2006年11月3B，北京市司法局啟動了“和諧家園2006年度十大人民調(diào)解員評選活動”。旨在提高人民調(diào)解工作的社會知名度和群眾認(rèn)知度。 　　要說這人民調(diào)解員，日常生活中可能想不起他們，只有在出現(xiàn)糾紛的時候他們才會適時出現(xiàn)。比警察親和，比法律講人情，調(diào)解員介于法與情之間，為老百姓謀和諧。工作內(nèi)容全是清官難斷的家務(wù)事兒，雞毛蒜皮陳芝麻爛谷子，一到他們手中還真能給分出個青紅皂白。
　　北京市現(xiàn)有入民調(diào)解組織7602個，人民調(diào)解員9萬多人，每年調(diào)解矛盾糾紛在10萬件以上，防止矛盾激化3000件左右。這些數(shù)據(jù)充分說明人民調(diào)解員這個不起眼的群體．對維護首都的和諧穩(wěn)定起7多么重要的作用。
　　這四位調(diào)解員來自首都的各個城區(qū)，都憑借出色的工作業(yè)績闖入本次“十大人民調(diào)解員”評選的前20名，正在向“十佳”沖刺。他們的故事其實是首都許多老百姓的故事，家長里短，誰都有矯情的時候，我們在欽佩調(diào)解員們的辛苦和敬業(yè)時，是否更應(yīng)該假設(shè)一下，遇到同樣的問題，我們又會怎樣應(yīng)對?
　　和諧社會是所有人共同的努力目標(biāo)，而不僅僅是拿著微薄工資甚至零報酬的人民調(diào)解員們的義務(wù)。
　　
　　連艷：法律是我最有力的武器
　　
　　在一群普通公務(wù)員中，連律師的簡歷尤為打眼――碩士研究生畢業(yè)，赴國外進(jìn)修多年，1986年從事律師工作以來，辦理了大量案件并為多家跨國公司、投資銀行、大型國有企業(yè)聘為法律顧問，擁有深厚的法學(xué)基礎(chǔ)知識和豐富的法律實務(wù)經(jīng)驗。由于工作業(yè)績突出，曾獲司法部“全國優(yōu)秀律師”的光榮稱號。現(xiàn)任貝朗律師事務(wù)所副主任，2005年受聘于全國首家以解決物業(yè)糾紛的專業(yè)調(diào)解組織――東城區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會，擔(dān)任首席調(diào)解員。
　　眾所周知，調(diào)解員的工作非�，嵥椋�手里有那么多“意義重大”的案件亟待處理，怎么有時間操心業(yè)主和物業(yè)之間那永遠(yuǎn)說不清道不明的是是非非?
　　在連律師看來，調(diào)解員這項公益工作為她構(gòu)筑了一個很好的平臺，即用自己的專業(yè)知識幫助化解了很多糾紛，也在實踐的過程中掌握了第一手物業(yè)糾紛的資料。在從事調(diào)解工作的一年中，經(jīng)她之手調(diào)解的案例近百個，幾乎全部成功。連律師說這是她的幸運，而當(dāng)事人卻心服口服地說這要歸因于連律師出眾的學(xué)識和人格魅力。
　　連律師的工作原則第一條就是：對照法律，分清是非。看似簡單的程序卻有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，首先就是對法的認(rèn)知和熟識。連律師轄區(qū)內(nèi)有些外國公司，跟他們打交道就需要把相關(guān)法條逐一搬出，這對專業(yè)律師來講也是不小的工作。
