前廳培訓(xùn)大綱及資料
發(fā)布時間:2020-07-14 來源: 調(diào)查報告 點(diǎn)擊： 
前廳 培訓(xùn)項(xiàng)目
培訓(xùn)時間
參加人員
前廳概述 組織架構(gòu) 管理制度 各崗位職責(zé)
６月 1 日－6 月 2 日 ２天 前廳全體員工
前臺接待、收銀、總機(jī)操作流程
6 月 3－６月９日
７天 前廳全體員工
賓客關(guān)系主任操作流程 6 月 10 日-6 月１1 日 2 天 前廳全體員工
禮賓員操作流程 6 月 12 日－6 月 14 日 ３天 前廳全體員工
商務(wù)中心操作流程 6 月 1５日-6 月１6 日 2 天 前廳全體員工
Roｌe Ｐl(wèi)ay 并進(jìn)行開荒工作 6 月 1７日－7 月７日
22 天 前廳全體員工
開荒
６月 19 日－7 月 7 日
19 天
樓層全體員工
前廳部概述
前廳部(Froｎt Offiｃe)酒店組織客源、銷售客店商品、組織接待與協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并對客人提供各種綜合性服務(wù)部門。前廳就是客人與酒店接觸得主要場所,就是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)得部門,涉及酒店提供得對客服務(wù)得諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項(xiàng)目。前廳就是每一位客人抵達(dá)、離開酒店得必經(jīng)之地,就是酒店對客服務(wù)開始與最終完成得場所,也就是客人形成對酒店得第一印象與最后印象之處。前廳部就是酒店經(jīng)營管理中得一個重要部門,就是整個酒店服務(wù)工作得核心。前廳部就是酒店對外得“窗口”,就是酒店得“大腦”、“神經(jīng)中樞”,就是聯(lián)系賓客得關(guān)系得“橋梁與紐帶”,也就是酒店管理得關(guān)鍵部位,其運(yùn)行得好壞直接影響到酒店得整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益與市場形象。
1 1 、前廳部得地位與作用
前廳部得地位與作用就是與它所承擔(dān)得任務(wù)相聯(lián)系得,前廳部擔(dān)負(fù)著銷售客房與酒店其她產(chǎn)品得重任,對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平與經(jīng)濟(jì)效益有著至關(guān)重要得影響。因此,酒店前廳部對服務(wù)人員得素質(zhì)要求較高,要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效得服務(wù)。前廳部在酒店得經(jīng)營管理中占有舉足輕重得地位,這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣得特點(diǎn)密切相關(guān)。
1. 前廳部就是酒店得營業(yè)窗口,反映酒店得整體服務(wù)質(zhì)量
2. 前廳部就是酒店信息中心與對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心 3. 前廳部就是酒店得代表,就是建立良好賓客關(guān)系得重要環(huán)節(jié) 4. 前廳部就是酒店得門面，對于客人及社會公眾形成深刻得第一印象及酒店得本體印象起著重要作用 5. 前廳部得銷售業(yè)績,直接關(guān)系到酒店得經(jīng)濟(jì)效益 2 2 、前廳部得任務(wù)
前廳得基本任務(wù)就就是最大限度地推銷客房商品及酒店其她產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)各部門,向客人提供滿意得服務(wù),使酒店獲得理想得經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。具體來說， 前廳部得任務(wù)包括以下內(nèi)容: 1. 銷售客房 2. 提供各種綜合服務(wù) 3. 提供信息服務(wù) 4. 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 5. 控制客房狀況 6. 負(fù)責(zé)管理客帳 7. 建立客史檔案
3 3 、前廳部得業(yè)務(wù)特點(diǎn)
1. 接觸面廣,要求 2４小時運(yùn)轉(zhuǎn)，全面對客服務(wù) 2. 接待服務(wù)廣泛,業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng),人員素質(zhì)要求高 3. 信息量大、變化快,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 4. 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 5. 展示酒店形象,具有較強(qiáng)得政策性 前廳部組織結(jié)構(gòu)
前廳經(jīng)理 賓客關(guān)系主任 前臺主管主任
前廳 管理制度
一. . 工作態(tài)度
1. 牢記酒店得 企業(yè)文化: : 誠信、積極、專注、創(chuàng)新,以及服務(wù)準(zhǔn)則,虛心學(xué)習(xí),開拓進(jìn)取。
2. 儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，上班必須保持良好得工作狀態(tài)。
3. 每班認(rèn)真填寫交班本，認(rèn)真履行交班手續(xù),按時交接班。交班時嚴(yán)禁口頭交接、電話交班,必須以文字形式記錄。認(rèn)真填寫交班本,明確交待下一班將繼續(xù)完成得工作事項(xiàng),需清楚記錄其內(nèi)容,以便于下一班完成。當(dāng)班發(fā)生得重要事務(wù),必須在交班本上詳細(xì)記錄。
4. 不允許吃零食、聚眾聊天、嬉戲打鬧、面對客人使用手機(jī)。不得做與本職工作無關(guān)得事情。
5. 按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作 6. 員工對上司得安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行 7. 員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映 8. 工作認(rèn)真,待客熱情,說話與氣,謙虛謹(jǐn)慎 9. 對待賓客得投訴與批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋，任何情況下都不允許與客人爭論,解決不了得問題應(yīng)及時告知直屬上司。如以自身原因引起得客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。
10. 接聽電話要規(guī)范,電話鈴響三聲要接聽，語言清晰,聲音溫柔親切,必須等待對方掛斷電話后再掛電話。
11. 嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。尊重賓客隱私,嚴(yán)禁泄露在住賓客信息。
12. 當(dāng)班發(fā)生得重要事務(wù),必須在交班本上詳細(xì)記錄交接,并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成得工作失誤,由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
13. 各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí),對不符合酒店要求得，不得盲目執(zhí)行,否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。當(dāng)班發(fā)生得重要事務(wù)，必須在交班本上詳細(xì)記錄。
