花的造型種類與擺放

　—餐巾折花圖譜

　3.3 擺臺服務

　—了解中、西餐擺臺的基本要求

　4、酒水服務

　任務

　培訓要點

　4.1 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

　—了解中國酒水的分類、特點

　—了解外國酒水的分類、特點

　—了解軟飲料的分類、特點

　—了解茶葉的分類、特點

　4.2 酒水服務的技巧與程序

　—學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　sh;注意斟酒順序

　—掌握酒水服務操作要領(lǐng)

　5、上菜及分菜

　任務

　培訓要點

　5.1 了解菜品知識

　—了解中國菜的特點

　—了解西餐菜的主要特點

　5.2 上菜與分菜

　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　—掌握中西餐分菜的基本方法

　6、撤換餐用具

　任務

　培訓要點

　6.1 中餐臺面撤換餐用具

　—學會撤換餐用具操作方法

　—知道正確的收臺工作步驟

　6.2 西餐臺面撤換餐用具

　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　7、餐飲服務基本程序

　任務

　培訓要點

　7.1 掌握中、西餐接待服務

　—了解零點服務特點

　—掌握團體包餐服務要求

　—了解咖啡廳服務程序工作計劃

　七、培訓要求

　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。

　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　3、突出現(xiàn)場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員一技之長。

　八、考試、考核

　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　餐飲培訓計劃方案 篇 3

　根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務類轉(zhuǎn)移培訓實施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

　一、興隆縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況

　目前，興隆縣 16-25 周歲的農(nóng)村富余勞動力 4.84 萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占 2.5 萬人。

　二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓工作的組織領(lǐng)導情況

　縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓工作，特批準建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓基地，局領(lǐng)導及校領(lǐng)導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

　三、培訓目標和任務

　根據(jù)餐廳服務員國家職業(yè)標準，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務人員。20xx-2010 年，計劃每年培訓 200 人。

　四、培訓對象

　以年滿 16 周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農(nóng)村青年為主。

　五、培訓形式

　以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學習形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓。

　六、培訓要求

　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。

　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員的動手操作能力。

　七、培訓內(nèi)容

　《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計 152 學時

　(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

　要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習 10學時。

　(二)、餐廳服務禮儀

　要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學習 5 學時，技能學習 13 學時，聲像學習 2 學時，共計 20 學時。

　(三)、端托、擺臺服務技能

　要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習 6 學時，技能學習 22 學時，聲像學習 2 學時，共計 30 學時。

　(四)、酒水服務

　要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習 6 學時，技能學習 22 學時，聲像學習 2 學時，共計 30 學時。

　(五)、上菜及分菜

　要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習 4 學時，技能學習14 學時，聲像學習 2 學時，共計 20 學時。

　(六)、撤換餐用具

　要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習 4 學時，技能學習5 學時，聲像學習 1 學時，共計 10 學時。

　(七)、餐廳服務基本程序

　要求學員了解零點接待服務的相關(guān)知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習 12 學時，技能學習 16 學時，聲像學習 2 學時，共計 30 學時。

　八、師資情況

　我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達 360 米 2、能同時容納 200 人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員 1 名、中級餐廳服務員 7 名、紅案 2 級 5 名及賓館負責人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。

　九、考核與評價

　1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況�？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考，嚴格把好出口關(guān)。

　3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓證書，同時根據(jù)學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

　十、就業(yè)指導

　由縣農(nóng)廣校建立培訓帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。

　餐飲培訓計劃方案 篇 4

　一、培訓目標

　根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

　二、培訓對象

　公司各店在職服務人員。

　三、培訓形式

　半脫產(chǎn)，分期分批學習。

　四、課程設置

　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　五、課程安排

　 公司員工手冊

　餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

　餐飲服務基本技能

　酒水服務

　上菜及分菜

　撤換餐用具

　餐廳服務基本程序

　六、課程內(nèi)容

　1、公司管理項目

　任務

　培訓要點

　1.1 講究職業(yè)道德

　(1)遵紀守法

　—了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)

