[摘　要]以無人值守啟發(fā)式咨詢知識庫為例，基于用戶問題需求，宏觀上將用戶自助式咨詢系統(tǒng)知識庫分成四部分：咨詢問題分類、已知條件分類、信息資源類型、檢索技巧類型。微觀上通過列舉咨詢問題組織設(shè)計樣例，提出自助式咨詢知識庫問題分類、問題組織及設(shè)計中應(yīng)遵循的幾個原則。系統(tǒng)設(shè)計時，通過頁鏈分析與檢查，確保知識庫動態(tài)更新時不會因為頁面刪除而產(chǎn)生懸空頁。
　　[關(guān)鍵詞]自助式　知識庫　參考咨詢 問題分類 問題組織
　　[分類號]G252.6
　　
　　1　知識庫及咨詢知識庫
　　
　　1．1知識庫的概念
　　什么是知識庫(Knowledge Base)?各行各業(yè)都根據(jù)自己的需要對知識庫下定義，眾說紛紜，莫衷一是。從知識工程的觀點來看，知識庫是結(jié)構(gòu)化、易操作、易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一(或某些)領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識集合。這些知識包括與某領(lǐng)域相關(guān)的理論知識、事實數(shù)據(jù)和由專家經(jīng)驗得到的啟發(fā)式知識，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運算法則以及常識性知識等。
　　
　　1．2圖書情報機構(gòu)現(xiàn)有咨詢知識庫
　　圖書情報機構(gòu)現(xiàn)有的咨詢知識庫大體分為兩大類：一是包含問題與答案的“案例庫”，庫結(jié)構(gòu)有明確的“問題”字段與“答案”字段。這一類又可以分成兩種類型：一種是問題直接取自用戶的提問，如中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的問答/答案檢索，其來源主要是實時咨詢，可以看成是實時參考咨詢的一個副產(chǎn)品；另一種是圖書情報機構(gòu)人員根據(jù)經(jīng)驗歸納總結(jié)后提出問題，并提供相應(yīng)答案，其典型代表是FAQ。這類咨詢知識庫的目標(biāo)是直接給用戶答案，這符合大多數(shù)用戶心理，由于“問題”與“答案”都是知識庫的可檢索項，所以使用很方便。這類知識庫的主要缺陷是：它們不同于知識工程中帶有推理機制的“案例庫”，只能通過檢索來解決問題。如果用戶的問題在庫中沒有，就得不到答案，即使問題是類似的；另外，即使用戶的問題在庫中，如果用戶的問題提問方式不同，思維方式不同，譬如使用不同的關(guān)鍵詞，也可能得不到答案。然而除了常見問題，用戶的問題很難完全一致，思維方式更是多樣化，而且咨詢問題常常內(nèi)容翻新，在此情況下，這類知識庫系統(tǒng)顯然就無能為力，于是就有了下面的第二類。
　　第二類咨詢知識庫只提供“咨詢知識”，不提供直接答案，當(dāng)前也有兩種主要形式：一種是集合了圖書情報機構(gòu)咨詢相關(guān)的理論知識、專家系統(tǒng)、檢索工具等，但不是面向問題的知識庫，如中山圖書館研發(fā)的�！爸形墓ぞ邥鴧⒖甲稍兿到y(tǒng)”，它主要根據(jù)中文工具書的形式特征(如書名、著者等)來組織，也是只提供檢索途徑來解決問題。用戶要通過此系統(tǒng)解決問題，需要有幾個條件：首先用戶的問題系統(tǒng)中收錄的工具書需涉及，其次是系統(tǒng)提供的檢索項與用戶提問需相匹配。由于系統(tǒng)提供的檢索項主要是工具書的文獻特征，如篇名、主題詞，用戶提問時很難能想到所要找的工具書的篇名或主題的用詞。所以咨詢知識庫不能是咨詢知識的簡單集合，咨詢知識庫不能只按圖書情報機構(gòu)現(xiàn)有組織文獻的方法，即文獻特征來組織，一則這種方法只組織了現(xiàn)有工具書；二是它面向管理，不面向用戶解決問題。第二種形式就是面向用戶的問題需求來組織咨詢知識庫，這是一種比前面幾種都要復(fù)雜的形式，它涉及對圖書情報機構(gòu)咨詢知識的深刻理解和對現(xiàn)代計算機技術(shù)的靈活應(yīng)用。