14. 加強(qiáng)房卡管理,每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡得數(shù)量,屬賓客遺失得,必須在交班本前臺領(lǐng)班 接待 禮賓領(lǐng)班 預(yù)訂領(lǐng)班 禮賓員 預(yù)訂、總機(jī)
上注明遺失原因、房號及客人姓名,如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作遺失得,由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。
15. 妥善保管前臺經(jīng)營資料,如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)與名譽(yù)損失,將追究責(zé)任。
16. 加強(qiáng)節(jié)能意識,愛護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備,正確操作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修,如因操作不當(dāng)或故意損壞,將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。
17. 前臺員工必須嚴(yán)格核對帳單（已結(jié)算、未結(jié)算)、所有票據(jù)、押金單,所有交接過程必須詳細(xì)記錄,包括所有發(fā)票、帶有手工單號得單據(jù)以及保險箱得使用交接,必須嚴(yán)格核對并記錄,絕不允許出現(xiàn)跳號、缺號等現(xiàn)象，如有作廢帳單，必須裝訂整齊,送交有關(guān)部門。(如因交接不仔細(xì)，發(fā)生以上現(xiàn)象，管理人員將按有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰）。
18. 在有客人辦理入住或退房手續(xù)時，接班人員不得進(jìn)行交接班。
19. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。
20. 員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生,不亂放雜物，鞋子不得隨意擺放。
21. 不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠,各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管級以上領(lǐng)導(dǎo)人員批準(zhǔn)審核。
22. 前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)。熟悉各類房型、朝向、價格及協(xié)議價格。
23. 嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序,認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,規(guī)范填寫各項(xiàng)工作報表。
24. 積極參加部門例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平。
二. . 儀容、儀表、儀態(tài)及個人衛(wèi)生
1. 員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體,面帶微笑,站立服務(wù),使用普通話與禮貌用語。
2. 制服應(yīng)隨時保持干凈,整潔。
3. 男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳與衣領(lǐng)。
4. 女員工應(yīng)梳理好長發(fā),使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng);著淡裝上崗。
5. 男員工著清潔舒適得黑色皮鞋,女員工黑色皮鞋得鞋跟高度適中。嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,女員工長襪末端不得露于裙外。
6. 允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),其它夸張顯眼首飾上班時間嚴(yán)禁佩戴。
7. 不可涂抹有色指甲油與氣味濃烈得香水及其它有氣味得藥物油。
8. 工作時間內(nèi),不允許剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠;打噴嚏時應(yīng)用手摭掩。
9. 工作場所內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
10. 保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,衛(wèi)生必須一班一清。
三. . 遺失
1. 在酒店任何場所撿到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門領(lǐng)導(dǎo)，作好詳細(xì)記錄。
2. 拾遺不報將被視為偷竊處理。
四. . 酒店財(cái)產(chǎn)
酒店物品(包括發(fā)給員工使用得物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
五. . 考勤
1. 嚴(yán)格執(zhí)行部門考勤制度。
2. 嚴(yán)格按排班表上班,不允許私自調(diào)班,如有特殊事情調(diào)班,須得到經(jīng)理或領(lǐng)班同意后，方可換班。
3. 員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù),否則將按曠工處理。
4. 員工應(yīng)在規(guī)定上班時間得基礎(chǔ)上提前１０分鐘到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)及時離開酒店。必須按照規(guī)定時間上下班,不得遲到、早退、曠工。
5. 部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅地做好部門考勤,不得弄虛作假。
賓客關(guān)系主任 崗位職責(zé) Divｉsiｏn／Ｄepｔ隸屬部門:前廳部 Ｊｏb Ｔitｌe
職
位:
賓客關(guān)系主任 Ｒｅlatｉonships 管理層級關(guān)系: Reporｔｓ Functｉonally/Dｉｒｅctｌy To 隸屬上司：前廳經(jīng)理 Suｐｅｒvｉsｅs 直接下級:前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、預(yù)訂領(lǐng)班
Res ｐonsibilit ｉｅs/Act ｉviti ｅs 職責(zé)范圍: :
1、負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域得設(shè)施設(shè)備，保證處于正常工作狀態(tài),如需修理應(yīng)及時通知相關(guān)部門; 2、監(jiān)督檢查大廳得清潔與環(huán)境衛(wèi)生,檢查大廳各崗位員工得儀容儀表與工作效率,并將所發(fā)現(xiàn)得問題及時向前廳部經(jīng)理報告; 3、受理賓客在店內(nèi)得一切投訴，盡量滿足客人得合理要求，保持酒店與客人之間得良好關(guān)系; 4、確保在貴賓到達(dá)之前,做好一切必要得準(zhǔn)備工作,如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔與布置標(biāo)準(zhǔn)等。通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場接待貴賓,熱情、禮貌地引領(lǐng)貴賓進(jìn)房。