　　其次，對某些人要適當(dāng)?shù)仂`活處理。2006年6月21日，家住某小區(qū)的殘疾人李先生夫婦到物業(yè)調(diào)解委員會找到連艷，申請解決樓下旅館噪音擾民問題。噪音擾民本不屬于物業(yè)糾紛調(diào)解委員的受理范圍，但是考慮到當(dāng)事人的特殊情況，連艷耐心地接待了他們。原來，李先生居住的樓層地下室被物業(yè)公司改造為旅店，店主將排污水泵直接安裝在李先生家下面，排污水泵運轉(zhuǎn)時產(chǎn)生的噪音致使患有失眠癥的李先生夫婦難以休息。為此，李先生多次找到有關(guān)部門，但是問題無法解決，無奈找到物業(yè)糾紛調(diào)解委員會。
　　連艷經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)相關(guān)民法規(guī)定，李先生家的噪音程度不能構(gòu)成“擾民”，如果李先生采取訴訟很可能得不到保護�？紤]到李先生的實際困難，連艷先后3次找到物業(yè)公司及店主進(jìn)行溝通，經(jīng)反復(fù)說服勸導(dǎo)，店主表示每月支付200元給李先生作為補償，并在10日內(nèi)采取降噪措施，并保證21時～7時不使用污水泵，雙方對連艷的調(diào)解表示滿意。
　　連艷補充說這個案例是因為李先生屬弱勢群體，才予以特殊照顧，從法律的專業(yè)角度來看也許不夠規(guī)范。但是對噪音的承受度本來就因人而異，法律給予了硬性指標(biāo)，連艷作為調(diào)解員對法律作了人性的注解。這也是調(diào)解員跟強制執(zhí)行機構(gòu)的不同。
　　但也會遇到調(diào)解雙方拒不讓步的時候，在這種情況下連艷會進(jìn)一步動用自己的專業(yè)武器，為百姓討說法。
　　業(yè)主梁女士與小區(qū)物業(yè)簽訂了存車合同，不久自己價值3937元的新電動車在居住的小區(qū)存車處丟失，小區(qū)存車處已承包給社區(qū)服務(wù)中心，物業(yè)公司拒不承擔(dān)賠償責(zé)任，社區(qū)服務(wù)中心表示最多支付500元的賠償金額，這與梁女士要求最低賠償1000元出入較大，于是三方就賠償問題互不相讓，事情拖了一年也無法解決。連律師經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：存車合同一方當(dāng)事人的物業(yè)公司態(tài)度消極，拒不履行合同義務(wù)，并有意推脫責(zé)任是問題的癥結(jié)所在。連律師向物業(yè)公司講明法律，建議其接受調(diào)解，按照存車合同規(guī)定履行賠償義務(wù)，但是物業(yè)公司拒不接受調(diào)解，也不履行賠償，態(tài)度十分強硬。為了維護梁女士的合法權(quán)益，連律師分別到派出所和存車處調(diào)取相關(guān)證據(jù)，并向梁女士出具了法律意見書。之后，梁女士放棄了當(dāng)初的上訪舉動，一紙訴狀把物業(yè)公司告上法庭，法院很快判決小區(qū)物業(yè)公司和社區(qū)服務(wù)中心賠償梁女士丟失自行車損失款3200元。判決后，梁女士非常感謝連律師為自己討回了公道，物業(yè)公司和社區(qū)服務(wù)中心也十分后悔，當(dāng)初沒有聽從連律師的調(diào)解建議，不但丟了面子，搞僵了和業(yè)主的關(guān)系，還多賠償2200元。
　　“我們要用正當(dāng)?shù)耐緩揭婪ňS護自己合法權(quán)益!”這才是物業(yè)糾紛能夠最終解決的正確方法。