　—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

　(2)敬業(yè)精神

　—養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　(3)從業(yè)原則

　—自尊、自愛、自信、自立、自強

　1.2 公司員工手冊

　1.3 公司管理制度

　2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

　任務

　培訓要點

　2.1 職業(yè)道德及崗位職責

　—餐廳服務員的職業(yè)道德

　—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　2.2 顧客的飲食習慣與就餐心理

　—我國各地區(qū)的飲食習慣

　—少數(shù)民族的"飲食習慣

　—歐美亞洲人們的飲食習慣

　—賓客的就餐心理

　2.3 飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

　—公共飲食行業(yè)特點

　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　—服務員個人衛(wèi)生要求

　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　—預防食物中毒

　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　2.4 餐飲服務安全

　—火災防范與處理

　—盜竊和意外事故防范與處理

　2.5 餐飲服務禮儀

　—禮貌服務的基本要求

　—服務接待禮節(jié)

　—學會著裝、衛(wèi)生修飾要求

　—學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　3、餐飲服務基本技能

　任務

　培訓要點

　3.1 端托技巧

　—了解托盤的種類及作用

　—掌握輕托和重托方法

　—學會端托行進步法

　3.2 餐巾折花

　—了解餐巾作用與種類

　—餐巾折花基本技法

　—餐巾花的造型種類與擺放

　—餐巾折花圖譜

　3.3 擺臺服務

　—了解中、西餐擺臺的基本要求

　4、酒水服務

　任務

　培訓要點

　4.1 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

　—了解中國酒水的分類、特點

　—了解外國酒水的分類、特點

　—了解軟飲料的分類、特點

　—了解茶葉的分類、特點

　4.2 酒水服務的技巧與程序

　—學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　—注意斟酒順序

　—掌握酒水服務操作要領(lǐng)

　5、上菜及分菜

　任務

　培訓要點

　5.1 了解菜品知識

　—了解中國菜的特點

　—了解西餐菜的主要特點

　5.2 上菜與分菜

　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　—掌握中西餐分菜的基本方法

　6、撤換餐用具

　任務

　培訓要點

　6.1 中餐臺面撤換餐用具

　—學會撤換餐用具操作方法

　—知道正確的收臺工作步驟

　6.2 西餐臺面撤換餐用具

　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　7、餐飲服務基本程序

　任務

　培訓要點

　7.1 掌握中、西餐接待服務

　—了解零點服務特點

　—掌握團體包餐服務要求

　—了解咖啡廳服務程序

　七、培訓要求

　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。

　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　3、突出現(xiàn)場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員一技之長。

　八、考試、考核

　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　餐飲培訓計劃方案 篇 5

　為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規(guī)章制度、服務技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務及為開業(yè)前準備，為此做以下培訓。

　一、培訓大綱。

　(一)、第一節(jié)：全體員工相互的了解，如：姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對員工的工作能力分析及培訓前準備。

　(二)、第二節(jié)：全體員工對本公司的規(guī)章制度培訓，待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。

　(三)、第三節(jié)：全體員工對本身儀容儀表標準、語言標準的培訓。

　(四)、第四節(jié)：全體員工對本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識培訓、出品注意事項培訓。

　(五)、第五節(jié)：對全體員工工作流程、服務流程、崗位職責的培訓。

　A、服務員的崗位培訓。

　(1)、崗位職責及備忘培訓

　(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓

　(3)、產(chǎn)品知識培訓：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。

　(4)、點餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點餐系統(tǒng)培訓。

　(5)、服務語言、服務標準、工作流程的培訓

　(6)、訂餐流程培訓

　(7)、人性化營銷及溝通能力培訓

　(8)、樓面服務突發(fā)事件應變能力培訓

　(9)、餐具擺放標準培訓

　(10)、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓。

　B、哋哩員的崗位培訓。

　(1)、崗位職責及備忘培訓

　(2)、產(chǎn)品知識培訓：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標準等。

　(3)、崗位衛(wèi)生責任培訓

　(4)、端菜標準培訓。

　(5)、服務語言、服務標準培訓

　(6)、服務應變能力培訓

　(7)、人性化營銷及溝通能力培訓

　C、收銀員的崗位培訓。

　(1)、崗位職責及備忘培訓

　(2)、崗位衛(wèi)生責任培訓

　(3)、點餐系統(tǒng)及操作的培訓

　(4)、收銀流程及用語培訓

　(5)、電話訂餐流程培訓

　D、領(lǐng)班的崗位培訓。

　(1)、崗位職責及備忘培訓

　(2)、領(lǐng)班領(lǐng)導能力培訓

　(3)、領(lǐng)班培訓員工知識培訓

　(4)、業(yè)務處理、應變能力培訓

　F、部長的崗位培訓。

　(1)、部長崗位職責培訓。

　(2)、部長領(lǐng)導能力培訓。

　(3)、業(yè)務處理、應變能力培訓。

　備注：酒樓可根據(jù)所設有的崗位做好培訓調(diào)整。

　(六)、第六節(jié)：全體員工對大型宴會客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語、操作流程、注意事項的培訓。

　A、宴會迎接客人培訓

　B、宴會餐前培訓

　C、宴會餐中培訓

　D、宴會餐后培訓

　(七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長激勵培訓。

　A、如何調(diào)整自己的心態(tài)?