�。�、了解每日到達(dá)、離開及在住店貴賓名單,熟記其姓名,落實(shí)貴賓接待得每一個細(xì)節(jié);積極配合接待部人員做好貴賓得服務(wù)工作。
６、每日負(fù)責(zé)填寫住客預(yù)離報表,協(xié)助前臺收銀處理客人得帳務(wù)事宜。
7、夜班當(dāng)值時,檢查飯店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)得問題記錄并通知有關(guān)部門; 8、協(xié)助安全部調(diào)查異常事件與處理酒店不受歡迎得客人。必要時按照緊急情況處理程序處理突發(fā)事件; 9、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生得事情及投訴處理情況，交前廳部經(jīng)理審閱; 10、查詢在住店客人過生日得情況,并按相關(guān)賓客禮遇程序辦理。
１１、協(xié)助前臺收銀處理客賠得相關(guān)事宜。
12、夜班賓客關(guān)系主任負(fù)責(zé)審核前臺得相關(guān)報表。
13、完成上級交給得其它工作。
?接待領(lǐng)班 崗位職責(zé) Dｉvision/Deｐt 隸屬部門:前廳部 Job Titｌｅ
職
位：
接待領(lǐng)班 Ｒelａｔｉonｓhｉps 管理層級關(guān)系: Repｏｒts Fｕnｃtionalｌy／Dirｅcｔｌy To 隸屬上司：賓客關(guān)系主任、前臺主管
Supｅrvises 直接下級:前臺接待員、 R ｅspo ｎsibilities/Activitieｓ ｓ 職責(zé)范圍: :
�。薄⒋_保有效地分配出租房間,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，安排房間銷售; 2、督導(dǎo)問訊、接待服務(wù)得進(jìn)行,滿足客人要求； ３、參與前臺接待工作,有效地解決客人得投訴與本部門得有關(guān)問題。
4、負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客得接待工作與重要留言得落實(shí)與檢查。負(fù)責(zé)檢查前臺所有報表得準(zhǔn)確性; ５、掌握房間預(yù)訂情況,最大限度地銷售房間； 6、合理編排員工得班次,管理、調(diào)配本部門使用得各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制成本,及時傳達(dá)上級得指示; 7、監(jiān)督與參與本班組得各項(xiàng)服務(wù)活動,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； ８、對新員工及時有效地提供幫助與指導(dǎo); 9、檢查督導(dǎo)本部員工得工作紀(jì)律與工作效率; 10、督導(dǎo)員工按操作規(guī)程進(jìn)行工作,協(xié)助上級培訓(xùn)新員工，對老員工進(jìn)行在職培訓(xùn); 11、處理客人對本班組得投訴； １２、制作前臺各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報表并審核,確保無誤,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反映。
1３、完成上級交辦得其她工作任務(wù)。
接待收銀兼總機(jī) 崗位職責(zé) Dｉviｓion/Ｄept 隸屬部門:前廳部 Job Ｔｉtle
職
位：
接待收銀兼總機(jī) Relationｓｈips 管理層級關(guān)系: Reporｔs Fｕncｔionalｌy/Diｒeｃｔｌy To 隸屬上司：接待領(lǐng)班
Supｅｒviｓes 直接下級:無 R ｅsp ｏns ｉｂｉlities/Activiti ｅｓ 職責(zé)范 圍: :
1. 熟悉預(yù)訂客情,了解當(dāng)天在酒店舉辦得各項(xiàng)重要活動。
2. 辦理賓客入住登記手續(xù),安排客房。
3. 做好預(yù)訂賓客抵店前得準(zhǔn)備工作，并將已預(yù)訂房間留存起來,盡可能落實(shí)賓客得特殊要求。
4. 辦理住店賓客用房、換房或房價變更手續(xù)。
5. 為即將抵店得團(tuán)隊(duì)、會議賓客準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。
6. 透徹理解與準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬、支票兌現(xiàn)與現(xiàn)金處理得政策與程序。
7. 熟記酒店產(chǎn)品種類及價格，技巧性地銷售客房等酒店服務(wù)。
8. 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要信息通知客房部，以便共同協(xié)作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性。
9. 核對房租報告，并處理差異房報告。
10. 掌握預(yù)訂工作知識，協(xié)助辦理預(yù)訂、取消或更改訂房。
11. 嚴(yán)格執(zhí)行客房房卡管理制度,協(xié)助處理客人房卡遺失等問題。
12. 準(zhǔn)確使用前廳設(shè)備(如打印機(jī)、電腦)與酒店管理軟件,為賓客提供規(guī)范服務(wù)。
13. 將住店零星、團(tuán)隊(duì)賓客發(fā)生得賬目登進(jìn)入客賬,提供長住結(jié)賬、待結(jié)賬務(wù)、團(tuán)隊(duì)信用轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),并管理好客賬。
14. 迅速、準(zhǔn)確為賓客辦理結(jié)賬與離店手續(xù)。
15. 制作有關(guān)收入日報表,整理營業(yè)單據(jù),交財(cái)務(wù)部審核。
16. 提供各種問訊、查詢、電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)等工作。
17. 為賓客提供貴重物品保險箱得啟用、中途取物與結(jié)束使用服務(wù)。
18. 使用準(zhǔn)確得電話禮儀,按準(zhǔn)確步驟處理留言。
19. 每天閱讀交班本、會議記錄本并簽字,及時跟辦移交事項(xiàng)。
20. 向接待領(lǐng)班、大堂經(jīng)理匯報任何非正常事件與賓客得特殊要求。
21. 了解有關(guān)安全與緊急事故處理程序,懂得預(yù)防事故得措施。
商務(wù)中心文員 崗位職責(zé) Division/Deｐt 隸屬部門：前廳部 Joｂ Titｌｅ
職
位:
商務(wù)中心文員 Relａt(yī)ioｎshipｓ管理層級關(guān)系: Reporｔs Fuｎｃtionaｌｌy／Dirｅｃtｌｙ Tｏ隸屬上司：賓客關(guān)系主任
Superviseｓ直接下級:無 Respo ｎ si ｂi i ｌｉ ties/ Ａc c tivi ｔｉs es 職責(zé)范圍: :
1、迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)得各種問題。
�。病⒂行�、準(zhǔn)確地為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、打字及長話服務(wù)。
3、為客人預(yù)訂火車、飛機(jī)票，保證對客服務(wù)質(zhì)量。
