[摘要]從知識管理的角度研究企業(yè)如何系統(tǒng)地應(yīng)對危機問題。分析企業(yè)危機生命周期各階段的知識需求和知識獲取方式，提出基于知識需求的企業(yè)危機管理系統(tǒng)架構(gòu)，并分別從基于危機知識庫和專家組的知識資源層、危機知識管理流程層和知識型組織體系層等三個層面論述系統(tǒng)的主要構(gòu)成，以期為企業(yè)有效應(yīng)對突發(fā)性危機事件提供新的管理機制。
　　[關(guān)鍵詞]企業(yè)危機危機管理知識管理危機生命周期
　　[分類號]C931.2
　　
　　1　序言
　　
　　在信息化快速發(fā)展的今天，頻繁發(fā)生的危機成為影響企業(yè)發(fā)展和生存的頭號大敵。由于市場的不確定，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊以及各種自然災(zāi)害、事故，危機隨時有降臨的可能。近些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業(yè)因偶然事件處置不當(dāng)而迅速“非正常死亡”的現(xiàn)象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌；巨能公司因過氧化氫指標(biāo)事件從人們的視野中黯然消失；三鹿被“三聚氰胺”送上絕路……但是也不乏有效處理危機事件、在危機中茁壯成長的企業(yè)：美國強生公司泰諾藥片中毒事件中受到了公眾和輿論的廣泛同情，企業(yè)的聲譽不減反增；肯德基順利通過“蘇丹紅一號”的考驗。面對變化莫測的環(huán)境和危機事件給企業(yè)帶來的慘痛教訓(xùn)，高層管理者開始將危機管理提上日常管理的議程，不斷尋找控制風(fēng)險、治理危機的有效方法。
　　有效的方法需要理論的支持，對危機管理理論的研究引起廣大學(xué)者的關(guān)注。文獻(xiàn)[1]、[2]、[3]從不同視角研究危機管理，文獻(xiàn)[4]、[5]將知識管理融入到危機管理中，成為危機管理研究的又一次進(jìn)步和飛躍。但是從已有的研究文獻(xiàn)看，對危機管理中的知識管理問題的研究基本上還處在起步階段，研究還有待進(jìn)一步深入。
　　
　　2　企業(yè)危機的生命周期與知識需求
　　
　　2.1　企業(yè)危機及其生命周期
　　企業(yè)危機是指一個實際威脅或潛在威脅到組織的事件，它威脅企業(yè)的安全或使企業(yè)形象、產(chǎn)品信譽遭受不利宣傳，使企業(yè)陷入危機邊緣。動力學(xué)系統(tǒng)中的“蝴蝶效應(yīng)”可以有效地類比企業(yè)危機，家樂福超市怎么也想不到論壇上一個小小的帖子會給企業(yè)帶來如此大的麻煩。由此可見，企業(yè)危機具有突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性、動態(tài)變化性等特點，這些特殊性質(zhì)使它成為企業(yè)的災(zāi)難，如何應(yīng)對危機成為企業(yè)關(guān)注的焦點。
　　企業(yè)危機通常遵循特定的生命周期，很多學(xué)者根據(jù)危機從醞釀、爆發(fā)、緩解到消失的過程研究并制定了企業(yè)危機的生命周期。Fink(1986)是目前已知文獻(xiàn)中最早采用醫(yī)學(xué)術(shù)語描述危機生命周期的學(xué)者，他認(rèn)為危機依次可以劃分為征兆期、發(fā)作期、延續(xù)期、痊愈期四階段，提出危機管理重在預(yù)防的觀點；Mitrpff(1993)認(rèn)為危機管理分為五階段，分別是信號偵測、準(zhǔn)備和預(yù)防、控制損失、恢復(fù)和學(xué)習(xí)。他強調(diào)危機管理是促使企業(yè)從危機沖擊中恢復(fù)之策，指出衡量危機成功與否的一項重要指標(biāo)就是恢復(fù)企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的速度。從過程論的角度出發(fā)，本文將企業(yè)危機的生命周期分成如下六個階段：正常發(fā)展期、預(yù)防期、爆發(fā)期、處理期、評估期和重建期。
