客服月度工作計劃 篇一：客戶服務工作計劃 客戶 服務工作計劃 客戶服務是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理， 不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業(yè)達成策略性目標�？蛻舴�務代表了 一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服 務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。

　客戶服務工作主要 從以下幾個方面展開：

　1，客服職能定位 作為汽車客戶服務 職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。

　2，客服基礎(chǔ)建設(shè) 1）7dc、3dc 回訪 及相關(guān)各類報表 2）客戶關(guān)懷、生日、

　節(jié)日問候 每到客戶生日前 2-7 天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀； 3）保養(yǎng)、年審、續(xù) 保等提醒 4）客戶檔案管理 （要求能按多種方式檢索）

　5）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析 6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如 dms 系統(tǒng)應用）

　7）組織策劃針對性 的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）

　3，客服流程規(guī)范 與管理、投訴處理流程 7dc 客戶檔案管理 流程：

　2、完整的客戶資料 應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車 輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險 單、保單發(fā)票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件；

　4、所有業(yè)務人員必 須在交車后 2 個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處 理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因 3dc 客戶檔案管理 流程：

　1、客戶維修保養(yǎng)后， 售后前臺應 1 個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部； 客戶跟蹤回訪流程：

　1、每天按客戶提車 時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪； 2、一級回訪：

　?7dc 回訪：自客 戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進行電話形式 的回訪，填寫《hty 銷售 7dc 調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”， 每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7dc 回訪周報表》，每月進行 7dc 回訪分析 報表并入檔留存； ?3dc 回訪：自客 戶維修交車日起 3-5 日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty

　銷售 3dc 調(diào)查表》及登 記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后 編制《3dc 回訪周報表》，每月進行 3dc 回訪分析報表并入檔留存；?定期回訪（月回訪及 年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷 售檔案》入檔留存； 3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格； 4、三級回訪（季度 回訪）：

　?維修客戶：售后 服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip 客戶等進行電話形式的回訪； 5、特殊日期回訪：

　客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日 卡”或發(fā)送手機短信等； 6、溫馨提醒：及時 提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等；

　1、銷售或售后部門 人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理； 2、市場客服部收到 投訴后，應及時填寫《hty 客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門進行處 理，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議； 附表：

　《7dc 客戶回訪日 報表》《3dc 客戶回訪日報表》《3dc 客戶回訪周報表》《7dc 調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc 調(diào)查統(tǒng)計 月報表 》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》 會員管理的目的是 為了加強客戶管理，促進客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務，良好的實行 車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。

　篇二：客戶服務部工作規(guī)劃 客戶 服務部工作規(guī)劃 一、目標

　二、工作職責及 操作規(guī)范 三、崗位設(shè)置 四、薪酬體系 目標 一、總體目標 二、目標分解 6、不斷收集最新最{客服月度工作計劃}. 全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。

　工作職責及操作規(guī) 范 客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。

　1、項目建檔：

　2、項目跟進：

　4）、項目進展情況 階段性地向業(yè)務員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務員，以便于業(yè)務員鞏固客情關(guān)系。

　3、售后跟蹤 2）、售后服務熱線 的接聽、處理。

　3）、售后維修、維 護要求處理。

　4、模型項目資料檔 案管理：

　5、標識樣板管理：

　1）、建立標識樣板 檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。

　對外職能分解如下：

　1、客戶來訪接待：

　2、項目生產(chǎn)制作過 程中客戶管理：

　3、日常售后：

　4、客戶管理：

　4）、了解客戶動態(tài)， 加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。

　崗位設(shè)置 一、客服部主管一名 二、客服專員二名 薪酬體系 一、薪資構(gòu)成：

　二、績效考核方式：

　按底數(shù)為 100%、總 分 100 分計算。部門主管考核得分占 50%，總得分 50 分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部

　考核：市場部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；生產(chǎn)部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；部門人員互評得分占 10%，總得分 10 分。