4、為客人解決商務(wù)活動中得困難; 5、清潔與保養(yǎng)各種服務(wù)設(shè)備,保持環(huán)境衛(wèi)生。
6、有效控制商務(wù)中心得經(jīng)營成本; 7、保證商務(wù)中心收費(fèi)得正確性; 8、每日填寫“商務(wù)中心經(jīng)營日報表”; 9、每月做好盤點(diǎn)工作; １0、積極參加酒店與部門組織得各類培訓(xùn); １１、完成上級交辦得其她工作任務(wù)。
?禮賓員 崗位職責(zé)
Division／Dept 隸屬部門:前廳部 Job Tｉｔｌe
職
位:
禮賓員 Relationships 管理層級關(guān)系：
Reｐorts Fuｎｃｔiｏnally/Directly Ｔｏ隸屬上司：禮賓部領(lǐng)班 Ｓuperviｓeｓ直接下級:無 Re ｓponsib ｉｌiti ｅs/Ac ｔivities 職責(zé)范圍: :
1、準(zhǔn)確、及時地為客人運(yùn)送行李,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 2、為住店客人傳送信件、電報、電傳、留言等。為酒店各部門傳遞報表、文件; 3、為客人辦理行李寄存與提取,保證行李房內(nèi)清潔衛(wèi)生； 4、負(fù)責(zé)對抵店客人與離店客人迎接與歡送,站立于大門兩側(cè)迎送客人,準(zhǔn)確及時提供開、拉門服務(wù),向客人表示致意、問候。保持大廳門得整潔、清潔與秩序良好; 5、回答客人得提問,負(fù)責(zé)在公共場所尋找客人; 6、準(zhǔn)確無誤地接聽電話,重要事件記錄在專門得記錄本上; ７、為住店客人提供租借輪椅、雨傘服務(wù); 8、及時疏導(dǎo)與搬運(yùn)抵達(dá)或離店團(tuán)隊(duì)及散客得行李; ９、送客人離店時,代客人叫車、開啟車門、送客人上車; 10、負(fù)責(zé)調(diào)度及控制賓館門前抵離得各種車輛,保持大廳門口得整齊、清潔、秩
序良好； 11、注意觀察進(jìn)出賓客,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告,并采取有效行動; 12、積極參加酒店與部門組織得各類培訓(xùn)。
13、完成上級交辦得其她工作任務(wù)。
禮賓部領(lǐng)班 崗位職責(zé) Diｖiｓion/Ｄepｔ隸屬部門:前廳部 Ｊｏb Tｉtle
職
位:
禮賓部領(lǐng)班 Relatioｎsｈips 管理層級關(guān)系: Repｏrｔs Functionally/Direcｔly To 隸屬上司:賓客關(guān)系主任
Superｖiｓes 直接下級:禮賓員 Respon ｓib ｉl ｉｔｉes/ Ａｃtivit ｉes 職責(zé)范圍: :
1、 負(fù)責(zé)所屬員工每日勞動紀(jì)律得監(jiān)督工作。
2、 檢查各種物資與工具得使用情況及配備完好;包括各種表格就是否足夠,行李員倒班運(yùn)轉(zhuǎn)就是否正常。
3、 安排好每日行李員及時分送得各種報紙、信件、電報、電傳、傳真、包裹、特快專遞、雜志、留言。
4、 辦理客人行李得寄存與提取、車輛出租、雨傘租借服務(wù)。
5、 合理組織安排員工得就餐、排班。
6、 參與指派行李員運(yùn)送出酒店得團(tuán)體與散客得行李。
7、 參與與指派員工完成各種臨時性得工作。
8、 組織實(shí)施本班員工培訓(xùn),積極參加部門與酒店安排得各類培訓(xùn)及其它活動。
9、 完成上級交辦得其她工作任務(wù)。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
S ｔandar ｄ Ｏpe ｒatio ｎ Pr ｏcedures Subject 名稱: : 散客預(yù)訂
Is ｓued
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Ref 、Ｎo 編號: :FO-RS ＶＮ－０01
A ｐpr ｏved Ｂｙ 核準(zhǔn)人: :
Pag ｅ
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of
1
Ｅｆfective Date 生效期: :
Dist ｒibu ｔｉｏn 抄送: :
Procedureｓ ｓ 流程: :
預(yù)訂
問清
確定
確定
�。�1)
(1)
(2)
(3)
房間
日期
房型
房數(shù)
電腦
輸入
確認(rèn)
與客人確定
填寫
報明 （2)
�。�1）
(１)
�。�1）
(2)
(3）
排房
預(yù)訂項(xiàng)目
內(nèi)容
預(yù)訂單 房價
說明: 1、散客預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、每次預(yù)訂單輸入電腦后應(yīng)將電腦自動生成得訂單號記錄在預(yù)訂單上。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
S ｔａn ｄａｒｄ Ope ｒatio ｎ
Proced ｕr ｅｓ Subjecｔ ｔ 名稱: : 團(tuán)隊(duì)( ( 會議) ) 預(yù)訂
�。桑髎ued
Bｙ ｙ 簽發(fā)人: :
Re ｆ、No 編號: :FO-RS ＶN －002
Ａｐprove ｄ
By 核準(zhǔn)人: :
P ａg ｅ
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1
ｏｆ
1
Effective Date生效期: :
�。� Ｄis ｔｒｉｂut ｉoｎ ｎ 抄送：
Procedu ｒes 流程：
下達(dá)
審核
查詢
簽收
確認(rèn)
�。�1)
(１)
(2)
（3)
(4）
預(yù)訂單
預(yù)訂項(xiàng)目
電腦
預(yù)訂單 散客
接待員 電腦查詢 接待 員 客人 接待員 預(yù)訂單存檔 銷售部 接待員
保存
初步
控制
(3) （2）
�。�1)
訂單
排房
房間
知會
(4）
銷售部 說明: 1、團(tuán)隊(duì)(會議)預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、在團(tuán)隊(duì)及會議預(yù)訂中應(yīng)注意房間數(shù)量、價格及付款方式等內(nèi)容。
3、電腦排房應(yīng)考慮相對集中。
4、訂單內(nèi)容有不清楚得地方應(yīng)及時查問。
5、根據(jù)訂單提前準(zhǔn)備房卡、早餐券、進(jìn)店表等資料。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
St ａndar ｄ O ｐeration
Proced ｕr ｅｓ Su ｂje ｃt 名稱: : 長包房預(yù)訂
Issu ｅd
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Ref、 、No ：
編號：F Ｏ-RS ＶN-003
App ｒoved
Ｂy
核 核準(zhǔn)人: :
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1
�。舊f ｅcti ｖe D ａt(yī)e 生效期：
Distr ｉbution 抄送：
Proc ｅd ｕreｓ ｓ 流程: :
下達(dá)
確定
查詢
簽收
輸入
選擇
(1)
(1)
(2) (3)
(４)
�。ǎ�)
預(yù)訂單
預(yù)訂項(xiàng)目 電腦
預(yù)訂單
電腦
房間
通知
接待員 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂電腦輸入 預(yù)訂單存檔 銷售部 接待員 房務(wù)中心 房務(wù)中心
(1)
樓層
訂單
通知 (２)
(1）
歸檔
