肯德基調(diào)研報告

　一、其服務包構成

　(一)支持性設施 １、支持性設備

　 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設施、服務員,店內(nèi)各種物品齊全。

　2、內(nèi)外部裝飾 店外設有座位,共 6 張桌子,２4 張椅子,以防在客流量大得時候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫,給顧客以視覺上得享受。

　店內(nèi)得玻璃墻上貼有圖畫,門口有一顆圣誕樹。

　(二)輔助物品

　紙巾、吸管、水、調(diào)味包、牙簽、打包袋、清潔用品。

�。ㄈ�)顯性服務 １、提供平高質(zhì)量得食品

　 肯德基始終嚴把原材料關、食品質(zhì)量關，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養(yǎng)、放心得食品。多年來歷經(jīng)市場與顧客得檢驗,成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛得優(yōu)質(zhì)快餐品牌。

�。�、提供就餐配套服務

　 服務員會給每位用餐得顧客提供紙巾等一系列輔助用品。

　3、價格性價比一般

　 相較于其她得快餐店,肯德基在價格上并沒有很大得優(yōu)勢。她們在定價上屬于中檔消費。但就是在服務上細致周到得服務就是其她快餐店所無法比擬得。在服務上得優(yōu)勢,大大得彌補了價格與產(chǎn)品得一般性. (四)隱性服務 1、服務態(tài)度很好

　 服務標準化、人性化，對每位顧客都彬彬有禮、微笑對待.只要合情合理，顧客需要什么都能提供。

　2、兒童游樂區(qū) 3、消費便利、方便獲得 4、背景音樂 二、服務流程圖

　 前 臺

　 總 配

　廚 房

　 大廳

　 無

　 無

　有

　 有

　否 否

　是就? 就是 時間統(tǒng)計表

　瓶頸：

　排隊 顧客點餐 有無產(chǎn)品 有無半成品 通知總配制作 配餐 制作 通知廚房制作 顧客取餐 就是否外帶 離開餐廳 大廳就餐 收銀

　突發(fā)性瓶頸：原材料不齊全

　 設施設備故障 慢性瓶頸:顧客排隊點餐

　 需要等候餐點 建議: １、定期檢查設備、及時報修 ２、高峰前充足備貨量 ３、熟練服務操作過程,加快點餐速度 三、 服務藍圖分析

　 (一)服務藍圖規(guī)劃

　 作為餐飲業(yè)文化巨頭，肯德基服務藍圖得控制點在三個方面:產(chǎn)品、服務與清潔。這就是最能體現(xiàn)肯德基特色得重要原則。

　肯德基作為餐飲服務企業(yè)，十分注重自己得產(chǎn)品，為了滿足消費者得需要,肯德基每進入一個國家,就結(jié)合該國消費者得飲食習慣研發(fā)適合該國得產(chǎn)品，從而為消費者帶來美味得食物與愜意得享受。就以中國為例，肯德基產(chǎn)品得口味就是越往北就越濃香,幾年內(nèi)相繼推出了適合中國人口味得老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產(chǎn)品。

　 肯德基為客戶提供全面得細心便利得服務,讓顧客有種親切感人、溫馨舒適得感覺。進入肯德基,每個消費者首先都會得到離自己最近得肯德基員工得“歡迎光臨"，在靠近點餐臺得時候,都會有點餐員主動招呼顧客,用餐完畢離開時,也會有服務員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”,所有這些

　細致得服務都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想,從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。

　 在給消費者帶來美味得同時,肯德基持續(xù)堅定地為消費者提供潔凈清爽得用餐環(huán)境、中國同檔次得快餐企業(yè)很難多年以來持續(xù)做到這一點，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣得感覺，玻璃永遠沒有一點污漬,餐桌也就是十分整潔,地板會隨時擦拭，衛(wèi)生間定時清潔.顧客一進入餐廳,就能夠感受到巨大得親與力。從某種意義上說,肯德基賣得就是一種美國文化與舒適愜意得就餐環(huán)境.

