摘 要 醫(yī)院食堂是醫(yī)院非常重要的一個(gè)后勤保障部門(mén)，擔(dān)負(fù)著醫(yī)院患者及職工的飲食重任，有效做好醫(yī)院食堂的經(jīng)營(yíng)管理工作既可以為醫(yī)院更好地為患者服務(wù)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)，也可以為臨床一線提供有力的飲食保障，從而使醫(yī)院獲得一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，因此需要醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者充分意識(shí)到醫(yī)院食堂管理的重要性，通過(guò)加強(qiáng)流程管理、客戶管理以及績(jī)效管理來(lái)不斷增強(qiáng)醫(yī)院食堂的管理水平。
　　關(guān)鍵詞 醫(yī)院食堂 經(jīng)營(yíng) 管理
　　食堂經(jīng)營(yíng)管理是醫(yī)院正常運(yùn)行的重要保障，食堂的經(jīng)營(yíng)管理水平會(huì)很大程度上影響著醫(yī)院的餐飲服務(wù)質(zhì)量，從而直接影響著醫(yī)院患者及職工的整體飲食水平，因此需要醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者提升自己的管理意識(shí)以及管理能力，努力做好醫(yī)院食堂管理工作，在醫(yī)院獲得一定經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的同時(shí)使醫(yī)院食堂能夠真正發(fā)揮出醫(yī)院后勤保障的作用。具體加強(qiáng)醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容以及建議如下。
　　一、流程管理
　　要想有效地做好醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理工作，需要注重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的流程管理，把好食品和生產(chǎn)安全關(guān)，加強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的成本控制和質(zhì)量管理，從而使醫(yī)院在保證食品安全和餐飲服務(wù)質(zhì)量，以及降低成本的基礎(chǔ)上獲得一定的經(jīng)營(yíng)效益。
　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)食堂生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的安全管理
　　首先，需完善各項(xiàng)食品安全和生產(chǎn)安全管理制度，以及完善生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的各項(xiàng)食品和生產(chǎn)安全操作規(guī)范，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，杜絕一切安全隱患。
　　其次，可對(duì)食堂較易發(fā)生安全事件的點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)防控如：對(duì)不合格產(chǎn)品拒絕驗(yàn)收；嚴(yán)格執(zhí)行蔬菜殘留農(nóng)藥檢測(cè)；嚴(yán)格執(zhí)行容器使用規(guī)范，嚴(yán)禁混用盛裝容器；嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙；嚴(yán)禁堆放紙皮等易燃物品；爐灶使用完畢須關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)；嚴(yán)禁人離明火未滅；定期清洗油煙管道防止積油著火；嚴(yán)禁違規(guī)操作設(shè)備等。
　　最后，還需完善食堂各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織職工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練，包括突發(fā)食品中毒應(yīng)急演練，并進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。組織職工進(jìn)行安全生產(chǎn)警示教育培訓(xùn)，參加消防安全知識(shí)培訓(xùn)和消防演練等。
　�。ǘ�）加強(qiáng)食堂生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的成本管理
　　在醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理中一項(xiàng)非常重要的工作就是成本控制管理，通過(guò)對(duì)食堂生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)如： 菜單，采購(gòu)，驗(yàn)收，儲(chǔ)存，發(fā)料，加工烹調(diào)，餐飲推銷(xiāo)和服務(wù)，銷(xiāo)售，成本核算等實(shí)施有效的成本控制，從而降低運(yùn)行成本，提高食堂經(jīng)營(yíng)效益。具體加強(qiáng)成本控制管理內(nèi)容以及建議如下。
　　第一，通過(guò)對(duì)所有食品進(jìn)行單品種成本明細(xì)核算合理制定銷(xiāo)售價(jià)格，從而增加銷(xiāo)售收入，降低成本率。第二，對(duì)采購(gòu)的數(shù)量可根據(jù)需求進(jìn)行量化控制，每日制定第二天的采購(gòu)計(jì)劃。第三，大宗食品可采取招標(biāo)采購(gòu)，小宗食品可采取定點(diǎn)議價(jià)采購(gòu)，并采取市場(chǎng)詢(xún)價(jià)機(jī)制：定期組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查，對(duì)食品價(jià)格實(shí)施監(jiān)控。第四，可實(shí)行雙人雙崗驗(yàn)收，原料驗(yàn)收后及時(shí)歸類(lèi)進(jìn)入庫(kù)房、加工間、廚房、冰柜等，避免流失。定期效驗(yàn)磅秤的精確度。第五，保持倉(cāng)庫(kù)適宜的儲(chǔ)存環(huán)境，原料不能直接放地或靠墻，定時(shí)檢查冰柜的溫度情況，檢查庫(kù)存食品密封，倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生、“除四害”等情況。第六，規(guī)定每日領(lǐng)料時(shí)間和次數(shù)，發(fā)料實(shí)行先進(jìn)先出原則，及時(shí)登記倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬做到日清月結(jié)。第七，加工切配做到下刀有數(shù)物盡其用�？