[摘要]認(rèn)為信息服務(wù)系統(tǒng)具備社會系統(tǒng)的特性，是以信息和知識的傳遞與交流為主要任務(wù)的社會交流系統(tǒng)；信息傳遞的基本模式是傳遞、交互與反饋；用戶在信息傳遞活動居于主導(dǎo)地位。從傳遞、交互和反饋三個維度分析信息服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞機(jī)制設(shè)計需要考慮的基本信息傳遞模式，指出分布式環(huán)境下應(yīng)該重新定位信息系統(tǒng)在信息傳遞中的角色以及用戶在信息系統(tǒng)和信息傳遞中的角色，充分研究信息、用戶、系統(tǒng)在信息傳遞、交互、反饋過程中的角色和作用，設(shè)計合理的傳遞、交互與反饋機(jī)制。
　　[關(guān)鍵詞]信息服務(wù)系統(tǒng)　信息傳遞模式　信息交互　信息反饋
　　[分類號]G250.7
　　
　　信息技術(shù)的發(fā)展使得信息系統(tǒng)具備越來越復(fù)雜的社會系統(tǒng)特征。計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)將人、資源、設(shè)備等各種社會系統(tǒng)要素聯(lián)系在一起；數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、語義網(wǎng)等技術(shù)拓展了人類的信息處理和交流能力；分布應(yīng)用集成、SOA、網(wǎng)格等協(xié)同服務(wù)技術(shù)使信息系統(tǒng)具備實現(xiàn)社會協(xié)作機(jī)制的能力。相應(yīng)地，在信息服務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞與交流的過程中，信息系統(tǒng)扮演著雙重角色：一是信息傳遞的媒介、信道，為信息傳遞與交流提供支持；二是充當(dāng)信息傳遞與交流的認(rèn)知主體和發(fā)起者(如智能代理)，主動提供服務(wù)。
　　用戶是信息系統(tǒng)的認(rèn)知主體和信息傳遞的發(fā)起者而不僅僅是被動的信息接收者。在傳統(tǒng)的信息傳遞模型中，用戶被視為被動的信息接收者，信息系統(tǒng)語法、規(guī)則與接口設(shè)計很少考慮用戶的信息需求本身，用戶需要去適應(yīng)系統(tǒng)語法與規(guī)則的要求。但是，用戶訪問信息系統(tǒng)，往往是需要消解某種不確定性或問題狀態(tài)，或完成某個工作任務(wù)，通常不是通過一次查詢、一種訪問方式或途徑就能解決的，需要更加復(fù)雜的系統(tǒng)交互，要求將用戶作為信息系統(tǒng)的一部分加以考慮，把用戶作為信息系統(tǒng)的認(rèn)知主體和信息傳遞與交流的發(fā)起者，設(shè)計相應(yīng)的用戶交互和反饋機(jī)制。
　　分布式環(huán)境下信息服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞機(jī)制設(shè)計的基本要求主要體現(xiàn)在兩個方面：重新定位信息系統(tǒng)在信息傳遞中的角色；重新定位用戶在信息系統(tǒng)和信息傳遞中的角色。這意味著，研究和設(shè)計信息服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞機(jī)制需要考慮的基本傳遞模式包括三個方面：傳遞、交互和反饋，應(yīng)該考慮的要素則包括：傳遞對象的內(nèi)容組織、傳遞主體和客體、傳遞的方向與路徑等。
　　
　　1　傳遞維
　　
