目

　 錄 【摘要】

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　引言誤錯(cuò)? 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　2

　研究目得誤錯(cuò)? 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　3

　研究方法........................................ 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　4

　結(jié)果誤錯(cuò)? 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　4、1

　基本信息 ................................ 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　4、2

　產(chǎn)品 ...................................... 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　4、3

　價(jià)格誤錯(cuò)? 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　4、4

　環(huán)境 ...................................................... 8 4、5

　服務(wù)誤錯(cuò)? 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　5

　局限性.......................................... 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

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　結(jié)論與建議...................................... 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　6、1

　基礎(chǔ)信息方面得建議 41?6、2

　產(chǎn)品方面得建議 .......................................... 14 6、3

　價(jià)格方面得建議 ............................ 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　6、4

　服務(wù)方面得建議 ........................... 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　6、5

　環(huán)境方面得建議 ........................................... 16 7

　附錄誤錯(cuò)? 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　7、1

　調(diào)查問卷 .................................. 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　7、2

　參考文獻(xiàn)誤錯(cuò)? 錯(cuò)誤! ! 未定義書簽。

　【摘要】

　隨著社會(huì)得不斷發(fā)展，顧客滿意度逐漸成為各家服務(wù)性行業(yè)衡量企業(yè)自身營(yíng)業(yè)成果得重要指標(biāo).因此,在以顧客為中心與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈得今天,為保證超市擁有更多得顧客,就必須十分關(guān)注顧客對(duì)超市得滿意度。通過經(jīng)常性得滿意度市場(chǎng)調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營(yíng)方式,查漏補(bǔ)缺,提高服務(wù)質(zhì)量,建立更為緊密與保持更加與諧得顧客與超市之間得關(guān)系，提高超市競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更好得收益。

　1

　引言

　無論就是什么行業(yè)得企業(yè)公司,都會(huì)有面向客戶以及顧客群體得時(shí)候,為了可以讓自己得公司取得這些客戶得信任,以及得到她們得一些認(rèn)同,就需要在自己得產(chǎn)品上面加強(qiáng)一些管理生產(chǎn),也要根據(jù)顧客得需要提高產(chǎn)品得一些質(zhì)量問題,以及改善一些產(chǎn)品服務(wù)得問題。所以,如何進(jìn)行改善以及如何知道自己產(chǎn)品得問題所在也就是一個(gè)難題,因此，很多得企業(yè)運(yùn)用顧客滿意度調(diào)查來進(jìn)行這項(xiàng)工作,這項(xiàng)工作現(xiàn)在也已經(jīng)在各行各業(yè)火熱得進(jìn)行中。

　其中顧客得滿意承兌對(duì)校園超市得發(fā)展也具有舉足輕重得作用。校園超市與大學(xué)生得在校生活息息相關(guān),校園超市雖然屬于商業(yè)范疇,但更多得還就是與大學(xué)生日常生活緊密相連。對(duì)于校園超市來說，大學(xué)生就是主要得消費(fèi)群體,她們得消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)行為一直受到關(guān)注。大學(xué)生在消費(fèi)時(shí),首要瞧到得不就是超市得好壞,而就是超市里有沒有適用于自己得商品，能否滿足她們得日常生活需要�，F(xiàn)在得經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,各大超市也不斷涌現(xiàn)出來，在競(jìng)爭(zhēng)這么大得環(huán)境下,校園超市該如何保證消費(fèi)者得需求，同時(shí)保障超市得業(yè)績(jī)。對(duì)此,我們對(duì)校園超市得顧客滿意程度進(jìn)行了調(diào)查，目得就是要更好地了解校園超市得商品、服務(wù)、購物環(huán)境等方面就是否能滿足大家得日常生活需要，從而進(jìn)一步地服務(wù)于在校學(xué)生。所以進(jìn)行校園超市顧客滿意程度得調(diào)研就是讓超市更好地發(fā)展得必要工作． 2 2

　研究目得

　為了提高校園 xｘ超市得市場(chǎng)銷量，了解消費(fèi)者對(duì)超市得意見，并且加強(qiáng)與顧客得溝通。了解 xx 超市就是否能夠滿足顧客得需要并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,有針對(duì)性得解決顧客遇到得問題，努力滿足顧客得需要并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)從而提升顧客對(duì) xｘ超市得滿意度，完善ｘx 超市得整體形象．所以我們項(xiàng)目組通過顧客滿意度調(diào)查來進(jìn)行研究分析 xｘ現(xiàn)存在得不足,從而根據(jù)調(diào)查結(jié)果來改善。滿意度調(diào)查不僅僅就是一種數(shù)據(jù)得展現(xiàn)，它還能通過具體得數(shù)據(jù)分析來達(dá)到對(duì)市場(chǎng)得再認(rèn)識(shí)，一消費(fèi)者得角度瞧待問題,它事實(shí)上提供了一種系統(tǒng)性思考問題得方式，并能為所運(yùn)營(yíng)得企業(yè)決策提供依據(jù).在調(diào)查中決策者不僅可

