[摘要]對(duì)大學(xué)生利用參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與分析討論；在此基礎(chǔ)上提出深入開展面向大學(xué)生信息素質(zhì)教育的參考咨詢工作，必須從人力資源建設(shè)、制度建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用三方面入手；指出圖書館應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新參考咨詢工作，積極探索參考咨詢工作為大學(xué)生信息素質(zhì)教育服務(wù)的新模式。
　　[關(guān)鍵詞]參考咨詢服務(wù)　信息素質(zhì)教育　高校圖書館
　　[分類號(hào)]G252
　　
　　信息素質(zhì)教育是大學(xué)生素質(zhì)教育的重要內(nèi)容之一，高校圖書館以其擁有的豐富信息資源、先進(jìn)信息技術(shù)、專業(yè)人力資源等優(yōu)勢(shì)，成為高校開展信息素質(zhì)教育的主要基地。但信息素質(zhì)教育并非文獻(xiàn)檢索課教師等少數(shù)人的工作，而是與圖書館其他的信息服務(wù)工作，如參考咨詢工作等密切相關(guān)，相輔相成。參考咨詢服務(wù)是圖書館的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)工作，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的參考咨詢逐步向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢轉(zhuǎn)變。盡管服務(wù)模式、工作方法改變了，但參考咨詢的本質(zhì)并沒有變，圖書館員和用戶之間的交互仍然是數(shù)字參考咨詢的核心。如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下深入開展面向大學(xué)生信息素質(zhì)教育的參考咨詢服務(wù)，是當(dāng)前高校圖書館面臨的重要研究課題。
　　
　　1　大學(xué)生利用參考咨詢服務(wù)的調(diào)查
　　
　　為了解大學(xué)生利用圖書館參考咨詢服務(wù)的情況，筆者對(duì)江南大學(xué)圖書館的100名大學(xué)生讀者進(jìn)行了隨機(jī)問卷調(diào)查。在這100名學(xué)生中，從性別來看，有男性53名，占53％；女性47名，占47％。從專業(yè)來看：工科學(xué)生70人，占70％；文科學(xué)生21人，理科學(xué)生9人。從學(xué)歷來看，本科生58人，占58％；碩士生32人，占32％；博士生10人，占10％。問卷調(diào)查表的內(nèi)容主要包括：大學(xué)生對(duì)參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識(shí)、大學(xué)生需求的信息類型、大學(xué)生需求的參考咨詢服務(wù)方式、大學(xué)生需求的信息素質(zhì)教育方法以及大學(xué)生需求的信息資源5個(gè)方面，結(jié)果如表1所示。
　　
　　2　分析與討論
　　
　　2.1　關(guān)于大學(xué)生對(duì)參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識(shí)
　　在調(diào)查中了解并曾經(jīng)去圖書館進(jìn)行咨詢的學(xué)生占總?cè)藬?shù)的58％，這表明還是有不少的大學(xué)生去向參考咨詢員進(jìn)行咨詢。不知道圖書館“參考咨詢服務(wù)”工作，從未去咨詢的學(xué)生也存在，一方面表明一部分學(xué)生缺乏信息咨詢的意識(shí)；另一方面也反映了圖書館對(duì)參考咨詢這項(xiàng)服務(wù)的普及和宣傳工作不夠，圖書館應(yīng)充分利用圖書館網(wǎng)站、宣傳欄、專家講座等形式宣傳該項(xiàng)服務(wù)，使參考咨詢服務(wù)深入人心，滿足用戶的不同需求。
　　
　　2.2　關(guān)于大學(xué)生需求的信息類型
　　調(diào)查得知，高校讀者最需要了解與學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)信息，其次是與就業(yè)相關(guān)的信息以及生活、社交、娛樂等方面的信息。由此看來，大學(xué)生對(duì)信息的需求是多種多樣的，但專業(yè)信息還是占了最主要的地位，畢竟學(xué)生的天職仍為學(xué)習(xí)，必須掌握專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的最新變化、最新發(fā)展，這樣才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。