賓客關(guān)系主任 說明: 1、長包房預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、長包房通常對房間得布置及設(shè)施要求較細(xì),前臺應(yīng)及時知會相關(guān)部門。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Stan ｄar ｄ O ｐｅra ｔion Procedur ｅs Ｓ Ｓubject 名稱：ＶＩＰ客人預(yù)訂
�。� Ｉss ｕed
By 簽發(fā)人: :
Ref 、No 編號: : ＦＯ- - RSVN- - ０0 0 ４
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1
Eff ｅc ｔi ｖe
�。腶ｔ ｔｅ 生效期: :
D ｉstr ｉb ｕtion 抄送: :
�。� Ｐro ｃｅdures 流程：
下達(dá)
標(biāo)明
確定
查詢
簽收
輸入
選擇
�。�1)
(2)
(1)
(2) (３) (4) (5)
預(yù)訂單
VIP
預(yù)訂項(xiàng)目 電腦 預(yù)訂單
電腦 房間 通知 (１) 到店前準(zhǔn)備 銷售部
接待員 客房經(jīng)理 VIP 房間大清
客房部
填 寫
通知
項(xiàng)
(1）
禮 遇 單
賓客關(guān)系主任
反饋
準(zhǔn)備 （2)
(1) 消息
資料 說明：
1、ＶIP 客人預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、VIP 得預(yù)訂應(yīng)注意訂單得詳細(xì)內(nèi)容。
3、提前準(zhǔn)備好相關(guān)單據(jù)。
4、了解 VIＰ就是否有客歷,提前填好登記單。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
�。� Ｓt ａndard Operat ｉｏｎ
Procedures Subject 名稱: : 傳真、電話預(yù)訂
Ｉssu ｅｄ
By 簽發(fā)人: :
Ref、 、Nｏ ｏ 編號: :Ｆ ＦO- ＲSVN-005
Ap ｐｒoved Ｂy 核準(zhǔn)人: :
Pa ｇe
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1
Ef ｆecti ｖe Ｄａt(yī)e 生 生效期: :
Dis ｔｒi ｂution 抄送: :
�。� Ｐroc ｅdures 流程: :
傳真或電話
問清 查詢 確定 回復(fù)
傳真或電話
�。�1)
(１)
(2)
(３)
(4)
(１)
預(yù)訂
要求 電腦 房間 預(yù)訂
確認(rèn) 賓 客 關(guān) 系主任 VIP 房查房 預(yù)訂單存檔 客人 接待員 客人
輸入
填寫
(２)
(1)
電腦
預(yù)訂單 說明: 1、傳真、電話預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、此類訂房應(yīng)注意電話、傳真得回復(fù)確認(rèn)。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Standar ｄ Op ｅratio ｎ
P ｒo ｃｅｄｕr ｅs Ｓｕbj ｅcｔ ｔ 名稱: : 無所需房型預(yù)訂
Issued
By 簽發(fā)人：
Ref、 、No 編號: :FO-R ＳVN-00 ６
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By
�。�
核準(zhǔn)人：
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1
Ef ｆec ｔive Ｄａｔe生效期：
Distribut ｉｏn 抄送: :
Procedur ｅs 流程: :
預(yù) 訂
電 腦
房態(tài)
(1)
( １ )
(1)
房間
其它房型
所需
客人
（1)
�。�1)
接受
(1)
推薦
不接受
�。�1)
推薦 接待員 預(yù)訂單存檔 客人 接待員 查詢 確認(rèn) 告訴 沒有 推薦 客人 客人入住 客人離店
說明: 1、無所需房型預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、在客人所訂房型已無時應(yīng)注意推薦其它房型。
3、客人不接受推薦時,應(yīng)婉言拒絕預(yù)訂,語言不能模糊。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Standard Ope ｒa ｔｉon Pro ｃedu ｒes Ｓ Ｓu ｂｊe ｃt 名稱: : 預(yù)訂更改
Ｉss ｕed
Bｙ ｙ 簽發(fā)人: :
R ｅf 、No 編號: :Ｆ ＦO －R ＳＶＮ－007
�。粒餻r ｏv ｅｄ Ｂｙ
核準(zhǔn)人: :
Pag ｅ
頁碼 ：
1
o ｆ
1
E ｆfe ｃt ｉve Ｄaｔ ｔe 生效期: :
Distr ｉbu ｔioｎ ｎ 抄送: :
P ｒoced ｕreｓ ｓ 流程: :
更改
查詢
找出
復(fù)述
更改
(1)
(1）
�。�2) (３)
(1)
預(yù)訂
預(yù)訂 原訂單 原內(nèi)容
內(nèi)容
電腦
填寫
確定 (3)
(2)
(1）
更改
更改單
更改項(xiàng)目 說明: 1、預(yù)訂更改程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、更改預(yù)訂需重新填寫預(yù)訂單,標(biāo)明“更改與原預(yù)訂單一起存檔備查。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Stand ａrd Oper ａt(yī)i ｏn
Pro ｃedure ｓ Ｓ Ｓub ｊecｔ ｔ 名稱: : 取消預(yù)訂
�。� Ｉssu ｅd
By 簽發(fā)人: :
客人 接待員 客人 接待員 原預(yù)訂程序
Ref 、Ｎo 編號：FO- ＲS ＶＮ-00 ８
Approved By
核準(zhǔn)人: :
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頁碼 : : 1
�。飂
１
Effectiv ｅ
D ａt(yī)e 生 生效期: :
�。� Ｄi ｓｔｒi ｂuti ｏｎ 抄送: :
Procedu ｒes 流程: :
更改
查詢
找出
確認(rèn)
(1)
（1) (2）
(1）
預(yù)訂
預(yù)訂 原訂單
取消 電腦
標(biāo)明
注明 (３) (2) (１) 取消
取消
情況
�。諭Ｐ客人
長包房
團(tuán)隊(duì)會議 (3)
(2)
�。ǎ�) 預(yù)訂
預(yù)訂
預(yù)訂 說明: 1、取消預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、取消預(yù)訂程序應(yīng)注明接到要求取消訂單得時間、通知人。
3、存放在無效訂單內(nèi)。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Standard
Op ｅratio ｎ
Proce ｄure ｓ Ｓ Ｓubj ｅｃｔ 名稱: : 預(yù)訂未達(dá)操作
�。桑髎u ｅｄ Ｂy 簽發(fā)人: :
R ｅf 、No 編號: : ＦO O- - RSVN- - 009
Approv ｅd By 核準(zhǔn)人：
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�。�
1
of
�。�
Eff ｅc ｔｉve
�。腶te 生 生效期: :
Dis ｔrib ｕｔｉon 抄送: :
客人 接待員 客人 接待員 銷售部 無效訂單存檔 資料存檔
