[摘要]針對政策信息服務的建設，對我國31個省級農業(yè)政務信息網(wǎng)的相關欄目進行調查和分析，得到政策信息的提供情況、政策信息的咨詢情況、網(wǎng)上辦事提供政策依據(jù)的情況�；�于此提出農業(yè)政務信息網(wǎng)政策信息服務建設策略：豐富政策信息服務資源；完善政策信息的獲取方式；提供政策信息咨詢入口，完善咨詢結果的反饋；加強政策信息在辦事程序中的利用；規(guī)范網(wǎng)頁建設。
　　[關鍵詞]農業(yè)信息網(wǎng)　政策信息　信息服務“三農”
　　[分類號]G35
　　
　　1　前言
　　
　　社會政策是政府為管理社會公共事務、實現(xiàn)公共利益而制定的公共行為規(guī)范、行為準則和活動策略，它是政府調節(jié)社會的主要手段和基本措施。國內大部分農民是靠天和政策走向決定自己的命運。根據(jù)國內研究者的調查，農民對政策信息的需求很高，主要包括農業(yè)結構調整政策、非農就業(yè)政策、土地流轉的相關政策、征地農民安置政策；農民關注農民減負及稅收、社會保障、文化教育等政策信息；低收入型農戶比中高收入型農戶對于農村政策的需求程度更高。政府作為最大的信息所有者和控制者，政府最主要的職能之一就是為公眾提供有效的公共產品和公共政策，政府信息公開工作已經有了實質性的進展，公民也獲得了依法獲取政府信息的基本權利。政府門戶網(wǎng)站是政府信息公開的主要渠道，而政府網(wǎng)站中的政策信息服務是網(wǎng)站政務信息公開欄目中最重要的內容之一。在過去，不要說農民，就連一般的城市居民都很難有機會看到政府的文件特別是紅頭文件，現(xiàn)在只要登錄政府網(wǎng)站，就能檢索和查看到國內的政策文件并了解相關信息。相比其他渠道，政府門戶網(wǎng)站的政策信息服務省卻了中間環(huán)節(jié)，更能及時直接地向社會傳遞最新、更具權威性和真實性的政務信息。同時，由于網(wǎng)站服務不受時空限制，服務方式多樣――提供文字、圖片、語音、視頻，用戶能方便地全方位對政策信息進行瀏覽、查詢、下載、互動交流等，與傳統(tǒng)媒體相比，政務網(wǎng)站的政策信息服務更具個性化和方便快捷。
　　中央一號文件連續(xù)7年來都關注“三農”問題，強調要加強農業(yè)信息化建設，加強農村基礎設施建設，健全農村綜合信啟、服務體系，推進農村信息化建設。農村信息服務是農村信息化建設的核心內容，而農業(yè)信息網(wǎng)是農業(yè)信息化建設的重要途徑和有效工具。目前國內31個省級農業(yè)行政主管部門均建立了農業(yè)政務信息網(wǎng)，這些網(wǎng)站為廣大農民、農村工作者及涉農企業(yè)提供政務、政策、農情、市場行情和經濟信息等服務，同時也是涉農部門對外發(fā)布“三農”信息的最權威、最迅速、最便捷、最有效的宣傳平臺。這為各級農業(yè)主管部門開展“三農”政策信息服務，幫助農民維護自身的權益，充分發(fā)揮政策信息對農民生產、生活和經濟社會活動的服務提供了一個很好的平臺�；�于此，本文通過對31個省級農業(yè)政務信息網(wǎng)的政策信息服務狀況進行調查和分析研究，希望能為我國的“三農”政策信息服務建設提供現(xiàn)實和理論研究的依據(jù)，為政府公共服務意識的提高、農村政策信息服務供給的完善，為更好地進行農村信息化建設起到力所能及的推動作用。
　　
　　2　我國省級農業(yè)政務信息網(wǎng)政策信息服務調查分析
　　
　　2.1　調查對象、內容及時間
　　2.1.1　調查對象選取我國31個省級農業(yè)政務信息網(wǎng)作為調查對象。