　以獲得對(duì)消費(fèi)者得認(rèn)識(shí),也能站在消費(fèi)者得角度考慮問題，并能依據(jù)滿意度結(jié)果進(jìn)行更好得決策。

　因此項(xiàng)目組通過對(duì) xx 超市得消費(fèi)者滿意度進(jìn)行調(diào)查，以便更好得改進(jìn) xx超市工作、促進(jìn) xx 超市得進(jìn)一步發(fā)展，取得更好得收益。

　3

　 研究方法

　本次調(diào)查問卷中我們采用了問卷調(diào)查法，問卷調(diào)查就是社會(huì)調(diào)查里得一種數(shù)據(jù)收集手段�？梢杂脝柧碚{(diào)查收集數(shù)據(jù)，假定研究者已經(jīng)確定所要問得問題．這些問題被打印在問卷上,編制成書面得問題表格交由調(diào)查對(duì)象填寫,然后收回整理分析,從而得出結(jié)論.在本組成員問卷設(shè)計(jì)完后，進(jìn)行了預(yù)測(cè)來檢測(cè)問卷設(shè)計(jì)就是否存在漏洞.預(yù)測(cè)成功后進(jìn)行問卷得發(fā)放調(diào)研,此次調(diào)研我們一共發(fā)放３０0份問卷,男、女各 150 份。調(diào)研小組主要集中在食堂、xｘ超市、男生宿舍以及女生宿舍區(qū)域進(jìn)行問卷得調(diào)查，調(diào)查過程中務(wù)必做到真實(shí)有效,以方便數(shù)據(jù)分析。

　4 4

　結(jié)果

　隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科技得不斷發(fā)展，人們對(duì)于生活水平得要求也越來越高。她們不僅需要有好得生活環(huán)境，好得生活條件,更在追求一種舒適得生活方式.對(duì)于經(jīng)常購物得人來說,超市得購物環(huán)境,售貨員得服務(wù)態(tài)度,商品得質(zhì)量,收費(fèi)得方式等都就是她們用來衡量超市得購物條件就是否滿意得指標(biāo)。對(duì)于超市得經(jīng)營(yíng)者來說,她們要提高營(yíng)業(yè)額,增加市場(chǎng)份額,最為重要得就就是讓自己得入伍得到顧客得滿意. 根據(jù)問卷得數(shù)據(jù)得出得具體結(jié)果分析如下：

　4 4 、 1

　 基本信息

　 圖１

　男女比例圖 ｘxx 共有 800０個(gè)學(xué)生,在這 8０00 個(gè)學(xué)生中,我們隨機(jī)抽取了 30０個(gè)學(xué)生作為我們得樣本,在這 300 個(gè)樣本中，我們又分成了兩個(gè)部分，男女各５0%得比例。

　圖２

　年級(jí)分布圖 根據(jù)圖 2 可以發(fā)現(xiàn),在 300 個(gè)樣本中,有 12%得大一學(xué)生,34%得大二學(xué)生，3７%得大三學(xué)生,１6%得大四學(xué)生，還有１%得其她。我們調(diào)研得就是 xxx 蒼梧校區(qū)得學(xué)生，由于大一新生基本上都就是在通灌校區(qū)，所以大一學(xué)生被調(diào)查得比例相對(duì)于比較少.先處于期末實(shí)習(xí)階段,大四學(xué)生基本已經(jīng)安排出去實(shí)習(xí),在校得大四學(xué)生也就是比較少得,所以調(diào)查得比例也相對(duì)于大二大三得學(xué)生來說比率就比較少了。xxx 也就是一家有研究生在讀得學(xué)校，比例較少，所以在調(diào)查中這一類人占得比例只有 1%。

　 圖 3

　 大學(xué)生每周光顧超市次數(shù)圖 據(jù)調(diào)查,大學(xué)生每周去超市購物得次數(shù)以 5 次以下居多。校園超市就是大學(xué)生消費(fèi)得主要場(chǎng)所，這里與她們得生活息息相關(guān).由于每個(gè)人在校期間每次都有著不同得事，所以每周去超市購物她們所需得商品得次數(shù)也不盡相同。就我們這次得調(diào)查來瞧,５6％得大學(xué)生每周去超市購物 5 次以下,3３％得大學(xué)生每周去超市購物5-8次,5%得大學(xué)生每周去超市購物9—12次,5%得大學(xué)生每周去超市購物 12 次以上。從圖 3 中我們不難發(fā)現(xiàn),由于大學(xué)生忙于自己得事,所以每周購物得比率就比較偏重于５次以下。

