【摘要】通過對山東省服務外包重點城市BPO人才需求及培養(yǎng)模式進行調(diào)研，從而探索成人教育中如何對BPO人才需求專業(yè)進行適度調(diào)整與結合，為成人教育BPO人才培養(yǎng)發(fā)展獻計獻策，以期更好地服務地方和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。
　　【關鍵詞】成人教育；BPO；人才培養(yǎng)
　　【中圖分類號】G720
　　【文獻標識碼】A
　　【文章編號】1001-8794（2014）02-0098-02
　　【收稿日期】2013-10-16
　　【作者簡介】高新華（1965-），男，山東煙臺人，外國語學院院長，碩士，教授，研究方向為外語教育、BPO教育研究；解曉亮（1980-），男，山東煙臺人，團委副書記，碩士，講師，研究方向為教育管理、BPO教育。
　　一、引言
　　近年來，服務外包業(yè)務流程的架構正經(jīng)歷著一些結構性的變化，在以成本為中心的競爭環(huán)境中，全球化趨勢進一步發(fā)展，Internet也廣泛傳播，這一切都推動了一個新的商業(yè)趨勢——業(yè)務流程外包（BPO）。
　　BPO（業(yè)務流程外包Business Process Outsourcing，簡稱BPO）就是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。由于進行BPO的流程是重復性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠遠超出了咨詢的范圍。BPO是一種極具創(chuàng)新意義的業(yè)務戰(zhàn)略，它涉及到公司多個業(yè)務部門的外包，尤其是與客戶相關的部門、人力資源部門、財務會計部門、物流部門和后勤服務部門，其業(yè)務主要包括人力資源管理外包、金融財會服務外包、客戶服務外包、銷售服務外包等。
　　二、BPO業(yè)務發(fā)展區(qū)域現(xiàn)狀及成人教育配套人才培養(yǎng)的基本情況
　　從全球市場結構來看，服務外包業(yè)務正逐漸從最基礎的技術層面的外包業(yè)務轉向高層次的服務流程外包業(yè)務，BPO將繼續(xù)保持高于ITO的增速快速增長。政府在服務外包發(fā)展目標中提出，要“以信息技術服務（ITO）、業(yè)務流程服務（BPO）等為重點進行產(chǎn)業(yè)布局，積極引導企業(yè)承接軟件開發(fā)、研發(fā)設計、人力資源系統(tǒng)開發(fā)管理、金融、貿(mào)易、采購等外包業(yè)務”；要“加快推進服務外包示范園區(qū)、高新區(qū)軟件園等項目建設，爭創(chuàng)國家級軟件服務外包基地”，并提出“傾力打造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才高地……在住房配套、家屬安置、子女就學、科研經(jīng)費、創(chuàng)業(yè)資金等方面建立一系列獎勵激勵機制”。
　　成人教育人才培養(yǎng)一直致力于服務地方經(jīng)濟發(fā)展，一些地區(qū)和學校的成人教育學院也先后設立了服務外包專業(yè)，以加強服務外包人才培養(yǎng)。以筆者所在的煙臺為例，多所成人教育機構和學院較早地提出了服務外包人才培養(yǎng)計劃，要“立足山東，依托行業(yè)，面向全國，服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展”，要“創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，圍繞‘強能力、善創(chuàng)新、復合性、應用型’的人才培養(yǎng)目標，推動以社會需求為導向的人才培養(yǎng)模式改革，深化以就業(yè)為導向的服務外包實踐教學體系改革”；要“努力培養(yǎng)與煙臺市經(jīng)濟社會發(fā)展緊密相關領域急需的各類高素質人才。加強服務外包軟件學院建設，充分發(fā)揮‘山東省服務外包人才培養(yǎng)基地’職能……通過開設復合型—應用型人才實驗班、特色班等方式，為企事業(yè)單位量身定做專門人才”。
　　三、成人教育中BPO人才培養(yǎng)及BPO業(yè)務發(fā)展探析
　�。ㄒ唬〣PO產(chǎn)業(yè)人力資源需求現(xiàn)狀
　　1.姿態(tài)過高，缺乏持之以恒的態(tài)度。調(diào)查中，企業(yè)人員普遍認為現(xiàn)如今成人教育培養(yǎng)的人才相對姿態(tài)仍然偏高，缺乏吃苦耐勞的精神、從基層做起的韌勁和堅持不懈的態(tài)度，不能真正了解基礎BPO業(yè)務工作的必要性和重要性。這是當今成人教育BPO人才培養(yǎng)的一大致命軟肋。
　　2.技能不足。成人教育培養(yǎng)出的BPO人才在專業(yè)理論方面差強人意，而且在實踐技能方面不盡人意。所以，一般情況下，在新手入職前都需要企業(yè)進行兩到三個月的技能培訓才能上崗，這樣企業(yè)不可避免地就會耗費一部分人力、物力和財力。
　　3.經(jīng)驗匱乏。經(jīng)驗不足是成人教育BPO人才普遍存在的一個問題，也是企業(yè)在招聘時總是比較在意的一點。雖然有些企業(yè)接受并愿意對其進行職前培訓后再上崗，但是對企業(yè)的財力消耗還是問題所在。
　　4.外語基礎不扎實，計算機操作欠熟練。從事BPO業(yè)務，尤其是離岸外包的人員，不僅需要流利的外語，而且對計算機應用也有不同程度的要求，這也正是現(xiàn)在的成人教育畢業(yè)生最欠缺的。
　　（二）成人教育中BPO人才培養(yǎng)及BPO業(yè)務發(fā)展的建議辦法
　　1.引導成人教育畢業(yè)生摒棄不良思想，擺正心態(tài)，進一步放低姿態(tài)。當今成教畢業(yè)生普遍缺乏艱苦環(huán)境的鍛煉，必須要解決思想上自視偏高、工作怕吃苦、依賴心理強等問題，培養(yǎng)認真謹慎的工作態(tài)度、吃苦耐勞的勇氣和團隊合作的精神，才能在競爭大潮中脫穎而出，獲得自己的理想職位。
　　2.培養(yǎng)成人教育畢業(yè)生夯實專業(yè)基礎，不斷向BPO業(yè)務需求的人才靠攏。夯實外語專業(yè)技能是基礎，要從口語、寫作、聽力、閱讀各方面完善自身專業(yè)，同時還要熟練掌握計算機方面的技能，才能適應BPO的從業(yè)要求。
　　3.加強專業(yè)的教育與培訓，構建更加完善的人才輸送渠道。按照成人教育學院、培訓機構、企業(yè)“三位一體”的模式，通過“定單培養(yǎng)，分段負責，流程作業(yè)”，培養(yǎng)服務外包實用人才。除了專業(yè)的BPO培訓機構，成教學院與企業(yè)之間應該搭建合作橋梁，為企業(yè)、成教學院和畢業(yè)生之間建立交流、融合的平臺，積極促進大學生就業(yè)，進一步推動區(qū)域人才資源的優(yōu)化配置。如青島市ITO和BPO實訓基地在青島拓譜信息工程專修學院成立，許多國際知名企業(yè)已經(jīng)參與到該基地的共建中。
　　4.政府的扶持與保障不可或缺。設立專項資金，扶持BPO產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展和BPO緊缺人才培養(yǎng)；制定保障措施，確保BPO產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，確保有意向的人才可以通過參與繼續(xù)教育加入BPO人才隊伍。如青島市作為中國服務外包的活力城市之一，政府投入大量資金予以扶持，并制定了相關政策優(yōu)化其發(fā)展環(huán)境，保障其順利發(fā)展。

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