　　本文不涉及咨詢知識庫的技術(shù)方面，下面根據(jù)筆者建設(shè)《無人值守啟發(fā)式答疑系統(tǒng)》的經(jīng)驗，著重討論面向用戶問題需求的用戶自助的咨詢知識庫的組織設(shè)計問題。
　　
　　1. 3啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫
　　1. 3．1無人值守啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)簡介　無人值守的網(wǎng)上啟發(fā)式答疑系統(tǒng)是基于咨詢經(jīng)驗的、啟發(fā)式的網(wǎng)上代理型系統(tǒng)。所謂代理型，通俗講就是取代咨詢員，不需要咨詢員參與、操縱或干預(yù)系統(tǒng)。啟發(fā)式不像FAQ，它與用戶實行啟發(fā)式交互。系統(tǒng)具有啟發(fā)式的引導(dǎo)，用戶通過與系統(tǒng)的交互可以得到啟發(fā)和幫助，從而解決問題。所謂基于咨詢經(jīng)驗的，即其啟發(fā)式答疑基礎(chǔ)是基于咨詢員的經(jīng)驗。該系統(tǒng)不僅減輕了圖書情報單位在服務(wù)時間及人員等方面的壓力，而且也提供了一種能讓用戶主動地以最快的速度、最便利的方式、較低的成本獲得圖書情報機構(gòu)參考咨詢服務(wù)的模式。
　　1. 3．2無人值守啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫簡介 無人值守網(wǎng)上啟發(fā)式答疑系統(tǒng)的目標(biāo)雖然是建立一個網(wǎng)上計算機咨詢代理系統(tǒng)，但不是建立一個專家系統(tǒng)，它不含任何機器智能，所以系統(tǒng)的知識庫不是專家系統(tǒng)意義上的知識庫，它是將可得的信息資源作為知識庫的一個資源基礎(chǔ)。
　　該知識庫不同于其它咨詢知識庫的地方：第一，問題的答案不是從自身數(shù)據(jù)庫中提取的，而是從互聯(lián)網(wǎng)或本地圖書館中獲得的；第二，該知識庫是基于咨詢館員的咨詢經(jīng)驗的，系統(tǒng)依據(jù)咨詢經(jīng)驗將咨詢問題分成幾大模塊，不同使用習(xí)慣的用戶能夠根據(jù)系統(tǒng)知識庫的啟發(fā)和導(dǎo)引通過不同途徑解決同一問題；第三，該知識庫在設(shè)計過程中充分運用了啟發(fā)式答疑，引導(dǎo)用戶自助解決問題及獲得答案，一般情況下不需要咨詢館員的幫助。
　　
　　2 啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫問題分類
　　
　　2．1用戶咨詢問題分類
　　用戶咨詢的問題種類是多種多樣的。在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)中，有的用戶能將他的問題表達(dá)得非常清楚，而有些用戶表達(dá)出來的問題可能并不是他自己關(guān)心的真正的問題。因此在咨詢過程中，參考咨詢員往往需要根據(jù)用戶的語言、行為等進行判斷，并對用戶所提的問題加以轉(zhuǎn)換，甚至要進一步與用戶進行溝通后，才能了解用戶的真正需求。咨詢員解答了問題以后，還需要與用戶再次進行交流溝通，確定是不是用戶所希望解決的問題的答案；如果不是，則需要進一步重復(fù)上述的過程，直至問題完全解決為止。
　　啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)的知識庫設(shè)計，是模擬咨詢館員的咨詢過程，在設(shè)計過程中，充分考慮到用戶的需求。因此，無論是用戶問題的分類與組織，還是用戶問題的設(shè)計及問題線索及答案的提供，都應(yīng)從用戶的需求出發(fā)，而不僅僅從傳統(tǒng)的圖書館學(xué)情報學(xué)的文獻類型分類出發(fā)。