　　當(dāng)我們討論信息傳遞時，首先需要明確的基本要素是信息傳遞的主體和客體。信息傳遞的主體和客體是認(rèn)知代理，可以是人，也可以是信息系統(tǒng)，或其他“能從周圍世界分離出信息的實體”。這里，我們實際上把信息系統(tǒng)和用戶看作一個分布式系統(tǒng)的兩個獨立的、各自具有認(rèn)知能力的信息處理子系統(tǒng)。由此，我們對信息傳遞產(chǎn)生了三種理解，當(dāng)傳遞的主體和客體都是人而信息系統(tǒng)只充當(dāng)傳遞的媒介時，稱其為信息交流，如即時通訊工具；當(dāng)傳遞的主體和客體是人和信息系統(tǒng)時，稱其為信息發(fā)現(xiàn)，如信息檢索、信息過濾；傳遞的主體和客體均為信息系統(tǒng)時，稱其為信息交換。
　　1.1　線性傳遞與迭代式傳遞
　　線性傳遞反映的是以系統(tǒng)為中心的設(shè)計思想，其理論基礎(chǔ)是信息傳遞模型論。在這種模式下，信息被看作具有客觀屬性的對象，信息系統(tǒng)的任務(wù)是準(zhǔn)確地描述這些對象，并提供相應(yīng)的接口。其內(nèi)在假設(shè)是用戶能夠理解并按照系統(tǒng)設(shè)定的語法準(zhǔn)確描述自己的信息需求，并且用戶的信息需求在與系統(tǒng)的交互過程中是不變的。線性傳遞是從信息系統(tǒng)到用戶的單向傳遞，早期的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和文獻(xiàn)系統(tǒng)皆屬此類，基本不提供任何相關(guān)反饋功能。
　　所謂迭代式傳遞即交互式傳遞，反映的是以用戶為中心的設(shè)計思想，其理論基礎(chǔ)是認(rèn)知觀點：信息傳遞過程就是用戶不斷與系統(tǒng)交互的過程，用戶的信息需求在與系統(tǒng)的交互過程中會不斷發(fā)生變化，因為獲得新信息會使用戶的認(rèn)知狀態(tài)發(fā)生改變，相應(yīng)地，用戶的知識需求狀態(tài)(ASKs)也會發(fā)生變化，因而系統(tǒng)需要提供相應(yīng)的反饋機(jī)制來發(fā)現(xiàn)新信息對用戶的影響，進(jìn)而捕獲用戶信息需求的變化�！暗�代”說明信息系統(tǒng)與用戶之間存在雙向的信息流，主要表現(xiàn)為“輸出一反饋”的循環(huán)過程。
　　1.2　單向傳遞與雙向傳遞
　　單向傳遞是線性傳遞的基本特征。單向傳遞意味著系統(tǒng)只是傳遞信息的工具、媒介，用戶只是被動的信息接收者。雙向傳遞反映了信息系統(tǒng)傳遞機(jī)制設(shè)計由以系統(tǒng)為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心，是迭代式傳遞的基本特征。更為重要的是，雙向傳遞強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)的認(rèn)知功能和用戶在信息傳遞過程中的主導(dǎo)地位。這種認(rèn)知功能通過系統(tǒng)與用戶之間的交互以及挖掘用戶與系統(tǒng)之間的交互信息實現(xiàn)。從這個意義上講，線性傳遞是實現(xiàn)信息交流、信息發(fā)現(xiàn)和信息交換的基本系統(tǒng)功能。但是，完整的信息發(fā)現(xiàn)過程需要系統(tǒng)提供雙向的信息傳遞機(jī)制。
　　1.3　自適應(yīng)傳遞與用戶事件驅(qū)動傳遞
　　根據(jù)信息傳遞活動的啟動機(jī)制，信息傳遞包括兩種基本模式：自適應(yīng)傳遞與用戶事件驅(qū)動傳遞。