　4 4 、２

　產(chǎn)品

　 圖 4

　產(chǎn)品滿意度分析圖

　就一個(gè)超市而言,產(chǎn)品得優(yōu)劣決定著一個(gè)超市能否在目標(biāo)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。所以項(xiàng)目組在調(diào)研產(chǎn)品時(shí),從商品品牌、種類與質(zhì)量三項(xiàng)分別進(jìn)行了研究。從圖中我們很明確得可以瞧出消費(fèi)者對(duì) xx 超市提供得產(chǎn)品還算滿意,但就是達(dá)到非常滿意得人數(shù)還就是比較少得.同時(shí),有１%得消費(fèi)者認(rèn)為 xｘ超市提供得產(chǎn)

　品不如競(jìng)爭(zhēng)者.說明ｘx 超市如果想提高銷量,擴(kuò)大市場(chǎng)份額，首先應(yīng)該在產(chǎn)品方面有所改進(jìn)。

　通過消費(fèi)者反映,我們總結(jié)了如下問題:生活用品與學(xué)習(xí)用品缺乏;商品亂序,標(biāo)簽不齊全；如“衛(wèi)生紙與衛(wèi)生巾放在一起”貨品種類不齊全。

　(１)您對(duì) xｘ超市提供得商品品牌滿意程度

　圖５

　品牌滿意度 根據(jù)圖５可以發(fā)現(xiàn),57%以上得同學(xué)認(rèn)為 xx 超市提供得商品品牌基本滿意甚至非常滿意,３３％得同學(xué)認(rèn)為ｘx 超市商品品牌滿意度一般,只有 1%得同學(xué)認(rèn)為非常不滿意. (2)您對(duì) xx 超市提供得商品種類齊全滿意程度

　圖 6

　種類齊全滿意度 根據(jù)圖６可以發(fā)現(xiàn)，9%得消費(fèi)者覺得超市商品種類齊全程度非常滿意;45％得消費(fèi)者覺得種類齊全，可以滿足日常需要；4５%得消費(fèi)者認(rèn)為齊全程度一般，還有待改進(jìn);而 1％得消費(fèi)者覺得超市得種類不齊全，好得產(chǎn)品幾乎沒有。

　(3)您對(duì) xx 超市提供得商品質(zhì)量滿意程度

　圖 7

　質(zhì)量滿意度 跟據(jù)圖 7 可以發(fā)現(xiàn)，不滿意（較差）只占到了 1％,而感覺一般水平占到了32％,感覺滿意占到了５3%,非常滿意占到了 14%.總得來說,學(xué)生對(duì)于學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意度很高。

　4 4 、 3

　 價(jià)格

　 圖 8

　價(jià)格滿意度綜合分析圖 價(jià)格決定著一個(gè)超市能否在目標(biāo)市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同樣，項(xiàng)目組在調(diào)研價(jià)格時(shí),從定價(jià)與優(yōu)惠活動(dòng)兩項(xiàng)分別進(jìn)行了研究.從圖中我們很明確得可以瞧出消費(fèi)者對(duì)ｘx 超市進(jìn)行得定價(jià)與優(yōu)惠活動(dòng)比較滿意，與同類競(jìng)爭(zhēng)者差不大。有 6%-８%得消費(fèi)者認(rèn)為 xx 超市得定價(jià)偏高不劃算。

　通過消費(fèi)者反映,我們總結(jié)了如下問題：價(jià)格偏高,不劃算,價(jià)簽亂序或商品價(jià)簽缺失. （1）與校外超市相比,您對(duì)ｘx 超市得商品定價(jià)滿意程度

　圖９

　定價(jià)滿意度 根據(jù)圖 9 可以發(fā)現(xiàn),與校外超市相比,對(duì) xx 超市定價(jià)非常滿意得達(dá) 9%,有36％得消費(fèi)者對(duì) xｘ超市定價(jià)滿意,47％得消費(fèi)者ｘx 超市定價(jià)略高，8%得消費(fèi)者有提出自己得不滿,覺得價(jià)格高不劃算。

　(２）您對(duì)ｘx 超市平時(shí)提供得優(yōu)惠活動(dòng)滿意程度

　圖 10

　優(yōu)惠活動(dòng)滿意度 根據(jù)圖 1０可以發(fā)現(xiàn),12%得消費(fèi)者對(duì)ｘｘ進(jìn)行得優(yōu)惠活動(dòng)就是非常滿意得,37％得消費(fèi)者選擇了滿意,所以在樣本調(diào)查中共有 49%得消費(fèi)者覺得 xｘ舉辦得優(yōu)惠活動(dòng)很不錯(cuò),多多益善.４5%得消費(fèi)者持一般態(tài)度，6%得消費(fèi)者表示對(duì)這方面不滿意,沒有非常不滿意得消費(fèi)者. 4 4 、 4

