[摘要]社會經(jīng)濟(jì)的演變推動著知識服務(wù)的興起與發(fā)展，使得知識服務(wù)逐漸成為圖書情報機(jī)構(gòu)迎接未來的必然選擇。目前學(xué)術(shù)界對知識服務(wù)的研究還頗為有限，對知識服務(wù)涵義的界定也往往零散而缺乏系統(tǒng)性。從用戶需求出發(fā)，借助于知識價值鏈思路，提出圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的三維構(gòu)架(TdFKS)，并通過問卷調(diào)查和對調(diào)查問卷指標(biāo)的信度與均值分析，完善各維度的構(gòu)成并驗證三維構(gòu)架，解釋知識服務(wù)涵義的合理性。
　　[關(guān)鍵詞]圖書情報機(jī)構(gòu)　知識服務(wù)　三維構(gòu)架　信度分析　均值分析
　　[分類號]G931
　　
　　1　研究的出發(fā)點
　　
　　知識服務(wù)是在知識經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)浪潮和信息技術(shù)發(fā)展推動下，適應(yīng)社會對知識共享與創(chuàng)新需求而產(chǎn)生的。從用戶需求來看，知識產(chǎn)品或服務(wù)之所以能夠得到運(yùn)用，就是這些產(chǎn)品或服務(wù)在形成的過程中經(jīng)歷了一系列的增值過程。知識增值的形式體現(xiàn)于從原始數(shù)據(jù)到智慧等知識形態(tài)的演變當(dāng)中。而知識增值鏈的轉(zhuǎn)化是復(fù)雜的，關(guān)聯(lián)多個方面、涉及許多環(huán)節(jié)，如果從接受知識主體的認(rèn)知角度(即用戶認(rèn)知)考察知識價值鏈，從對事物的理解(understanding)、關(guān)于事物的上下文(情景)(context)二維角度來闡明知識增值鏈的實現(xiàn)，可以得到如圖1所示的描述。
　　滿足用戶需求，搭建知識價值鏈，實現(xiàn)知識價值的增值，是知識服務(wù)活動的宗旨和目標(biāo)。如何站在用戶認(rèn)知的主體角度對數(shù)據(jù)、信息或知識源進(jìn)行加工，在對事物理解的維度上實現(xiàn)由淺顯到深化、由外部獲取到內(nèi)部嵌入升華，在對事物上下文聯(lián)結(jié)的維度上達(dá)到由零散到系統(tǒng)、由簡單到復(fù)雜，是知識服務(wù)過程中要解決的問題所在。所以，知識服務(wù)要達(dá)到其目標(biāo)和解決本質(zhì)問題，就是在對數(shù)據(jù)、信息或知識源加工處理過程中，將從主體思考的角度對應(yīng)轉(zhuǎn)換為客體可操作的維度。僅從加工或生產(chǎn)一件事物來看，其本源構(gòu)成是加工(資源)對象、加工的流程和加工的層次(精度)，而人員、機(jī)器、場所等是支持加工或生產(chǎn)實現(xiàn)的不同條件。對于知識加工來講，其本源構(gòu)成也應(yīng)該是加工的資源對象、流程和層次(精度)，并且加工流程的結(jié)果能對應(yīng)轉(zhuǎn)換為對事物理解的效果，加工層次(精度)體現(xiàn)的結(jié)果能對應(yīng)轉(zhuǎn)換為對事物上下文聯(lián)結(jié)的程度。
　　
　　
　　
　　
　　從知識增值和滿足用戶需求的角度出發(fā)，本課題認(rèn)為以知識加工為主業(yè)的圖書情報機(jī)構(gòu)，其知識服務(wù)的本源構(gòu)成就是以資源對象、加工層次、加工流程為基元的相互關(guān)聯(lián)的結(jié)合體，知識服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)就是使這個結(jié)合體有機(jī)運(yùn)作并產(chǎn)生效率�；�于上述分析，將知識服務(wù)的本源構(gòu)成思想定義為知識服務(wù)的三維構(gòu)架。所謂知識服務(wù)三維構(gòu)架是以知識服務(wù)的加工或生產(chǎn)活動作為評價客體，從知識服務(wù)的加工流程(知識的生命周期)出發(fā)，根據(jù)對知識服務(wù)的資源對象(知識的載體資源)進(jìn)行內(nèi)容加工的知識化、電子化、創(chuàng)新化的程度，融入不同的加工組織層次(對資源對象內(nèi)容加工處理的程度)，構(gòu)建知識服務(wù)的內(nèi)涵體系。其研究的目的在于考察知識服務(wù)的加工流程(對應(yīng)于用戶主體對事物理解)、知識服務(wù)資源(用戶需要的內(nèi)容對象)和知識服務(wù)層次(對應(yīng)于事物上下文的聯(lián)結(jié))各涵蓋的主要內(nèi)容以及從三個維度探索它們之間的關(guān)系，以便從整體上描述知識服務(wù)本源構(gòu)成所涵蓋的內(nèi)容，從局部上表現(xiàn)不同維度對應(yīng)的知識服務(wù)活動。
