[摘要]認為科學為競爭情報工作開創(chuàng)了一個新的研究方向。從人的行為特征角度出發(fā)，通過將行為科學中個人行為、團體行為和組織行為等相關(guān)理論應(yīng)用于競爭情報工作流程，分別闡述其對競爭情報的規(guī)劃、收集、分析和分發(fā)的影響和指導作用，從而為競爭情報工作提供新思路、新方法，深化競爭情報人員工作內(nèi)涵，提高競爭情報工作的質(zhì)量和效率。
　　[關(guān)鍵詞]行為科學　競爭情報　競爭情報工作
　　[分類號]G350
　　
　　行為科學作為上世紀50年代發(fā)展起來的新學科，主要運用心理學、社會學、人類學以及其他與研究人的行為有關(guān)的學科的理論，從復雜紛紜的社會現(xiàn)象中揭示了人們行為的普遍規(guī)律，有效地控制和預(yù)測了人的行為�；�于這些原因，本文試圖將行為科學的相關(guān)理論與競爭情報工作流結(jié)合起來，提出一些全新視角的競爭情報活動模式，為競爭情報方法和技術(shù)的拓展提供新途徑，這不僅是對現(xiàn)有情報活動模式的一種彌補和拓展，更重要的是為競爭情報工作者提供全新的視野，從而提高企業(yè)競爭情報規(guī)劃、收集、分析和分發(fā)過程的整體效率和質(zhì)量。
　　
　　1　行為科學對競爭情報需求的影響
　　
　　情報需求是開展競爭情報工作的第一步，目的是為了明確組織內(nèi)部對情報的顯性和隱性需求。在競爭情報需求階段，涉及的人員主要來自于組織內(nèi)部，包括競爭情報工作者和情報用戶。首先，競爭情報工作者向情報用戶發(fā)放事先擬定的需求調(diào)查表，然后，將收集來的需求調(diào)查表進行整理匯總，最后將需求結(jié)果反饋給情報用戶，并通過反復的溝通協(xié)作，不斷修正需求調(diào)查表。整個過程貫穿了人際溝通行為。行為科學認為，人際溝通過程中存在5個基本要素：信源、信道、信息、信息接受者和反饋。從不同角度，人際溝通方式可分為單向溝通和雙向溝通，上行溝通、下行溝通和平行溝通，正式溝通和非正式溝通等。結(jié)合不同溝通方式的特點可以有效地增強溝通效率。上述過程可表現(xiàn)為如圖1所示的行為模式。
　　
　　可以發(fā)現(xiàn)，在這一行為模式下，使競爭情報需求工作高效率開展而不致使情報最終產(chǎn)品與情報用戶決策需求出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象的關(guān)鍵是兩方合作與溝通的互動關(guān)系。首先，競爭情報工作者與情報用戶進行溝通時，存在兩種不同的溝通方式：①競爭情報工作者與基層情報用戶的溝通屬于平行溝通。競爭情報工作者應(yīng)以工作同事或伙伴的身份，以非正式溝通的形式與其交流。因為它方便易行，速度快，效率高，通過口語或者身體語言來傳遞信息，能反映人更真實的思想、意圖和態(tài)度等，從而使競爭情報工作人員挖掘出基層情報用戶對情報的不同理解和各種要求。②競爭情報工作者與高層戰(zhàn)略決策者之間的溝通屬于上、下行溝通。上行溝通是為了更好地讓決策者理解競爭情報工作者的想法和需要，下行溝通則是為了更好地讓競爭情報工作者明了決策者的戰(zhàn)略意圖和要求，以此作為下一階段情報工作的指導思想和可靠依據(jù)。此種方式應(yīng)多以正式溝通為主，它正確性高，內(nèi)容詳盡，使信息溝通保持權(quán)威性。另外，在此過程中還涉及另一種人際關(guān)系溝通形式：單向溝通與雙向溝通。如圖1所示，圖中的①和②屬于單向溝通，③屬于雙向溝通。單向溝通速度快，但缺乏反饋信息。針對這一缺陷，需求調(diào)查問題的表達形式應(yīng)力求簡潔明r、通俗易懂，盡量避免出現(xiàn)專業(yè)術(shù)語，否則會導致情報用戶答非所問，增加情報人員的工作量。雙向溝通能獲得足夠的反饋信息且易于對情報用戶的意圖做出判斷，但溝通速度慢。因此，競爭情報人員在與情報用戶進行反饋時，應(yīng)采用口語溝通方式，并以上一輪調(diào)查所得的需求結(jié)果為基礎(chǔ)，和情報用戶達成共識�？谡Z交流時，競爭情報人員應(yīng)時刻關(guān)注情報用戶的晤言和形態(tài)，充分理解其所表達的態(tài)度和思想，進一步挖掘出其各種隱性需求，并對需求結(jié)果中不太理解的地方進行必要的重復。通過對上述兩種溝通方式的改良，可以促進雙方思路的融合，提高雙方需求的一致性，有利于競爭情報后續(xù)工作的開展。