　　2.1.2　調查內容調查農業(yè)政務信息網(wǎng)中與政策信息服務相關的欄目，主要包括：①政策信息的欄目服務情況；②政策信息的咨詢情況；③網(wǎng)上辦事提供政策依據(jù)的情況。
　　2.1.3　調查時間　2010年6月13―23日。
　　
　　
　　
　　
　　2.2　政策信息欄目服務情況分析
　　31個被調查的省級農業(yè)政務信息網(wǎng)中有30個提供了政策信息服務欄目，只有福建農業(yè)信息網(wǎng)沒有提供，本節(jié)數(shù)據(jù)按30個有效網(wǎng)站來統(tǒng)計。
　　2.2.1　“政策法規(guī)”欄目位置分明，欄目名稱明確“政策法規(guī)”屬于政務信息的內容，多位于政務信息一級欄目下，而且一般網(wǎng)站都直接展示二級欄目名稱，所以用戶比較容易找到“政策法規(guī)”方面的信息內容。雖然“政策法規(guī)”內容所在的欄目層次不同，但大部分都以“政策法規(guī)”作為欄目名稱�！罢�策法規(guī)”直接作為一級欄目的有12個；“政策法規(guī)”作為二級欄目的有29個，其中屬于“政務公開”或“政務區(qū)”一級欄目下的占了59％，有的網(wǎng)站是以各個行業(yè)作為一級欄目，本行業(yè)的政策法規(guī)作為二級欄目；作為三級欄目的有1個。筆者認為“政策法規(guī)”作為一項相對獨立的政務信息，應單獨歸類，并冠以“政策法規(guī)”的欄目名稱，這樣用戶能方便快捷地查詢到這類信息。對于欄目層次的建設問題，筆者認為“政策法規(guī)”是政務信息的主要內容之一，應該歸屬于“政務”一級欄目下面。
　　2.2.2　“政策法規(guī)”欄目的內容建設參差不齊　“政策法規(guī)”欄目內容提供的情況：①分類服務：被調查網(wǎng)站中有9個沒有提供政策法規(guī)分類，直接匯總提供標題列表鏈接；提供了分類服務的網(wǎng)站情況如表1所示：
　　分別按照行業(yè)(例如：種植業(yè)、畜牧獸醫(yī)、漁政等)、行政級別性質(例如：國家、部委、地方等)、文件類型(例如：政策、法律法規(guī)、政府規(guī)章、規(guī)范性文件、公示公告等)、從屬關系(例如：綜合性、農業(yè))等對政策法規(guī)進行分類匯總提供標題列表鏈接；②檢索服務：只有三分之一的網(wǎng)站提供了政策信息的檢索服務，檢索的方式主要有高級檢索、分類檢索、關鍵詞檢索和題名檢索；③解讀服務：只有8個網(wǎng)站提供政策解讀服務(見表2)。
　　從獲取信息的方式來看，信息標題匯總提供鏈接是最原始的一種方式，但是對于大量的且不斷更新添加的信息來說，單純提供標題鏈接是不方便用戶快速查找信息的，而且容易漏查，造成用戶閱讀疲勞和閱讀障礙。分類查詢和檢索查詢是目前更為常用的信息獲取方式，尤其是個性化的檢索查詢功能能滿足用戶快速定位信息的要求。從調查的情況看，用戶從檢索的方式去獲得“政策法規(guī)”信息的服務提供還未完善，用戶獲取“政策法規(guī)”信息的手段還有待進一步提高。從提供的信息內容來看，欄目以提供“政策法規(guī)”的全文信息為主，而對于“政策法規(guī)”的相關信息，例如：新聞、案例、解讀等內容很少提供，未能將欄目服務內容進一步擴充和深化。
　　2.2.3　特色建設情況
　　天津農業(yè)信息網(wǎng)和河北農業(yè)信息網(wǎng)建設有“政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫”，數(shù)據(jù)庫能夠提供多種服務方式，例如：一般檢索和高級檢索、打印、幫助、郵件聯(lián)系等功能。以數(shù)據(jù)庫的形式建設和管理“政策法規(guī)”信息資源，有利于服務功能的實現(xiàn)及信息獲取的多樣性和便捷。