　　目前，關(guān)于知識服務(wù)的內(nèi)涵，國內(nèi)學(xué)者從知識加工層次的差異、用戶角度、知識服務(wù)主體本身具備能力等角度進(jìn)行了相應(yīng)的研究，但一般都是從某一個角度對知識服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行界定的。在實踐上，知識服務(wù)的開展零散而缺乏系統(tǒng)性。因此，本課題嘗試從一個全新的視角對知識服務(wù)的本源構(gòu)成和內(nèi)涵實質(zhì)進(jìn)行探討，以完善知識服務(wù)的理論，并指導(dǎo)圖書情報機(jī)構(gòu)全面有效地開展知識服務(wù)。
　　
　　2　圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)三維構(gòu)架的組成
　　
　　為確定每個維度的內(nèi)容構(gòu)成，課題組按照圖書館(包括綜合性圖書館、高校圖書館)、專業(yè)情報機(jī)構(gòu)(包括信息研究所)和綜合性數(shù)據(jù)庫服務(wù)提供商三類進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查(2007年1-12月)，分別訪問了國家圖書館、中國科學(xué)院圖書館、上海圖書館、北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館、首都醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京理工大學(xué)圖書館、中國石油和化工文獻(xiàn)資源網(wǎng)、國際機(jī)械信息網(wǎng)、中國農(nóng)業(yè)科技信息網(wǎng)、同方數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫、重慶維普數(shù)據(jù)庫。對這些圖書情報服務(wù)機(jī)構(gòu)總體狀況、采集的資源范圍、服務(wù)對象、提供產(chǎn)品的加工程度、提供服務(wù)的模式等進(jìn)行實際調(diào)查，并按照本課題提出的資源維、層次維和生命周期維三個維度進(jìn)行歸納總結(jié)，結(jié)合理論研究提煉出每個維度具體包括的項目內(nèi)容。
　　
　　2.1　資源維(resource dimension)
　　根據(jù)各種載體中存儲的數(shù)據(jù)、信息和顯性知識內(nèi)容的知識化、電子化、創(chuàng)新化的程度以及隱性知識創(chuàng)新性和可利用程度，本課題將知識服務(wù)加工的資源對象劃分為三類：①傳統(tǒng)館藏，即服務(wù)機(jī)構(gòu)采購并提供的圖書、期刊、報紙、學(xué)位論文等紙質(zhì)文獻(xiàn)和磁盤、光盤等各種載體的資源；②電子館藏，即服務(wù)機(jī)構(gòu)通過采集傳統(tǒng)文獻(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)資源并將其加工后以電子形式存在的資源，或者直接購買的電子化資源，如各種數(shù)據(jù)庫資源、Web資源等；③參考資源，即服務(wù)機(jī)構(gòu)以用戶需求為導(dǎo)向，服務(wù)人員憑借經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)、能力等隱性知識對顯性知識進(jìn)行挖掘加工，形成具有創(chuàng)新性的以隱性知識為主存在的資源或產(chǎn)品，如各種內(nèi)參資源、業(yè)務(wù)參考以及存在工作人員頭腦與行為中的研究思路、技巧等。該類資源一般不能直接提供給用戶，是工作人員與用戶交互或生產(chǎn)創(chuàng)造性產(chǎn)品及服務(wù)時利用的。
　　
　　2.2　層次維(hiberarchy dimension)