　B、如何讓自己更好的成長?

　C、如何從工作中得到快樂?

　D、如何成為一名出色的服務員。

　E、什么是成功?

　(八)、安全及消防知識。

　1、酒樓安全規(guī)章制度培訓。

　2、消防逃生自救培訓。

　二、崗位實習，從中找出不足加以改進。

　A、服務員的崗位實習

　B、哋哩員的崗位實習

　C、收銀員的崗位實習

　備注：計劃培訓時間：每天可利用兩個小時左右培訓，3—5 天為理論文字培訓，4—6 為實踐培訓，4—6 天為綜合培訓�？偣苍� 15 天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時間來調(diào)整培訓時間。

　餐飲培訓計劃方案 篇 6

　一、培訓目標

　根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

　二、培訓對象

　公司各店在職服務人員。

　三、培訓形式

　半脫產(chǎn)，分期分批學習。

　四、課程設置

　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　五、課程安排

　公司員工手冊

　餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)餐廳服務員培訓餐飲服務基本技能

　酒水服務

　上菜及分菜

　撤換餐用具

　餐廳服務基本程序

　六、課程內(nèi)容

　1、公司管理項目

　任務

　培訓要點

　1.1 講究職業(yè)道德

　(1)遵紀守法

　—了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)

　—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

　(2)敬業(yè)精神

　—養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　(3)從業(yè)原則

　—自尊、自愛、自信、自立、自強

　1.2 公司員工手冊

　1.3 公司管理制度

　2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

　任務

　培訓要點

　2.1 職業(yè)道德及崗位職責

　—餐廳服務員的職業(yè)道德

　—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　2.2 顧客的飲食習慣與就餐心理

　—我國各地區(qū)的飲食習慣

　—少數(shù)民族的飲食習慣

　—歐美亞洲人們的飲食習慣

　—賓客的就餐心理

　2.3 飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

　—公共飲食行業(yè)特點

　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　—服務員個人衛(wèi)生要求

　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　—預防食物中毒

　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　2.4 餐飲服務安全

　—火災防范與處理

　—盜竊和意外事故防范與處理

　2.5 餐飲服務禮儀

　—禮貌服務的基本要求

　—服務接待禮節(jié)

　—學會著裝、衛(wèi)生修飾要求

　—學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　3、餐飲服務基本技能

　任務

　培訓要點

　3.1 端托技巧

　—了解托盤的種類及作用

　—掌握輕托和重托方法

　—學會端托行進步法

　3.2 餐巾折花

　—了解餐巾作用與種類

　—餐巾折花基本技法

　—餐巾花的造型種類與擺放

　—餐巾折花圖譜

　3.3 擺臺服務

　—了解中、西餐擺臺的基本要求

　4、酒水服務

　任務

　培訓要點

　4.1 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

　—了解中國酒水的分類、特點

　—了解外國酒水的分類、特點

　—了解軟飲料的分類、特點

　—了解茶葉的分類、特點

　4.2 酒水服務的技巧與程序

　—學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　—注意斟酒順序

　—掌握酒水服務操作要領(lǐng)

　5、上菜及分菜

　任務

　培訓要點

　5.1 了解菜品知識

　—了解中國菜的特點

　—了解西餐菜的主要特點

　5.2 上菜與分菜

　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　—掌握中西餐分菜的基本方法

　6、撤換餐用具

　任務

　培訓要點

　6.1 中餐臺面撤換餐用具

　—學會撤換餐用具操作方法

　—知道正確的收臺工作步驟

　6.2 西餐臺面撤換餐用具

　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　7、餐飲服務基本程序

　任務

　培訓要點

　7.1 掌握中、西餐接待服務

　—了解零點服務特點

　—掌握團體包餐服務要求

　—了解咖啡廳服務程序

　七、培訓要求

　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。

　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　3、突出現(xiàn)場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員一技之長。

　八、考試、考核

　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　餐飲培訓計劃方案 篇 7

　為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規(guī)章制度、服務技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務及為開業(yè)前準備，為此做以下培訓。

　一、餐飲總監(jiān)

　在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進服務及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標準和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟效益。

　工作職責：計劃與報告,政策、標準與流程,績效評估,人力資源,經(jīng)營管理.