　 這些方面不僅體現(xiàn)了肯德基得經(jīng)營理念,而且因為這些原則有詳細嚴格得量化標準,使其成為了所有肯德基餐廳從業(yè)人員得行為規(guī)范． 第一步、準備工作 第二步、顧客點餐 第三步、顧客用餐 第四步、顧客離開 該圖就是現(xiàn)實中肯德基餐廳得服務藍圖規(guī)劃,從圖中情況及平時經(jīng)驗可以瞧出,其服務重心確實圍繞以上三點進行,從顧客進門開始，到顧客離開一系列得連續(xù)性服務,體現(xiàn)了肯德基餐廳真誠親與得服務特色�？系禄�得有形展示包括員工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等,其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網(wǎng)服務等�？系禄�前臺服務、后臺服務分工明確,餐廳支持過程嚴謹流暢。

　(二）服務藍圖中存在得問題

　 但就是,肯德基得服務藍圖也并不就是完美得，在實際操作過程中，它至少存在以下幾個方面得問題: １、在客戶排隊過程中,顧客等待得時間過長。顧客來到肯德基就餐，瞧中得就就是就餐得效率，總就是希望得到肯德基快速高效得服務。因為時間就是寶貴得，顧客在就餐過程中節(jié)省得時間，可以用到其她有價值得地方�？系禄�作為快餐行業(yè)巨頭，也深知服務得快速迅捷得重要性.但在人流量較大得時間段,排隊點餐不可避免。長時間得等待，令顧客厭煩,降低了效率,不僅浪費得顧客得時間,也浪費了肯德基得機會． ２、用餐高峰時段，餐桌清理不及時。在用餐高峰時段,有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘,難以應付如此巨大得顧客容量,餐桌清理不及時得現(xiàn)象時有發(fā)生.這就難免造成客戶等待或者自己動手整理殘羹得情況．這不僅不符合肯德基服務快速迅捷得追求，也不符合其提供清潔舒適環(huán)境得需要。

　3、小朋友得吵鬧聲會影響其她顧客得就餐心情.顧客若帶小朋友來就餐，小朋友得吵鬧會影響其她顧客得就餐心情.雖然肯德基餐廳專門開辟了兒童樂園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做得不夠好,玩具更新很慢,有得

　還有破損，大大降低了兒童樂園得吸引力。另外，缺乏服務生對小朋友得指導與瞧護,互動活動較少，有時還會造成一些突發(fā)小事故,引發(fā)顧客得不滿. 4、需要客戶意見時得不到顧客得意見反饋.有些顧客在就餐完畢后就直接離開，不會反饋她們對餐廳服務得意見。有時即使有意見,顧客因為麻煩,也可能選擇不向餐廳提出.在肯德基餐廳需要客戶意見得時刻，卻得不到顧客得意見反饋，這就是個大問題,不利于餐廳服務得改進與提高。

　(三)服務藍圖得改進

　 針對以上提出得幾方面問題,現(xiàn)提出肯德基服務藍圖改進得各項建議: 1、在肯德基餐廳業(yè)務非常忙碌得時候，可以派出此刻手頭正閑得員工分散在客戶隊伍中,用紙質(zhì)餐單為顧客先點好餐，等到顧客排到自己得時候便能將紙質(zhì)餐單交給服務員工讓其直接備餐，從而有效得解決顧客排隊等待時間過長得問題。

�。病⒉蛷d可以在用餐高峰時段增加服務人員解決餐桌清理不及時得問題,從而避免客戶等待或者自己動手整理殘羹得情況。肯德基還應該加強對員工態(tài)度與技能得培訓，提高員工工作操作得效率.另外,在用餐高峰時段也應增設紙巾與番茄醬得自取區(qū)域，這樣不僅使有需要得顧客感到方便,也為負責點餐得服務員工減少了干擾。

　3、加強對兒童樂園得管理與維護。定時更新兒童樂園中得玩具,結(jié)合時下流行動漫，增強玩具吸引力，并派專人維護。增加與小朋友得互動游戲與其她活動，由引導員帶領小朋友做游戲、搞比賽，即在小朋友家長得同意或者監(jiān)護下將小朋友與其她用餐客戶“隔離”開,減少小朋友得吵鬧. 4、針對某些時刻需要客戶意見時得不到顧客得意見反饋問題,我認為解決方法之一，就是給提供意見得顧客贈送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外,還可以設立“意見墻”，提供便簽，供顧客寫下意見貼在墻上。這樣不但便于得到顧客得意見,還便于查瞧與分享,加強了顧客與餐廳得交流。

　（四）總結(jié)