�。� Ｐrocedur ｅs 流程: :
未到訂單
未到訂單
預(yù)訂人
(１)
(1)
(1）
電腦
預(yù)訂單 (1)
(1)
結(jié)果
(１）
預(yù)訂 (1）
說明：
1、預(yù)訂未到操作規(guī)程為專用規(guī)程。
2、應(yīng)注意落實(shí)預(yù)訂單下一步就是否更改或取消。
3、當(dāng) 班 接 待 員 對 預(yù) 訂 未 到 規(guī) 程 因 時 間 原 因 未 操 作 完 畢 時 , 由 接 班
接待員繼續(xù)操作,兩班間應(yīng)做好交接班工作。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
S ｔa ｎdard Oper ａt(yī) ｉo ｎ Procedur ｅｓ Subject 名稱：保證預(yù)訂
I ｓs ｕed
By 簽發(fā)人: :
Ref、 、Nｏ ｏ：
編號：FO －RSVN －0 １0
A ｐｐrov ｅｄ
�。� Ｂy 核 核準(zhǔn)人: :
P ａg ｅ
頁碼 ：
1
of
�。�
Ef ｆe ｃt ｉｖe Ｄatｅ ｅ 生效期 ：
Distrib ｕti ｏn 抄送: :
P ｒocedu ｒeｓ ｓ 流程: :
預(yù)付
開具
審驗(yàn)
選定
注明 接待員 清理 注明 聯(lián)系 更改 輸入 確認(rèn) 預(yù)訂單存檔 取消 無效訂單存放 客人 收銀員 接待員 客人
(１)
(1）
(1)
(1）
(2)
押金
收據(jù)
收據(jù)
房間
保證預(yù)訂
輸入
交付客人 (4)
(3) 電腦
預(yù)訂單 說明: 1、保證預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、保證預(yù)訂需向客人說明要提前預(yù)付款,到店后沖抵押金,如未到則作為違約賠償金。
3、酒店應(yīng)保證該房在當(dāng)日處于等待狀態(tài),直至第二天。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
St ａndard O ｐera ｔion Procedur ｅs Sub ｊect 名稱：保證預(yù)訂未到處理
Issued Ｂy 簽發(fā)人: :
Ref 、Ｎo 編號: :F Ｏ- ＲSVN-011
Approve ｄ By
核準(zhǔn)人: :
Pag ｅ
頁碼 : : 1
�。铮�
1
Effecti ｖe Date生效期: :
D ｉstribu ｔｉｏn 抄送: :
Proc ｅdur ｅs 流程: :
客 人
預(yù) 訂
預(yù)訂
(1)
( １ )
(１) 結(jié)帳
違約
違約金 （1）
�。�1)
(１)
預(yù)訂單存檔 接待員 聯(lián)系 明確 更改(取消) 收取 客人 辦理 接受 客人 收銀程序
預(yù)訂 (１) 說明: 1、保證預(yù)訂未到處理規(guī)程為通用規(guī)程。
2、有保證預(yù)訂未到按規(guī)定應(yīng)收取客人得擔(dān)保金,通常為一晚房費(fèi)得 5０%不等。此類預(yù)訂應(yīng)在收保證金之前向客人說明。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
�。� Ｓtandar ｄ
Ope ｒation
Proc ｅdure ｓ Ｓ Ｓu ｂject 名稱: : 超額預(yù)訂處理
Iss ｕｅd By 簽發(fā)人：
�。遥錰 、Nｏ ｏ 編號: :FO －RSVN-012
A ｐpro ｖed B ｙ 核準(zhǔn)人: :
P ａge
頁碼 : : 1
�。铮�
１
Effect ｉｖe Date 生 生效期: :
�。� Ｄist ｒｉbution 抄送: :
�。校騩ced ｕr ｅs 流程: :
預(yù)訂
電腦
無房
列入
等候預(yù)訂
(1)
(1)
(2）
(3）
(1）
房間
查詢
提供
等候
選擇 客人
作好
輸入
注明
填寫 (1)
(4)
（3)
(2)
(1)
到店
交班
電腦
等候
預(yù)訂單
無房
推薦 (１)
(2) 提供
酒店 有房 (１) 提供 重新 更改預(yù)訂 客人 接待員 客人 接待員 預(yù)訂單存檔
無該類型
級別(調(diào)整）
(1)
(2) 房型
房間 說明: 1、超額預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、超額預(yù)訂做得好可提高住房率,反之會引起客人投訴。
3、預(yù)訂時無房應(yīng)向客人講清楚，請其自己選擇,等候預(yù)訂。
4、房間變更導(dǎo)致升級需請示批準(zhǔn)后執(zhí)行。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Sta ｎda ｒd
Operatio ｎ Ｐrocedu ｒes Su ｂject 名稱: : 預(yù)防超額預(yù)訂管理
Iss ｕed Bｙ ｙ 簽發(fā)人：
Ref 、Nｏ ｏ 編號：FO- ＲSVN-0 １3
Appr ｏv ｅｄ
By
核準(zhǔn)人: :
Page
頁碼 : : 1
�。飂
1
Ｅffect ｉve Ｄatｅ ｅ 生效期：
Di ｓtr ｉb ｕｔｉon 抄送：
Pr ｏc ｅdur ｅs 流程: :
有效訂單
住房
預(yù)離
統(tǒng)計(jì)
(1)
(1）
（２)
(1）
交班 記錄
比例
(2)
(1)
�。�1)
說明: 1、預(yù)防超額預(yù)訂管理程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。
2、接待員應(yīng)注意有效訂單得已訂房數(shù)。
3、注意有無團(tuán)隊(duì)及會義得沖擊。
4、記錄應(yīng)退而未退得房間,作好交接,重新排房。
客人入住 接待員 核查 分析 作出 控制 作好 接班接待員 接班 工作程序
5、超額預(yù)訂房間數(shù)控制在總房數(shù)得 3%以內(nèi)。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Stan ｄar ｄ
O ｐer ａt(yī)i ｏn Pro ｃed ｕres S ｕbject 名稱: : 預(yù)訂單存檔
I ｓs ｕe ｄ By 簽發(fā)人: :
Ref 、No 編號: :FO-RSV Ｎ－01 ４
App ｒo ｖe ｄ Ｂy
核 核準(zhǔn)人: :
�。� Ｐa ｇe
頁碼 :1
of
1
Effe ｃtive
D ａｔe 生效期: :
�。� Ｄi ｓtri ｂution 抄送: :
P ｒｏced ｕres 流程: :
無效訂單
存檔 （1)
（1) 無效訂單 (１)
訂單
�。�1) 有效訂單
存放 (1)
(1)
說明: 1、預(yù)訂單存檔程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>
2、凡就是取消,未到(且無結(jié)果)得訂單均屬無效訂單,每隔三個月處理一次。
3、新訂、更改得訂單均屬有效訂單，每天夜班接待員將第二天預(yù)抵得訂單整理出來。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Standar ｄ Opera ｔion
�。校騩cedur ｅs Sub ｊect 名稱：出租率預(yù)報
Ｉssued By 簽發(fā)人：
接待員 清理 匯集 歸類 定期清理 過期訂單處理 匯集 歸類 每日清理 預(yù)訂開房
Re ｆ、No 編號: :FO- ＲＳV Ｎ－0 １5
�。粒穑餽ove ｄ
Bｙ ｙ 核準(zhǔn)人：
Page
頁碼 ：
1
o ｆ
1
Eff ｅctive Ｄa ｔe生效期: :
Dis ｔrib ｕtioｎ ｎ 抄送: :
Pr ｏcedu ｒeｓ ｓ 流程: :
電腦
天數(shù)
電腦
�。ǎ�)