　　
　　2.3　關(guān)于大學(xué)生需求的參考咨詢服務(wù)方式
　　
　　由表1可見，異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)(電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、BBS、FAQ等)由于其便利快捷，已成為大學(xué)生最重要的咨詢方式。傳統(tǒng)的咨詢方式(如面對(duì)面、電話)已經(jīng)逐步被其他方式所取代，但由于其具有一定的優(yōu)勢(shì)(如面對(duì)面方式有利于將問題完整、清楚、詳細(xì)地表達(dá)出來，呈現(xiàn)給咨詢館員來解答)，所以仍在咨詢方式中占有一定的地位。網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作的數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖然是新生事物，但也頗受大學(xué)生的青睞。咨詢方式的多樣化體現(xiàn)了社會(huì)發(fā)展的多元性、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步性和圖書館參考咨詢工作的復(fù)雜性。
　　
　　2.4　關(guān)于大學(xué)生需求的信息素質(zhì)教育方法
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)檢索課是大學(xué)生普遍認(rèn)同的信息素質(zhì)教育方法，其選擇比例占到了91％；其次是各種專題培訓(xùn)、專題講座，其比例占82％，說明此類教育方法針對(duì)性、應(yīng)用性強(qiáng)；其他教育方法(咨詢臺(tái)、網(wǎng)上教程、Blog等)所占比例也名列前茅，這表明大學(xué)生接受能力強(qiáng)，喜歡新生事物；相對(duì)而言，傳統(tǒng)的教育方法，如新生入館教育、發(fā)放《讀者指南》等不是很受歡迎，這可能是由于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化信息資源出現(xiàn)后，這種方式缺乏直觀性和連續(xù)性，再加上高校招生人數(shù)劇增，在短時(shí)間內(nèi)對(duì)新生進(jìn)行培訓(xùn)、教育，難免流于形式，走過場(chǎng)，效果也不太理想。
　　
　　2.5　關(guān)于大學(xué)生需求的信息資源
　　從表1中發(fā)現(xiàn)，選擇其他網(wǎng)絡(luò)資源(baidu、yahoo等)的人次最多，其次是圖書、報(bào)紙、期刊等紙質(zhì)資源，圖書館所購(gòu)置的數(shù)據(jù)庫(kù)和鏡像站為最少。由此可見：①一些著名搜索引擎已成為大學(xué)生查詢相關(guān)信息、資料的主要工具；②即使是在因特網(wǎng)高速發(fā)展的今天，圖書館實(shí)體資源仍不可缺少，所謂“圖書館消亡論”缺乏依據(jù)。但是，鏡像站和數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率不高，可能是因?yàn)閳D書館經(jīng)費(fèi)緊張，購(gòu)買的數(shù)字資源少，缺乏足夠的條件來保障學(xué)生的需求；也可能是因?yàn)閳D書館對(duì)鏡像站和數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳、普及力度不夠，學(xué)生缺乏利用意識(shí)。
　　
　　3　深入開展面向大學(xué)生信息素質(zhì)教育的參考咨詢工作
　　
　　3.1　人力資源建設(shè)
　　人力資源建設(shè)是開展參考咨詢工作的關(guān)鍵因素。這里所說的人力資源不僅包括參考咨詢服務(wù)的主體――參考咨詢?nèi)藛T，也包括參考咨詢服務(wù)的主要客體――大學(xué)生。