　　
　　2　行為科學對競爭情報搜集的影響
　　
　　競爭情報工作者在上一階段得出的需求結(jié)論的基礎(chǔ)上，確定信息搜集范圍，進行具體的情報信息收集工作。現(xiàn)今情報收集來源極為豐富，比如媒體雜志、行業(yè)協(xié)會、政府出版物、展覽會、公司產(chǎn)品介紹、上市公司年報、聯(lián)機數(shù)據(jù)庫和因特網(wǎng)等。如果針對某一情報需求，情報工作者以上述多種方式面面俱到、一絲不漏地將信息收集起來，即便最后確實獲得了有用的信息并得到了結(jié)論，也將浪費大量的資源和時間。更為嚴重的是，若最后沒有得到有用的信息或結(jié)論，或此信息最后被證明是虛假的，那么這就等于在正確的時間里做了錯誤的事，最終導致競爭優(yōu)勢的喪失。
　　因此，搜集情報應(yīng)首先明確信息的可靠性，通過去偽存真，縮小信息的搜集范圍，達到減少情報人員工作量的目的。在這一階段，涉及的人來自組織外部，即信息傳播者。因此就需要分析信息傳播者的行為特性，其中包括一手信息傳播者的動機以及二手信息傳播者的態(tài)度。行為科學中的個體行為理論中提到，動機是行為的原因，人的任何行為都是為了滿足動機和目的。如果只看外表的行為，即“眼見為實”而忽略內(nèi)在的心理狀態(tài)，往往無法深入了解行為，甚至導致錯誤的判斷。例如，前南德集團公司的牟其中曾多次稱其公司在俄羅斯發(fā)射了兩顆通訊衛(wèi)星，最后卻證明是一些子虛烏有的東西。從中可以看出，有些競爭對手領(lǐng)導人為了顯示自己在位時的業(yè)績而故意在公眾場合下夸夸其談，或者大肆宣揚自己即將實施的經(jīng)營策略。又例如，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的普及使得任何人都可以通過計算機在網(wǎng)上發(fā)布消息，這些消息有的過于陳舊，有的真實性有待考證，其中可能存在故意散播虛假消息，有意誤導、擾亂競爭情報工作人員，并將其引入錯誤搜集領(lǐng)域的信息提供者。因此，競爭情報人員應(yīng)從客觀角度出發(fā)，從信息傳播者的性格、社會角色、價值觀以及常規(guī)的行為特性等方面著手，預(yù)測出其傳播動機。二手信息傳播者主要涉及到專家對事物所持的態(tài)度。態(tài)度也是個體行為的組成部分，是一種個體對環(huán)境中任何事情的相對穩(wěn)定的看法、想法，由認知成分、情感成分及行為成分三個要素組成。一個人的態(tài)度像過濾器，外界眾多的影響通過過濾作用，只留下那些與態(tài)度比較一致的影響。所以，即便是專家(比如股票評論家)對客觀事物進行評論預(yù)測時，也不免會受到自己多年形成的認知法則、積累的經(jīng)驗及主觀色彩的影響。對此，競爭情報工作者應(yīng)防止諸如專家的評論總是最準確的、最可靠的定型效應(yīng)的影響，對他們所提供的信息應(yīng)謹慎使用。
　　
　　3　行為科學對競爭情報分析的影響
　　
　　競爭情報分析是整個競爭情報活動的重點和難點。如何將已收集的關(guān)于競爭對手的零散信息整理匯總成彼此關(guān)聯(lián)的情報并轉(zhuǎn)化為有價值的、利于決策和戰(zhàn)略制定的情報結(jié)論是這一階段的主要任務(wù)。道格拉斯?麥格雷戈指出：“在每個管理決策或每一項管理措施的背后，都必須有某些關(guān)于人性本質(zhì)及人性行為的假定。行為科學認為，人是影響決策過程的關(guān)鍵因素之一，包括個人因素和群體因素。其中，領(lǐng)導作風理論將領(lǐng)導作風分為專制作風、民主作風和自由放任作風。專 制型領(lǐng)導，決策重心在領(lǐng)導本人，其思想、意志和行為直接決定了企業(yè)的戰(zhàn)略行為；民主型領(lǐng)導決策取決于團體中的公意，由多人組成的決策團體來共同制定出的，放任型領(lǐng)導決策由群體中的個人自行主張。因此，在這一階段，行為科學主要考察的是競爭對手領(lǐng)導人和決策團的相關(guān)行為特性，找出影響人的行為的主要因素，包括生理因素、心理因素、社會因素等，分析競爭對手的思維模式、決策風格或性，預(yù)測其競爭反應(yīng)模式，并相應(yīng)地制定出自己的應(yīng)對策略。