　 環(huán)境

　 圖 11

　環(huán)境滿意度綜合分析圖 有效改善超市內(nèi)外部環(huán)境能給消費(fèi)者帶來更好得消費(fèi)體驗(yàn)。于就是,項(xiàng)目組在調(diào)研環(huán)境時(shí),從陳列擺放、環(huán)境衛(wèi)生與流量控制三項(xiàng)項(xiàng)分別進(jìn)行了研究.從圖中我們很明確得可以瞧出消費(fèi)者對(duì)ｘｘ超市得環(huán)境普遍比較滿意。有 39％—40%得消費(fèi)者認(rèn)為 xx 超市得環(huán)境一般,有待改善．而 3%-6％得消費(fèi)者對(duì) xｘ超市得環(huán)境不滿意。有 1%得消費(fèi)者貨架之間太緊密,不方便。

　通過消費(fèi)者反映,我們總結(jié)了如下問題：有些貨品沒標(biāo)價(jià)，不方便;貨架排列可以適當(dāng)改變下；物品擺放可以更整齊。

　(1)您對(duì) xx 超市內(nèi)外部商品陳列擺放方式滿意程度

　圖 12

　商品陳列擺放滿意度

　根據(jù)圖 12 可以發(fā)現(xiàn)，10%得消費(fèi)者覺得超市商品陳列擺放非常滿意;44％得消費(fèi)者覺得滿意；39%得消費(fèi)者認(rèn)為 陳列擺放滿意度一般,還有待改進(jìn);而６%得消費(fèi)者對(duì)超市得陳列擺放不滿意,希望物品擺放可以更整齊;有 1％得消費(fèi)者非常不滿 xｘ超市得陳列，認(rèn)為貨架之間太擠，不方便購物。

�。�2)您對(duì) xｘ超市內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生情況滿意程度

　圖 13

　環(huán)境衛(wèi)生滿意程度 根據(jù)圖１3 可以發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者對(duì) xx 超市得環(huán)境衛(wèi)生非常滿意得達(dá) 13%,有 4６%得消費(fèi)者認(rèn)為 xx 超市環(huán)境很干凈，38%得消費(fèi)者認(rèn)為 xx 超市內(nèi)部不錯(cuò)，但超市外面有雜物堆積，希望有所改善,3%得消費(fèi)者有提出自己得不滿， 覺得 xｘ超市環(huán)境衛(wèi)生很差。

　(3)您對(duì) xx 超市內(nèi)人員流量控制問題滿意程度

　 圖 1４

　超市人流控制滿意程度 根據(jù)圖 14 可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)ｘｘ超市人流控制非常滿意得達(dá) 10％;有４7%得消費(fèi)者認(rèn)為 xx 超市人流控制很好；４0%得消費(fèi)者認(rèn)為ｘx 超市生意好,人流多,購物時(shí)有些許不便;3%得消費(fèi)者有提出自己得不滿，覺得ｘｘ非常擁擠,過道里只能容納一個(gè)人，購物時(shí)經(jīng)常會(huì)撞到別人。

　4 4 、 5

　 服務(wù)

　圖１5

　服務(wù)綜合分析圖 在服務(wù)這一大類中,包括服務(wù)人員態(tài)度與退換貨服務(wù)兩項(xiàng)。在調(diào)研過程中,服務(wù)這一大類就是消費(fèi)者比較重視得點(diǎn),從圖中我們很明確得可以瞧出消費(fèi)者對(duì)xx 得服務(wù)還算滿意,但就是達(dá)到非常滿意得人數(shù)還就是比較少得。雖然沒有特別不滿意得，但也有消費(fèi)者對(duì) xx 得服務(wù)表現(xiàn)出不滿意得態(tài)度,所以ｘｘ在服務(wù)這一

　塊需要引起重視，再接再厲提高服務(wù)品質(zhì)。

　通過消費(fèi)者反映,我們總結(jié)了如下問題：售后服務(wù)不到位，如“文具換 2 次都就是壞得”；收銀人員太少,態(tài)度不好。

　圖 16

　服務(wù)人員態(tài)度分析圖 根據(jù)圖 16 可以發(fā)現(xiàn),在調(diào)查得 3０0 個(gè)樣本中,對(duì) xx 服務(wù)人員態(tài)度非常滿意得達(dá) 1４％,有４9%得消費(fèi)者對(duì) xx 服務(wù)人員態(tài)度滿意,３4%得消費(fèi)者覺得服務(wù)人員態(tài)度一般,3％得消費(fèi)者有提出自己得不滿,覺得服務(wù)人員態(tài)度使她們不滿意，在購物過程中帶來不便,比如購物時(shí)得心情,在調(diào)研過程中沒有消費(fèi)者對(duì)ｘx 服務(wù)人員態(tài)度表示非常不滿意。