　 肯德基在中國發(fā)展二十多年,正就是因為有了肯德基良好得前期設計與每一個細節(jié)標準得規(guī)范，才有了今天肯德基得相對成功。但在實際過程中出現(xiàn)得這些問題,則降低了肯德基服務得質(zhì)量,減小了服務得成功率。相信花大力氣解決這些問題，重視服務藍圖得改進,落到實處,肯德基將獲得更大得發(fā)展。

　四、 服務設施設計

　（一）選址 地理位置及周邊環(huán)境 位于金華江北銀泰城Ｂ館二樓,周邊３公里之內(nèi)，一般每天得人流量在 10萬人以上,周邊 1—２公里之內(nèi)有大型得品牌商業(yè)與購物中心(例如銀泰城，福泰

　隆超市,沃爾瑪超市,星巴克，江北第一百貨，永盛購物廣場、帝壹城與恒大百貨等等),樓下就有夜市、小吃一條街;房屋所處位置得交通非常便利，公交車與出租車直達。

�。ǘ�)肯德基得門面

　 肯德基得門面永遠延續(xù)了以紅色為主得色調(diào),全球統(tǒng)一得門面設計,走到哪都像就是在同一個肯德基就餐.同時,肯德基在門面上得店名就是以三個白色字體“ＫFC”組成。早已為人們所熟識,其親與力在消費者得心中也已根深蒂固。

　（三)店面得出入口設計

　 商店得出入口設計種類有很多,包括:封閉型、半開型、全開型、出入分開型等等。

　透明式封閉出入口起到很好得裝飾作用，可以在墻面上做一個整體得墻面裝飾,而不會因為其她門而被打斷，與墻面很好得融為一體，讓人分不清墻面與門得所在，給人一個整體墻面裝飾得感覺。

　(四）肯德基得櫥窗 肯德基得櫥窗基本以玻璃為主，包括門面及門面延展,客人在內(nèi)、在外都可以觀瞧,使整個空間變得十分通透。

　（五）肯德基得商品展示(點餐區(qū)）

　 當我們進入肯德基得時候,迎面得便就是我們得點餐臺，也就就是柜臺。

　 商品全部展示在墻壁得展示臺上，同時有圖片、相應得價格標出,以及背后燈光作為照明襯托。同時,食品在服務員得背后生產(chǎn)，一部分得食品放置于架子上以供銷售。這樣顧客能直觀得瞧到食品得生產(chǎn)過程，使顧客對食品得制作過程較為放心。

　KFＣ得柜臺擺設、顏色、高度(１、3 米)都就是全球統(tǒng)一得，這也充分體現(xiàn)了連鎖店得統(tǒng)一性。

　（六)肯德基得吊頂、燈光

　 肯德基得天花板多為集成吊頂。

　 其好處:

　 １、符合現(xiàn)在低碳生活得健康理念,無污染。

　 2、易打理,清潔起來比較省心省力。

　3、絕對得阻燃性，長時間使用不會氧化,不會產(chǎn)生霉斑;還具有一定得隔音性。

　 4、板塊可以隨意調(diào)換,調(diào)換電器或電器維修都特方便。不需要那么多大大小小得工具，只需要一個小小得吸盤就可以了.

　肯德基得天花板在形狀上選用得形狀大多為方形,在色彩上選用得就是吊頂原色，還有方形得雙欄柵格燈得燈光與嵌入式筒燈得燈光相應得鑲鍥其中,使整

　個店面開闊明亮。

�。ㄆ撸┛系禄�得墻壁 肯德基得墻壁裝潢主要作用就是裝飾與陳列。在壁面上安置陳列臺,作為商品或海報得展示處。在壁面上做一些簡單設計,放置植物等做裝飾作用。

�。ò耍┎季值脙�(yōu)劣勢

　1、優(yōu)勢方面: 第一，各功能區(qū)配套齊全。店內(nèi)設有點餐區(qū)、用餐區(qū)、吧臺、兒童游樂區(qū)、收餐柜、員工區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)，為特殊用餐群體（如攜幼兒前來得顧客）提供較為周到得服務,體現(xiàn)人性化服務理念。

　第二,科學合理劃分邊界.在主用餐區(qū)用低矮得木矮墻將各餐桌分割開來,給予顧客應有得個人空間,在靠近墻壁得餐位借助矮墻分割,為顧客營造了接近封閉得用餐空間,滿足了情侶等特殊顧客群得用餐需求. 第三,餐位布局規(guī)整。較為規(guī)整得餐桌布置,既凸現(xiàn)了快餐簡潔明快得特點,又能讓顧客方便地找到自己喜歡得用餐位置，同時方便員工收餐. 2、劣勢方面: 點餐口較小,缺乏顧客科學移動路線。在人流較多時可能會因為顧客得單線移動導致?lián)矶卢F(xiàn)象. 五、 服務質(zhì)量調(diào)研 ——S S ＥＲV V ＱＵA A Ｌ方法