　　河北農業(yè)信息網(wǎng)、遼寧金農網(wǎng)和重慶農業(yè)農村信息網(wǎng)提供了“惠農政策”欄目，方便用戶直接查找利益相關的政策信息。此欄目除了提供政策條文外，還提供政策落實、經驗摘編、政策解讀等內容�！盎蒉r政策”的提供，使得服務更加貼近農民的切身利益，方便農民查找與自己利益相關的政策內容，進一步加深了農民對惠農政策的理解。
　　河北農業(yè)信息網(wǎng)和上海農業(yè)網(wǎng)提供了國外農業(yè)政策信息的介紹。對國外農業(yè)政策信息的介紹，不 僅擴大了農民的視野，了解國外的農業(yè)政策狀況，也為我國農業(yè)相關政府部門在制定政策時提供參考借鑒。
　　廣東農業(yè)信息網(wǎng)提供了政策法規(guī)信息的RSS推送訂閱服務。RSS推送服務是一項利用WEB2.0技術、體現(xiàn)以用戶為中心服務理念的服務手段，用戶通過定制RSS推送服務，能自動獲取最新的個性化服務內容，方便用戶及時了解最新的政策信息。
　　
　　2.3　政策信息咨詢情況分析
　　31個被調查的省級農業(yè)政務信息網(wǎng)中有23個是提供互動服務欄目的，本節(jié)數(shù)據(jù)按23個有效網(wǎng)站來統(tǒng)計。
　　2.3.1　互動服務所屬欄目名稱多樣　互動服務一級欄目名稱含有“互動”的占了43％，含有“咨詢”或“交流”的占了26％；有部分互動服務子欄目從屬于政務區(qū)、辦事區(qū)、綜合版、政務公開、服務等一級欄目。從此可見，互動欄目名稱設置及欄目層次不清晰，嚴重影響了用戶對其的使用。
　　2.3.2　以表單咨詢?yōu)橹�，沒有實時在線咨詢，專門的政策咨詢很少　大部分網(wǎng)站主要以表單咨詢的方式提供互動服務，有的需要通過注冊登錄系統(tǒng)后才可以咨詢；有些網(wǎng)站只是提供咨詢熱線，其中提供“12316”作為三農咨詢熱線服務的有5個；實時咨詢作為最有效的即時問答的咨詢方式，卻沒有得到提供。咨詢服務一般提供綜合問題咨詢，沒有對咨詢的范圍進行劃分或者說明，而專門說明提供政策咨詢服務的有3家，占了13％，如表3所示：
　　專門的政策咨詢服務缺乏對于用戶來說，很難找到對口的渠道和專家進行政策問題咨詢。另外，互動欄目的咨詢反饋結果存在著回復過于簡單的問題，未能及時有效地實現(xiàn)問題的解決與指引。這樣的服務狀況嚴重挫傷了用戶使用的積極性。因此，互動欄目的建設，尤其是政策咨詢服務有待進一步完善。
　　
　　2.4　網(wǎng)上辦事提供政策依據(jù)的情況分析
　　31個被調查的省級農業(yè)政務信息網(wǎng)中有27個在網(wǎng)上辦事服務欄目中提供政策依據(jù)，本節(jié)數(shù)據(jù)按27個有效網(wǎng)站來統(tǒng)計。
　　在辦事指南說明中提供了辦事依據(jù)的網(wǎng)站占了82％，其中提供具體政策法規(guī)條文內容的占了4l％。有些網(wǎng)站是在辦事欄目的子欄目下提供政策法規(guī)內容，例如：湖南農業(yè)信息網(wǎng)的行政審批欄目下有一個政策法規(guī)的子欄目，提供國家政策、省市政策、地方政策、審批政策，并提供全文瀏覽；廣東農業(yè)信息網(wǎng)是按行業(yè)提供，個別行業(yè)下面提供本行業(yè)的政策法規(guī)子欄目。在辦事指南中能提供辦事依據(jù)的政策法規(guī)，并有全文內容，用戶就更加清晰辦事的要求，使得在辦事過程少走彎路，也免去了過多的咨詢與不解。