　　所謂自適應(yīng)傳遞，也稱主動傳遞、基于推技術(shù)的傳遞或條件事件驅(qū)動傳遞。在這種傳遞模式中，信息系統(tǒng)充當(dāng)認(rèn)知代理(傳遞主體)，以條件事件和觸發(fā)事件為啟動機(jī)制。條件事件用于描述用戶(傳遞客體)的狀態(tài)或者說預(yù)測用戶的信息需求，觸發(fā)事件用于捕獲信息源的變化，包括時間觸發(fā)事件、信息變化事件、用戶交互事件。信息系統(tǒng)的認(rèn)知代理和傳遞主體角色主要由各種任務(wù)代理實現(xiàn)。如信息過濾系統(tǒng)和信息推薦系統(tǒng)中以用戶模型或用戶聚類模型為條件事件，以“新”信息對象為觸發(fā)事件�！靶隆毙畔⑹且粋�相對概念，可以是新進(jìn)入信息集合的信息(無條件信息變化事件)，如某個新聞事件的后續(xù)報道文章，也可以是同類用戶發(fā)現(xiàn)而當(dāng)前用戶未發(fā)現(xiàn)的信息對象(有條件信息變化事件)，如協(xié)作過濾和推薦系統(tǒng)。資源發(fā)現(xiàn)與服務(wù)發(fā)現(xiàn)則是以用戶交互為觸發(fā)事件的自適應(yīng)傳遞。
　　所謂用戶事件驅(qū)動傳遞，也稱被動傳遞、基于拉技術(shù)的傳遞或目標(biāo)事件驅(qū)動傳遞。在這種傳遞模式中，用戶充當(dāng)認(rèn)知代理(認(rèn)知主體)，以用戶信息需求與信息系統(tǒng)信息集合之間的信息流為啟動機(jī)制。觸發(fā)事件是用戶的直接意圖、工作任務(wù)、異常知識狀態(tài)等不確定性狀態(tài)。這是信息檢索系統(tǒng)的主要傳遞模式，即用戶向系統(tǒng)提交查詢，系統(tǒng)對查詢表示與文獻(xiàn)表示進(jìn)行比較，將相關(guān)的文獻(xiàn)提供給用戶。用戶充當(dāng)認(rèn)知代理意味著信息傳遞是由用戶的主動信息行為驅(qū)動的，因此，用戶利用超文本或其他導(dǎo)航結(jié)構(gòu)瀏覽信息，用戶訪問博客系統(tǒng)、問答系統(tǒng)、維客、論壇等也屬于此類傳遞模式。
　　
　　對復(fù)雜的信息服務(wù)系統(tǒng)而言，如數(shù)字圖書館、elearning系統(tǒng)、知識社區(qū)等，有兩個基本問題需要解決：信息量的不斷膨脹與用戶信息需求的有限性之間的矛盾，用戶信息需求的復(fù)雜性與用戶認(rèn)知能力的有限性之間的矛盾。第一個方面的問題意味著系統(tǒng)作為認(rèn)知代理，必須能夠跟蹤、監(jiān)測系統(tǒng)信息資源空間以及用戶信息需求的變化，預(yù)測用戶的信息需求，將相關(guān)信息提供給用戶而屏蔽無關(guān)信息；第二個方面用戶信息需求的復(fù)雜性主要表現(xiàn)為多樣性和變化性，用戶信息需求的多樣性要求系統(tǒng)根據(jù)用戶的主動信息行為和用戶期 望的系統(tǒng)支持設(shè)計不同的傳遞模式；用戶信息需求的變化性則要求系統(tǒng)在不同交互階段提供不同的傳遞模式。因此，越來越多的信息服務(wù)系統(tǒng)傾向于組合使用條件事件驅(qū)動和用戶事件驅(qū)動兩種傳遞方式。
　　
　　2　交互維
　　
　　信息傳遞的實現(xiàn)總是依賴于一定的信道，即信息在各種信息載體或信息對象之間的流動及其流動的方式。信息交互是一種復(fù)雜的交互過程，涉及用戶、信息內(nèi)容、信息系統(tǒng)等多方面因素，取決于用戶的認(rèn)知狀態(tài)和信息處理能力、信息內(nèi)容的語義和結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)的特性。同時，信息交互是一個迭代式交互過程，在這個過程中，存在三類雙向交互，如圖1所示：
　　其中，用戶與系統(tǒng)之間的雙向交互，在于發(fā)現(xiàn)用戶信息需求變化過程中的信息流，通過捕獲系統(tǒng)輸出信息對用戶信息行為的影響實現(xiàn)。系統(tǒng)與內(nèi)容之間的雙向交互，在于揭示系統(tǒng)信息集合的信息對象之間的信息流并用相應(yīng)的結(jié)構(gòu)體系加以組織、如索引、詞表、數(shù)據(jù)倉庫等。用戶與內(nèi)容之間的雙向交互，在于發(fā)現(xiàn)信息內(nèi)容與用戶信息需求之間的信息流。