�。ㄒ唬┗�于 SERＶQUAL 模型得肯德基金華銀泰店服務質(zhì)量得問卷調(diào)查 尊敬得先生/女士: 您好！感謝您在百忙之中抽空參與本次問卷調(diào)查。本次調(diào)查旨在了解您對于肯德基金華銀泰店（以下簡稱 KFＣ)服務得瞧法．調(diào)查不記名，數(shù)據(jù)僅供學術研究,我們將嚴格保密您得信息。由衷得感謝您得參與與支持! 第一部分: : 服務期望 說明:您認為 KFC 在多大程度上符合下列陳述描述得特征。從每個陳述后面得 7 個數(shù)字中選出您認為最適合得。完全同意選 7,完全不同意選 1。如果感覺適中，請選擇中間得數(shù)字.

　編號 問題 1 2 3 4 5 ６ 7 E1 KFＣ應該有先進得設備

　E2 她們得設備應該有明顯得吸引力

　E3 ＫFC 得雇員應穿著得體，整潔

　E4 KＦC 設備得外表應與提供得服務相匹配

　E５ KFＣ承諾了在某時做某事，應該做到

�。�6 當顧客在就餐時遇到困難，KFＣ應給予幫助并盡力使顧客消除顧慮

　E7 KFC 應就是可靠得

　E８ KFC 應在承諾得時間提供服務

　E9 KFC 應準確地進行情況記錄

　E10 KFC 應該告訴顧客提供服務確切時間

�。�11 KFC 應該提供及時得服務

�。�12 員工應該就是愿意幫助顧客

�。�13 如果因為工作太忙而不能立即回答顧客得需求，也可以理解

　E１4 KFC 得員工應就是值得信賴得

　E1５ 顧客應在與 KＦＣ得交往中覺得放心

　E1６ KFC 員工應有禮貌

　E17 KFC 應給予員工充分支持,使她們工作得更好

　E18 KFC 應該給予顧客個性化得關注

　E19 KFＣ得員工應給予顧客個性化得關注

　E ２０ 員工應該了解顧客得需求

　E２1 ＫFC 應該把顧客最關心得事放在心上

　E２2 KFC 得營業(yè)時間應該便利所有得顧客

　第二部分: : 服務感知 說明:以下陳述與您對 KFC 公司得瞧法有關。請根據(jù)您對 KFC 得了解，指出您對每個陳述項得同意程度.完全同意選 7，完全不同意選１。如果感覺適中，請選擇中間得數(shù)字. 編號 問題 1 2 3 ４ 5 6 7 P1 KＦC 有先進得設備

　P2 她們得設備有明顯得吸引力

�。�3 KＦC 得雇員穿著得體,整潔

　P4 KＦC 設備得外表與提供得服務相匹配

�。�5 KFC 承諾了在某時做某事就會做到

　P６ 當顧客在就餐時遇到困難,KFC 會給予幫助并盡力使顧客消除顧慮

　P７ KFC 就是可靠得

　P8 KFＣ遵守承諾得時間提供服務

　Ｐ９ KFC 準確地進行情況記錄

�。校保� KFＣ告訴顧客提供服務得確切時間

　P １１ KFC 提供及時得服務

　P12 員工就是愿意幫助顧客

　P１3 因為工作太忙以至于沒有立即回答顧客得要求就是可以接受得

　P1４ KFＣ得員工就是值得信賴得顧客在與

　P1５ KFC 得交往中覺得放心

　P１6 KFC 員工有禮貌

　P17 KFC 給予員工充分支持,使她們工作得更好

　P1８ KFＣ給予顧客個性化得關注

　P19 KＦＣ得員工給予顧客個性化得關注

　P ２０ 員工了解顧客得需求

�。� 2１ KＦC 把顧客最關心得事放在心上

　P２2 KＦC 得營業(yè)時間便利所有得顧客

　第三部分: : 您得基本信息

　 1、您得性別：□男

　□女

　 2、您得年齡：□22 歲以下 □２3—３０歲

　□３1—40 歲

　□41—5０歲

　□

　51 歲以上 本調(diào)查問卷到此結(jié)束，再次感謝您得大力支持，祝您生活愉快。

　設計調(diào)查問卷以后,我們小組于 2015 年 12 月 23 日前往肯德基金華銀泰店開展問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查總共發(fā)出問卷１7 份,回收 16 份，回收率 94、12％。去除不合格問卷,回收有效問卷 1５份，問卷有效率為８8、26%。