　　
　　2.2　企業(yè)危機生命周期的知識需求
　　2.2.1　企業(yè)正常發(fā)展期與預(yù)防期的知識需求　在危機發(fā)展的生命周期中，沒有越過爆發(fā)點之前的管理以預(yù)防為主，危機知識的獲取和存儲成為首要任務(wù)。危機知識的來源主要有：現(xiàn)有知識庫中的知識、外部環(huán)境的知識和所創(chuàng)造的新知識，主要內(nèi)容包括：征兆信息、危機歷史信息、干預(yù)成本信息、認(rèn)知信息、環(huán)境信息、預(yù)案信息、知識化和智能化信息。其主要的知識管理工具是搜索引擎和知識地圖。在這個過程中，通過這些工具獲得所需要的知識，對其進(jìn)行分類整理，從而建立針對不同根源、不同程度的企業(yè)危機預(yù)警機制和系統(tǒng)，能定期、定點對處于潛伏期的各種危機事件進(jìn)行科學(xué)預(yù)測。
　　2.2.2　企業(yè)危機爆發(fā)期與處理期的知識需求　由于危機的危害性和破壞性，加上媒體、網(wǎng)絡(luò)等的快速傳播特點，企業(yè)，尤其是一些知名企業(yè)的危機瞬間蔓延。環(huán)境的壓力要求企業(yè)快速做出治理決策，危機知識的價值主要體現(xiàn)在它能為企業(yè)有效決策和控制提供依據(jù)，決策者利用危機管理知識庫中的顯性知識和危機管理專家自身的隱性知識，可以使決策更科學(xué)有效。因此，企業(yè)首先要明確自己需要什么知識，這些知識如何獲取。筆者通過對危機案例分析，發(fā)現(xiàn)危機處理系統(tǒng)中主要危機知識包括：情景信息、資源信息、方案信息、戰(zhàn)略信息和損害信息。危機專家系統(tǒng)、論壇、群件、blog、數(shù)據(jù)挖掘都是獲得這些知識的工具和途徑。
　　2.2.3　企業(yè)危機評估期與重建期的知識需求危機解決后，需要用專業(yè)的知識對事件處理的績效進(jìn)行評估。這個過程中要收集危機損害信息和管理信息。其中損害信息包括財政損失、生產(chǎn)損失、形象損失和客戶流失等，管理信息則包括危機處理過程中危機管理部門和機構(gòu)的責(zé)任、好的管理流程、方式方法及一些經(jīng)驗教訓(xùn)等�？梢酝ㄟ^商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)、知識倉庫等工具進(jìn)行知識合成和創(chuàng)新。
　　
　　3　基于知識需求的企業(yè)危機管理系統(tǒng)
　　
　　在深入分析了企業(yè)危機管理各階段的知識需求基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了一個基于知識需求的企業(yè)危機管理系統(tǒng)架構(gòu)。
　　該系統(tǒng)可分為三個層次：危機管理組織層、危機知識資源層和危機知識管理流程層。其中危機知識管理流程系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)危機生命周期各階段管理活動內(nèi)容和知識需求來設(shè)置的功能子系統(tǒng)，在危機知識管理流程中會積累大量危機數(shù)據(jù)和信息，其中有價值的部分經(jīng)過進(jìn)一步的發(fā)掘和修正，可通過危機知識資源系統(tǒng)，在不同的危機管理主體之間充分共享，并通過危機管理組織體系來實施危機知識管理流程。