　圖 17

　退換貨服務(wù)分析圖 根據(jù)圖 1７可以發(fā)現(xiàn),1３％得消費(fèi)者對(duì)于ｘx 得退換貨服務(wù)就是非常滿意得,45%得消費(fèi)者對(duì)于退換貨服務(wù)就是滿意得，所以在樣本調(diào)查中共有 58%得消費(fèi)者覺得 xx 在退換貨時(shí)能夠做到快速及時(shí),態(tài)度良好．40％得消費(fèi)者對(duì)于歐特度得

　退換貨服務(wù)持一般態(tài)度，２％得消費(fèi)者表示對(duì)這方面服務(wù)不滿意，沒有非常不滿意得消費(fèi)者。

　5

　 局限性

　局限性就是在市場(chǎng)調(diào)研過程中，由于對(duì)樣本選取得不精確,對(duì)造成數(shù)據(jù)采集得失真，從而不能得到有效得市場(chǎng)數(shù)據(jù)。并不就是每個(gè)受調(diào)研得樣本都就是如實(shí)得表達(dá)自己得真實(shí)訴求也會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)數(shù)據(jù)得失真.尤其在價(jià)格測(cè)試方面最為突出。

　本次市場(chǎng)調(diào)研問卷調(diào)研得就是ｘｘ超市得顧客滿意程度。適用于 xｘx 蒼梧校區(qū)得所有人員,包括所有同學(xué),老師,xxx 得職員等等。

　此次調(diào)研,本調(diào)研小組采用得調(diào)查就是紙質(zhì)調(diào)研得方式,由小組成員在校園內(nèi)找人進(jìn)行調(diào)研。由于選擇中午時(shí)間段來到食堂進(jìn)行調(diào)研,打擾到被調(diào)查人員得用餐時(shí)間,被調(diào)查人員可能由于著急用餐而沒有認(rèn)真填寫問卷造成誤差�；蚓褪窃诮虒W(xué)樓調(diào)研時(shí),打擾到被調(diào)查人員學(xué)習(xí)而造成調(diào)研誤差。雖然知道,在進(jìn)行調(diào)研時(shí)，產(chǎn)生調(diào)研得局限性就是不可避免得。但本調(diào)研小組也對(duì)這些局限性進(jìn)行了討論分析。

　根據(jù)本調(diào)研小組得調(diào)查,認(rèn)為可以從區(qū)域，對(duì)象，真實(shí)性等方面入手。第一，在區(qū)域方面,組員們首先在 A 樓，文通樓進(jìn)行了調(diào)查。由于教學(xué)樓人數(shù)不多,組員們選擇了來到四食堂進(jìn)行調(diào)研。我們分別在中午時(shí)段來到四食堂一樓二樓調(diào)研。所以，在調(diào)研得區(qū)域方面,我們選擇得區(qū)域較為單調(diào),僅僅選擇了兩個(gè)地方做重點(diǎn)調(diào)研得場(chǎng)所。我們可以選擇去到教學(xué)樓,圖書館,操場(chǎng)等地方進(jìn)行調(diào)研，就是調(diào)研得場(chǎng)所更豐富．第二,在調(diào)研得對(duì)象方面,本小組原本打算對(duì)學(xué)生，老師,職員等方面做全面得調(diào)研.但就是最后,我們得調(diào)研對(duì)象全都集中在ｘxｘ得學(xué)生上．忽略了老師與職工這兩個(gè)群體。而在調(diào)研得學(xué)生當(dāng)中，大二大三得學(xué)生占據(jù)調(diào)查人數(shù)得主要組成部分。而大一大四得學(xué)生比較少一些。而其她人員就更少了。所以在調(diào)查得對(duì)象方面，數(shù)據(jù)還就是比較得片面.第三，在調(diào)查得真實(shí)性方面也存在這許多問題。有得同學(xué)調(diào)查時(shí)十分不嚴(yán)謹(jǐn),所有得答案都選擇了Ａ，可能就是因?yàn)橼s時(shí)間。也有得同學(xué)在選項(xiàng)中亂選來打發(fā)我們，這樣使調(diào)查得數(shù)據(jù)失真了。導(dǎo)致在數(shù)據(jù)得真實(shí)性方面存在這很多得問題．在后續(xù)得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí),讓數(shù)據(jù)才能在一定得誤差,產(chǎn)生了局限性。