　　在傳統(tǒng)參考咨詢過程中，有些用戶可能會問“我想查什么”，即用戶知道查詢目的；有些用戶可能只知道大概要查什么，其目的不是很明確，但他知道已知的一些信息。據(jù)此，將用戶的需求分成兩大類型：―是已知查詢目的；二是已知查詢條件。這樣可以讓這兩類用戶從不同的路徑都能找到滿意的答案。
　　
　　2．2啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫宏觀框架
　　無論是按照已知查詢目的，還是從已知查詢條件這兩條路徑去搜索問題的解決方法，用戶都會遇到具體資源利用的問題。例如，用戶要查“周恩來的簡歷”，按照系統(tǒng)的提示，該問題首先可以通過該人物的專門網(wǎng)站查詢，如果問題無法解決，則可進一步按系統(tǒng)提示，繼續(xù)利用下一種信息源，一直到找到滿意的結(jié)果為止。這里涉及信息源的問題�？紤]到用戶也 可以直接從信息源出發(fā)查找解決問題的方法，所以將信息資源類型也放在與已知查詢目的、已知查詢條件同一層次上。
　　在啟發(fā)式咨詢答疑知識庫的設(shè)計過程中，我們發(fā)現(xiàn)用戶在按照上述三種路徑的指引查找解決問題的辦法時，因為涉及的電子資源比較多，往往會遇到無法使用電子資源、或者會使用但卻檢索不到滿意結(jié)果的情況。因此有必要將檢索技巧也作為宏觀框架的一部分，對用戶在利用信息源的過程中遇到的問題加以啟發(fā)和引導(dǎo)，以便更好地利用本系統(tǒng)解決問題。當(dāng)然用戶在使用過程中，可以直接使用檢索技巧，因為其提出的問題也許剛好就是關(guān)于數(shù)據(jù)庫使用方面的。
　　充分考慮到用戶咨詢問題及使用系統(tǒng)中的各種情況，用戶可能處于信息搜索的不同階段，其目的、要求、條件等也都可能不同，因此，啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫的宏觀框架設(shè)計應(yīng)如圖1所示。
　　
　　2．2．1咨詢問題分類 咨詢問題，即已知查詢目的的類型，是按用戶要查找的內(nèi)容或目的進行區(qū)分，分成13個類：查字詞、查人物、查組織、查事件、查時間、查圖表照片、查數(shù)據(jù)、查地理(地圖)、查引文、查文獻地址、查語句出處、查具體出版物、查某一主題信息。具體含義參見文獻。
　　這樣的分類主要是基于咨詢館員的咨詢經(jīng)驗，是在傳統(tǒng)咨詢中會碰到的各種類型，對于不能明確指出查詢目的的問題，歸到“查某一主題信息”一類中。
　　2．2．2已知條件分類　在用戶的信息檢索中，從已知條件出發(fā)查詢文獻資料或者尋找問題答案也是非常普遍的。根據(jù)咨詢經(jīng)驗，可以將用戶查詢已知條件劃分為6種類型：已知組織、人物、事件、圖表和照片、具體出版物、主題。
　　與用戶的咨詢問題相比，并不是完全相同，少了幾種。因為這是基于咨詢經(jīng)驗的，我們在設(shè)計中發(fā)現(xiàn)，從有些已知途徑出發(fā)查找問題是不具有實際意義的，如已知時間，據(jù)此很難再進一步將咨詢深入下去。
　　2．2．3信息資源類型　信息資源類型分為6大類31小類，6大類分別是：常見文獻類型、特種文獻類型、查考類文獻、檢索類文獻、網(wǎng)站資源和數(shù)據(jù)。
　　傳統(tǒng)的劃分是將信息源分成圖書、期刊等文獻類型。這里的劃分依據(jù)主要是用戶使用習(xí)慣，同時將網(wǎng)絡(luò)信息資源如數(shù)據(jù)庫、搜索引擎等都統(tǒng)一考慮進去。許多資源之間并不是互相排斥的，而是相互交叉和可以相互鏈接的。如檢索類文獻的題錄索引，在進一步區(qū)分時可以直接轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)庫的下一級類目題錄文摘型數(shù)據(jù)庫中。