　　
　　3.1　企業(yè)危機的知識資源系統(tǒng)
　　知識資源系統(tǒng)包括由各方面專家組成的專家組以及儲存各類危機知識、危機管理知識的知識庫。其中，危機專家組存儲的知識主要體現(xiàn)為隱性知識，這些知識是內(nèi)隱于專家大腦的直覺、經(jīng)驗、智慧和技能；而危機知識庫存儲的是企業(yè)危機的顯性知識，它是危機管理的知識資源的核心。
　　3.1.1　專家組危機專家組由危機管理專家、生產(chǎn)技術(shù)專家、公關(guān)代表和消費者代表等組成。企業(yè)在危機處理中離不開專家的智慧與力量，專家背景的多樣性，對危機的解決有積極意義。這些專家具有不同的學(xué)識、經(jīng)驗、技能，他們在危機管理的不同方面發(fā)揮不同的作用。危機管理專家往往直接參與到危機決策中，生產(chǎn)技術(shù)專家在危機管理過程中起到?jīng)Q策支撐作用，對危機管理提出有益的建議；公關(guān)代表為公司挽回公眾形象起到不可忽視的作用；而消費者代表往往作為危機管理的監(jiān)督者，他們的態(tài)度和行為反映了危機處理的效果。從形式上看，一些專家進(jìn)入危機管理小組，他們在危機決策中發(fā)揮實際作用，有些是與危機管理小組保持密切關(guān)系的外部專家，他們?yōu)槲�機管理小組決策、危機執(zhí)行人員提供決策參考或技術(shù)指導(dǎo)。因此，危機專家包括了參與決策的專家、提供建議的專家和危機執(zhí)行指導(dǎo)的專家。在應(yīng)對危機的知識管理中，需 要建立一個充分詳細(xì)的專家地圖，內(nèi)容主要包括各位專家的專長和聯(lián)系方式，以便在危機到來時快速地聯(lián)系有關(guān)專家。
　　3.1.2　危機知識庫危機知識庫是企業(yè)危機知識管理系統(tǒng)的核心。通過建立危機知識庫，可以將危機知識積累和存儲起來，為危機知識共享與傳遞提供有效的輸入、輸出渠道，為實現(xiàn)危機知識的交流和創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。危機知識庫系統(tǒng)通過危機知識表示、利用和獲取技術(shù)，來實現(xiàn)危機知識的檢索并滿足應(yīng)用的需求。它按照一定的知識表示方法，如基于規(guī)則的知識表示、基于邏輯的知識表示、基于語義網(wǎng)絡(luò)的知識表示等，來集中存放關(guān)于一般危機及管理知識、案例知識、危機經(jīng)驗知識以及危機管理的方案知識。由于危機知識具有時效性，因此危機知識庫必須具有動態(tài)更新的功能，以保證知識庫內(nèi)危機知識的準(zhǔn)確性和有效性。
　　
　　3.2　企業(yè)危機的知識管理流程系統(tǒng)
　　基于企業(yè)危機生命周期的過程特征，企業(yè)危機管理系統(tǒng)可以分為危機預(yù)警子系統(tǒng)、危機處理子系統(tǒng)和危機評估子系統(tǒng)。這三個子系統(tǒng)由于知識獲取方式和用途的不同，在企業(yè)危機的知識管理流程中扮演不同角色，發(fā)揮不同作用，危機管理系統(tǒng)作為一個整體，各子系統(tǒng)的知識管理流程相互銜接，融合成了企業(yè)危機的知識管理流程系統(tǒng)。
　　3.2.1　危機預(yù)警子系統(tǒng)的知識管理流程通過建立有效的危機預(yù)警，企業(yè)可以監(jiān)控和預(yù)防危機。危機預(yù)警子系統(tǒng)不僅包括正常發(fā)展期建立的知識庫，還包括危機知識庫。該系統(tǒng)的知識管理流程見圖2。