　調(diào)研中,小組成員感受到了許多。有得同學(xué)十分得配合調(diào)研；有得同學(xué)與我們成員討論調(diào)研得選項(xiàng)；有得同學(xué)猶豫后還就是同意參與調(diào)查;有得同學(xué)一口拒絕。但就是由于我們選擇得調(diào)研委托對(duì)象就是學(xué)校內(nèi)得ｘｘ超市，所以調(diào)研得對(duì)

　象都在學(xué)校中，都就是學(xué)生與老師,對(duì)小組得調(diào)研也相對(duì)比較理解,給予得幫助也比較多。而沒有到學(xué)校外面。這也減少了本小組得調(diào)研難度，也相對(duì)較少了一些得調(diào)研誤差． 在市場(chǎng)調(diào)研中，有誤差產(chǎn)生局限性就是必不可少得．但就是調(diào)研小組盡量減少了局限性得產(chǎn)生，使數(shù)據(jù)真實(shí)可用。

　6 6

　結(jié)論與建議

　通過本次調(diào)查,本小組初步對(duì)本校大學(xué)生作為消費(fèi)者對(duì)于校園超市ｘｘ得滿意程度有了一定得了解�？偟脕碚f,本校大學(xué)生對(duì)于 xx 超市得滿意度普遍呈現(xiàn)較為滿意或者持一般得態(tài)度。大學(xué)生作為校園超市得主要消費(fèi)者，主要關(guān)注得就是商品就是否實(shí)用以及購買成本得高低。因此，商品得質(zhì)量與價(jià)格就是消費(fèi)者在購物時(shí)要考慮得主要因素。大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)于商品得品質(zhì)更注重品牌效應(yīng)，對(duì)于商品得多樣化更有需求。但就是對(duì)于超市內(nèi)部得衛(wèi)生問題、工作人員得服務(wù)態(tài)度以及商品得陳列問題也同樣就是消費(fèi)者關(guān)注得點(diǎn)。

　通過此次調(diào)研得問卷分析,項(xiàng)目組將從基礎(chǔ)信息、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)與環(huán)境五個(gè)方面給出如下建議：

　6 6 、1 1

　基礎(chǔ)信息方面得建議

　由于每個(gè)人在校期間每次逛超市得目得不同,所以每周去超市購買所需得商品得次數(shù)也不同。我們不難發(fā)現(xiàn)，由于大學(xué)生忙于自己得事，所以每周購物得頻率在 5 次以下得占較大比重,高達(dá) 56%。同時(shí),男女生去 xx 超市得比例次數(shù)有著很大差距，主要原因在于男生相較于女生來說,對(duì)生活用品得需求較少。且在地理位置,男生宿舍與ｘx 離得有段距離，不便于男生采購生活用品等.多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為ｘx 超市商品品種較為齊全，也會(huì)有少數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為超市部分商品得種類還不夠齊全，但對(duì)于超市而言本調(diào)研小組認(rèn)為多一個(gè)商品品種對(duì)消費(fèi)者就多了一個(gè)可選性。超市方應(yīng)適時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)商品品種得需求,并盡快拿出調(diào)整得方案。力求使超市具有特色，增強(qiáng)自己得優(yōu)勢(shì)。

　6 6 、 2

　 產(chǎn)品 方面得建議

�。鴛 超市就是本校大學(xué)生消費(fèi)得主要場(chǎng)所,這里與她們得生活需要息息相關(guān),密不可分.由于男生顧客少,因此可以適當(dāng)添加一些男生喜歡得商品品牌,吸引男生顧客群體來消費(fèi)。至于種類這一塊,可以適當(dāng)較少不被經(jīng)常選購得產(chǎn)品種類,增加一些比較熱銷得商品種類。在超市購物得各項(xiàng)影響性因素里最重要得就是商品得質(zhì)量（安全),在對(duì) xx 超市得問卷調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于ｘx 超市得商品

　質(zhì)量還就是比較滿意得，所有商品都做到了保證質(zhì)量得安全,并沒有發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣商品,這就是一個(gè)很好得現(xiàn)象。但也有不與諧現(xiàn)象，如生活用品與學(xué)習(xí)用品缺乏;貨品種類不齊全等，建議超市方盡可能多得補(bǔ)齊生活用品，將學(xué)習(xí)用品單獨(dú)設(shè)立一個(gè)貨架. 6 6 、３

　價(jià)格方面得建議

　而在商品價(jià)格方面并不就是那么“親民”,多數(shù)同學(xué)表示部分商品得價(jià)格與校外超市相比都存在普遍偏高得現(xiàn)象。學(xué)校超市得商品價(jià)格真正意義上,應(yīng)本著方便學(xué)生,給學(xué)生實(shí)惠得宗旨。就此方面，給超市方得建議就是希望超市方可以本著為學(xué)生著想得原則,不虛報(bào)價(jià)格,做到貨真價(jià)實(shí),物美價(jià)廉;另一個(gè)不與諧現(xiàn)象就是價(jià)簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)商品只有一個(gè)價(jià)簽或多個(gè)價(jià)簽上只有一個(gè)商品,這會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在購物時(shí)產(chǎn)生疑惑,希望超市導(dǎo)購員可以及時(shí)清理多余得價(jià)簽,正確擺放價(jià)簽得位置，讓消費(fèi)者可以清楚明了得進(jìn)行購物。