　　
　　3　我國省級農業(yè)政務信息網(wǎng)政策信息服務建設策略
　　
　　農村信息化進程中，農業(yè)政務信息網(wǎng)站是政府面向農民開展信息服務的一個重要的社會窗口，如何讓用戶有效地獲取和利用政策信息服務，是農業(yè)政務信息網(wǎng)站政策信息服務發(fā)展面臨的一個重要問題。政策信息服務在整個農業(yè)政務信息網(wǎng)中可能只是一個二級欄目的服務內容，但是對于依賴國家政策來生產和生活的農民來說，它的服務意義非常重大。國家的政策是否能通過農業(yè)政務信息網(wǎng)站得到宣傳，是否充分發(fā)揮它應有的作用，真正實現(xiàn)解決民生、貫徹民意、匯集民智的服務效能，就有待于進一步完善政策信息資源建設和服務功能。
　　
　　3.1　豐富政策信息服務資源
　　3.1.1　及時更新政策信息　隨著黨中央對“三農”問題的關注，越來越多政策偏向農村，及時提供最新的“三農”政策是農民、農村工作者和涉農企業(yè)獲得政策信息的前提。當中央、國務院有政策文件下達，各級政府就應及時在網(wǎng)站上反映，并根據(jù)地方的情況制定相應的措施、制定相關的政策，并第一時間在網(wǎng)上發(fā)布，以顯示出政府高效、快捷的工作運轉速度和效率。
　　3.1.2　提供政策信息的相關資料，充實服務內容
　　提供政策信息的解讀。政府制定的政策在用詞上嚴謹規(guī)范，對于農民來說，不易理解和讀懂，因此，有必要提供政策信息的解讀，幫助農民理解政策的含義，使其支持和配合政府的政策執(zhí)行工作。政策是中央和政府制定的，最具有解釋權的就是政府官員和研究政策方面的專家，因此，可以收集他們在各種媒體和場合上關于政策的解讀，在政策信息服務頁面提供文字、音頻和視頻等多種方式的解讀服務。
　　對重大的政策信息提供專題服務。與“三農”切身利益密切相關的重大政策信息，應該開設專題網(wǎng)頁進行追蹤和深度報道，并結合圖片、音頻、視頻等多種傳播方式提供服務，讓農民更全面、詳細地了解該政策的內容及其執(zhí)行和實施情況。
　　提供政策文件的主題摘要和文中引讀�！爸黝}摘要”的主要作用是引導讀者理解和把握文件內容，提供政策文件的作用、目的及能解決什么問題等�！爸黝}摘要”可在政策文件的標題下插入，其字體和顏色要與文件的正文有所區(qū)別，簡明扼要的提供。如果政策文件的內容比較長，還可設“文中引讀”，就是將重點的內容或語句標示出來(在文字下劃線或將字體變顏色)，對文中遇到相關的政策、法規(guī)應提供全文鏈接，對于生僻詞語，做出解釋或寫出參考注釋。
　　設置相關內容鏈接。在提供政策文件的窗口中，可將與政策文件相關的政策、法律、法規(guī)、新聞、領導講話、案例材料等在文后提供相關鏈接，充實政策文件內容，拓展網(wǎng)民的思路和閱讀空間。特別是提供地方政策實施和落實的成功案例，不單可以宣傳政策，也可以讓用戶了解政策的具體實施情況。
　　
　　3.2　完善政策信息的獲取方式
　　3.2.1　提供政策信息的分類服務　根據(jù)調查的情況看，筆者認為按照行業(yè)(例如：種植業(yè)、畜牧獸醫(yī)、漁政等)和行政級別性質(例如：國家、部委、地方等)來劃分政策信息最為實用。因為，用戶容易歸類所需的政策并在不同的行業(yè)政策信息進行查找；而按行政級別性質劃分的話，用戶既可找到與自身利益最為接近的地方政策，又可以了解國家大環(huán)境下的政策情況。另外，用戶最關心的政策就是惠農政策，因此應把能給“三農”帶來實惠的政策獨立一類，方便用戶直接查找利益相關的政策信息。
