前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃 前言：服務(wù)宗旨 顧客是誰(shuí)？是‘上帝’，我們真正的’老板’。沒(méi)了顧客，我們的薪金會(huì)成問(wèn)題。什么獎(jiǎng)金都免談。

　因此，我們要‘賓客至上，服務(wù)第一’落實(shí)到我們的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中去。

　培訓(xùn) 大綱 培訓(xùn)內(nèi)容 注意事項(xiàng) 前臺(tái) 工作 職責(zé) 前臺(tái)的重要意義：

　酒店與客人的溝通橋梁； 也是信息中樞，協(xié)調(diào)個(gè)部門(mén)的運(yùn)作 前臺(tái)工作職責(zé)：

　銷售工作 銷售客房、早餐、小商品等、 接待收銀 辦理入住、換房、離店等手續(xù) 提供服務(wù)一一話務(wù)、叫醒、開(kāi)門(mén)、行李寄存 處理信息 交通、娛樂(lè)信息、報(bào)表、投訴 要求：

　注意儀容儀表、微笑服務(wù) 熟悉酒店產(chǎn)品（客房和餐廳）和各項(xiàng)操作 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 有較強(qiáng)的對(duì)客銷售意識(shí)和方法 有一定的投訴處理技巧 要求熟悉周邊旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、 以及交通線路、娛樂(lè)場(chǎng)所。

　各項(xiàng) 服務(wù) 流程 一、電話接聽(tīng) ：

　1 1、接起電話；2 2、禮貌問(wèn)候；3 3、聆聽(tīng)記錄； 4 4、核實(shí)信息；5 5、回復(fù)處理；6 6、掛斷電話。

　如需轉(zhuǎn)接：

　A :核對(duì)對(duì)方姓氏、住客姓名及 由口 房號(hào) B B:征得客人同意 C C:轉(zhuǎn)接電話 電話鈴響二聲內(nèi)接起電話，如果前臺(tái) 有客人，需要跟客人委婉說(shuō)明一下， 迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)； 不要在前臺(tái)歪腦袋夾著電話；注意客 人資料的保密和特殊情況的處理 ；應(yīng) 答完畢后，等客人先收線方可掛電話。

　 二、參觀房間：

　1 1、禮貌問(wèn)候；2 2、前臺(tái)選房；3 3、陪同參觀； 4 4、介紹產(chǎn)品；5 5、詢冋入住意向； 6 6、 致謝道別； 7 7、 整理房間。

　帶客人參觀房間一般由前臺(tái)、銷售或 酒店管理人員； 不得帶客人參觀尚未清潔或正在清潔 的房間。

　陪同參觀上電梯時(shí)可找話題跟客人搭 話，切記沉默寡言，注意引路順序。

　三、散客預(yù)訂（包括電話預(yù)訂）

　1 1、禮貌問(wèn)候；2 2、了解預(yù)訂需求； 3 3、查看房態(tài)；4 4、填寫(xiě)預(yù)訂單； 5 5、確認(rèn)預(yù)訂信息；6 6、致謝道別； 7 7、整理資料； 如果預(yù)訂當(dāng)天房態(tài)比較緊張，可建議 客人交定金，以保證正提供房間。注 意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取 消，預(yù)訂的房間數(shù)量較多得話，必須 提前兩天方可取消。（包括網(wǎng)絡(luò)訂房中 心）

　四、入住接待 1 1、禮貌問(wèn)候；2 2、索取證件； 3 3、填單簽名；4 4、收取押金； 5 5、制作房卡；6 6、掃面證件； 7 7、遞交證件、房卡、單據(jù)； &致謝道別；9 9、整理資料。

　必須確定是否有預(yù)訂，以免重復(fù)，如 有預(yù)訂，請(qǐng)客人提供姓名；如果客人 沒(méi)預(yù)訂，則以散客 致謝道別語(yǔ)：謝謝，祝您入住愉快。

�。ㄈ缓�，指引方向）

　掌握預(yù)定信息及房態(tài)，客人早到而沒(méi) 干凈房，應(yīng)解釋清楚。不可讓客人進(jìn) 房間，可先幫客人寄存行李； 遞交資料房卡時(shí)必須雙手遞；

　五、換房處理流程 1 1、禮貌問(wèn)候；2 2、了解換房原因； 3 3、查看房態(tài)；4 4、確認(rèn)換房信息； 5 5、索取房卡；6 6、重新制房卡； 7 7、更改押金單房號(hào) &遞交房卡；8 8 致謝道別； 9 9、通知服務(wù)員。

　如房間是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，先向客人 表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如 果問(wèn)題暫時(shí)不能解決，再安排換房。

　續(xù)住換房應(yīng)在正常退房時(shí)間前完成換 房操作看，比如在 3 13 點(diǎn)前換房。

　客人未在酒店內(nèi)，前臺(tái)接待員必須告 訴客人 ：" "因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房 請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)。