　　2．2．4檢索技巧分類　檢索技巧在咨詢專家回答咨詢的過程中是非常重要的，它往往依賴于特定的資源環(huán)境和專家個人經(jīng)驗。在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)模式中，它只是屬于咨詢專家單方面的事，在咨詢事務(wù)中與用戶無關(guān)，所以在研究人工的咨詢過程模型中都沒有得到反映。而事實上檢索技巧往往貫穿于檢索過程的始終，不少成果表明在不同資源環(huán)境下，提高檢索效率是存在共性的。
　　由于檢索技巧受資源環(huán)境影響非常大，檢索技巧按其應(yīng)用范圍劃分為6大類：數(shù)據(jù)庫檢索技巧、搜索引擎檢索技巧、電子圖書檢索技巧、館藏目錄檢索技巧、網(wǎng)站檢索技巧、站內(nèi)檢索技巧。
　　以上四大分支形成了本系統(tǒng)咨詢知識庫的基本層次，從而決定了其主體結(jié)構(gòu)是一個樹型結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)明確了相應(yīng)的知識環(huán)境，并且有利于知識的獲取。
　　
　　3　啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)問題的組織設(shè)計
　　
　　3．1 啟發(fā)式答疑系統(tǒng)咨詢問題的組織設(shè)計舉例
　　本系統(tǒng)咨詢知識庫的微觀結(jié)構(gòu)，這里不細(xì)述，詳見文獻。下面以“已知人物查人物”為例，列舉部分咨詢問題的組織設(shè)計樣例：
　　?已知人物頁001。
　　請選擇你要查詢的與人物有關(guān)的方面：
　　人物
　　組織
　　地址
　　時間
　　數(shù)據(jù)
　　事件
　　具體出版物
　　圖表、照片
　　?已知人物查人物頁002。
　　一般情況下，如果已知的人物有專門的網(wǎng)站，可以先查詢該類網(wǎng)站。搜索網(wǎng)站的方法你可以參見網(wǎng)站搜索技巧。
　　轉(zhuǎn)到網(wǎng)站搜索技巧
　　你的問題解決了嗎?
　　是。
　　否。找不到有關(guān)該人物的專門網(wǎng)站。003
　　否。在該人物專門網(wǎng)站中找不到所需要的信息。004
　　跳過這一頁，我想試試其它方法。006
　　?找不到印本圖書頁026。
　　如果你通過館藏目錄或聯(lián)合目錄檢索不到所需要的圖書，請確認(rèn)你的檢索方法是否正確，具體方法請參見印本圖書查詢技巧。
　　轉(zhuǎn)到印本圖書查詢技巧
　　請根據(jù)你的查詢情況加以選擇：
　　確認(rèn)檢索方法無誤。027
　　找到了所需要的信息。
　　否。修正檢索方法后，還是找不到印本圖書。027
　　否。修正檢索方法后，在印本圖書中還是找不到所需要的信息。027
　　?與咨詢館員聯(lián)系頁027。
　　以上途徑我都試過了，都沒有找到滿意的答案，我想與咨詢館員聯(lián)系，獲得幫助。
　　與咨詢館員聯(lián)系。
　　要查與已知人物有關(guān)的人物，按照系統(tǒng)的提示，依次提供的資源路徑是：人物專門網(wǎng)站、搜索引擎、人物數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上人物傳記、電子版人物傳記、印本人物傳記、網(wǎng)上電子圖書、印本圖書、咨詢員。其中還涉及網(wǎng)站搜索技巧、搜索引擎搜索技巧、站內(nèi)搜索技巧、數(shù)據(jù)庫使用技巧、網(wǎng)絡(luò)搜索技巧、印本文獻查詢技巧、電子圖書使用技巧等。一共有27個頁面，很多頁面是通用的。
　　
　　3．2 自助式咨詢知識庫組織設(shè)計原則
　　3．2．1 通用性原則 解決同一個問題可能會有不同的途徑，組織設(shè)計知識庫時按照通常的情況，即通常情況下，用戶會先查找什么類型的檢索工具，再查找什么類型的檢索工具。如用戶的問題是屬于查“具體出版物的名稱”，通常情況下，對于這一類查找，可以先查館藏目錄，再查聯(lián)合目錄，雖然有時解決問題的最好辦法是通過搜索引擎。對于這個問題系統(tǒng)設(shè)計并不是絕對的、死板的，如果用戶問題不是按照通常情況能解決，可以根據(jù)問題需要，按照系統(tǒng)的提示，選擇“跳過該頁。”