　　調(diào)解員出現(xiàn)的地方往往怒火叢生，但是連艷的出現(xiàn)往往能起到很好的鎮(zhèn)定作用，這與她可信的形象不無關(guān)系，文雅、知性氣質(zhì)的外表帶有一種威懾的力量。連艷說她其實很希望自己的助手等年輕人多介入到調(diào)解員的工作中，可是年輕人往往壓不住場，同一句話經(jīng)她口說出來會有很不同的效果。既然如此，老律師更要身先士卒，于是常常進(jìn)行一兩個小時的電話溝通，不知道多少次講電話到深夜12點多……
　　對連艷來說，這份繁重的工作只是一項公益事業(yè)，拿不到一分錢的報酬，但是她付出的精力卻是金錢無法計算的。一年多以來，連艷根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗撰寫了約10萬字的第一手調(diào)研數(shù)據(jù)，為東城區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解積累了大量的經(jīng)驗和成功做法。他們將所有調(diào)解過程裝訂成冊，提供給政府作物業(yè)立法的重要參考。
　　連艷感慨地說：“中國物業(yè)立法需要太多努力了，首先業(yè)主委員會在法律上無訴訟地位，我們作為第一線人員，迫切需要可操作性強的物業(yè)法規(guī)的出臺。另外這個評選活動的舉行對我個人來說意義不大，但是對調(diào)解員這個群體卻能起到很好的宣傳作用，提高社會知名度、信服度，對調(diào)解員今后的工作有很大好處�！�
　　
　　楊雅娜：民族團結(jié)是第一
　　
　　楊雅娜是宣武區(qū)牛街街道牛街西里一區(qū)社區(qū)居委會主任，從事調(diào)解工作已有7年。因為西里一區(qū)社區(qū)是少數(shù)民族聚集區(qū)，共有13個民族，其中回族占27％，“民族團結(jié)”成了她這7年來工作的主題。
　　2005年11月下旬，社區(qū)有位 住10層的居民把自己家的暖氣進(jìn)行了改造。沒想到在供暖的時候，從9層到1層家家順著墻往外漏水。當(dāng)樓下的住家找到10層的高女士時，她不但不承認(rèn)是自家的原因，還不允許維保人員進(jìn)家維修。得知此情況后，楊雅娜立即趕到現(xiàn)場，只見樓下的人們個個義憤填膺，要求立即停止為高女士家供暖。經(jīng)耐心的勸導(dǎo)，情緒激憤的高女士開始有些松動，同意維保人員進(jìn)屋查明原因。但第二天晚上，不知什么原因，高女士作出了一個驚人的舉動――跳樓。
　　楊雅娜聞訊趕到樓下，看到高女士一條腿跨在陽臺外面大聲嚷嚷：“給我開開暖氣，不然我就跳下去!”原來1～9層的住戶看問題解決不了，聯(lián)合把該家的暖氣給關(guān)了。在人命關(guān)天的時刻，楊雅娜跑到10層，同時作高女士愛人和1～9層過激住戶的工作。面對牢騷、謾罵、爭議，她毫不退縮，在她的感召下，房主把家門打開了，暖氣開通了。這時高女士的身體已經(jīng)凍得有些僵硬了，楊雅娜死死抱住高女士的身體往回拖，自己的腿撞在一個硬物上卻全然不顧，把人抱回了房間。高女士由于情緒過激昏迷過去，楊雅娜剛組織大家將她送往醫(yī)院，又得知樓下8層見跳樓威脅能解決問題，也要跳樓為自家討說法。楊雅娜馬不停蹄地開始了8層的說服工作，為了一個暖氣管道，翻來覆去折騰到天亮。
　　接下來連續(xù)三個晚上，楊雅娜放棄照顧上學(xué)的兒子和倒班工作的愛人陪著高女士，因維修暖氣不通，她就把自己家的電暖氣搬到高家用，又為高女士上學(xué)的女兒買來食品。通過她苦口婆心地勸說和真心感召，高女士終于被感動了，配合物業(yè)及維保人員解決了相關(guān)事宜，使她家及1～9層住戶的問題都得到了合理解決，過上一個溫暖的冬天。