　　Colleen和Belkin建立了一個描述信息交互活動的分面分類系統(tǒng)，如表1所示：
　　該分類系統(tǒng)由五個主分面組成，每個主分面之下又包括若干子分面。其設(shè)計思想是“利用主分面和子分面的不同組合描述和表征復(fù)雜信息交互活動”。因此，該系統(tǒng)可以用于信息交互活動分析，進(jìn)而用于信息檢索系統(tǒng)乃至信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計以及信息檢索與服務(wù)技術(shù)選擇。該分類系統(tǒng)為我們抽象信息服務(wù)系統(tǒng)的交互活動提供了一個很好的描述框架。下面以博客系統(tǒng)和信息過濾系統(tǒng)的信息交互為例加以說明：
　　2.1　博客系統(tǒng)信息交互
　　博客系統(tǒng)是一種新興的個人知識管理工具和在線信息交流工具。涉及的主要信息活動包括：信息創(chuàng)建、發(fā)布、組織、更新、鏈接、訂閱、評價等。用表1所述分類表可描述為：
　　?信息行為面：信息創(chuàng)建、發(fā)布、組織、修改、鏈接、訂閱、評價、…
　　?交互的對象面：
　　層次：信息、元信息
　　媒介：圖像、文本、…
　　數(shù)量：一個對象、對象集合
　　?通用交互維度面：
　　信息對象：部分一整體
　　系統(tǒng)性：隨機(jī)的一系統(tǒng)的
　　程度：選擇的
　　?交互標(biāo)準(zhǔn)面：時間、主題、…
　　2.2　過濾系統(tǒng)信息交互
　　信息過濾是以信息系統(tǒng)為認(rèn)知代理，以滿足用戶長期興趣需求為目標(biāo)的一種信息路由選擇機(jī)制。信息過濾與一般信息檢索過程的最大區(qū)別主要體現(xiàn)在兩個方面：它需要預(yù)測、評價、修正用戶的信息需求，構(gòu)造預(yù)定義的查詢；檢索執(zhí)行的范圍是信息集合新增的信息對象。信息過濾技術(shù)主要應(yīng)用于定題服務(wù)、信息提醒、信息推送與推薦等主動信息服務(wù)領(lǐng)域。用表1所述分類表可描述如下：
　　
　　?通信行為面：
　　媒介：文本、多媒體、…
　　模式：中介
　　映射：一對一、一對多、…
　　?信息行為面：
　　預(yù)測、評價、修改
　　訪問：
　　方法：搜索
　　模式：描述
　　?交互的對象面：
　　層次：信息、元信息
　　媒介：圖像、文本、…
　　數(shù)量：一個對象、對象集合
　　?通用交互維度面：
　　信息對象：部分一整體
　　系統(tǒng)性：隨機(jī)的
　　程度：選擇的
　　?交互標(biāo)準(zhǔn)面：主題、動機(jī)、意圖…
　　在這里我們增加了一個分面：通信行為面。這是由信息過濾系統(tǒng)的“路由”特性及系統(tǒng)的認(rèn)知代理角色決定的。另外，盡管colleen和Belkin的信息交互分面分類系統(tǒng)在設(shè)計信息行為面時并沒有列示“過濾”子分面，但他們指出該分面是可以擴(kuò)展的(其他分面亦如此)，唯一的要求是同級子分面之間應(yīng)該具有互斥性。當(dāng)我們利用該系統(tǒng)建立具體的交互模型時，這一點尤為關(guān)鍵。如在分布式環(huán)境下，信息行為面還可以增加一個“發(fā)現(xiàn)”子分面，以描述資源發(fā)現(xiàn)和服務(wù)發(fā)現(xiàn)等信息行為。
　　
　　3　反饋：第三反饋理論
　　
　　在信息傳遞過程中，會產(chǎn)生大量包含其他“信息”的信息。也就是說，在用戶與信息系統(tǒng)交互的過程中，會產(chǎn)生大量反映或部分反映用戶信息需求以及信息需求變化的信息，如用戶進(jìn)行相關(guān)判斷、閱讀、下載、收藏某篇文獻(xiàn)或瀏覽某個網(wǎng)頁，甚至用戶的交互過程、瀏覽路徑、檢索歷史等交互信息都在一定程度上反映用戶的信息需求及其變化。系統(tǒng)與用戶交互信息包含或部分包含用戶信息需求信息，是信息服務(wù)系統(tǒng)反饋機(jī)制設(shè)計的理論基礎(chǔ)。