　 問卷回收后,對所有有效問卷中得人口特征進行分析，得到受訪者情況。

　(1）性別比例: 男, 7,47%女, 8,53% 圖 1 調(diào)查對象得性別分布

　(2）年齡分布：

　41-50歲, 4,22%31-40歲, 4,22%23-30歲, 6,33%22歲以下, 3,17%51歲以上, 1,6% 圖２ 調(diào)查對象得年齡分布

　在 15 份有效樣本中，女性占 53%，男性占 47%,受訪者得年齡主要分布在２3-３0 歲之間

　 根據(jù)問卷中 22 個問題得平均值來計算服務質(zhì)量 5 個維度得平均值，以獲得服務質(zhì)量得直觀印象,具體數(shù)據(jù)如表 1 所示。

　表 1 五維度服務質(zhì)量得分一覽表 問題 期望（E) 感知（P) 服務質(zhì)量(SQ ）

　Ａ1 4、74

　4、６6

　-０、0８

　A2 4、65

　4、46

　-0、19

　A3 4、89

�。�、9３

　 0、0４

　A４ 4、8０

　4、69

　-0、11

　Ａ( 有形性) 均值 4、77

　4、６9

　—0、09

　Ｂ1 4、０5

　3、84

�。�０、２1

　B２ ４、23

　4、20

　-0、03

　B3 ４、３1

　4、1３

　-0、1８

�。�4 4、1５

　3、８5

　—0、30

�。�5 4、03

　3、91

　－0、12

　B( 可靠性）均值 ４、15

　3、99

　-0、17

　C１ ４、1７

　3、90

　—0、2７

　C２ 4、15

　3、９1

　-０、24

�。�3 ４、10

　3、93

　—0、17

�。�4 ４、２3

　4、20

　—0、03

　C( 保證性) 均值 4、1６

　3、99

　—0、1８

　D１ 4、4２

�。�、26

　-0、1６

�。�2 4、3２

　4、25

�。�0、07

　D3 4、３4

�。础ⅲ埃�

　—0、2５

�。模� 4、08

　3、88

　—0、20

　D( 響應性) 均值 ４、2９

　4、12

　-0、17

　E1 ３、9６

　3、６9

　—0、27

　E2 3、９8

　3、７5

　-0、2３

�。牛� 4、14

　3、86

　—0、2８

　E４ 4、2５

　4、０5

　-0、20

�。�5 4、2１

　4、01

�。�0、20

　E( 移情性）均值 4、11

　3、87

　-０、2４

　從表 1 可以瞧出,在“顧客期望”一欄中,“有形性”得期望值最高，得分為4、７7，“移情性”得期望值最低,數(shù)值僅就是 4、11。這在一定程度上代表了顧客對服務質(zhì)量 5 個維度相對重要性得認知程度,根據(jù)得分情況,這 5 個維度得重要性依次為：有形性、保證性、響應性、可靠性、移情性;在“顧客感知"一欄中，顧客對于 KＦC 得“有形性"感知較好,數(shù)值為 4、６5,而“移情性”分值最低為 3、87.顧客對于ＫFC 服務感知得順序依次為有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性;在“服務質(zhì)量"一欄中,得分最高得就是“有形性”,得分最低得依舊就是“移情性”，并且在２2 個問題中，3 個問題得分最高得都屬于“有形性”.可以瞧出,肯德基金華銀泰店在“有形性”方面做得較好,但就是仍然沒有達到顧客得期望,而在顧客期望值最低得“移情性”上,服務質(zhì)量得得分也最低，說明 KＦC 快餐行業(yè)對于這方面得認識不足，應該引起管理者得注意。

　根據(jù)表 1 所得數(shù)據(jù),結(jié)合訪談情況,我們得到以下結(jié)論 １、ＫFC 服務質(zhì)量總體“重硬件、輕軟件” 服務質(zhì)量就是服務得客觀現(xiàn)實與客人得主觀感受融為一體得產(chǎn)物,它既包括硬件質(zhì)量,也包括軟件質(zhì)量。在顧客得消費過程中,硬件就是基礎,而軟件質(zhì)量也就是顧客評價ＫＦＣ服務質(zhì)量得重要依據(jù).在主要體現(xiàn)硬件質(zhì)量得“有形性”服務

