[摘　要]隨著體驗經(jīng)濟的迅速發(fā)展，提供個性化的產(chǎn)品和服務成為應對體驗經(jīng)濟的必由之路。圍繞信息服務中的用戶體驗，國外在用戶體驗的定義、內(nèi)容、特征、模型及評價等方面進行探索，并將理論成果應用于電子商務開展、網(wǎng)站建設和軟件設計方面，取得不錯的成績。我國用戶體驗研究可借鑒國外經(jīng)驗，逐步形成用戶體驗理論體系，指導信息服務的發(fā)展。
　　[關鍵詞]信息服務　用戶體驗　研究進展
　　[分類號]G201
　　
　　隨著體驗經(jīng)濟的迅速發(fā)展，提供個性化的產(chǎn)品和服務成為應對體驗經(jīng)濟的必由之路。體驗經(jīng)濟的個性化特征驗證了心理學家馬斯洛的“需求層次”理論，即人類最高的需求層次――“自我實現(xiàn)”。一方面，體驗經(jīng)濟的發(fā)展推動各行各業(yè)關注用戶體驗，尤其是交互活動中的體驗；另一方面，用戶個性化意識增強，主動參與到信息服務中，通過持續(xù)、有效的交互表達自身需求，從而獲得滿意的個性化服務。因此，用戶體驗對信息服務的作用已經(jīng)引起了國內(nèi)外相關組織的關注。于2005、2006年分別在舊金山和西雅圖召開的用戶體驗會議，就用戶體驗設計中的原則、實踐、研究和案例，“信息構建與用戶體驗”等議題進行討論和交流，尋求在滿足用戶需求和商業(yè)目標實現(xiàn)方面找到平衡點。國外關于用戶體驗在理論和實踐方面進行了大量探索，在理論研究方面包括：用戶體驗定義、內(nèi)容、特征、模型及評價等。并將理論成果應用于電子商務開展、網(wǎng)站建設和軟件設計方面，取得了不錯的效果，為用戶體驗研究的深入發(fā)展打下堅實的基礎。
　　
　　1　用戶體驗的定義
　　
　　當前，學術界根據(jù)體驗深度將體驗劃分為三個層次。第一層次指持續(xù)不斷的信息流向人腦，用戶通過自我感知確認體驗的發(fā)生，這是一種下意識體驗；第二層次指有特別之處且令人滿意的事情，這是體驗過程的完成；第三層次把用戶體驗作為一種經(jīng)歷，作為經(jīng)歷的體驗考慮到使用的特定環(huán)境，能幫助用戶與設計團隊之間共享其發(fā)現(xiàn)。
　　James Garrett認為用戶體驗是指產(chǎn)品在現(xiàn)實世界的表現(xiàn)和使用方式。積極用戶經(jīng)驗指創(chuàng)造產(chǎn)品的組織和用戶都能實現(xiàn)的目標�！翱捎眯浴笔浅晒τ脩艚�(jīng)驗的屬性之一，但僅有可用性并不能帶給用戶積極體驗。不同人從不同角度對用戶體驗進行了定義，但迄今為止還沒有達成共識。Kuniavsky認為準確定義用戶體驗非常困難，原因之一在于用戶需要與環(huán)境和他人不斷進行交互，用戶體驗無所不在。
　　
　　2　用戶體驗的內(nèi)容
　　
　　按James Garrett的說法，用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面體驗；Norman將用戶體驗擴展到用戶與產(chǎn)品互動的各個方面；Leena Arhippainen認為用戶體驗包括使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等內(nèi)容。
　　用戶經(jīng)驗被認為是從不同角度來看待針對個人目的的系統(tǒng)使用。Nik van Dam等指出現(xiàn)實世界的體驗影響用戶對由信息系統(tǒng)展現(xiàn)的虛擬環(huán)境，不同文化和民族背景的用戶對界
　　
　　在用戶體驗過程中，有關體驗維度使用特征的信息處理被定義為認知部分。一方面，互動系統(tǒng)的特征影響信息處理，用戶通過與系統(tǒng)的互動來感知這些特征；另一方面，信息處理導致各種體驗結果的產(chǎn)生，如用戶對系統(tǒng)的使用及評價行為。情感反應和情感結果在用戶體驗中扮演重要角色，在體驗維度與信息處理相互影響。該模型包含使用互動系統(tǒng)所產(chǎn)生的直接情感反應以及產(chǎn)品使用結果的更復雜情感。