　　針對傳統(tǒng)館藏、電子館藏、參考資源中的各種表現(xiàn)形式，可進(jìn)行的加工主要體現(xiàn)在對題名、作者、機(jī)構(gòu)、來源、引文等外部特征項以及對關(guān)鍵詞、主題詞、敘詞、摘要、全文等內(nèi)部特征的操作，加工的技術(shù)方法包括收集整理、序化加工、組合檢索、超鏈接、詞語切分、特征提取、匹配統(tǒng)計、相關(guān)分析、歸納綜合、共現(xiàn)、聚類、可視化、解答方案、提出建議等。采用不同的技術(shù)方法并融合工作人員的經(jīng)驗、技能等隱性知識逐級進(jìn)行有差異的加工，就可以形成不同的知識產(chǎn)品，進(jìn)而提供有等級的知識服務(wù)。下面將知識服務(wù)的層次特征、加工的層次內(nèi)容及技術(shù)方法、對應(yīng)的知識被加工程度、知識含量及可產(chǎn)生的知識服務(wù)形式進(jìn)行研究歸納(見表1)。
　　
　　2.3　生命周期維(加工流程維)(1ife cycle dimen-sion)
　　知識加工的流程只有與知識從產(chǎn)生到運(yùn)用直至消亡的過程相適應(yīng)，才能使知識加工產(chǎn)生價值，而知識從產(chǎn)生到運(yùn)用直至消亡的過程就是知識的生命周期。綜合已有的研究成果，本文認(rèn)為知識服務(wù)的加工流程也就是知識的生命周期，它是知識在時間上從產(chǎn)生直到消亡的過程，可分為采集、組織、挖掘、創(chuàng)新、分發(fā)、利用和反饋六個主要環(huán)節(jié)。其中：①知識采集：知識被創(chuàng)造出來后，是在“采集”的環(huán)節(jié)開始進(jìn)人知識服務(wù)環(huán)節(jié)， 服務(wù)機(jī)構(gòu)再針對用戶需求通過傳統(tǒng)文獻(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)資源來獲取各種信息資源；②知識組織：服務(wù)機(jī)構(gòu)對各種載體信息資源在不改變其本質(zhì)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，以用戶需要為導(dǎo)向，針對形式和內(nèi)容主要進(jìn)行基于外部特征和內(nèi)容特征的知識化分類及主題加工等；③知識挖掘：服務(wù)機(jī)構(gòu)對組織好的數(shù)字化、電子化、知識化資源進(jìn)行引文層次或內(nèi)容層次等的深度加工過程，如采用詞語切分、特征提取、匹配統(tǒng)計、關(guān)聯(lián)分析、共現(xiàn)、聚類、可視化等技術(shù)方法的加工；④知識創(chuàng)新：服務(wù)人員結(jié)合經(jīng)驗、專門知識和能力等隱性知識對顯性知識進(jìn)一步挖掘加工，形成更具創(chuàng)新性的知識產(chǎn)品，如歸納綜合；⑤知識分發(fā)：把組織好、挖掘好或經(jīng)過創(chuàng)新的知識或知識產(chǎn)品按不同的機(jī)制傳遞分布的過程；⑥知識利用與反饋：服務(wù)機(jī)構(gòu)加工出的知識產(chǎn)品被用戶使用并通過對用戶使用情況的跟蹤調(diào)查，獲得用戶對知識產(chǎn)品的評價，以便于知識服務(wù)機(jī)構(gòu)更好地為用戶服務(wù)。
　　
　　2.4知識服務(wù)三維框架的構(gòu)建
　　2.4.1　生命周期維與層次維生命周期維與層次維的關(guān)聯(lián)體現(xiàn)在知識生命周期的各個階段對知識的不同加工層次。如：在知識采集過程中，知識加工處于簡單的低級階段，服務(wù)機(jī)構(gòu)從題名、作者、機(jī)構(gòu)、來源等的外部特征項和關(guān)鍵詞、敘詞、主題詞、摘要等的內(nèi)容特征項，以及參考文獻(xiàn)、全文角度進(jìn)行收集整理。
　　2.4.2　資源維與生命周期維　資源維與生命周期維的關(guān)聯(lián)體現(xiàn)各種不同類型的資源所要經(jīng)歷的知識生命周期的階段。傳統(tǒng)館藏主要是圖書、期刊、報紙、學(xué)位論文等紙質(zhì)文獻(xiàn)和磁盤、光盤等各種載體的資源，對傳統(tǒng)館藏進(jìn)行的加工經(jīng)歷知識采集、知識組織、知識分發(fā)、知識利用與反饋階段，一般不涉及知識挖掘與知識創(chuàng)新。電子館藏通過采集傳統(tǒng)文獻(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)資源并將其加工后以電子形式存在，中間融入各種技術(shù)和方法，對電子館藏進(jìn)行的加工涉及到除知識創(chuàng)新以外的所有階段；而本課題定義的參考資源就是以創(chuàng)新為目的的知識資源或知識產(chǎn)品，對參考資源進(jìn)行的加工從理論上講可以包含知識生命周期的全部階段，但是其大規(guī)模的采集與組織一般比較難。