　　反饋研究是信息交互研究的重要內(nèi)容，對于構(gòu)建系統(tǒng)用戶模型和交互模型有著十分重要的意義。在信息科學(xué)領(lǐng)域，關(guān)于反饋的研究主要集中在信息檢索領(lǐng)域，spink稱之為繼“控制論反饋理論”、“社會反饋理論”之后的“第三反饋理論”，足見反饋研究與設(shè)計的作用。在他看來，控制論反饋理論和社會反饋理論對不同信息檢索方法與模式的形成與發(fā)展有著深刻的影響，分別產(chǎn)生了兩種反饋設(shè)計模式：傳遞反饋和交互式反饋。
　　
　　傳遞反饋是傳統(tǒng)信息檢索系統(tǒng)反饋機(jī)制設(shè)計的基本思路，即反饋是IR系統(tǒng)的一項功能：IR系統(tǒng)的輸出或系統(tǒng)反饋。系統(tǒng)反饋的觀點把反饋視為線性的信息傳遞，而不是反饋循環(huán)過程，對信息的理解與控制論反饋理論相同，即負(fù)反饋或負(fù)熵的概念。系統(tǒng)反饋的主要應(yīng)用是查詢重構(gòu)和自動相關(guān)反饋技術(shù)，其基本理論假設(shè)是用戶的相關(guān)判斷或智能相關(guān)判斷為構(gòu)造精確描述用戶信息需求的查詢提供補(bǔ)充信息。
　　交互式反饋更重視從社會反饋理論中吸收營養(yǎng)，主要包括社會交流理論和人機(jī)交互研究，更強(qiáng)調(diào)正反饋的作用，認(rèn)為反饋是一種迭代式的交互過程或反饋循環(huán)，需要考慮包含用戶、信息表示、系統(tǒng)甚至交互過程本身在內(nèi)的多種交互因素和多種反饋類型的影響。交互式反饋意味著以系統(tǒng)“中間”輸出結(jié)果為反饋源設(shè)計多種反饋機(jī)制，如基于用戶相關(guān)判斷(顯式反饋)和用戶信息選擇行為(隱式反饋，如訪問路徑、點擊、收藏等)的相關(guān)反饋，基于用戶評價的量值反饋、策略反饋等。
　　Sspink從五個方面對三種反饋理論之間的關(guān)系進(jìn)行了分析和比較，為我們剖析信息系統(tǒng)的信息傳遞機(jī)制和反饋機(jī)制提供了分析工具，如表2所示：
　　
　　4　結(jié)論
　　
　　信息交互和反饋研究表明，用戶不僅僅是系統(tǒng)輸出信息的被動接收者，還會響應(yīng)系統(tǒng)的輸出，進(jìn)而作出反應(yīng)，因此，研究信息系統(tǒng)中的信息流運動并設(shè)計相應(yīng)的信息傳遞機(jī)制和反饋機(jī)制，必須深入分析并反映用戶、信息內(nèi)容、系統(tǒng)之間的復(fù)雜交互關(guān)系和雙向信息流，提取其中的本質(zhì)關(guān)系并建立相應(yīng)的交互模型。
　　信息檢索與服務(wù)系統(tǒng)越來越具備社會系統(tǒng)的特性，是以信息和知識的傳遞與交流為主要任務(wù)的社會交流系統(tǒng)。用戶在信息傳遞活動居于主導(dǎo)地位。在設(shè)計信息傳遞機(jī)制時，應(yīng)反映信息檢索與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的這一特性，充分研究信息、用戶、系統(tǒng)在信息傳遞、交互、反饋過程中的角色和作用，設(shè)計合理的傳遞、交互與反饋機(jī)制，進(jìn)而要求從自組織系統(tǒng)的層次來認(rèn)識系統(tǒng)信息傳遞機(jī)制，包括設(shè)計自適應(yīng)的知識表示與組織機(jī)制、資源發(fā)現(xiàn)與服務(wù)發(fā)現(xiàn)機(jī)制、智能代理與主動服務(wù)機(jī)制等。

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