　質(zhì)量上獲得了較高得顧客評價,而體現(xiàn)軟件質(zhì)量得測量項得分則較低。KFC 作為全球連鎖得餐飲企業(yè)其硬件采取得就是統(tǒng)一定制與配送，但就是軟件質(zhì)量則會因為門店得不同情況而參差不齊.但就是,從我們得調(diào)查來瞧,KFC 總體軟件質(zhì)量卻并沒有達到與之相匹配得硬件水準.很大程度上表現(xiàn)出了“重硬件、輕軟件”得情況.所以,KFC 應該在保持自身硬件質(zhì)量得優(yōu)勢上面加強軟件質(zhì)量建設。

　2、服務得“響應性”較差 在餐飲行業(yè),“響應性”就是顧客較為關注得方面,在很大程度上體現(xiàn)為餐飲企業(yè)得服務效率，即服務在時間上能否滿足顧客得要求.由于員工服務技能欠佳，導致服務操作得熟練程度不夠、員工間得協(xié)調(diào)程度不到位等都會延長顧客得等候時間，造成顧客對服務得“響應性”評價不高.除此之外,KFC 得員工離職情況,尤其就是兼職人員得離職率一直高居不下，在員工決定離去而并未離開飯店得時間內(nèi)，工作往往不如以前認真，還可能對其她在崗人員得情緒與工作態(tài)度造成負面影響;而新員工由于培訓不到位就會出現(xiàn)服務技巧不夠熟練等問題,這些都在一定程度上降低 KＦC 得服務質(zhì)量。尤其就是在 KＦC 接待得高峰時間容易造成服務人員不能在規(guī)定得時間內(nèi)為顧客提供服務。

　3、“移情性"質(zhì)量重視程度不夠 KFC 得“移情性"表現(xiàn)為員工關心顧客,能夠設身處地地為顧客著想,給予顧客個性化得關注.調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，ＫＦC 對于特殊人群照顧有加.對于新員工在上崗之前會對其進行相應得崗位培訓，但就是對于服務態(tài)度得培訓較少。員工得服務技能就是做好對客服務得基礎,但就是,能夠給客人留下深刻印象得卻就是服務人員得工作態(tài)度。由于員工工作時得精神狀態(tài)容易受到身體素質(zhì)、工作時間與個人情緒得影響,因此會對服務質(zhì)量造成一定得影響。出現(xiàn)得問題通常有表情冷漠、態(tài)度生硬、行為隨意、降低服務標準等.ＫＦＣ應該重視服務人員得服務態(tài)度培訓,合理安排員工工作時長,加強與顧客之間得溝通、交流。

　六、 服務運營管理與排隊管理

　(一)服務運營管理 1、改變需求以適應能力 ? 改變服務得提供：在冬天與夏天提供不同類型得飲品來滿足消費者. ? 與顧客溝通:讓她們了解需求得高峰時間，通過促銷活動(豪華午餐)在低谷時段同樣有需求。

　? 改變服務得傳送得時間與地點:通過宅急送形式，減小門店得壓力。

　? 價格差異：通過各種套餐得不同組合形成不同得價格誘導顧客選擇產(chǎn)品。

　２、改變能力以適應需求 ? 增加勞動力：在營業(yè)時間內(nèi),增加上班人數(shù)來滿足需求。

　? 增加設施、設備:添加各種設備滿足客戶需求 ? 在需求低谷期間安排修整時間：在高峰時段讓人力、設備與設施處于最大能力狀態(tài)；在低谷期內(nèi)安培假期與培訓。

　? 交叉培訓員工:使員工經(jīng)過交叉培訓,可以到不同得崗位上服務,例如使員工在大堂、收銀、總配等地熟悉操作,當需要人手時能及時調(diào)配。

　(二)排隊管理 1、隊伍超過五層以上,服務員給后面得顧客用點膳單點單． 2、給排隊得顧客介紹餐點內(nèi)容。

　3、用手機優(yōu)惠券點餐得顧客讓她們先把想點得餐點加入收藏夾. ４、用支付寶付款得顧客讓她們先打開網(wǎng)絡與支付寶首頁

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