　　2.4.3　層次維與資源維資源維與層次維的關(guān)聯(lián)體現(xiàn)在對不同類型的資源可進(jìn)行的不同加工。加工傳統(tǒng)館藏時，一般局限于低級階段，主要基于特征項收集、序化等。而加工電子館藏資源時，加工層次逐漸提升，從收集、序化、組合檢索、超鏈接、詞語切分、特征提取、匹配統(tǒng)計、相關(guān)分析、歸納綜合到共現(xiàn)、聚類、關(guān)聯(lián)分析、可視化。到加工參考資源時，由于需要融入隱性知識，知識服務(wù)的加工層次達(dá)到高級階段。
　　2.4.4　知識服務(wù)三維構(gòu)架的結(jié)構(gòu)基于上文對生命周期維、資源維、層次維三個方面的論述和三個維度的兩兩關(guān)系闡述，課題組提出知識服務(wù)的三維構(gòu)架的組成結(jié)構(gòu)(Three-dimensional Framework 0f Knowledge Serv.ice，簡稱為TdFKS)，如圖2所示：
　　從三維所構(gòu)成的空間角度來考慮，其上任意一點都能體現(xiàn)出知識服務(wù)的本源構(gòu)成和內(nèi)涵實質(zhì)，即知識服務(wù)是將任意一種資源置于不同的生命周期階段進(jìn)行層次化的加工處理，形成滿足用戶所預(yù)期的不同產(chǎn)品和服務(wù)，以支撐服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的活動；從三維中任意二維所構(gòu)成的平面來看，知識服務(wù)可被分解到不同的側(cè)面，并與不同的知識服務(wù)活動相對應(yīng)。Td-FKS的意義在于將知識服務(wù)活動置于一個空間范圍來考察，從宏觀與微觀結(jié)合的角度看待知識服務(wù)涵蓋的內(nèi)容，從整體出發(fā)，通過該構(gòu)架可以透視圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)本身所包含的構(gòu)件及關(guān)聯(lián)。從局部出發(fā)，通過該構(gòu)架可以使圖書情報各個機(jī)構(gòu)根據(jù)不同維度對應(yīng)的活動內(nèi)容明辨自身定位和選擇業(yè)務(wù)范圍。以系統(tǒng)性指導(dǎo)知識服務(wù)的開展，避免認(rèn)識上的片面性和運(yùn)作上的零散性。
　　　3
　　知識服務(wù)三維構(gòu)架(TdFKS)的合理性調(diào)查研究
　　
　　為考察知識服務(wù)三個維度劃分與內(nèi)容構(gòu)建的合理性，課題組選擇采用問卷調(diào)查以及信度與均值分析的方法加以驗證。首先在文獻(xiàn)研究和課題組討論的基礎(chǔ)上，設(shè)計量表方式的問卷，通過面談、電子郵件、專業(yè)研討會等方式進(jìn)行三次調(diào)查，以了解被訪問者對知識服務(wù)三維構(gòu)架結(jié)構(gòu)設(shè)計合理性的態(tài)度，然后，在不斷征詢意見和對調(diào)查表修正完善的基礎(chǔ)上，形成知識服務(wù)三個維度的合理性問卷，并得出最終的調(diào)查結(jié)果。
　　
　　3.1　變量的測量、問卷設(shè)計及方法選擇
　　根據(jù)研究的目的，調(diào)查問卷主要列出知識生命周期維的6個階段、知識資源的3種類型和知識服務(wù)加工層次中的13項內(nèi)容。為保證調(diào)研數(shù)據(jù)的精確和便于分析變量之間的影響關(guān)系，對于上述變量的測量采用李克特7點量表的形式，依照非常不合理到非常合理按同意程度依次遞增的形式，分別給予1-7的得分。所有問卷回收后，對于最終有效問卷首先進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和復(fù)核，然后利用SPSS 13以及信度分析等方法對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計分析與驗證。
　　3.2　描述性統(tǒng)計分析
　　最終的問卷調(diào)查共發(fā)放問卷74份，采用面對面訪談、郵件通信方式，調(diào)查地點為南京大學(xué)(圖書情報工作人員)、南京理工大學(xué)(工作人員和研究生)以及上海、武漢、北京等地區(qū)(專業(yè)人員，包括本機(jī)構(gòu)專家、其他行業(yè)的專家和工作人員)�；厥諉柧砉�70份，除去填寫不清晰和不完整的問卷，有效問卷共66份。從統(tǒng)計結(jié)果顯示的被調(diào)查者上述三個方面的數(shù)據(jù)以及通過訪談交流的情況來看，被調(diào)查者大多數(shù)擁有職業(yè)背景、專業(yè)支撐和實踐經(jīng)驗，知曉知識服務(wù)這件事并對其內(nèi)涵有一定的理解。所以，課題組認(rèn)為調(diào)查人員的基本信息可以滿足調(diào)查目的的需要。