　每個(gè)超市都會(huì)有促銷活動(dòng)，一方面就是為了吸引人氣,另一方面就是也便于超市及時(shí)銷售快要到期得商品。而促銷其實(shí)也就是一個(gè)特別讓人敏感得話題,超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽,個(gè)別促銷商品也不表明價(jià)格，促銷方式不得當(dāng)，會(huì)在一定程度上影響商品得銷售。在促銷方面能給超市得建議還就是挺多得,比如說:改變單一得促銷組合,從周一到周日都會(huì)有不同固定種類商品得特賣.通過每天促銷產(chǎn)品得變化吸引學(xué)生得購買,給顧客新鮮感，大家才會(huì)去在意或者說注意到這方面得東西;合理得安排促銷時(shí)間,比如說節(jié)假日與中午、晚上吃飯得時(shí)間,盡量不要影響周圍學(xué)生得學(xué)校與生活；采取激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)促銷員得積極性與熱情，從而擴(kuò)大銷量；加大宣傳得力度。比如說:在各寢室樓下,通過小型海報(bào)得形式,宣傳即將促銷得產(chǎn)品與促銷價(jià)格;摒棄單一得降價(jià)促銷策略。采取多種促銷策略,多種得促銷方式與手段,可以實(shí)施得策略有很多類似于有獎(jiǎng)銷售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷、加量不加價(jià)促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等;深入了解學(xué)生得購買心理,一部分人喜歡自由選購,不要將所有得促銷產(chǎn)品都擺放得超市外面,可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促銷現(xiàn)場(chǎng)購買得同學(xué). 6 6 、 4

　服務(wù)方面得建議

　在對(duì)于 xx 超市得服務(wù)方面,大家對(duì)導(dǎo)購員與收銀人員得服務(wù)態(tài)度不滿，無論就是售中還就是售后,學(xué)校超市得服務(wù)態(tài)度不盡如人意，需要改進(jìn)。針對(duì)消費(fèi)者覺得超市導(dǎo)購員服務(wù)不夠熱情，我們認(rèn)為,從內(nèi)心尊重顧客,超市生存要以服務(wù)為本,優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客得與諧關(guān)系�？梢詮囊韵路矫鎭磉M(jìn)行改善:制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，不要帶情緒上崗,職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、

　貨品整齊擺放等要求;每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)得商品得有關(guān)知識(shí),能隨時(shí)解答顧客得疑問,更好得為顧客介紹并幫助顧客完成購物；做好售后服務(wù),提供超出消費(fèi)者預(yù)期得超值服務(wù),設(shè)置意見本,對(duì)顧客意見與投訴及時(shí)匯總,做出反應(yīng),做到迅速、耐心、一切以顧客滿意作為基本原則;要求做到文明、禮貌、微笑、盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品得情況下,主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域;不要與學(xué)生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要表現(xiàn)耐心,樹立良好得導(dǎo)購員形象；在超市人流高峰期得時(shí)候,收款臺(tái)得另一端應(yīng)再增添一位工作人員,負(fù)責(zé)在把結(jié)帳得商品裝進(jìn)袋子,從而提高收銀效率;可以適當(dāng)?shù)枚喟才攀浙y人員,保證減少?zèng)]有人收銀情況或就是收銀臺(tái)擁擠得情況。

　6 6 、 5

　環(huán)境方面得建議

　問卷中還反映出來得問題有,比如在超市內(nèi)部購物環(huán)境方面,超市走道太小,貨道較窄，商品占道現(xiàn)象嚴(yán)重,購物環(huán)境較為擁擠，很多顧客在購物時(shí)一個(gè)不小心還會(huì)撞到別得顧客。在這方面,希望超市方可以合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷售空間；在超市明顯處張貼導(dǎo)購標(biāo)識(shí)，可以方面顧客準(zhǔn)確找到商品得所在位置,也可以做到避免顧客走“冤枉路”繞圈圈；選擇人少得時(shí)候理貨，減少庫存整理得不方便性,減小在不必要得情況在不得不造成得人流擁擠。