　”不可隨意答 應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。

　注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房?jī)r(jià)， 征得客人同意后再換房。

　服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。

　如有必要，協(xié)助客人搬行李到新的房 間。如有客人有遺留物品，應(yīng)及時(shí)送 還給客人。

　 六、叫醒服務(wù) 1 1、 記錄、確認(rèn)信息 2 2、 設(shè)置服務(wù)臺(tái) 3 3、 查看叫醒狀態(tài) 4 4、 失敗的話，電話叫醒 5 5、 再次失敗的話，人工叫醒 叫醒房號(hào)、客人姓名、時(shí)間、 叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)：X XX 先生，早上好，現(xiàn) 在是六點(diǎn)整，前臺(tái)為您提供叫醒服務(wù)。

　七、開(kāi)門(mén)服務(wù) 1 1、禮貌問(wèn)候；2 2、前臺(tái)核對(duì)身份； 3 3、填寫(xiě)開(kāi)門(mén)通知單；4 4、遞交單據(jù) ； 5 5、致謝道別；6 6、通知服務(wù)員； 7 7、服務(wù)員核對(duì)；8 8 按程序開(kāi)門(mén)； &單據(jù)存檔。

　如客人的證件資料與登記信息不符， 必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登 記客人開(kāi)門(mén)。

　如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到客人 房間，如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則先詢 問(wèn)其登記的證件號(hào)碼，并讓客人描述 房間的行李來(lái)確認(rèn)身份。

　住客在外面致電請(qǐng)求開(kāi)門(mén)，應(yīng)在電話 中詢問(wèn)其證件號(hào)碼來(lái)確認(rèn)身份，在征 得住客冋意并核對(duì)來(lái)訪人的有效證件 后，可為住客指定來(lái)訪人開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人 出示有限證件。

　如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份， 表明敲門(mén)的用意。服務(wù)員不能幫門(mén)外 的客人擅自打開(kāi)房門(mén)，需等房?jī)?nèi)客人 自己將門(mén)打開(kāi)。確認(rèn)無(wú)誤后服務(wù)員方 可離開(kāi)。如前臺(tái)提前通知此房因賬務(wù) 等原因不能替客人開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員 需禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)。

　八、延遲退房/ /續(xù)住處理 1 1、禮貌冋候；2 2、查看房態(tài)； 3 3、填寫(xiě)押金單；4 4、續(xù)交房費(fèi)； 5 5、押金單簽名；6 6、續(xù)制房卡； 7 7、遞交房卡、單據(jù) &致謝道別；9 9、整理資料。

　可根據(jù)房態(tài)實(shí)際情況操作電話催退。

　一般提前 0 30 分鐘。

　如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備 注并做好交接班說(shuō)明。

　 九、訪客處理 1 1、 禮貌問(wèn)候 2 2、 查詢住客信息 3 3、 征詢住客意見(jiàn) 4 4、 辦理登記 5 5、 告知信息 6 6、 致謝道別 7 7、 事后跟進(jìn) 注意訪客必須提供住客的房間號(hào)和登 記姓名，缺一不可。對(duì)提供不出住客 房號(hào)、住客姓名的來(lái)訪人員要密切關(guān) 注。

　如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視 情況避開(kāi)訪客視線，在辦公室致電住 客征詢意見(jiàn)。

　切忌在沒(méi)有得到住客同意的情況下， 透露客人房號(hào)和在住信息。

　訪客提供的資料不符或客人要求保 密，須委婉拒絕來(lái)訪客人“對(duì)不起 ！我 們酒店沒(méi)有這位客人的資料。請(qǐng)您改 電話或者其他方式聯(lián)系。

　十、離店結(jié)賬 1 1、 禮貌問(wèn)候 2 2、 索取房卡 3 3、 核對(duì)房號(hào) 4 4、 通知查房 5 5、 系統(tǒng)結(jié)賬 6 6、 找零 7 7、 致謝道別 &整理資料 退房高峰期應(yīng)示意客人：“請(qǐng)您稍等， 我們馬上為您辦理”。切勿一聲不吭的 讓等候。開(kāi)放高峰也應(yīng)如此。

　如客人賬單異�；蚩腿擞薪栉镂礆w 還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)�？头糠�務(wù)員 通過(guò)電話反饋查房信息。如客人對(duì)賬 單有任何疑問(wèn)，接待員應(yīng)耐心地解釋， 切不可含糊其辭或不耐煩地催促客 人。

　不應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要打發(fā)票。

　十^一、前臺(tái)交接班 1 1、 班前準(zhǔn)備 2 2、 查看交接本 3 3、 房態(tài)交接 4 4、 現(xiàn)金交接 5 5、 小商品交接 6 6、 物品交接 注意交接班過(guò)程中有任何疑問(wèn)，需及 時(shí)詢問(wèn)上一班次當(dāng)班人，不可含糊。

　出現(xiàn)任何差異，必須由交班人仔細(xì)核 查、找明原因。對(duì)重要事件須再進(jìn)行 口頭交接和強(qiáng)調(diào)

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