[摘要]咨詢知識庫是一個供用戶查詢知識并獲取參考的服務平臺。通過比較分析中美圖書館咨詢知識庫的建設現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)中美咨詢知識庫在分類方式、檢索途徑、組織維護和個性化功能方面存在的差異。建議圖書館對咨詢知識庫采用以自然語言主題的聚類分類法、提供多維檢索途徑、系統(tǒng)表述知識內(nèi)容、整合推薦精彩知識、更新相關(guān)知識鏈接、推送預見性靶向知識服務、鼓勵用戶共同參與、融會用戶補充反饋的優(yōu)化措施，實現(xiàn)向以用戶為中心的、滿足用戶知識需求的服務模式轉(zhuǎn)變。
　　[關(guān)鍵詞]知識庫　中國和美國　調(diào)查　比較研究
　　
　　在當今網(wǎng)絡文化環(huán)境下，用戶的知識需求呈現(xiàn)多元化、綜合化與高效化等特點，這種需求的變化對咨詢知識庫提出了更高的要求。首先，用戶從海量咨詢知識庫中提取符合需求、有助于解決實際問題的知識，往往需要花費大量的時間和精力；其次，用戶不再滿足于單純獲取知識內(nèi)容，更希望得到經(jīng)過篩選、組織、鏈接、推薦的優(yōu)化知識集合。因此，需要對咨詢知識庫原有的服務內(nèi)容進行整合和挖掘，探索能適應泛在知識環(huán)境的服務模式。
　　
　　1　咨詢知識庫
　　
　　咨詢知識庫是從用戶的提問中選擇有普遍意義的問題，經(jīng)過圖書館員編輯，配上答案，形成可供檢索，瀏覽的參考源。咨詢知識庫依托圖書館網(wǎng)站，向用戶提供便捷知識查詢和自助知識獲取服務。
　　咨詢知識庫作為圖書館的常規(guī)服務項目，其服務模式以及個性功能也不盡相同，國內(nèi)外圖書館在咨詢知識庫的知識內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)和服務方式上都表脫出迥異的文化特征。我們通過調(diào)查取樣、客觀求證的方式，從個性中尋求共性，總結(jié)概括我國咨詢知識庫的服務現(xiàn)狀。并通過比較分析，汲取有利于我國咨詢知識庫的發(fā)展經(jīng)驗，在共性中發(fā)揚個性。
　　
　　2　研究對象、方法及時問
　　
　　研究對象的選取采用典型抽樣方法。國內(nèi)高校樣本豐要選取綜合實力較強、內(nèi)在管理、服務等方面處于領先地位的圖書館，以中國管理科學研究院研究員武書連在《科學學與科學技術(shù)管理》雜志上發(fā)表的2009年度中國大學評價為抽樣框，按照高校排名抽取建設有咨詢知識庫的10所高校圖書館作為調(diào)研對象。國內(nèi)公共圖書館的選取，以中國社會科學院發(fā)布的《城市競爭力藍皮書：中國城市競爭力報告No.7》2008年度中國城市綜合競爭力排名為抽樣框，按城市排名抽取建設有咨詢知識庫的10所地市級公共圖書館作為調(diào)研對象�；�于同樣的考慮，根據(jù)美國著名網(wǎng)站u.s，News上的2009年度美國大學排名(National Univer-sities Rankings)，抽取美國建設有咨詢知識庫的10所高校圖書館為調(diào)研對象；并根據(jù)2008年度美國城市可持續(xù)發(fā)展排名(us City Sustainability Rankings)，抽出美國建設有咨詢知識庫的10所公共圖書館為調(diào)研對象。由此，共選取40個圖書館為調(diào)研樣本，如表1所示。
　　
　　