　　因為回族特殊的風(fēng)俗習(xí)慣，在豬肉問題上楊雅娜沒少費心。在她管轄的社區(qū)附近有很多施工單位，聚集了大量外地農(nóng)民工，他們的伙食質(zhì)量本就不高，全靠肥肉增加營養(yǎng)。楊雅娜帶領(lǐng)工作人員進(jìn)到每一個工地做工作，要求盡量改吃雞肉。工地?fù)Q個工頭都要重新宣傳，唯恐在豬肉身上發(fā)生問題。每逢回族的開齋節(jié)，他們專請阿訇作講座，宣傳如何尊重回民。還舉行每年一度的“激情洋溢民族情”主題晚會，為平日里鎖在高層樓中的住戶提供認(rèn)識、了解的機會。
　　在他們的宣傳下，社區(qū)出了不少積極分子，一發(fā)現(xiàn)有豬肉的味道就立刻報告給居委會，楊雅娜的原則是“老百姓的事兒不能過夜”，早晚都要把工作做到位。即使這樣上心，也有不少傷心的時候。
　　有一次，因維修管道電梯暫停使用，一住戶在下樓梯時被人打了一悶棍，楊雅娜趕到現(xiàn)場時“110”警察已經(jīng)趕到，受傷住戶情緒非常激動，指著楊雅娜破口大罵，責(zé)問：“你是干嗎吃的?”楊雅娜百般勸解，“110”已經(jīng)介入，這已經(jīng)是治安事件，超出了她權(quán)力范圍。沒想到受傷住戶找來幾個男青年，作勢要打楊雅娜，楊被其他同事護送離開現(xiàn)場。事后同事們都開玩笑說，調(diào)委會應(yīng)該上份“人身意外傷害”保險。
　　做調(diào)解工作7年，楊雅娜聽到太多揚言報復(fù)的威脅，她爽朗地說：“我膽兒大，不怕!”但也坦承很多次被氣得直哆嗦，再問她幾年如一日從事調(diào)解工作的緣由，她笑著說：“我喜歡這工作，每解決一件事兒感覺很開心，我只想用心去溫暖自己的居民。”
　　
　　張寶森：平凡心做平凡事
　　
　　退休之前，張寶森從事企業(yè)營銷工作，一個偶然的機會被社區(qū)推薦到朝陽區(qū)潘家園地區(qū)治安和民間糾紛聯(lián)合調(diào)解室做專職調(diào)解員。從2005年6月至今一年多的時間里，他和他的同事共調(diào)解各類民間糾紛385起，接受調(diào)解千余人次，成功率90％以上。
　　張寶森調(diào)解的第一起糾紛，是一對高級知識分子夫妻離婚后戶口遷移和孩子撫養(yǎng)費的問題。孩子在美國出生，不習(xí)慣北京的干燥氣候，由姥姥姥爺帶去海南住了4個月，男方以這期間沒有探視到孩子為由，拒絕支付撫養(yǎng)費。男方雖是律師，卻在居住地情緒激動地大喊大叫，干擾到街坊四鄰的生活，影響非常惡劣。張寶森認(rèn)真分析了雙方的心理感受后，多次分別找他們進(jìn)行了設(shè)身處地的談話，更是提醒身為律師的男方：探視跟撫養(yǎng)費是兩個問題，不能以此為借口拒絕履行義務(wù)。經(jīng)過反復(fù)溝通，雙方終于簽訂了協(xié)議，男方還當(dāng)場支付了拖欠的撫養(yǎng)費1．3萬元，女方也同意男方正常探視孩子。經(jīng)過回訪，雙方已經(jīng)相安無事，一起曠日持久的民事糾紛，終于得到了圓滿解決。
　　潘家園地區(qū)的古玩城是古董商人的必爭之地，因店鋪租賃引發(fā)的糾紛時常出現(xiàn)。在張寶森接手的糾紛中，就有一起尤為棘手，牽扯到多方關(guān)系。兩方合租的門面由于爭搶生意發(fā)生糾紛，甚至造成流血事件，打人的一方還是軍人，被打的人甚至要鬧到軍委，派出所介入一個多月后仍沒有轉(zhuǎn)機。雙方都依仗自己有理，拒不讓步。張寶森接手后將利弊關(guān)系一一闡明，因古玩城規(guī)定如有打架事件應(yīng)將當(dāng)事人清除出市場，若想繼續(xù)經(jīng)營，必須作出讓步。一來二去，歷時三個多月，在張寶森的不懈努力之下，以一方補償8萬元，另一方退出終結(jié)糾紛。