　　
　　3.1　競爭對手領(lǐng)導人行為分析
　　行為科學認為，人的行為既是人的有機體對于刺激的反應(yīng)，又是通過一連串的動作實現(xiàn)其預(yù)定目的的過程。人的活動，就是滿足某種需要，實現(xiàn)某種動機的活動。研究人的行為的發(fā)生、發(fā)展及其變化的規(guī)律，就必然研究人的需要和動機。結(jié)合企業(yè)特殊環(huán)境，分析專制型領(lǐng)導人決策行為，可總結(jié)為圖2所示的一般模式：
　　
　　具體可以從個人因素、所處文化環(huán)境和所擔任的社會角色等方面進行考察。
　　?個人因素。如表1所示：
　　
　　?社會因素。影響領(lǐng)導人的社會因素主要包括其所處的文化環(huán)境和所擔任的社會角色。領(lǐng)導是社會人，同樣也是文化人。來自不同國界的領(lǐng)導受各自文化的影響自然會表現(xiàn)出形態(tài)各異的行為。比如，美國企業(yè)提倡個人主義和創(chuàng)新精神，注重效率；日本企業(yè)重視團體精神和人本主義，韓國則注重勤勞。而社會角色因素也有助于競爭情報工作者理解人的行為。行為科學理論認為，社會角色是指一個人在特定的社會和團體中占有的某一特殊位置以及被社會和團體規(guī)定了的行為模式。分析社會角色的意義在于能使競爭情報人員正確理解競爭對手領(lǐng)導人的地位、權(quán)力、義務(wù)、行為規(guī)范與個人行為之間的關(guān)系。
　　從行為科學的角度出發(fā)對上述因素進行分析，使競爭情報工作者對競爭對手領(lǐng)導的行為模式和決策風格進行歸納總結(jié)。在具體操作中，可以結(jié)合心理學家榮格的心理類型理論。借助這一工具，競爭情報人員可以了解競爭對手領(lǐng)導人決策的個人風格，增進對他人處理問題反應(yīng)的認識，提高解決問題的洞察力。
　　
　　3.2　競爭對手決策團體行為分析
　　民主型領(lǐng)導人會運用討論與意見溝通的方式與決策團成員共同分享決策的權(quán)力。在這種情況下，競爭對手的戰(zhàn)略決策行為就表現(xiàn)為決策團行為。在分析競爭對手決策團行為時，競爭情報人員應(yīng)先通過收集競爭對手決策團的決策歷史記錄，判斷其對于以往的決策是否具有延續(xù)習慣，即決策慣性。如果競爭對手決策團歷來都表現(xiàn)出幾種相似的行為，可以通過了解其人員組成結(jié)構(gòu)(包括學歷、工作經(jīng)歷和特長等)來判斷出整個決策團的能力組合和角色組合情況，由此總結(jié)出其一般的決策風格和反應(yīng)模式，并可預(yù)測其下一步?jīng)Q策行為。比如，有的人戰(zhàn)略思維能力強，有的人實施行動能力強，有的人則技術(shù)水平高；有的人擔任分析工作，有的人進行成本預(yù)算，有的人則負責組織管理工作。但如果競爭對手決策團的歷史決策信息表現(xiàn)出一種雜亂無章、前后行為無明顯聯(lián)系的情況，那么競爭情報人員就應(yīng)對其進行全程監(jiān)控。
　　基于以上對個人決策和群體決策的分析，筆者將其總結(jié)如表2所示：
　　
　　
　　4　行為科學對競爭情報發(fā)布的影響
　　