　　3.2.2　提供政策信息的檢索服務如果要快速準確地從大量信息中獲得所需的信息，還是檢索服務功能最理想，尤其是高級檢索功能，用戶只要輸入關鍵詞并做條件限定就能快速的找到結果或縮小范圍了。
　　3.2.3　提供政策信息的定制推送服務定制推送是一種重要的個性化網(wǎng)絡信息獲取方式，用戶可以利用定制推送的功能獲取最新的或者自己需要的政策信息，及時了解政策信息情況，指導生產和其他工作及生活。
　　
　　3.3　提供政策信息咨詢入口，完善咨詢結果的反饋
　　為了更好地宣傳政策、解答用戶有關政策方面的問題，實現(xiàn)個性化的信息服務，提供政策信息的咨詢服務是必須的。從滿足用戶的需求來說，實時在線咨詢是最好的一種咨詢方式，它能隨時解答用戶的咨詢問題，減少用戶等待的時間。而服務熱線這種咨詢方式也一定要加強宣傳和利用，例如12316“三農”服務熱線，它提供的咨詢類型就包括了政策法規(guī)方面的內容， 而且熱線實行24小時話音自動查詢、專家在線解答、來電留言錄音等不同的服務方式，能有效地解答用戶有關政策方面的咨詢。一個完善的互動咨詢服務功能，除了提供咨詢入口外，還應該對咨詢問題有一個及時、有效的回復。圍繞政府政策文件的內容，展開政府與用戶之間有問有答、有提有復的互動，最能體現(xiàn)政府辦事的公開、透明和效率。這樣才有利于互動咨詢服務的良性發(fā)展，促進用戶對服務功能的利用。
　　
　　　3.4　加強政策信息在辦事程序中的利用
　　“在線辦事”是政府網(wǎng)站三大功能之一，在線辦事指南說明中，非常重要的一部分就是辦事的依據(jù)，而政策就是這個依據(jù)的所指。如果在辦事指南中能提供辦事依據(jù)，并能查閱條文內容，使得用戶在辦事過程中有法可依、有理有據(jù)，也促進了政策信息的實施利用。
　　
　　3.5　規(guī)范以用戶為中心的網(wǎng)頁建設
　　農業(yè)政務信息網(wǎng)站的服務對象是以農民、農村工作者和涉農企業(yè)為主，農民作為一個相對弱勢的群體，其在網(wǎng)絡信息與服務的利用上也呈現(xiàn)弱勢。因此網(wǎng)頁的建設更加應以用戶為中心來考慮。
　　3.5.1　規(guī)范欄目的名稱，減少重復建設在調查中發(fā)現(xiàn)，同樣的服務內容所在的欄目名稱五花八門，而且隸屬的一級欄目也各式各樣，這些都不利于用戶查找信息。因此，欄目名稱應該規(guī)范一下。例如：互動服務是用戶參與的一個重要欄目，它包括了咨詢、投訴、建議、意見等內容。“公眾互動”、“互動交流”都是比較可取的一級欄目名稱，而作為子欄目的名稱最好直接明了，例如：辦事咨詢、專家咨詢、領導信箱等。另外，在調查中發(fā)現(xiàn)不同欄目下面會有同樣的子欄目，或者不同欄目下面的子欄目名稱不同但是服務內容是一樣的情況。這些欄目重復建設、內容重復提供的現(xiàn)象會混亂用戶的使用。因此，網(wǎng)站要從用戶的使用習慣和用戶的方便出發(fā)來設計欄目。
　　3.5.2　提供提示信息　在調查中發(fā)現(xiàn)，有的網(wǎng)站設置了欄目，但是點擊打開的時候出錯或者打開的頁面根本不是相應的內容或者頁面沒有建設，但是頁面上沒有任何提示。這些情況會造成用戶誤解，以為是網(wǎng)絡或其他的問題。所以，如果沒有建設好的網(wǎng)頁要有提示。