　　研究方法采用了實證研究法和比較分析法。這里的實證，是通過因特網(wǎng)逐一訪問樣本網(wǎng)站，親身觀察和體驗樣本的咨詢知識庫，從而獲取第一手數(shù)據(jù)并對建庫情況進行詳細的統(tǒng)計分析。在實證研究的基礎上，比較分析兩國咨詢知識庫在分類方式、檢索途徑、組織維護和個性化功能方面存在的差異，獲得改進和完善我國咨詢知識庫的啟示。
　　
　　3　調(diào)研結(jié)果及比較分析
　　
　　3.1　咨詢知識庫分類方式調(diào)查分析
　　通過調(diào)研，中美圖書館咨詢知識庫的分類方式可歸納為以下幾種：①依據(jù)“服務類型”分類。指從圖書館各項服務的角度劃分咨詢知識庫。②依據(jù)“學科歸屬”分類。指根據(jù)知識內(nèi)容的隸屬學科進行分類。③以“自然語言”為主題分類。這是一種應用自然語言為類別名稱的聚類分類法，每一個類別代表著一類知識集合。④其他分類。指的是沒有依照特定的主題對咨詢知識庫進行分類。⑤沒有提供分類查詢。有些咨詢知識庫沒有提供分類查詢，用戶在查閱時只能翻頁逐條瀏覽。調(diào)查結(jié)果如圖1所示。
　　如圖1所示，我國多數(shù)咨詢知識庫以“服務類型”和“學科歸屬”為分類依據(jù)。此種分類方式屬于“有監(jiān)督分類”，即根據(jù)事先設定的類別，將每一個知識點歸入其中。它的不足在于：①服務類型的界定模糊和學科交叉導致知識的所屬類別邊界不清；②類別名稱的語言屬于“受控語言”，受一些標準的規(guī)范，給用戶使用帶來不便。而美國部分圖書館的咨詢知識庫使用“自然語言”的主題聚類分類法，這種“無監(jiān)督分類”不預先設定類目數(shù)量和名稱，將各種知識點聚合成不同的類別。其優(yōu)點是：①知識的界定明晰，類別之間更為獨立。②以“自然語言”作為類別名稱更符合用戶的查詢和瀏覽習慣。
　　美國紐約大學圖書館的咨詢知識庫的主題聚類有“借閱”、“電子期刊”、“數(shù)據(jù)庫”、“圖書館賬戶”、“版權(quán)”、“研究”、“音視頻”等。每一個主題下都匯聚著相關(guān)的知識集合，而且每個類別均以“自然語言”命名。對于點擊率高的類別，如“數(shù)據(jù)庫”，特意用較大字號標示，方便用戶快速獲取。
　　
　　3.2　咨詢知識庫檢索途徑調(diào)查分析
　　中美圖書館咨詢知識庫的檢索途徑分為以下幾種：①“咨詢主題”檢索。指通過關(guān)鍵字檢索到與主題相關(guān)的知識。②“咨詢主題和回復內(nèi)容”檢索。在保證“主題檢索”的基礎上，提供館員回復內(nèi)容的檢索，提高查全率。③“咨詢主題和限定時間”檢索。這種方式將知識點人庫時間和主題作為被檢項目。④“咨詢主題和關(guān)鍵詞推薦”檢索。指在提供“主題檢索”的同時，還在檢索欄下面列出檢索頻繁、時代熱點的關(guān)鍵詞，每個關(guān)鍵詞代表一類知識的集合。⑤高級檢索。這是一種檢索項(主題、內(nèi)容、時間、館員等)和邏輯詞(與、或、非)關(guān)聯(lián)式檢索。⑥無檢索。少數(shù)咨詢知識庫沒有提供檢索服務。詳情見圖2。
　　在調(diào)研的我國20個咨詢知識庫中，有16個(占80％)咨詢知識庫以“咨詢主題”、“咨詢主題和回復內(nèi)容”和“咨詢主題和限定時間”為檢索途徑。我國咨詢知識庫檢索優(yōu)勢在于查全率較高，知識時效性強；劣勢在于提供“高級檢索”的咨詢知識庫少，檢索精確度低。在調(diào)研的20個美國咨詢知識庫中，有15個(占75％)咨詢知識庫設置了“咨詢主題檢索”，“咨詢主題檢索結(jié)合關(guān)鍵詞推薦”和“高級檢索”的形式，多維的檢索途徑適合用戶個性化定制。