　三、績效薪資計算方式：

　篇三：xx 年客服部工作計劃 xx 年客服部工作計劃 xx 年對于我來{客服月度工作計劃}. 說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。{客服月度工作計劃}. 一、指導思想{客服月度工作計劃}. 二、工作目標 xx 年要全面配 合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。篇二:《客服部每日工作安排》 客服部每日工作安排 上午: 一、早晨來了先整理昨天賣了車的資料,從資源部拿上網(wǎng)點賣車的《客戶檔案登記表》,先給財務登了貸款表,分開貸款車和現(xiàn)款車（根據(jù)財務給我部發(fā)的《貸款車輛庫存明細表》區(qū)分）,再登了內(nèi)部的客戶明細表（里面包括車輛信息和客戶信息）； 二、一個人登電子表,另外一個人給網(wǎng)點寫銷車單,也就是網(wǎng)點的結(jié)算單；

　三、做完這些之后，抄一份昨天傳到 DCS 上的客戶信息到回訪表上，緊接著回訪前兩天沒打通的客戶和昨天剛上傳到系統(tǒng)上的客戶（總之七天之內(nèi)全部回訪成功），在回訪過程中遇到有問題的客戶在系統(tǒng)上給奇瑞客服部做客服答疑，遇到客戶車輛有問題或客戶有解決不了的問題下派工到相關(guān)負責人； 四、上午網(wǎng)點過來領(lǐng)合格證，核對之后簽字，大概 10 點左右，看 DCS上有沒有重要通知,如有售后派工單告韓志杰和潛在客戶告知史海霞讓銷售顧問聯(lián)系客戶； 五、第二天上午去財務掃描昨天開的發(fā)票，月度考核下來的時候財務的發(fā)票就已經(jīng)裝訂了，不好掃描或效果不好； 六、門前銷售顧問送上客戶的九份資料來，檢查合不合格，有沒有少，之后全的訂起，不全的通知銷售顧問補。

　下午：

　一、第一件事是傳單子，就是傳客戶信息到 DCS 上，先核對 了客戶姓名，然后再看財務在共享里標的發(fā)票，核對了發(fā)票之后上傳； 二、傳完之后把貸款表已上傳的車染了顏色，標上日期，把客戶明細表傳完的單子剪到已上傳的區(qū)域，順便給售后發(fā)一份 PDI，今天傳了車的大架號，發(fā)動機號，車輛顏色； 三、之后一個人寫臺帳，一個人給網(wǎng)點寫客戶檔案登記表，（把傳真件寫到和門前一樣賣了車用的客戶檔案表上），因傳真件不宜保存,必須手寫一份； 四、之后通過售后系統(tǒng)導出前兩天的售后進站明細，放到電子的售后

　回訪表里，之后抄到紙上的售后回訪里上，回訪三天內(nèi)進站的客戶，有問題的下派工單; 五、回訪完之后把當天的電子表做好，包括售前回訪日報表，售后回訪日報表，當天的售前、售后派工單； 六、快下班之前看 DCS 的通知，有沒有派工單，有沒有潛在客戶，有沒有什么重要信息。最后一項問網(wǎng)點及門前當天的銷量，給大區(qū)經(jīng)理發(fā)了銷量。篇三:《客服部工作小結(jié)及工作計劃》 客服部工作小結(jié)及工作計劃 時光飛逝，不覺間來到 xx 物業(yè) xx 大廈項目客服部已一個多月了，xx年 12 月份至今客服部工作在公司領(lǐng)導的支持和其他部門同仁的配合下，各項工作不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入客服人員平常的工作中，深知寫字樓客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一，是物業(yè)公司提供對外服務的窗口。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失�，F(xiàn)將近期個人工作總結(jié)如下：

　一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)。

　完善部門規(guī)章制度，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務收費標準，熟悉大廈業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚，xx 年元旦新年后的第一個工作日，中暨電子商務王總監(jiān)對我們客服熱情問候表示贊揚，認可我們的堅持和不斷創(chuàng)新很好的體現(xiàn)了中暨大廈的高端物業(yè)服務