(１)
(1)
據(jù)數(shù)? 報預(yù)? 計(jì)統(tǒng)? )1( ? (1) )1（ ?審閱
(1) 說明: 1、出租率預(yù)報程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>
2、電腦預(yù)測中要求輸入所有預(yù)訂并排房,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
3、如軟件達(dá)不到要求,接待員應(yīng)根據(jù)在住及預(yù)訂單手工制作分析統(tǒng)計(jì)。
4、出租率預(yù)報每周進(jìn)行一次。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Sta ｎd ａrd
Op ｅr ａt(yī)i ｏn Ｐrocedur ｅs Subject 名稱: : 客歷建檔
Issu ｅd
Bｙ ｙ 簽發(fā)人：
Ref 、No 編號: :Ｆ ＦO-RSV Ｎ-016
Ap ｐrov ｅd By
核準(zhǔn)人: :
�。� Ｐage
頁碼 : : 1
of
１
�。牛鎓ec ｔi ｖｅ Datｅ ｅ生效期: :
Dis ｔribution 抄送: :
Pr ｏcedu ｒes 流程: :
入住
電腦
（1）
(1)
資料
電 腦
接待員 查詢 輸入 通過 預(yù)測 前廳經(jīng)理 作出 分析 記錄 工作程序 接待員 正確登記 輸入 存檔 客人 查詢 接待員 電腦自動存檔
辦理 （ １ ）
（1) 退房
客名
電腦
資料
客歷
（1）
�。�1)
(1)
(1)
說明：
1、客歷建檔程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。
2、接待員應(yīng)準(zhǔn)確輸入客人得有關(guān)資料。
3、電腦備注應(yīng)輸入完整。
4、客歷資料應(yīng)注意保密。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Standa ｒd Operatio ｎ
Procedures Ｓ Ｓub ｊｅct 名稱: : 當(dāng)日抵店預(yù)訂
Issu ｅd By 簽發(fā)人: :
Ref 、Nｏ ｏ 編號: :F Ｏ- ＲSV Ｎ-017
Appr ｏv ｅd Ｂy 核準(zhǔn)人: :
P ａgｅ ｅ 頁碼 : : １
o ｆ
1
Ｅffective Date 生效期：
�。� Ｄi ｓtri ｂuti ｏn 抄送: :
P ｒoc ｅdur ｅs 流程: :
預(yù)訂
電腦
預(yù)訂 房間 時間 (1)
(1）
(１) （2)(3) 房間
訂單
確認(rèn)
(１)
(1) 輸入 通過 搜索 生成 客歷查詢 客 人
接待員 查詢 確認(rèn) 客人 接待員 填寫 輸入
接受
客房 (１) 說明: 1、當(dāng)日抵店預(yù)訂規(guī)程為通用規(guī)程。
2、對當(dāng)日預(yù)訂當(dāng)日到，應(yīng)注意選房與跟催房間狀態(tài)。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
�。� Ｓtandard Operation
Proc ｅdures Subj ｅｃt 名稱: : 散客預(yù)訂分房
Is ｓued By 簽發(fā)人: :
Ref 、No 編號：
FO- - ＲＳ VN- - 01 ８
Ap ｐrove ｄ Ｂy
核準(zhǔn)人: :
P ａge
頁碼 :1
�。飂 f
1
Effec ｔｉve Date生效期：
Distribut ｉon 抄送: :
P ｒoce ｄｕres 流程: :
預(yù)訂單
電腦
排房
( （1)
�。�1)
(1）
單號
電腦預(yù)訂
房間
(１）
（１)
(1)
房號 (1）
說明: 散客預(yù)訂分房規(guī)程為專用規(guī)程。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
S ｔandard Oper ａt(yī) ｉo ｎ P ｒoce ｄures Subje ｃt 名稱：預(yù)訂散客登記入住
Iss ｕed By 簽發(fā)人：
通知 客人入住 接待員 查瞧 輸入 選擇 滿足 選定 完成 記錄 注明 預(yù)訂單存檔
Ref 、No 編號: :FO-RSVN-019
Appro ｖed
B ｙ 核準(zhǔn)人: :
P ａｇe
頁碼 : : 1
of
1
Effec ｔｉv ｅ Ｄate生 生效期: :
Di ｓｔribut ｉon 抄送: :
Pr ｏc ｅdures 流程: :
到達(dá)
禮貌
申明
找出
確認(rèn)
(１）
(1)
(１)
前臺
問候
預(yù)訂
預(yù)訂單 預(yù)訂單 出示
收取
準(zhǔn)備
通知
填寫
填寫
查瞧
(2)
(1)
(７) （6)
(5)
(４）
（３）
收據(jù)
押金
鑰匙 房務(wù)中心 房卡
登記表
房態(tài)
客人 (3) 簽字
交付
（１）
鑰匙 說明: 1、預(yù)訂客人登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、客人到店后將訂單內(nèi)容再確認(rèn)一遍。
3、電腦排房應(yīng)保證就是可售空房。
4、登記單與預(yù)訂單訂在一起轉(zhuǎn)交收銀員。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Sta ｎdard Ｏp ｅｒatio ｎ P ｒoce ｄur ｅs Ｓ Ｓubject 名稱: : 會議及團(tuán)隊(duì)分房 單
Issu ｅd
By 簽發(fā)人: :
客人 接待員 客人 接待員 收銀員 收銀入賬 接待員 電腦開房
Ref 、Ｎo 編號: :FO-RSVN-0 ２0
Ap ｐroved Bｙ ｙ
核準(zhǔn)人: :
Pa ｇｅ 頁碼 : : 1
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1
E ｆf ｅcti ｖｅ Datｅ ｅ 生效期：
Distri ｂut ｉon 抄送: :
Pr ｏcedureｓ ｓ 流程: :
預(yù)訂單
電腦
排房
(1)
（1)
(1) 房號
單號
鎖房
房間 (１)
(１）
�。�1)
�。�1) 銷售部 (1) 說明: : 1、會議及團(tuán)隊(duì)分房規(guī)程為專用規(guī)程。
2、同一會議團(tuán)隊(duì)分房盡量安排在同一樓層。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
�。樱簦醤da ｒｄ
Ope ｒati ｏn
Proced ｕｒes Subj ｅｃt 名稱：旅行團(tuán)登記入住
Ｉ Ｉssued
By ：
簽發(fā)人：
Ref 、Nｏ ｏ 編號: :FO- ＲＳVN- ０２１
Approved Ｂｙ 核準(zhǔn)人: :
�。� Ｐag ｅ
頁碼 ：
1
o ｆ
1
Ef ｆｅct ｉve
Date 生效期：
D ｉs ｔｒi ｂut ｉoｎ ｎ 抄送: :
Proc ｅd ｕｒes 流程: :
抵店
至前臺
確認(rèn)
確認(rèn)
確認(rèn) (1)
�。�1）
�。ǎ保�
(2)
(3) 團(tuán)名
人數(shù)
房間 現(xiàn) 付
確 認(rèn)
分 發(fā)
確 認(rèn)
確 認(rèn)
復(fù) 印
分 房
交由 (7) (6)
(５)
（4）
(3) (2) （１)
�。ǎ�) 接待員 查瞧 輸入 選擇 選定 知會 注明 記錄
電腦 預(yù)訂單存檔 團(tuán)隊(duì) 地 陪 或 全 接待員 領(lǐng)隊(duì)
或 掛 賬
賬 單 鑰 匙 及 餐 券 早 餐 時 間 叫 早
資 料
領(lǐng)隊(duì)
?