　　3.5.3　加強提供服務功能的介紹、指引和演示信息用戶在使用網(wǎng)站提供的各種服務項目時，會因為使用習慣或對文字理解的差異造成使用的偏差。農業(yè)政務信息網(wǎng)的用戶相對于其他的網(wǎng)絡用戶來說，其網(wǎng)絡操作技能會差一些。因此，網(wǎng)頁在提供各種服務功能的時候，除了要規(guī)范欄目設置及欄目名稱外，還應該加強服務功能的介紹、服務功能使用的指引及演示，使得用戶快速了解服務功能和掌握操作。
　　
　　4　結語
　　
　　中國是一個農業(yè)大國，農業(yè)、農村和農民問題，一直是關系國家興衰的重要問題。政府對農村開展政策信息服務及政策的落實，將幫助農民維護自身的權益，充分發(fā)揮政策信息對農民生產、生活和經濟社會活動的服務作用，而且必將對農民增收和農村經濟發(fā)展產生極大的促進作用，也日益成為解決“三農”問題的重要保障。農業(yè)政務信息網(wǎng)站是農業(yè)部門推進政務公開、提高辦事效率的重要平臺，農業(yè)政務信息網(wǎng)站經過那么多年的實踐改善，將會逐步完善農村公共服務的供給，注重用戶體驗，注重信息服務的實用性和易用性，提供完善的政策信息服務內容及方式來提高農民、農村工作者和涉農企業(yè)參與的積極性，為我國的農村信息化建設和社會主義新農村建設作出應有的貢獻。
　　
　　參考文獻：
　　[1]曾智，我國農村公共服務現(xiàn)狀、問題及改革發(fā)展研究[學位論文]，重慶：重慶大學,2007.
　　[2]于良芝，張瑤，農村信息需求與服務研究：國內外相關文獻綜述，圖書館建設,2007(4)：79―84.
　　[3]中華人民共和國農業(yè)部，全國省(區(qū)市)農業(yè)網(wǎng)站，[2010―06―13]，http：//www.agri.省略/.
　　[4]劉亞平，我國政府門戶網(wǎng)站文件信息效應探究，情報科學，2010(8)：1174―1178.
　　[5]施文蔚，朱慶華，信息構建在政府信息公開中的應用――以政府網(wǎng)站信息公開欄目建設為例，圖書情報工作，2009，53(1)：121―125.
　　[6]于良芝，俞傳正，樊振佳，等，農村信息服務效果及其制約因素研究：農民視角，圖書館雜志,2007(9)14―21.
　　[7]王建楠，張坤，論政府在農業(yè)信息化網(wǎng)絡建設中的作用，現(xiàn)代商貿工業(yè),2009(1)：340―341.
　　[8]吳倚天，農村信息服務中政府的角色與責任――訪農業(yè)部信息中心主任郭作玉，信息化建設,2009(4)：18―19.
　　[9]劉婧，農村信息服務體系建設亟待解決的問題――來自革命老區(qū)農民信息需求調查報告，圖書情報知識，2008(7)：70―75，53.
　　[10]于良芝，羅潤東，郎永清，等，建立面向新農民的農村信息服務體系――天津農村信息服務現(xiàn)狀及對策研究，中國圖書館學報,2007(6)：30―35，40.
　　[11]雷娜，農業(yè)信息服務需求與供給研究[學位論文]，保定：河北農業(yè)大學,2008.
　　[12]陸春一，增強政府網(wǎng)站服務功能研究[學位論文]，長春：吉林大學，2009.
　　[13]蔣冠，政府信息公共獲取影響因素探析，情報資料工作，2010(2)：53―57.
　　[14]吳志強，劉梅我國政府信息資源公共獲取的現(xiàn)狀分析與對策，圖書情報工作,2009，53(17)：126―129.
　　[15]黃永慶，淺談地方政府門戶網(wǎng)站信息服務的策略(上)，東方城鄉(xiāng)報,2010―08―24(5)

相關熱詞搜索：信息服務 三農 政策 “三農”政策信息服務建設的研究 三農保險服務網(wǎng)點建設 三農金融服務機制建設