芍贫ú似吩�料耗用配比定額、過(guò)稱(chēng)，烹調(diào)菜品時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)投料量，控制調(diào)味品用量，避免炒糊或夾生而造成浪費(fèi)，度絕偷吃。節(jié)約用水、電、燃料，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。第八，規(guī)范訂餐送餐服務(wù)，努力提高患者和職工的滿意度，訂餐時(shí)重復(fù)核實(shí)所訂菜品，送餐時(shí)度絕偷吃、偷拿，避免打翻、送錯(cuò)。第九，定期核對(duì)銷(xiāo)售價(jià)格。可制定菜品分量定額標(biāo)準(zhǔn)，飯菜裝盤(pán)或打包時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行分量標(biāo)準(zhǔn)。送餐或外賣(mài)的領(lǐng)出、退回嚴(yán)格執(zhí)行點(diǎn)數(shù)制度。避免少收、漏收費(fèi)。制作收入動(dòng)態(tài)表，對(duì)各項(xiàng)銷(xiāo)售收入實(shí)施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常立即查找原因采取對(duì)策。第十，充分收集成本資料，定期進(jìn)行成本核算，做好成本分析，找出成本泄漏點(diǎn)，制定措施持續(xù)改進(jìn)。
　　（三）加強(qiáng)食堂生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的質(zhì)量管理
　　為確保食堂為醫(yī)院患者及職工提供強(qiáng)有力的飲食安全保障，以及提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，需要重視質(zhì)量管理。在完善制度、規(guī)范、流程等的基礎(chǔ)上，可建立食堂質(zhì)量監(jiān)督管理體系，制定質(zhì)量監(jiān)督檢查方案和食堂質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并可運(yùn)用質(zhì)量管理工具如：PDCA循環(huán)法對(duì)檢查出的問(wèn)題認(rèn)真分析原因，提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施，制定實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)驗(yàn)證。
　　對(duì)組織紀(jì)律、行為規(guī)范、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、食品安全、生產(chǎn)安全、物資管理、成本控制、設(shè)備設(shè)施、崗位職責(zé)等均可納入檢查內(nèi)容，每月可進(jìn)行一次全面的綜合性檢查，或進(jìn)行幾次突擊檢查，突擊檢查內(nèi)容可以是全部也可抽選幾項(xiàng)。
　　二、客戶管理
　　醫(yī)院食堂服務(wù)的客戶是患者及職工，因此食堂工作人員需要用細(xì)致周到、快速便捷、熱情主動(dòng)的服務(wù)，給患者及職工留下美好的映像和良好的口碑。這就需要不斷完善食堂服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，并定期組織職工參加禮儀培訓(xùn)。
　　投訴管理是食堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，如果投訴處理得不恰當(dāng)，極易引發(fā)負(fù)面影響，這就需要食堂工作人員注意投訴處理的方式方法和技巧。同時(shí)通過(guò)投訴事件可找出食堂管理的不足，針對(duì)不足進(jìn)行改進(jìn)從而不斷提高食堂管理水平。投訴源于對(duì)服務(wù)的期望如：餐具要潔凈，菜品要安全，態(tài)度要友善，服務(wù)要迅捷等。因此食堂需要在較易引發(fā)投訴的期望點(diǎn)上加強(qiáng)監(jiān)管，從而減少投訴的發(fā)生。
　　食堂還需要努力提高患者及職工的滿意度，廣泛收集患者及職工的意見(jiàn)和建議，盡量滿足他們的需求，從而促進(jìn)醫(yī)院食堂的可持續(xù)發(fā)展。如不斷研發(fā)新菜品，定期更新“一周菜譜”。采用平板電腦方便患者訂餐，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)通過(guò)訂餐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)職工網(wǎng)上訂餐。送餐正值電梯高峰期，可調(diào)整送餐模式，以縮短送餐時(shí)間等。
　　三、績(jī)效管理
　　在醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)食堂人員的激勵(lì)管理也是一項(xiàng)非常重要的管理工作，如果對(duì)食堂職工實(shí)行有效的激勵(lì)機(jī)制，可以促使他們提高工作積極性和工作效率，反之，可能會(huì)導(dǎo)致食堂整體服務(wù)水平下降。食堂實(shí)行有效的職工績(jī)效管理，可充分體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得和多勞多得的績(jī)效分配原則，在績(jī)效管理機(jī)制下可有效提高醫(yī)院食堂的經(jīng)營(yíng)效益以及整體服務(wù)水平。
　　衛(wèi)生，安全，規(guī)范操作，崗位職責(zé)，工作量，出勤率，工作的難易程度、技能高低等都可以和職工績(jī)效相關(guān)，同時(shí)職工的工作效率、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及食堂的成本控制效果也可以跟職工的利益密切關(guān)聯(lián)。如果食堂經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)成本的浪費(fèi)，那么職工的績(jī)效收入就會(huì)大打折扣，因此就會(huì)提升職工的自我責(zé)任感，自覺(jué)遵守食堂成本控制管理制度和嚴(yán)格執(zhí)行成本控制實(shí)施方案，從而也就達(dá)到了降低食堂運(yùn)行成本之目的。
　　四、結(jié)語(yǔ)
　　醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜涉及范圍非常廣的工作，因此需要醫(yī)院食堂管理者不斷提升自身管理水平以及管理素質(zhì)，從食堂的經(jīng)營(yíng)流程、客戶服務(wù)以及職工績(jī)效等方面加強(qiáng)管理，從而使醫(yī)院可以在得到患者及職工一致好評(píng)的情況下獲得一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，促進(jìn)醫(yī)院食堂的可持續(xù)發(fā)展。
　　（作者單位為柳州市人民醫(yī)院）
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