　　在德克薩斯州A&M大學咨詢知識庫的檢索頁面中，Search(豐題檢索)和Advanced seal曲(高級檢索)同時呈現(xiàn)。用戶進行主題檢索時，只需要輸A主題詞即可檢索出包含此內(nèi)容的知識點，節(jié)省了用戶時間；而高級檢索整合了“咨詢主題”、“回復內(nèi)容”、“所屬類別”、“咨詢館員”等檢索項，通過邏輯運算，為用戶提供更為精確的檢索。該知識庫還提供“Jargon(術(shù)語)”的“關(guān)鍵詞推薦”服務，匯總了如“index”“IsBN”“interlibrary loan”的術(shù)語解釋。
　　
　　3.3　咨詢知識庫組織維護方面調(diào)查分析
　　咨詢知識庫的組織維護主要通過知識內(nèi)容更新、 相關(guān)資料鏈接和用戶參與補充來實現(xiàn)。“知識內(nèi)容更新”足為了融入最新知識，摒棄過時記錄，更好地發(fā)揮知識效能�！跋嚓P(guān)資汛鏈接”是把知識解答中出現(xiàn)的棚關(guān)問題，資料或新聞進行鏈接，形成知識的網(wǎng)狀交融�！坝脩魠⑴c補充”是指用戶可以對知識點進行補充、評論等，經(jīng)館員審核后增補到原有知識中，使知識內(nèi)容更為全面、準確。調(diào)查情況如表2所示。
　　統(tǒng)計表明，中美兩國大部分的咨詢知識庫都能及時更新充實，呈良性發(fā)展狀態(tài)。但是，在形成孤立知識進行關(guān)聯(lián)、形成知識鏈、完備索引的咨詢知識庫中，我國僅有2個，而美國有12個。在館員和用戶的互操作方面，我國咨詢知識庫缺乏用戶的參與和互動，大部分知識點仍保持著最初入庫的形態(tài)。而美國圖書館在咨詢知識庫的組織維護中，注重知識更新和知識網(wǎng)絡構(gòu)建，為用戶提供了參與的渠道。
　　在咨詢知識庫組織維護方面最為出色的是加州大學伯克利分校圖書館，咨詢知識庫生態(tài)化建設得到了充分體現(xiàn)。用戶可以對庫中每個知識點添加評論、闡述自己的觀點，保證知識內(nèi)容的及時更新調(diào)整。每個知識點都記錄著首次入庫時間和最后一次被編輯的時間，每項知識解答中都有相關(guān)資料和相關(guān)問題的鏈接，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計還可以“挖掘”出用戶差注趨向和熱點問題。
　　
　　3.4　咨詢知識庫個性化功能調(diào)查分析
　　用戶導航和個性化服務功能是高質(zhì)量咨詢知識庫的重要標志。“精彩知識推薦”是在知識庫首頁突出位置顯示用戶咨詢相對集中、涵蓋知識點較全面或者是分析透徹的知識問答�！坝脩舴�務導航”是指在咨詢知識庫中加入如圖書館各項業(yè)務、百科網(wǎng)站、搜索引擎等鏈接，讓用戶更好地理解并拓展相關(guān)知識�！伴_沒用戶反饋”是指用戶可以針對咨詢知識庫中的具休知識的實用性，利用價值做出評價、反饋意家，或者對總體利用情況做出評價，共同改進和提升咨詢知識庫的服務水平。統(tǒng)計結(jié)果如表3所示。
　　從表3可以看出，我國總體個性化服務水平還有待提高。首先，在用戶導航方面，數(shù)目上基本可以與美國持平，但在具體形式上我國多以文字鏈接，二美國多采用虛擬地圖導航的形式；其次，我國提供“精彩知以推薦”服務的咨詢知識庫比美國要少，“精彩知識推薦”在一定程度上反映了館員的知識服務水平；最后，我國大多數(shù)咨詢知識庫都沒有開設“用戶反饋”項目，僅有少數(shù)開設了電子郵件的反饋形式，因操作較為繁瑣，使許多用戶放棄了意見反饋，這不利于咨詢知以庫的良性發(fā)展，而在一些美國的咨詢知識庫中，反饋渠道簡單便捷，僅需要提交表單即可完成對知識點的評價。