? ?通知
通知 （1) (２)
總機(jī)
服務(wù)中心 說明: :
1、旅行團(tuán)登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、注意要確認(rèn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有無更改。
3、確認(rèn)付款方式及團(tuán)隊(duì)得叫早、早餐及收行李時間。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
�。� Ｓtan ｄa ｒd O ｐeration Proc ｅdures Ｓ Ｓubject 名稱: : 會議客人登記入住
Iss ｕed Ｂｙ 簽發(fā)人: :
�。� Ｒe ｆ、Ｎo 編號: :FO-R ＳVN －０22
�。� Ａppro ｖed By
核 核準(zhǔn)人: :
Page
頁碼 : : 1
ｏｆ
1
Effe ｃti ｖe
Date 生 生效期：
Dist ｒｉbution 抄送：
Procedures 流程: :
抵店
至前臺
確認(rèn)
確認(rèn)
索取 (1）
(1)
�。�1)
(2)
(3) 用房
人數(shù)
資料
通知
通知
分發(fā)
會務(wù)組
登記 （8)
（7)
（6)
(5)
(4）
收銀員 收銀入帳 行李員 接待員 團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送 電腦開房 會議代表 會務(wù)組 接待員 電腦開房
服務(wù)中心
總機(jī)
鑰匙
簽字
進(jìn)店表 說明: : 1、會議客人登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、會議開房需經(jīng)會務(wù)組確認(rèn)。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
S S ｔ an ｄａ rd Op ｅ ration Pro ｃe e ｄ ur ｅs s
Subject 名稱：P VIP 客人入住登記
Is ｓued Bｙ ｙ 簽發(fā)人: :
�。� Ｒef 、Nｏ ｏ 編號：F Ｏ-RSV Ｎ－023
�。� Ａp ｐroved Bｙ ｙ
核準(zhǔn)人: :
�。校醙e
頁碼 : : 1
�。铮�
1
Ef ｆect ｉv ｅ Datｅ 生效期：
�。� Ｄistrib ｕtion 抄送：
Procedures 流程：
到店
歡迎
引領(lǐng)
送至
房內(nèi)
免交 （１)
(1）
(1)
(2)
(3)
(4) 客 人
房 間
登 記
押金 通知
通知
輸入 (３)
�。�2)
(1）
服務(wù)中心
總機(jī)
資料 說明: :
1、ＶIP 客人入住登記程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>
2、ＶIＰ客人根據(jù)級別不同享受酒店不同得禮遇。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
S ｔａnd ａr ｄ Ｏper ａt(yī)ion Proce ｄu ｒes S ｕbject 名稱: : 無預(yù)訂散客入住登記
Issue ｄ By 簽發(fā)人: :
R ｅｆ、Nｏ ｏ 編號: :FO- ＲSVN- ０2 ４
Approv ｅd Ｂｙ
VIP 客人 領(lǐng)導(dǎo) 賓 客 關(guān) 系電腦開房 接待員
核準(zhǔn)人: :
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頁碼 : : 1
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1
Effectiv ｅ Ｄa ｔｅ 生效期: :
�。� Ｄistrib ｕｔion 抄送: :
Pro ｃe ｄｕr ｅｓ 流程：
到 店
要 求
推 薦
介 紹
介 紹
接受
出示 (1) （2)
(１）
(2）
�。�3)
(1）
(2）
住 房
房 型
房 價
酒 店
推薦
證件 收取
填寫
確定
登記 (1)
(3)
(2)
(１) 押金
房卡
房價
資料 交付
通知
通知 （1) (２) （３) 鑰匙
總機(jī) 服務(wù)中心
說明：
1、無預(yù)定散客入住登記程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>
2、應(yīng)根據(jù)客人類型得不同來介紹酒店房型。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
Standard O ｐe e ｒ ation Proc ｅd d ures
�。樱酰鈐e ｃt 名稱：長住房得接待
Is ｓu ｅd By ：
簽發(fā)人：
Ref 、No 編號：FO －RSVN －０25
Ａ Ａppr ｏved Ｂy
核 核準(zhǔn)人: :
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頁碼 ：
1
�。飂
1
Ef ｆectiv ｅ Date 生 生效期：
�。模椋髏ribution 抄送: :
Pro ｃedures 流程: :
散客 接待員工客人 收銀員 接待員 接待員 電腦開房 收銀入帳
抵店
問候
住宿期 （１)
�。�1)
�。�1) 賬目
房價
簽名 （１)
(1) 總機(jī) 服務(wù)中心 賓客關(guān)系主任 （１)
（２)
(３) `
說明: :
1、長住房得接待程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>
2、長住房得房間會提前保留,注意對其得特別服務(wù)。
3、知會相關(guān)部門得經(jīng)理。
標(biāo)
準(zhǔn)
操
作
流
程
S ｔandard Operat ｉo ｎ P ｒoc ｅｄur ｅs Su ｂje ｃt 名稱：特殊房價 得處理
Iss ｕed By 簽發(fā)人: :
Ref 、Ｎo 編號: :F Ｏ-RSVN-026
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頁碼 : : 1
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Effec ｔｉve
�。腶 ｔe 生效期: :
Di ｓt ｒibution 抄送: :
Proced ｕres 流程: :
入住 要求
請示
上前
征詢 (1) (2)
（1)
(1)
�。�2) 登記 折...
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