　水平。

　二、深刻了解掌握大廈整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓。自 xx 年 9 月中暨大廈項目竣工驗收以來，物業(yè)客服部辦理交房 10 戶，辦理裝修 10 戶，辦理驗收 6 戶，截止 1 月 16 日，已辦理入駐登記 20 戶�？头�部參加公司開展的培訓 3 次，部門開展二級培訓工作 4 次，掌握客服部基本工作流程及業(yè)務內(nèi)容，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)戶家維修事項積極與工程部及施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)戶。

　三.落實完善客服秘書崗位職責，及時完成對客戶的服務及領(lǐng)導交給的其他工作任務。

　1、每日完成兩次的大廈巡查工作，每月完成一次對空臵房的巡檢與記錄工作，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時予以通知（口頭加書面）5 次，其中包括，辦公時段噪音施工、裝修垃圾亂堆亂放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施等情況。

　2、責任區(qū)域內(nèi)空調(diào)、電梯、照明等報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98%以上，關(guān)于業(yè)戶在裝修過程中自留隱患造成的問題，已做好業(yè)主溝通解釋及處理工作，并得到恢復整改。

　3、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)戶帶來更舒適更安靜的辦公環(huán)境，積極開展 xx 年底至 xx 年初的物業(yè)服務費用及代收水電費的工作，目前已完成收費__戶，未完成收費__戶，收繳率達__%。目前對未繳納業(yè)戶繼續(xù)做催繳解釋工作，不斷完成業(yè)戶提出的咨詢及報修工作，達

　到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。

　四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì)。

　業(yè)戶的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。在工作中不免遇到的各種各樣阻礙和困難時，帶領(lǐng)部門客服員悉心聽取牛經(jīng)理的教導，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。不管是工作還是生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以客服人員更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”，以更好的服務于中暨大廈開發(fā)商及入駐業(yè)戶。

　完成部門日常工作及領(lǐng)導交辦的其他事項。

　（一）日常工作完成情況：

　1、接待來往的客人，回答客人提出的問詢。規(guī)范接聽服務電話，給客人留言準確無誤并作好記錄。啟動客服部工作記錄本，方便查閱工作事宜。

　2、以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋，啟用電話登記表，避免公物私用行為。

　3、保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導和決策依據(jù)，準確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。另外建立了管理處內(nèi)部、供用單位及廠商聯(lián)系通訊錄。

　4、接受處理客人報修、投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。負責下發(fā)派工單，并對派工單進行跟進工作。同時把客戶的意見和要

　求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見反饋給客戶。

　5、安排新公司辦理入駐手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。會同相關(guān)部門進行收樓、完善二裝工作。定期整理大廈入駐客戶名單并分發(fā)給相應的部門，準確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、室號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

　6、配合財務部對財務應收費用的管理工作及業(yè)戶欠款的催繳工作。

　7、負責公司部分對外聯(lián)絡工作。

　8、負責郵件的分類、投遞及管理工作。設(shè)立專用信件登記表，嚴格執(zhí)行簽 收制度。

　（二）領(lǐng)導交辦的其他事項：

　1、擬定管理處各部門崗位職責。

　2、制定管理處考勤管理制度，啟用考勤打卡機。

　3、統(tǒng)計管理處固定資產(chǎn)。

　4、規(guī)整客服部各類表格，并打印一份成冊。

　5、圣誕節(jié)大廳的布臵，并與業(yè)戶作互動，填寫心愿卡掛至圣誕樹以表祝福，得到很好的反響。

　6、將物業(yè)服務協(xié)議發(fā)放各業(yè)戶負責人進行確認，并積極進行回收，并做好解釋工作。{客服月度工作計劃}. 7、參加各類培訓課程，元月上旬參加了消防設(shè)備操作培訓。

　六、下一步工作計劃：

　根據(jù)大廈的入駐情況和公司的經(jīng)營管理的總體目標，制定客服部各種

　配套計劃，以使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。主要計劃有：

�。ㄒ唬┚幹坪涂刂撇块T年度的各項預算； （二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計劃；召開每周業(yè)務工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。

�。ㄈ�）制訂每月培訓計劃并監(jiān)督實施。

�。ㄋ模┲贫ê梦镔Y設(shè)備的管理計劃。

　1、組織管理：

　根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制，設(shè)臵、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位，繼續(xù)完善各種崗位的職責和任職要求，并制定明確各項工作的操作程序和業(yè)務流程，以及各項規(guī)章制度。