　　美國北卡羅來納州立大學圖書館的咨詢知識庫中設有“Virtual Tottr”的虛擬地圖導航，當知識內(nèi)容中涉及圖書館相關(guān)服務的時候，圖交并茂的導航就會引領用戶在虛擬情境中體驗真實的服務。另外，在咨詢知識庫的主頁面的“Most Frequently Asked”，為方便用戶的查詢?yōu)g覽，匯總了用戶近期經(jīng)常咨詢的問題。用戶在瀏覽知識內(nèi)容之后，可以提交“helpful or not?”的反饋表單。
　　
　　4　美國咨詢知識庫給予的啟迪和思考
　　
　　4.1　采用以“自然語言”為主題的聚類分類法，幫助用戶快速定位知識
　　以“自然語言”為主題的聚類分類法沒有固定的分類體系，也沒有規(guī)定類目的數(shù)量。館員對大量知識做出特征分析、相似性統(tǒng)計，聚集出若干類群，類群內(nèi)的知識內(nèi)容盡量相似，類群之間盡量相異，然后，抽取能對各類特征進行準確描述的概念詞，用自然語言對各個類群命名，實現(xiàn)對聚類結(jié)果的解釋。但要注意新知識的歸屬和對聚類分類的更新維護。在實用中往往以黑體或醒目顏色標示常用或重要的類別，方便用戶快捷地找到所需知識點。此種分類法以用戶的需求為準則，更貼近用戶瀏覽習慣，方便用戶定位知識。
　　
　　4.2　提供多雛檢索途徑，滿足用戶多樣化需求
　　4.2.1　“快速檢索”和“高級檢索”相結(jié)合快速檢索，即按“咨詢主題”檢索。用戶在搜索欄里輸入關(guān)鍵詞，即可得到主題中包含有關(guān)鍵詞的咨詢問題，它可以滿足多數(shù)用戶快速檢索的需求。高級檢索，是一種結(jié)合邏輯詞的復雜檢索方式。如設置“咨詢主題”、“回復內(nèi)容”、“咨詢時間”、“咨詢館員”等多個項目，并結(jié)合邏輯詞“與”、“或”、“非”，雖然檢索過程較為繁瑣，但是能精確定位知識點�？焖贆z索和高級檢索相結(jié)合，可以滿足用戶潛在的多維需求，提供恰當?shù)臋z索方式。
　　4.2.2　輔之以“關(guān)鍵詞推薦”這種方法源于“信息推送”的理念，是指在檢索欄下面列出若干檢索比較頻繁、反映時代熱點的關(guān)鍵詞，并將與關(guān)鍵詞相關(guān)聯(lián)的知識點組織起來一起呈現(xiàn)給用戶。例如，在檢索欄的下方將“世博會”設為關(guān)鍵詞，將咨詢知識庫中所有關(guān)于世博會的知識內(nèi)容、資料鏈接歸入其中，幫助用戶快捷全面地獲取最新知識。
　　
　　4.3　系統(tǒng)清晰地表述知識內(nèi)容，為用戶推薦精彩知識問答
　　我們知道，知識表達的首要原則，就是以適當?shù)姆绞綄⒅�識系統(tǒng)清晰的表述出來。館員在組織知識內(nèi)容時，應選擇最恰當?shù)男问絹肀磉_自己的思想，善于運用圖表、文字等表達工具，知識內(nèi)容要有邏輯性、便于用戶理解。對于隱性知識的表達，更需要很高的表達技巧，故事、隱喻、類比等方法比簡單的說教和介紹效果好得多。另外，圖書館員要對知識進行整合分析，定位用戶咨詢的焦點，將涵蓋知識點較全面、分析系統(tǒng)透徹的知識問答歸納總結(jié)起來，定期在咨詢知識庫首頁以“精彩知識推薦”的形式介紹給用戶。
　　
　　4.4　注重對咨詢知識庫的知識更新和鏈接維護，形成知識的點線面交融