　二、餐飲總監(jiān)助理

　協(xié)助餐飲總監(jiān)負責餐飲服務運轉(zhuǎn)與管理，負責完善和提高各營業(yè)點的服務工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　三、行政總廚

　1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導下，全面負責廚房組織和運轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導下屬貫徹實施。通過設計和生產(chǎn)富有特色的菜點產(chǎn)品吸引客人，并進行食品成本控制。

　2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標和下達的生產(chǎn)任務，負責中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。

　3.會同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預算和檔次，研究確定零點、宴會、團隊等餐飲毛利率標準，控制成本核算，報餐飲總監(jiān)審批后，督導各廚房實施。

　四、餐飲部文員

　1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。

　2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導下，負責餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負責建立、整理餐飲部文件檔案。

　3.制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂、存檔。

　4.參加部門例會，做好會議記錄。

　5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負責收集和購買資料。

　6.負責餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。

　7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費用的控制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。

　8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。

　五、中餐廳經(jīng)理

　1.職責概述：具體負責中餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的服務，來獲取最佳效益。

　2.具體職責：

　3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導下，負責中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。

　4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營管理計劃，領(lǐng)導餐廳員工積極完成各項接待任務和經(jīng)營指標，努力提高餐廳銷售收入；分析和報告餐廳年度、月度經(jīng)營管理情況。

　5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關(guān)會議。

　六、中餐廳領(lǐng)班

　1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導下，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，負責所在班組的日常管理和接待工作。

　2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務和經(jīng)營指標，努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經(jīng)營接待情況。

　3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預訂情況并召開班前例會。

　4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量，使之達到所要求的規(guī)范和標準，并保證高效、安全、可靠。

　5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。

　6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。

　7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務統(tǒng)計和客史檔案的建立工作。

　8.定期對本班組員工進行考勤和績效評估，組織、實施相關(guān)的培訓活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。

　七、中餐廳迎賓員

　1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標準做好引位工作。

　2.全面掌握預訂信息，在開餐期間接受和安排客人預訂，登記并通知服務人員。

　3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設施，回答客人詢問，保持良好的服務形象。

　4.及時準確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。

　5.負責保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。

　6.適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務人員溝通，提高賓客滿意度。

　7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。

　8.當班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。

　八、中餐廳服務員

　1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標準為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點菜、上菜、酒水服務、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務,保持良好的服務形象。

　2.認真做好餐前檢查工作，并按標準擺臺，準備開餐的各類用品和用具。負責區(qū)域設施、設備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。

　3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。

　4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。

　5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項的補充替換工作。

　當班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。

　餐飲培訓計劃方案 篇 8

　培訓要點

　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

　一、員工服務知識

　餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

　1.了解豐富服務知識的作用

　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

　如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

　豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性

　豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　2.員工服務知識培訓內(nèi)容

　(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　(2)員工崗位職責的培訓內(nèi)容

�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο蟆⒕唧w任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒獭⒐ぷ饕�(guī)定、獎懲措施。

　二、員工從業(yè)能力

　1.駕馭自如的語言能力

　語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　(1)語氣

　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　(2)語法

　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　(3)邏輯

　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　(4)身體語言

　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　(5)表達時機和表達對象

　員工應當根據(jù)客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。

　2.牢牢吸引客人的交際能力

　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

　每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　(2)給客人留下美好的第一印象

　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　3.敏銳的觀察能力

　觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　三、員工的從業(yè)理念

　1、客人至上的理念

　客人與員工的關(guān)系

　客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　(1)選擇與被選擇關(guān)系

　現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

　(2)客人與主人關(guān)系

　相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

　(3)服務與被服務關(guān)系

　客人到我們這里所要購買的是我們的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品�？腿速徺I我們的服務產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　(4)朋友關(guān)系

　客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

　2.對待客人的意識

　(1)客人就是上帝

　客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　(2)客人永遠是對的

　在我們的服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)�員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其

　他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。

　3.服務客人方程式

　在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

　(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即 1＝100

　這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務水平。

　(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 100-1＝0

　這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。

　(3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的...

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