　　3.1.1　實(shí)行學(xué)科館員制度，提高參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)參考咨詢?nèi)藛T是信息素質(zhì)教育的實(shí)施者之一，其素質(zhì)不僅關(guān)系到咨詢服務(wù)的效果，而且關(guān)系到信息素質(zhì)教育的水平、圖書館的形象及地位，因此，不僅在硬指標(biāo)(學(xué)科專業(yè)背景、學(xué)歷等)上要求很高，而且在信息素養(yǎng)、溝通技巧、應(yīng)變能力、繼續(xù)學(xué)習(xí)能力和敬業(yè)精神等軟指標(biāo)方面也有一定要求。為此，圖書館應(yīng)根據(jù)參考咨詢?nèi)藛T的專業(yè)背景安排不同的專業(yè)或技能培訓(xùn)，以拓展其知識(shí)面。咨詢?nèi)藛T也應(yīng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)根據(jù)各學(xué)科專業(yè)(尤其是重點(diǎn)學(xué)科)建設(shè)的需要，實(shí)行學(xué)科館員制度，依靠學(xué)科館員在相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域豐富的專業(yè)知識(shí)和學(xué)科知識(shí)評(píng)價(jià)能力，為大學(xué)生提供更有針對(duì)性、更深層次的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。
　　3.1.2　加強(qiáng)用戶教育，提高大學(xué)生的信息素質(zhì)　圖書館用戶教育是圍繞信息能力的理念展開的，目的在于培養(yǎng)學(xué)生識(shí)別和檢索信息的能力。圖書館用戶教育要做到“三針對(duì)”：①針對(duì)不同層次的學(xué)生提供不同層次的系列培訓(xùn)與講座。對(duì)新入學(xué)的本科生，側(cè)重關(guān)于圖書館應(yīng)用的基礎(chǔ)教育；對(duì)高年級(jí)本科生以及研究生，結(jié)合其研究需要開展以信息檢索方法為主的信息素質(zhì)教育。②針對(duì)不同專業(yè)的學(xué)生提供具有學(xué)科特色的專題講座。這項(xiàng)工作通常由具有專業(yè)背景、了解學(xué)科需求又擅長(zhǎng)用戶教育的參考咨詢?nèi)藛T來承擔(dān)。③針對(duì)不同學(xué)習(xí)方式的學(xué)生提供不同的選擇方案。除面對(duì)面的授課方案，還可以進(jìn)行網(wǎng)上教程的建設(shè)，為用戶自助學(xué)習(xí)提供便利。這些教育活動(dòng)，不僅是圖書館信息資源的介紹，更是對(duì)研究技能的訓(xùn)練和信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，使學(xué)生不但能夠掌握各種資源的使用方法，提高自助信息服務(wù)能力，還能夠?qū)ψ约韩@得的信息進(jìn)行鑒別與評(píng)價(jià)，將確定有用的信息融入自己已 有的知識(shí)，從而產(chǎn)生新的知識(shí)。
　　3.1.3　改變服務(wù)角色，聘請(qǐng)大學(xué)生作參考咨詢館員　國(guó)外一些實(shí)踐證明，大學(xué)生參考咨詢?nèi)藛T的設(shè)置有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。例如，美國(guó)威諾娜州立大學(xué)圖書館從2003年起實(shí)施了一項(xiàng)新的計(jì)劃，即由大學(xué)生代替圖書館員作為參考咨詢臺(tái)工作人員。學(xué)生工作人員負(fù)責(zé)回答用戶在咨詢臺(tái)提出的問題，難題和高深度問題則被指引到參考咨詢?nèi)藛T。筆者認(rèn)為，這項(xiàng)舉措值得推廣，原因有四：①對(duì)于一些學(xué)生來講，他們喜歡向同輩人而不是高于他們的人尋求幫助，學(xué)生工作人員更加容易接近，更容易開展信息素質(zhì)教育；②大學(xué)生參考咨詢?nèi)藛T的設(shè)置促使大學(xué)生積極主動(dòng)提高自身的信息素質(zhì)，以適應(yīng)崗位的需求；③這種用戶參與的形式，加強(qiáng)了大學(xué)生的體驗(yàn)感，在這個(gè)宣揚(yáng)“體驗(yàn)高于一切”的時(shí)代，用戶的體驗(yàn)和感覺將成為影響信息傳播效果的關(guān)鍵因素，必將帶來一種“體驗(yàn)效應(yīng)”，從而增強(qiáng)圖書館的用戶友好性，提高圖書館的使用率；④大學(xué)生參考咨詢?nèi)藛T的設(shè)置，減少了圖書館員臺(tái)前服務(wù)的時(shí)間，有利于圖書館其他業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。
　　
　　3.2　制度建設(shè)