　2、人員管理：

　春節(jié)后計劃增加一名客服人員，根據(jù)各崗位的任職要求和待遇，聘用合適人員，通過培訓使她們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理，使員工能始終積極、主動地進行工作。

　3、物資設(shè)備管理: 制定好客服部物資設(shè)備的管理計劃。與行政采購部門、工程部等部門分工合作，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、維護、更新等各項工作，以減少資金的 耗費與占用。

　4、質(zhì)量管理：

　培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作

　質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進這樣一個不斷循環(huán)往復的過程，不斷保持和提高客服部的服務質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。

　5、預算管理：

　按照責任會計制度的要求，編制和控制客服部月、年度的各項預算。通過向項目經(jīng)理提出各種有償服務的建議，來不斷增加項目收入。同時，在行政部領(lǐng)用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

　6、協(xié)調(diào)管理：

　協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門的關(guān)系。前者如與發(fā)展商領(lǐng)導、發(fā)展商銷售部、項目安保部、工程部、保潔部的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對客服部工作與管理工作的支持和合作。

　xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，年底加入安杰物業(yè)后，在xx 年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

　1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

　2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

　3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

　4.多與領(lǐng)導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身

　后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

　物業(yè)客服部篇四:《客服部工作計劃》 董事長：各位同事 您們好！

　根據(jù)董事長的指示和要求，結(jié)合公司(醫(yī)院)目前的基本情況，及我以往的工作經(jīng)驗，現(xiàn)將 x 年客服方面的重點作如下規(guī)劃：

　一、基本設(shè)想 目前，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽、比服務的軟件較量。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點，如果漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng)建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的服務項目，必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望及時反饋給醫(yī)院，從而推動醫(yī)院的進一步發(fā)展。

　在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我認真研究了醫(yī)院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當大的開發(fā)空間，如果充分挖掘，一定會取得不錯的成績。

　我的總體設(shè)想是：年度總結(jié)會議精神和公司關(guān)于提高服務質(zhì)量工作的

　一系列指示要求為基本指針；以溝通醫(yī)患關(guān)系、提升服務質(zhì)量、促進工作效率、提高客戶滿意度、維護企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標；以樹立全員服務意識、建立公司客服制度、提高 員工服務技能為工作重點；以全體參與、狠抓管理、嚴扣細節(jié)、加強督導為基本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導、各個單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。

　二、重點內(nèi)容 (一)、更新觀念，引導全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽第一的理念。

　醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務，了解患者的診療心里，滿足患者的健康需求，是任何醫(yī)院最不應該徊避的問題。因此，服務質(zhì)量的高低已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品牌醫(yī)院重要突破口。事實上，醫(yī)療單位作為服務性行業(yè)，其所有的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到為患者服務這個大的題目之下。要想提高服務質(zhì)量，必須首先使全體員工從思想上擺正位置，牢固樹立患者第一，服務至上的意識。

　總的來講，當前公司各級領(lǐng)導對客服工作是比較重視的，公司在服務方面也呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點。但是，我們也不能忽視有個別醫(yī)護人員功利思想過重、服務意識淡薄、服務態(tài)度粗暴、服務技能簡單等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這一狀況，必須加大對員工的職業(yè)道德教育，集體榮譽教育，使服務意識真正深入人心，把公司的事業(yè)當成自己的

　來業(yè)干；必須服務質(zhì)量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等)同個人收益掛鉤，使其承擔開罪客戶的后果，認識到提高醫(yī)療技能、服務技能的重要性；必須幫助個別中層領(lǐng)導克服頭腦中一定程度上存在的投機心理和應付思想，使他們能夠 制度的約束更加主動地工作，發(fā)揮出應有的引導與示范作用。

　總之，服務意識屬于思想問題，各級領(lǐng)導應當長抓不懈，在日常工作中不斷培養(yǎng)，久而久之使其成為我公司每名員工的習慣思維，進而形成傳統(tǒng)、形成公司固有的企業(yè)文化。