　　危機研究模塊通過學(xué)習(xí)和收集獲取企業(yè)外部和內(nèi)部的知識豐富知識庫，為危機管理做好知識資源準(zhǔn)備；通過培訓(xùn)、教育、實戰(zhàn)演習(xí)或者專家交流等途徑，把知識庫中的知識轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的員工身上，培養(yǎng)企業(yè)員上的危機意識，增強員工識別危機的敏感度；通過危機的預(yù)處理方案研究，明確危機管理小組的組成成員分布和具備的專業(yè)知識，針對不同危機源的危機準(zhǔn)備不同應(yīng)對資源；通過知識創(chuàng)新，企業(yè)還可能從危機知識中發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或更好的產(chǎn)品流程，轉(zhuǎn)危機為商機。
　　危機管理小組、危機預(yù)處理方案和危機應(yīng)對資源共同構(gòu)成了預(yù)控系統(tǒng)，預(yù)控系統(tǒng)的主要任務(wù)是在危機還沒有真正爆發(fā)之前將危機之火撲滅。在危機管理的預(yù)警系統(tǒng)中，預(yù)控系統(tǒng)承載的知識也將存儲到危機知識庫中，為危機的降臨做百分之百的準(zhǔn)備。專家根據(jù)知識庫中的知識制定危機指標(biāo)，將危機知識庫中的危機信息與危機指標(biāo)比較進(jìn)行危機識別。它和危機信息發(fā)布系統(tǒng)一起構(gòu)成危機報警系統(tǒng)。準(zhǔn)確的報警系統(tǒng)能使組織在第一時間發(fā)現(xiàn)危機，并將危機以最快的速度傳遞給危機處理人員。
　　3.2.2　危機處理子系統(tǒng)的知識管理流程　當(dāng)危機不可避免地發(fā)生時，危機管理決策者應(yīng)立即啟動危機處理系統(tǒng)，竭力排除危機。危機處理子系統(tǒng)包括三個功能模塊：危機控制、危機治理和危機公關(guān)。
　　危機預(yù)警系統(tǒng)獲得危機信號發(fā)出危機警報并公布危機信息，這三個模塊須在最短的時間內(nèi)協(xié)同合作、消除危機。知識管理流程主要體現(xiàn)在轉(zhuǎn)移和利用兩個環(huán)節(jié)。首先，企業(yè)應(yīng)及時進(jìn)行危機知識的整合和共享，及時將系統(tǒng)化的危機知識在內(nèi)部進(jìn)行交流、共事，使每位員工對危機有一個更全面更客觀的認(rèn)識，明門自己的職責(zé)。控制系統(tǒng)主要任務(wù)是分析危機的產(chǎn)生根源，詳細(xì)了解危機已經(jīng)造成的危害和影響，掐斷傳播途徑，使危機不再惡化。治理系統(tǒng)要結(jié)合專家的智慧和原有知識庫里的備存信息，排除危機因素和潛在危險，對危機已經(jīng)造成的危害和損失進(jìn)行挽救或使其最小化。與此同時，公關(guān)系統(tǒng)應(yīng)及時根據(jù)其原有的關(guān)系網(wǎng)或通過建立新的關(guān)系網(wǎng)，主動和外界(包括受害人、公眾、媒體、政府)溝通，最大程度緩解危機所造成的負(fù)面影響，維護(hù)公司形象。由于危機發(fā)展是動態(tài)變化的，因此在危機處理過程中還要充分利用知識獲取工具，不斷獲取最新的危機知識，并充分利用這些危機知識。