　　Dhaval Vyas & van der Veer提出了設計用戶體驗的APEC(審美、實用、情感和認知)模型(見圖3)。
　　APEC框架注重交互系統(tǒng)與用戶的特征，并研究了他們之間的關系。該框架以交互為核心來理解用戶與交互系統(tǒng)的體驗，并從三方面進行展開：首先，用戶行為和系統(tǒng)感知的反饋為“意思”的產(chǎn)生奠定基礎；其次，系統(tǒng)的三種表現(xiàn)(外觀、交互和功能)對用戶與系統(tǒng)的溝通有幫助；最后，用戶對四方面的內(nèi)容(審美、情感、認知和實用)進行交流，從而構建體驗的準確含義。
　　
　　
　　4　用戶體驗的評價
　　
　　當前，用戶體驗評價存在定性和定量方法。Mahlke認為用戶體驗評價方法應集成認知和情感因素，將情感方面的評估作為對用戶體驗綜合評價方法的一部分。認知因素包括人機互動的技術因素和非技術因素，技術因素如系統(tǒng)有用性和易用性，非技術因素，如享受性、視覺美感性和內(nèi)容吸引性。Hassenzahl從用戶體驗的情感方面區(qū)分了非技術特性。Sascha Mahlke認為情感因素一方面包括直接和間接的情感反應，另一方面包括由認知評價過程產(chǎn)生的更為復雜的情感結果。
　　量化用戶體驗有4個互相關聯(lián)的重要因素：品牌(branding)、可用性(usability)、功能性(functionality)、內(nèi)容(content)。Robert Rubinoff把每個用戶體驗元素作為一部分，對每個元素創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對性地考查網(wǎng)站。每個描述分為1-x個級別，在這個范圍內(nèi)給每個描述打分，等完成第一部分分析，再給四部分的描述分別打分。最后，將每個元素的價值相加，因為每個元素設定了一個最大和為100的量級，從而得到一個百分比分數(shù)。最好的方式是通過一個蜘蛛圖來展示。
　　
　　5　研究的不足及啟示
　　
　　國外有關用戶體驗的研究涉及面廣，包括政務、商務和服務領域，從認知、情感到環(huán)境要素進行分析，全面探討了用戶體驗的構成要素和內(nèi)容，并通過數(shù)據(jù)進行分析，得出一系列有用的結論，從宏觀和微觀上為用戶體驗應用奠定了理論基礎。其不足之處在于，有關用戶體驗研究較分散，還沒有形成完整的理論體系。因此，基于網(wǎng)絡發(fā)展的各種信息服務，盡管在內(nèi)容和形式上不斷豐富，但缺乏用戶體驗理論指導，因而用戶信息消費的滿意度并不高。當前，基于web2.0的各種網(wǎng)絡服務關注用戶的個體需求，以用戶為中心組織數(shù)據(jù)，因此更具人性化。web2.0的迅速發(fā)展也為用戶體驗提供了更廣闊的應用空間。
　　我國對用戶體驗的研究才剛起步，涉及領域包括電信、印刷、裝飾、信息技術和圖書情報等，很多文章以“用戶體驗”作為宣傳口號，并沒有進行深入、細致的理論研究，只是抽象地利用該概念。少數(shù)文章從國外研究中得到啟發(fā)，在網(wǎng)站設計、信息構建和信息資源整合中引入了用戶體驗的相關理論，進行了初步研究。與國外成果相比，國內(nèi)研究明顯不足，表現(xiàn)在：
　　?缺乏完整的用戶體驗理論體系，研究還停留在概念的抽象理解甚至只提口號的階段。
　　?經(jīng)濟從以工業(yè)為主導轉向以服務尤其是以信息服務為主導的經(jīng)濟，用戶體驗成為體驗經(jīng)濟的重要構成要素，但我國還缺乏對體驗經(jīng)濟的深入研究。
　　?信息服務領域對用戶獲取信息過程中的反饋、跟蹤等后續(xù)行為缺乏研究，導致技術的提升并不能帶來積極的用戶體驗。
　　因此，我國應借鑒國外用戶體驗研究的成果，不斷發(fā)展具有自身特色的用戶體驗理論體系，從而指導信息服務的深度發(fā)展。

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