　　
　　3.3　信度分析
　　3.3.1　檢驗信度的方法　調(diào)查問卷的信度是指問卷調(diào)查結(jié)果所具有的一致性或穩(wěn)定性的程度。根據(jù)課題研究性質(zhì)，采用Cronbach a方法來分析。Cronbach a系數(shù)值介于0與1之間，a值越大表示問卷項目間相關(guān)性越好，內(nèi)部一致性可信度越高。在實際應(yīng)用上，Cronbach a值至少要大于0.5，最好能大于0.7。此外，信度分析中，采用F檢驗來判斷問卷的可重復(fù)測量效果，假如P值小于0.05，則問卷的重復(fù)測量效果很好。
　　3.3.2知識服務(wù)三維構(gòu)架結(jié)構(gòu)合理性調(diào)查的信度和均值分析將調(diào)查所得數(shù)據(jù)輸入SPSS13，對三個維度進(jìn)行信度分析與均值分析。關(guān)于知識服務(wù)生命周期調(diào)查的合理性分布如圖3所示：
　　在SPSS信度分析的界面上選擇Alpha選項，最后結(jié)果如表2所示：
　　Cronbach’s d系數(shù)為0.781，標(biāo)準(zhǔn)化的Cronbach’sα系數(shù)為0.783。參考可信度高低與Cronbach α系數(shù)的對照表，由于Cronbach’s α系數(shù)大于0.7，因此，可以得到結(jié)論：知識服務(wù)生命周期維調(diào)查的各測量數(shù)據(jù)間顯示出較強(qiáng)的正相關(guān)性，內(nèi)部一致性較好，調(diào)查結(jié)果很可信。
　　另外，在SPSS中選擇F-Test進(jìn)行F檢驗，輸出結(jié)果如表3所示：
　　其中，F(xiàn)=3.976，P=0.002。由于P值遠(yuǎn)小于0.05，則拒絕原假設(shè)H0，接受H1，認(rèn)為該因素不同水平下各總體均值有顯著性差異，即因素的不同水平給觀察值變量帶來顯著性影響。因此，判定問卷的重復(fù)測量效果較好。在信度分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行均值分析，如表4所示：
　　根據(jù)均值統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)知識生命周期各環(huán)節(jié)的均值都在5分以上，也就是說，它們的認(rèn)同度都在略微同意以上，其中又以知識采集的認(rèn)同度最高，均值達(dá)到了5.76；而知識創(chuàng)新的認(rèn)同度最低，均值只有5.14。觀察標(biāo)準(zhǔn)差列，知識創(chuàng)新顯示出的數(shù)值最大，表明知識創(chuàng)新的均值偏離其他均值最多。
　　綜上所述，知識生命周期維的調(diào)查結(jié)果在信度分析中表現(xiàn)出較高的穩(wěn)定性，問卷信度較高；而在均值分析中，生命周期維的均值較高，標(biāo)準(zhǔn)差較小，表明調(diào)查者對生命周期維總體比較認(rèn)同。因此，可以得到結(jié)論：知識服務(wù)的生命周期維的設(shè)計是合理的。
　　采用上述同樣方法進(jìn)行資源維與層次維數(shù)據(jù)分析。得到資源維數(shù)據(jù)的Cronbach’sα系數(shù)為0.708、標(biāo)準(zhǔn)化的Cronbach’s α系數(shù)為0.710，層次維數(shù)據(jù)的Cronbach’s d系數(shù)為0.938、標(biāo)準(zhǔn)化的Cronbach’sα系數(shù)為0.940。因此也可得到結(jié)論：資源維和層次維調(diào)查的各測量數(shù)據(jù)間顯示出了極強(qiáng)的正相關(guān)性、內(nèi)部一致非常好、調(diào)查結(jié)果十分可信。另外，在SPSS中選擇F-Test進(jìn)行下檢驗，兩個維度的P值遠(yuǎn)小于0.05。因此，判定問卷的重復(fù)測量效果較好。綜上可得出結(jié)論：知識服務(wù)資源維、層次維的劃分與知識服務(wù)生命周期維的劃分是合理的。

相關(guān)熱詞搜索：構(gòu)架 情報機(jī)構(gòu) 探索 圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)三維構(gòu)架的探索性研究 研究課題框架設(shè)計 研究設(shè)計包括哪些內(nèi)容