　　正如印度圖書館學家阮岡納贊提出“圖書館是一個生長著的有機體”，咨詢知識庫也是一個吐故納新、不斷生長的有機體。圖書館員要注重對咨詢知識的推陳出新，使知識內(nèi)容不斷充實、豐富、新穎。由于知識本身的交織性和融合性，圖書館員需要對不同類型、相互關(guān)聯(lián)、相互交叉的知識信息提供必要的索引鏈接。具體有以下兩種方式：①在回復內(nèi)容中設置相應的知識鏈接，可以是相關(guān)網(wǎng)絡內(nèi)容或電子書籍的鏈接，拓展知識的廣度和深度；②在咨詢問題之后列出本庫中與此主題相關(guān)的問題，展開知識的維度，方便用戶從不同視角來了解知識內(nèi)容。總之，要讓用戶進入一個知識交織融合的“知識網(wǎng)”，最大限度幫助用戶獲取知識。
　　
　　4.5　嘗試開展用戶知識需求分析，推送預見性的知識服務
　　用戶主動的知識檢索、不同類別的查詢及用戶瀏覽記錄是服務挖掘的寶貴資源。用戶知識挖掘就是通過對用戶已有需求信息和訪問行為的挖掘，推斷出用戶沒有表達出的和尚未意識到的潛在需求，進而預測用戶需求的變化趨勢，同時實現(xiàn)用戶的關(guān)聯(lián)分析和用戶聚類。藉此，咨詢知識庫可以向用戶提供預見性知識服務。例如，通過用戶的知識查詢?yōu)g覽記錄可以分析出“查詢某類知識的用戶通常還會關(guān)注另外一類知識”這一規(guī)律，就可以在此類知識后補充鏈接另外一類知識；或者有意將兩種知識的類別靠近排列，使用戶獲得最大的檢索便利。
　　
　　4.6　倡導圖書館2.0理念，鼓勵用戶對知識進行添加補充、評論反饋
　　在圖書館系統(tǒng)與服務供應商TALIS公司的白皮書Do Libraries Matter9，The Rise of Library 2.0中提出了圖書館2.0的原則之一“The library invites participa-tion”，旨在表明促進并鼓勵用戶共同參與的文化，借鑒并吸收用戶的貢獻和觀點。今天，一個能夠給予用戶最大幫助的咨詢知識庫沒有用戶共同參與是不可想像的。當一條記錄被閱讀、用戶發(fā)現(xiàn)其中有不恰當、不完善、表達不清晰的地方時，可以進行修改、補充，或附上鏈接材料、心得體會等，經(jīng)館員審核后發(fā)布，完成知識更新。另外，咨詢知識庫應建立暢通的反饋機制，反饋渠道的設置要盡量簡便易用和多樣化，避免由于操作繁瑣導致用戶放棄反饋。建議在每個知識點后添加相應的反饋標識，如“滿意”、“不滿意”的選擇框；對于咨詢知識庫整體的服務建議，可以采用提交表單的形式；當用戶提交反饋之后，要設置如“感謝您的參與!”的感謝語，這樣便捷、具有親和力的反饋方式會提高用戶參與度，進而提升咨詢知識庫整體服務質(zhì)量和水平。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　圖書館要利用咨詢知識庫實現(xiàn)高效實用的知識服務，就應該以自然語言為主題的聚類分類，提供多維檢索方式以及知識更新、知識導航、知識組織、知識推薦和用戶參與反饋等服務項目。它體現(xiàn)了咨詢知識庫服務模式的發(fā)展趨勢――向以用戶為中心、滿足用戶個性化知識需求的服務模式轉(zhuǎn)變；以方便用戶查詢利用為出發(fā)點，為用戶推薦精彩的知識集合；傾聽用戶的心聲，充分發(fā)揮咨詢知識庫這一生長著的有機體為廣大用戶服務的作用。

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