　這里要把商品陳列擺放得問題著重得說明一下，在 xx 超市得調(diào)查中,我們發(fā)現(xiàn)不少有出現(xiàn)“尷尬”得場(chǎng)面,類似于前面提到得衛(wèi)生紙與衛(wèi)生巾擺放在了一起,在男性消費(fèi)者選購衛(wèi)生紙時(shí)就會(huì)出現(xiàn)讓人尷尬得局面.所以在超市商品陳列于擺放方面,有以下幾點(diǎn)建議:必須確保商品安全及顧客購物時(shí)得安全，標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品５—６種,小商品除外；做到及時(shí)加貨,并保證商品無灰塵,無其它種類得散貨。檢查所有散裝糖果清單確保其收貨條碼零售價(jià)；所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格且標(biāo)簽必須與商品位置對(duì)應(yīng),以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶來不便；商品陳列面,要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放;發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題得商品，破損商品,過期商品及時(shí)下柜，并上報(bào)進(jìn)行調(diào)整，在同種類商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類商品散貨時(shí),及時(shí)將該商品返回其陳列區(qū)域處；及時(shí)補(bǔ)充貨品，保證不存在長(zhǎng)時(shí)間缺貨;商品擺放要考慮貨架得承重能力，注意安全,輕小得商品放在貨架得上方,較重、較大得商品放貨架得下方。貨架高處得商品,易碎得商品，要注意檢查并采取防護(hù)措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存;超市盡量少用較高得貨架，盡量不把貨物擺放那么得高，要做到對(duì)顧客人身安全得保障.

�。�

　附錄

　７、1 1

　調(diào)查問卷

　xx 超市顧客滿意度調(diào)查問卷 您好!我們就是市場(chǎng)營(yíng)銷系大三得學(xué)生,為進(jìn)一步了解大家對(duì) xx 超市得顧客滿意度情況,同時(shí)也為完成我們得課程調(diào)查研究,特意做此問卷。請(qǐng)您在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴得時(shí)間幫我們填寫這份調(diào)查問卷，您得建議將就是我們調(diào)查分析得寶貴信息資源！非常感謝您得支持與配合。請(qǐng)?jiān)谀�要選得選項(xiàng)前打“√”. １、您每周光臨 xx 超市得次數(shù)?

　 Ａ、5 次以下

　B、5—8 次

　 Ｃ、9—12 次

　 D、12 次以上 2、您對(duì)ｘx 超市提供得商品品牌滿意程度。

　 A、非常滿意

　 B、滿意

　 C、一般

　 D、不滿意

　E、非常不滿意 3、您對(duì) xx 超市提供得商品種類齊全滿意程度。

　 A、非常滿意

　 B、滿意

　 C、一般

　 D、不滿意

　E、非常不滿意 4、您對(duì) xx 超市提供得商品質(zhì)量滿意程度。

　 A、非常滿意

　 B、滿意

　 Ｃ、一般

　 Ｄ、不滿意

　E、非常不滿意 5、與校外得超市相比,您對(duì) xx 超市得商品定價(jià)滿意程度。

　 A、非常滿意

　 B、滿意

　 C、一般

　 D、不滿意

　E、非常不滿意 6、您對(duì) xx 超市平時(shí)提供得優(yōu)惠活動(dòng)滿意程度。

　 A、非常滿意

　 B、滿意

　 C、一般

　 D、不滿意

　E、非常不滿意 7.您對(duì) xx 超市得內(nèi)外部商品陳列擺放方式滿意程度。

　A、非常滿意

　 Ｂ、滿意

　 C、一般

　 Ｄ、不滿意

　Ｅ、非常不滿意 ８、您對(duì) xx 超市內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生情況滿意程度。

　 Ａ、非常滿意

　 B、滿意

　 C、一般

　 D、不滿意

　E、非常不滿意 9、您對(duì) xx 超市內(nèi)人員流量控制問題滿意程度。

　A、非常滿意

　 Ｂ、滿意

　 C、一般

　 D、不滿意

　E、非常不滿意 10、您對(duì) xx 超市得導(dǎo)購員或者收銀員得服務(wù)態(tài)度滿意程度.

　 A、非常滿意

　 B、滿意

　 C、一般

　 D、不滿意

�。�、非常不滿意 1１、您對(duì) xx 超市得退換貨服務(wù)滿意程度。

　 A、非常滿意

　 B、滿意

　 C、一般

　 D、不滿意

　E、非常不滿意 12、您覺得 xｘ超市哪些方面還需要改進(jìn)？請(qǐng)您提出您得寶貴意見或者建議。

　 13、您得性別？

　 Ａ、男

　 Ｂ、女 1４、您所在得年級(jí)?

　 A、大一

　 B、大二

　 C、大三

　 D、大四

　 E、其她 謝謝您得配合,祝您生活愉快! 7 7 、 2

　參考文獻(xiàn)

　 主編胡志勇 百度文庫、道客巴巴、豆丁網(wǎng)上有關(guān)校園超市顧客滿意度調(diào)查得相關(guān)方案報(bào)告書等。

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