　　在300多起調(diào)解案例中，最讓他難忘的是一位婦女和超市之間的糾紛。離婚后變得破罐破摔的中年婦女，因形象太過邋遢，被保安錯認(rèn)為是進(jìn)超市盜竊的小偷，這個婦女在派出所披頭散發(fā)，又吵又鬧，甚至要走極端。張寶森把她請進(jìn)門后，先請她坐下，給她倒了一杯水，又很客氣地遞到她手中，這名婦女的氣兒漸漸消了。在張寶森的努力下，調(diào)解順利成功，那家超市進(jìn)行了賠償，并向這位婦女道歉，至此，糾紛有了一個圓滿的句號。但張寶森沒有忘記解決婦女的心理問題，細(xì)心地開解、勸導(dǎo)她，讓她明白穿戴整齊注意儀表也是對別人的尊重。沒想到幾天后，這位婦女上大學(xué)的女兒，專門請了假來到民事調(diào)解辦公室，滿含熱淚地對張寶森說：“多年來，無論在街道、社會上，甚至在家里，我媽媽從來都沒受到過別人的尊重。您是第一個對她這么關(guān)心的人，是您使她重新得到了人應(yīng)有的尊嚴(yán)。我謝謝您，叔叔。”說完，深深地給張寶森鞠了一躬。
　　過了些日子，張寶森回訪時發(fā)現(xiàn)，那位婦女形象有了非常大的變化，整個人干凈清爽了許多，在街道擺了個賣飲料的小攤，基本能自食其力了，她女兒也申請了助學(xué)金。婦女說她以前之所以那樣的形象，不過是為了讓街坊鄰居們能同情她母女，現(xiàn)在她徹底想明白了。通過解決糾紛，還對本人產(chǎn)生了很好的教育作用，這件糾紛讓張寶森覺得分外有意義。
　　也許是性別優(yōu)勢，張寶森在工作過程中沒有受到過任何威脅，這也與他禮貌周全的工作方式分不開。雖然今年53歲的他生活中是個急脾氣，交談中那份持重沉穩(wěn)卻給人強烈的信任感，同時也讓人懷疑他愛打抱不平的“魯莽”習(xí)慣。
　　“用平常心做好平凡事兒�！比绱撕唵蔚淖非�，卻無幾人能。
　　
　　劉和霞：就是愛上了這份工作 　　
　　在2000年通過競聘成為一名社區(qū)人民調(diào)解員之前，劉和霞只是一名普普通通的下崗職工。6年中，由于工作踏實肯干，調(diào)解工作業(yè)績突出，她曾三次被評為西城區(qū)區(qū)級優(yōu)秀人民調(diào)解員。截至目前，她已成功調(diào)解糾紛900余件，糾紛總標(biāo)額達(dá)120余萬元，部分案例被《京華時報》《黨支部生活》等多家媒體報道，成功案例《爭房記》《有話好好說》《如廁糾紛》等還在北京電視臺“法律進(jìn)行時”“現(xiàn)場說法”節(jié)目中播出。“劉大姐”的親切稱呼也成了社區(qū)的招牌。
　　10年前，轄區(qū)內(nèi)的蘇女士因車禍去世，卻留下了一段無休無止的房產(chǎn)糾紛。由于蘇女士名下的三居室在此前因各種原因幾經(jīng)過戶，且家庭內(nèi)部協(xié)議說法不一，蘇女士的丈夫焦先生與蘇母及其他子女間產(chǎn)生糾紛。蘇母和兒子一紙訴狀將焦先生告上法庭，官司一打就是幾年，焦先生雖然勝訴但無法回家居住，執(zhí)行法官都撓了頭，事情就這樣一拖再拖。了解到情況后，劉和霞來到蘇母家，動之以情、曉之以理，勸告其兒子不要采取過激行為，并穩(wěn)定了蘇母的情緒。另一方面，也給焦先生做起了長久的思想工作，勸其珍惜這份親情。焦先生被打動，撤回了已提交法院的強制執(zhí)行申請狀。