　(二)、創(chuàng)建制度，將客服管理工作納入程序化、科學化、規(guī)范化的軌道。

　國有國法、家有家規(guī)，任何一個組織對制度的建設(shè)都極為重視，對于一個成功的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制度約束下，企業(yè)各方面的運作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、持久，目前我們公司后勤財務、人事組織、崗位責任等方面的制度較為健全，但在服務管理制度建設(shè)上存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)為目標不清、管理不細、責任不明、監(jiān)督不力等等�？头�工作重點之一，就是要建立健全各項規(guī)章制度，使公司的客服工作初步實現(xiàn)程序化、規(guī)范化、標準化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責任明確、忙而不亂，才能使各項工作擺脫隨意性、模糊性的束縛，從而促進公司整體工作效率的較大提升。應當補充建立的制度有：客服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務人員工件細則、客戶資料管理制度、集團客服工作聯(lián)動制度，等等。

　(三)、加強培訓，以全面提高員工的服務素養(yǎng)推動醫(yī)院工作質(zhì)量的進一步發(fā)展。

　高水平的工作質(zhì)量來源于長期的學習與積累。企業(yè)進內(nèi)部培訓實際上 是一個自我完善與自我進步的過程。在以往的培訓中，醫(yī)院更多地著眼于各種業(yè)務知識與技能的學習，對企業(yè)凝聚力、員工服務意識、隊團協(xié)作精神等方面強調(diào)較少。我打算把對各類人員隊的培訓作為自己全年的工作重點，盡量做到以點帶面、穩(wěn)步推進，使員工對客服工作的知識與禮儀、公司的客服規(guī)章等有基本的掌握。初步設(shè)計的培訓有：客服人員業(yè)務培訓、全體員工客服知識培訓、客服制度宣講、禮儀知識講座、咨詢師培訓等。

　(四)、做好咨詢，為醫(yī)院爭取更多的潛在客戶。

　從在江陰四個月的實效看，我們公司在這方面仍有很大的開發(fā)余地，如果推廣整個集團，一定會取得更大的成績。但目前的情況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職咨詢師，即便設(shè)有咨詢單位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨詢患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是認真研究咨詢規(guī)律和客戶心理，努力摸索作好咨詢工作的經(jīng)驗，最好能形成一個醫(yī)院咨詢答服手冊之類的東西；二是結(jié)合各地實際情況，幫助有條件的醫(yī)院建立咨詢處，培養(yǎng)一支專職咨詢?nèi)瞬抨犖椤?/p>

　(五)、處理投訴，最小程度地減少醫(yī)院損失，最大程度地滿足客戶需求。

　雖然服務不可以重新生產(chǎn)，但恰當、及時和準確的服務補救可以減弱顧客的不滿情緒，并部分地恢復顧客滿意度和忠誠度，極個別情況下，

　甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度。

　有這樣一個調(diào)查，在服務過程中，抱怨未得到解決的 100%失去客戶， 抱怨得到基本解決的 54%回頭率，迅速解決的 82%的回頭率和企業(yè)繼續(xù)保持信任關(guān)系。

　在服務過程中，必須遵循：

�、侔l(fā)現(xiàn)并改正服務失誤是服務主體無法推卸的責任。

�、谝�有顧客能夠輕松容易地進行抱怨的渠道。

�、弁ㄟ^信息收集要時刻了解患者的診療心情。

�、芤�主動解決容易引起服務失誤環(huán)節(jié)，不要等患者提出來再被動去解決。

　⑤出現(xiàn)失誤，要立即對患者進行補償，要關(guān)心服務失誤對顧客精神上造成的傷害。

　⑥道歉是必要的，但在很多情況下是不夠的。

　⑦要建立有效的服務補償機制，建立投訴首接負責制。

　三、實施步驟 第一階段(3~4 月份)：

　主要工作為：專職客服人員(客服主任、咨詢師)推薦和選拔；客服部內(nèi)部培訓與協(xié)調(diào)；員工禮儀知識講座。

　第二階段(5 月份)：篇五:《客服部工作計劃》 客服部工作計劃 非常感謝公司

　內(nèi)容僅供參考

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