　　3．2．2用戶習(xí)慣原則 在組織設(shè)計知識庫時，盡量按照大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣和思維習(xí)慣。因為系統(tǒng)總是要讓用戶使用的，所以無論是知識庫總體框架的設(shè)計、咨詢問題的分類，還是具體的提問都要充分地從用戶使用習(xí)慣的角度去考慮。
　　3．2．3全面性原則 將用戶可能會碰到的問題類型盡可能全部羅列完全。在將用戶的問題進行分類時，盡量地將用戶可能會遇到的問題以及用戶可能會思考的方式都包含進去。如有些用戶可能會想我已知什么，而有些用戶可能會從我想查什么出發(fā)，雖然最后到達(dá)的終點是一樣的。系統(tǒng)給用戶設(shè)置了多條路徑，無論用戶是從哪條路徑出發(fā)，最終都能解決問題，差別只是在于路徑的長短。
　　3．2．4網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先原則 在設(shè)計每一個具體知識塊時，總是盡量地將網(wǎng)絡(luò)資源放在最前面，如果網(wǎng)絡(luò)資源無法解決問題，再選擇其他資源。因為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)上資源的可得性最好，使用起來最方便，也符合現(xiàn)代用戶信息資源檢索與利用習(xí)慣。
　　3．2．5人性化原則 啟發(fā)用戶的提問設(shè)計時盡量地體現(xiàn)人性化原則，使用比較人性化的問語，如在用戶按照系統(tǒng)的提示去查找問題的答案后，系統(tǒng)會問“你的問題解決了嗎?”或者“你找到了你所需要的信息了嗎?”等，盡可能用口語化的語句，讓用戶仿佛置身于傳統(tǒng)的面對面咨詢中。
　　
　　4 自助式咨詢知識庫的動態(tài)性保障
　　
　　自助式咨詢知識應(yīng)該是動態(tài)發(fā)展與不斷完善的。由于其知識頁面并非獨立，所以其管理的技術(shù)實現(xiàn)也就不同于通常的圖書情報機構(gòu)的咨詢知識庫。如何達(dá)到更新知識頁面而不會使原來的體系支離破碎?主要問題是要避免產(chǎn)生“懸空頁”。解決的思路是：系統(tǒng)刪除一頁時，首先檢查該頁的頁鏈，并同時分析出因刪除該頁而產(chǎn)生的懸空頁，以便對這些懸空頁進行檢查。經(jīng)檢查，所有可能的懸空頁都可以被刪除，則可以進行刪除該頁的操作。該操作不僅刪除該頁，也將同時把這些懸空頁全部刪除。如果經(jīng)檢查有的懸空頁不能被刪除，那么該頁也不能被刪除。頁鏈檢查的界面如圖2所示：
　　
　　頁鏈分析基于兩個事實：一是雖然知識庫的微觀結(jié)構(gòu)是網(wǎng)狀的，但宏觀結(jié)構(gòu)是樹形的，所以頁面鏈接是有方向的；二是知識庫的頁面數(shù)是有限的，不是無限的。所以頁鏈分析可以用遞歸算法實現(xiàn)，技術(shù)細(xì)節(jié)這里不贅述。
　　答疑知識刪除是答疑知識更新和答疑知識替換操作的基礎(chǔ)，這樣就保證了咨詢知識庫中不存在懸空頁。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　基于咨詢經(jīng)驗的無人值守的啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)在國內(nèi)外圖書情報界還很少有人涉足，我們開發(fā)的系統(tǒng)還只是雛形，沒有全部投入實際應(yīng)用，許多設(shè)計分類都只是停留在理論層面，還需要在實踐中不斷地改進。

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