　　劉和霞利用好幾個星期日的休息時間往返于糾紛雙方之間，經(jīng)多次調(diào)解雙方終于同意坐到一起，最終達(dá)成了協(xié)議，并制定了調(diào)解協(xié)議書。焦先生給蘇母生活補助費3萬元，蘇母給焦先生騰出房子。十幾年的房產(chǎn)糾紛“劉大姐”用一個“情”字就解決了，避免了訴爭，瀕臨激化的親情又得以平復(fù)。通過這次糾紛的調(diào)解劉和霞發(fā)現(xiàn)：和解比法律更有效。她于是更增加了對工作的信心與熱愛。
　　有一次，一對聾啞人夫婦因為院中搭建棚子的事兒與鄰居孫家發(fā)生糾紛，兩家?guī)缀跛�火不容。劉和霞接手調(diào)解后首先察看現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)棚子確實影響了殘疾人夫婦的出行安全。于是她找到了孫某勸其盡可能拆掉小棚，保證鄰居的出行安全，同時通過街道司法所請來辦事處城建干部一同協(xié)調(diào)。由于殘疾人夫婦與孫某積怨頗深，且交流起來有困難，劉和霞自己請了一位手語老師并買了教程自學(xué)了部分手語，幫助兩家之間進(jìn)行溝通。最后雙方發(fā)現(xiàn)只是因為語言不能溝通，使得他們造成了一些誤解。劉和霞通過幾次手語談心，很快解開了雙方心里的“疙瘩”，老鄰居冰釋前嫌，握手言和。劉和霞至今還在學(xué)習(xí)手語，雖然只遇到這一對聾啞夫婦，在她看來多掌握一項溝通的技能也是工作的需要。
　　劉和霞說自己就是特愛管閑事兒的人，特別是做了這份工作，管閑事兒更成了日常習(xí)慣。就在采訪她的前一天，正騎自行車的她在馬路上看見兩位公交車司機開斗氣車，一位司機索性將車橫在二環(huán)路上，眼看要造成交通堵塞。劉和霞忍不住了，上去對司機說：“小伙子，家人都等著你回家吃飯呢，這樣開車多危險……”這一搭話給了愛面子的小伙子一個臺階下，避免了一場危險的交通事故。司機小伙省過悶兒來趕緊給劉和霞道了謝。劉和霞樂于將這些生活中的小摩擦一一化解，看到怒氣變和氣，也是很有成就感的事情。
　　當(dāng)然有時也會遇到剃頭挑子一頭熱的情況，一方非常積極促成和解，另一方態(tài)度消極，不給調(diào)解員介入的機會。遇到這種情況，劉和霞也有絕招――寫信。雖然這“絕招”成功率很高，往往不僅能改變當(dāng)事人的態(tài)度，還能很快促成和解，但是具體操作起來卻很有難度。在遣詞造句上，必須嚴(yán)格注意態(tài)度和口氣，另外，成文之后可以造成證據(jù)，所以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼遄肿镁涫潜匦璧摹＿@讓自認(rèn)水平不高的劉和霞經(jīng)常很犯難。但最讓她犯難的還是自己的孩子并不支持她的工作。
　　體態(tài)略胖的劉和霞有高血壓，情緒激動對身體很危險，而她看到那些不懂法的人老替他們著急，“那得吃多少虧啊?”所以平時她也非常注意提高自身的法律知識。每逢法院想?yún)⒖妓齻兊恼{(diào)解案例，劉和霞總是親自將資料送過去，借機跟法官交流調(diào)解是否得當(dāng)、合法，如果有司法介入的調(diào)解，劉和霞一定跟蹤到底。
　　用她的話說：“我是真心熱愛這份工作，是把它當(dāng)作自個兒最大的樂趣來做的。”有這樣的熱情，怎能不讓人愛戴?
　　編輯／王文娜

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