　　完善的制度建設(shè)有助于參考咨詢工作的長(zhǎng)足發(fā)展，能有效地保障大學(xué)生信息素質(zhì)教育的深入推進(jìn)。筆者認(rèn)為，應(yīng)將“開展大學(xué)生信息素質(zhì)教育”開宗明義地納入?yún)⒖甲稍內(nèi)藛T的崗位職責(zé)，以規(guī)范其工作。另外，針對(duì)目前參考咨詢工作的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，當(dāng)前亟需建立或完善的制度有兩項(xiàng)：一是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與反饋制度；二是合理有效的獎(jiǎng)罰制度。
　　一方面，應(yīng)建立一個(gè)專門的評(píng)估工作小組，同時(shí)制定相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參考咨詢工作進(jìn)行定期評(píng)估，以保證服務(wù)質(zhì)量。參考咨詢工作評(píng)估小組的評(píng)估主體應(yīng)由專家和學(xué)生用戶兩方面構(gòu)成。專家評(píng)估為主觀評(píng)估，學(xué)生用戶評(píng)估是客觀評(píng)估。同時(shí)，應(yīng)該建立完整的服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，保持信息反饋渠道的暢通，以便收集和分析整理學(xué)生反饋意見，改進(jìn)不足，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
　　另一方面，在圖書館虛擬參考咨詢平臺(tái)建設(shè)中，可以借鑒類似于百度“知道”、新浪“愛問”的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)本校的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)特色，制定合理有效的獎(jiǎng)罰制度。例如，在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面，采用榮譽(yù)頭銜制、積分獎(jiǎng)勵(lì)制、積分排行制、積分兌換獎(jiǎng)品制、知識(shí)專家特聘制、知識(shí)專家排行制等方式；而在懲罰機(jī)制方面，采用扣除積分、關(guān)閉部分權(quán)限、暫停賬號(hào)或刪除賬號(hào)等方式。這不僅有利于提高參考咨詢員、大學(xué)生等參與參考咨詢的積極性，還可以規(guī)范信息的發(fā)布和傳播，有效減少或避免冗余信息、不良信息和非法信息的傳播，使大學(xué)生加深對(duì)網(wǎng)絡(luò)道德與法規(guī)的理解與影響，強(qiáng)化和自律網(wǎng)絡(luò)觀念與行為，從而有利于大學(xué)生信息道德素質(zhì)的培養(yǎng)。
　　
　　3.3　新技術(shù)的應(yīng)用
　　虛擬參考咨詢是當(dāng)前參考咨詢工作發(fā)展的主流。在Web2.0技術(shù)(主要包括Blog、Rss、Wiki、Ajax、Open Source等技術(shù))席卷信息行業(yè)的時(shí)代，作為將自身定位于大學(xué)信息交互中心節(jié)點(diǎn)的大學(xué)圖書館，如何利用這些新技術(shù)、新理念開展虛擬參考咨詢工作，從而推進(jìn)大學(xué)生信息素質(zhì)教育，已成為一個(gè)十分值得研究的課題。
　　3.3.1　群體協(xié)作下的信息共建與共享　Web2.0技術(shù)為虛擬參考咨詢服務(wù)帶來了群體協(xié)作下的圖書館信息共建與共享這一全新的趨勢(shì)。這種用戶參與的架構(gòu)可以分為兩個(gè)層面：一是在內(nèi)容層面，通過鼓勵(lì)用戶的參與構(gòu)建正向的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更具吸引力；另一個(gè)層面，是通過開放API，利用用戶的參與和貢獻(xiàn)，形成一個(gè)圍繞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的良性生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)服務(wù)的功能與競(jìng)爭(zhēng)力。例如Wiki的應(yīng)用：Wiki是一種開放式的多人協(xié)作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶可以在Web上對(duì)Wiki文本進(jìn)行瀏覽、編輯、發(fā)布，2005年10月OCLC正式開放的Wiki版聯(lián)合目錄Open Wodd就采用了這種形式。這種群體協(xié)作共建共享圖書館信息的方式，無疑將極大地豐富參考咨詢信息，形成一種新的寶貴資源，并且提高大學(xué)生參與參考咨詢的積極性，使參考咨詢工作更具生命活力。
