關于加強新冠肺炎疫情期間熱線工作的通知

全院各科室：

為深入貫徹落實習近平總書記關于新冠肺炎疫情防控工作的重要批示指示和中央、省市委有關會議精神及決策部署，全面加強疫情防控熱線工作，最大限度方便群眾咨詢、求助和反映問題，切實做好投訴熱線辦理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、為民排憂解難的作用，現(xiàn)就加強新冠肺炎疫情期間有關熱線工作通知如下：

一、凡是涉及疫情防控工作的熱線，其緊急程度一律按“即辦類”及以上類別進行處理、其辦理、反饋、回復，辦結時間控制24小時之內。

二、各部門、科室要確保公共訴求渠道暢通無阻，熱線接待實行“首問責任制”。接到群眾反映疫情相關問題后要立即啟動應急聯(lián)動機制并填寫《疫情防控熱線受理處理登記表》，根據重大問題防控機制與相關部門聯(lián)動互動，及時反饋和回復群眾訴求，不得推諉、推脫、推延。

三、醫(yī)務部、辦公室為熱線管理部門，負責受理、職責分工、組織協(xié)調等熱線處理工作，對涉及疫情防控工作的熱線工單，一律按時間順序單獨建立完善的全流程臺賬檔案。監(jiān)審科為醫(yī)院熱線工作監(jiān)督部門，負責監(jiān)督各部門對熱線的處理及時性、有效性。

四、凡是涉及疫情防控的熱線工單，各熱線承辦部門一律按照“急事急辦、特事特辦、馬上就辦”的工作原則，及時聯(lián)系訴求人核實辦理，嚴禁防控不力，推諉扯皮、敷衍塞責的情況發(fā)生。

五、疫情防控熱線具體工作人員在熱線辦理過程中要加強政策措施宣傳解讀及防控知識教育普及，增強群眾自我防護意識和社會信心，依法嚴厲打擊不實宣傳、造謠傳謠行為，營造良好的疫情防控氛圍，同時要做好回復及信息報送工作。

六、凡是涉及疫情防控工作的熱線投訴工單，其辦理回復結果一律由工單承辦部門分管院領導、承辦部門負責人、具體經辦工作人員共同確認并簽字負責。

七、凡是涉及疫情防控工作的熱線工單，在初步處理完結后，一律由熱線管理部門工作人員聯(lián)系回訪，其最終滿意度結果不得出現(xiàn)“基本滿意”以下評價。

八、凡是涉及疫情防控工作的熱線工單，一律不得出現(xiàn)信息泄露導致投訴人遭受打擊報復等違規(guī)情況的發(fā)生。

九、凡是違反上訴規(guī)定的，納入各科室月度工作質量考核及年度績效考核，并根據具體情節(jié)，提請相關部門嚴肅追責。

請全院各科室嚴格落實通知要求。

附件：《疫情防控熱線受理處理單》

附件

X市人民醫(yī)院疫情防控熱線受理處理單

工單信息

事件編號接線人員

訴求電話接線時間

事件信息

訴求方式姓名

性別聯(lián)系電話

事件信息

交辦意見

辦理情況

反饋時間反饋人

回復投訴人時間投訴人是否滿意

處理結果

承辦部門負責人核簽承辦部門主管院領導核簽

回訪滿意度評價回訪人簽字

X市人民醫(yī)院熱線辦公室電話：XXXXXXXXXXX

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