　　3.2.3　危機評估子系統(tǒng)的知識管理流程危機評估子系統(tǒng)主要包括危機績效評估、危機學(xué)習(xí)和企業(yè)重建。危機績效評估主要工作是對剛剛過去的危機進(jìn)行一次全面的綜合評估。企業(yè)首先要建立一套危機管理績效評估指標(biāo)體系。這些指標(biāo)包括危機損失、危機成因、溝通速度、決策準(zhǔn)確性、處理成效。其中危機損失包括資金、產(chǎn)品、人員等有形資產(chǎn)損失和公司形象、顧客信譽度、員工士氣等無形資產(chǎn)損失�？冃гu估的目的：一是檢驗危機管理的有效性；二是為預(yù)防下一次危機提供信息。評估的指標(biāo)體系和評估結(jié)果都是最寶貴的知識信息，對企業(yè)下一階段的學(xué)習(xí)和重建具有指導(dǎo)作用。因此對這些知識的信息挖掘和數(shù)據(jù)分析具有實際價值，將這些知識存入知識庫也是必然。
　　危機學(xué)習(xí)根據(jù)危機績效評估中的結(jié)果，分清本次危機處理過程中的亮點和不足。對于有效的管理措施和從危機中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，通過座談會等形式分享危機處理過程中一些好的方法，把專家的隱性知識通過學(xué)習(xí)與交流同其他員工分享，并盡量轉(zhuǎn)變成顯性知識存入知識庫。同時對于原知識庫中錯誤的、過時的知識進(jìn)行更新，存儲新的危機知識。避免知識的浪費和流失，為下一次危機提供寶貴的經(jīng)驗知識。
　　企業(yè)重建，是指在企業(yè)排除危機因子之后，通過修正一些規(guī)章制度，改進(jìn)一些流程結(jié)構(gòu)，調(diào)整一些人力資源，提出危機管理的優(yōu)化方案使企業(yè)更好更快地發(fā)展。危機不僅是一場災(zāi)難，更是一次機會，轉(zhuǎn)危為安、變危機為商機、變危機為契機是經(jīng)歷災(zāi)難之后企業(yè)的最大收獲，是企業(yè)危機管理的最終目標(biāo)。
　　
　　3.3　企業(yè)危機的知識型組織體系
　　企業(yè)危機的有效管理離不開組織體系的支持。要充分利用危機管理知識，需要建立以知識為主導(dǎo)的組織管理體系。知識型的危機管理組織體系是危機管理的基礎(chǔ)和保證，是關(guān)系多個部門的系統(tǒng)工程。它大體可包括中樞指揮機構(gòu)、執(zhí)行機構(gòu)、保障機構(gòu)三種主要的組織機構(gòu)以及由專家學(xué)者組成的咨詢參謀機構(gòu)。
　　其中，中樞指揮機構(gòu)是危機處理的核心部門，它體現(xiàn)的是企業(yè)最高管理經(jīng)營層的戰(zhàn)略決策效能和危機的應(yīng)變能力。執(zhí)行機構(gòu)負(fù)責(zé)危機防范、危機檢測和危機控制，以及貫徹中樞指揮結(jié)構(gòu)的決策，其執(zhí)行效率將直接影響到危機處理的效率和效果。保障機構(gòu)為中樞指揮機構(gòu)的決策、執(zhí)行機構(gòu)的行動提供各種支持，如物質(zhì)的配送、信息的溝通、人員的培訓(xùn)等。這三種機構(gòu)都需要吸納各種知識型的人才，負(fù)責(zé)機構(gòu)內(nèi)部的知識發(fā)掘和傳遞，以及協(xié)調(diào)各機構(gòu)間的知識交流。危機處理需要相應(yīng)學(xué)科的知識和快速判斷和決策的能力。因此，由經(jīng)驗豐富的危機處理專家和危機學(xué)科研究學(xué)者組成的咨詢參謀機構(gòu)能提供十分有價值的知識。它的職能包括：在嚴(yán)重危機發(fā)生時為中樞指揮結(jié)構(gòu)提供科學(xué)而迅速的決策咨詢方案，在危機發(fā)生的敏感期間提供專題咨詢報告及相應(yīng)的教育培訓(xùn)，同時提供對危害最新發(fā)展趨勢的跟蹤等。由此可見，四個機構(gòu)組成了相互聯(lián)系、四位一體的知識型組織體系。

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