　　3.3.2　互動(dòng)功能系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)　目前虛擬參考咨詢服務(wù)的互動(dòng)性主要體現(xiàn)在以電子郵件交互為主，綜合其他的方式，如BBS、留言板、實(shí)時(shí)在線咨詢等，但這些方式在服務(wù)的親和力、可操作性及互動(dòng)的全面性等方面并不理想。Blog的應(yīng)用為這類問題的解決提供了一種很好的互動(dòng)平臺(tái)，可以對(duì)以往的虛擬咨詢方式起補(bǔ)充作用。例如，上海大學(xué)圖書館建立了一個(gè)基于PHP WIND Blog v4.O的多用戶博客平臺(tái)，鼓勵(lì)各個(gè)學(xué)科的學(xué)科館員、知名教授和研究生在該系統(tǒng)中建立博客。這些博客主要介紹本學(xué)科的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)、各學(xué)科館員和知名教授關(guān)注的研究方向以及學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題等，全校師生可以通過留言與各博主討論這些學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和自己在學(xué)習(xí)中的困惑，通過這些討論，逐漸在博主與博客瀏覽者之間形成學(xué)術(shù)圈。同時(shí)，在Web2.0環(huán)境下，特別是Rss技術(shù)的應(yīng)用，使交互式個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)成為可能。Rss是一種新型的信息提供方式，信息聚合和信息推送是其兩大基本功能。與現(xiàn)存的其他數(shù)字參考咨詢方式相比，Rss強(qiáng)大的聚合功能和推送功能使得用戶得到的相關(guān)信息更多、更新、更快，在保證用戶問題得到滿意解答的同時(shí)，還有助于用戶知識(shí)的及時(shí)更新。目前，Rss已在很多圖書館得到了初步的應(yīng)用。比如，武漢理工大學(xué)圖書館2004年9月就推出了利用Rss向用戶提供專題信息推送服務(wù)。
　　3.3.3　可共享知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)也稱為問答庫(kù)，是篩選有價(jià)值和有代表性的參考問題及答案，經(jīng)過抽取主題詞標(biāo)引，按一定的編排方式集成在一起形成的可供查詢的資料庫(kù)。知識(shí)庫(kù)是網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)過程中問答保存的重要數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)參考服務(wù)的信息資源共享能起到積極推動(dòng)作用，也是大學(xué)生信息素質(zhì)教育的重要素材。知識(shí)庫(kù)不是問題和答案的簡(jiǎn)單堆砌或者羅列，而是經(jīng)過加工標(biāo)引后的結(jié)構(gòu)化的問答集合，是經(jīng)過精心選擇和組織的有參考價(jià)值的信息產(chǎn)品。它不僅包含問題和答案信息，還包括對(duì)解答咨詢問題有益的附加信息、參考文獻(xiàn)、跟蹤反饋、評(píng)價(jià)分析、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等信息。需要指出的是，在構(gòu)建知識(shí)庫(kù)的工作中應(yīng)當(dāng)注重提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，建立一個(gè)積極創(chuàng)造和交流知識(shí)的環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和增值利用，促進(jìn)參考咨詢服務(wù)的快速發(fā)展，有利于大學(xué)生信息素質(zhì)的提高。
　　總之，在全面推進(jìn)大學(xué)生素質(zhì)教育的今天，圖書館應(yīng)充分利用自身信息資源、信息技術(shù)、信息人才、信息教學(xué)等多方面的優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新參考咨詢工作，積極探索參考咨詢工作服務(wù)于大學(xué)生信息素質(zhì)教育的新模式，為培養(yǎng)創(chuàng)新型人才做出更大貢獻(xiàn)。

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