　　競爭情報分發(fā)是競爭情報活動的最后一環(huán)，也是下一輪情報循環(huán)的開始。競爭情報的分發(fā)工作是將分析工作產(chǎn)生的情報產(chǎn)品發(fā)放給情報用戶，其目的是使競爭情報產(chǎn)品發(fā)揮其應(yīng)有的使用價值，為組織中的各級人員所用，并產(chǎn)生效益。值得注意的是，情報產(chǎn)品不是“一個適合所有人的產(chǎn)品”。組織中不同情報用戶對情報實效、情報內(nèi)容等方面的需求是各異的。從行為科學觀點出發(fā)，作為競爭情報工作者應(yīng)該認識到，員工是根據(jù)知覺而不是客觀現(xiàn)實作出反應(yīng)的，員工是否能正確地感知和理解情報信息決定了其對情報產(chǎn)品的態(tài)度。知覺是個體為使其對所在環(huán)境賦予意義并組織和理解感覺印象的過程，它是個體以已有的經(jīng)驗為基礎(chǔ)，對環(huán)境事物做出的主觀解釋。影響知覺的因素包括知覺者、知覺對象和情境，它們決定了競爭情報產(chǎn)品的內(nèi)容、類型、質(zhì)量和數(shù)量以及情報環(huán)境。知覺者因素包括知覺者的個性、動機、價值觀、態(tài)度等主觀因素。在發(fā)布競爭情報產(chǎn)品時，應(yīng)根據(jù)組織管理的不同階段、不同層次及不同情報需求的時間和人員，將正確的情報產(chǎn)品在正確的時間遞送給正確的人(情報內(nèi)容)。高層決策和管理人員關(guān)注的是企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略性信息，因此，應(yīng)向他們提供具有較高戰(zhàn)略價值的專門情報總結(jié)，并進行有效的以語言形式為主的雙向溝通；中層人員關(guān)注的是與企業(yè)運作管理相關(guān)的信息，因此，應(yīng)向他們提供一般戰(zhàn)略價值的預(yù)測、評估、行情等形勢分析及競爭對手信息的情報簡報，并在必要的時候進行溝通；基層人員則關(guān)注的是與生產(chǎn)運作有關(guān)的業(yè)務(wù)操作信息，因此，應(yīng)向他們提供以書面形式為主的具有戰(zhàn)術(shù)價值的每月競爭數(shù)據(jù)和信息簡報。知覺對象因素主要表現(xiàn)為情報產(chǎn)品，通過對大小法則、強度法則、對比法則、動感法則、重復法則和新穎法則的運用，可以影響知覺對象因素。比如，動感法則認為活動的事物比靜止的事物更易于感知，所以，要重視不斷提供動態(tài)的數(shù)據(jù)和信息，特別是對最高戰(zhàn)略層。重復法則認為經(jīng)常重復的事物比只出現(xiàn)一次的事物更容易被感知，所以，對于某個對組織具有重要戰(zhàn)略影響的情報，應(yīng)在情報產(chǎn)品上多次提及，使相關(guān)人員把握正確的戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)方向(情報數(shù)量或頻率)；新穎法則認為新穎的事物容易被感知，因此，情報報告可以將聲音、文字、圖表、圖象化技術(shù)等多種形式(情報類型)融入報告中，以增強情報的理解度和消化率。情境要素包括時間、工作環(huán)境和社會環(huán)境。通過建立長期有效的競爭情報組織制度和必要的激勵制度，使每個員工意識到情報產(chǎn)品的重要性，積極地投入到競爭情報工作鏈中，形成“重情報、用情報、傳播情報”的組織文化(情報環(huán)境)。結(jié)合上述行為科學中的個人知覺理論中的三個影響因素對情報產(chǎn)品發(fā)布的分析，本文將其總結(jié)如表3所示：
　　
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　競爭情報是一門以人為主體的學科，競爭情報工作過程中滲透著人的因素，包含由人的認知所決定的情報信息的關(guān)聯(lián)、相關(guān)性和主體判斷與表征等，這些都決定了競爭情報工作是一個以人的行為為主軸的復雜過程。當前中國的情報學研究正面臨以下失衡現(xiàn)狀：①只重視文獻資源，忽視人際資源；②重視文獻交流，忽視人際交流；③重視信息技術(shù)路線，忽視社會經(jīng)濟路線；④重視Information，忽視Intelligence。強調(diào)和發(fā)現(xiàn)行為科學在競爭情報活動中的作用，就能真正把計算機和人的因素聯(lián)系起來，它使情報工作不僅成為一個信息處理的過程，更上升為一個包含人的因素在內(nèi)的知識增值過程。

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