[摘要]美國公共圖書館從眾多免費服務(wù)項目的設(shè)立、嚴格的服務(wù)質(zhì)量管理、深入細致的服務(wù)細節(jié)策劃等方面著手，吸引青少年讀者。其青少年家庭作業(yè)服務(wù)，無論從服務(wù)內(nèi)容的架構(gòu)、服務(wù)資源的建立、服務(wù)方式的搭配、服務(wù)工具的選擇，或是服務(wù)實施主體的規(guī)范、服務(wù)實施過程的控制，還是對教育環(huán)境的延伸服務(wù)，都無不滲透著美國公共圖書館及社會各界對青少年學習和成長的全方位關(guān)注。這對中國公共圖書館青少年服務(wù)具有啟迪作用。
　　[關(guān)鍵詞]公共圖書館　家庭作業(yè)輔導　輔導教師　web 2.0
　　[分類號]G252
　　
　　1　美國公共圖書館對青少年服務(wù)的重視
　　
　　1.1　公共圖書館用豐富的免費服務(wù)吸引青少年
　　據(jù)調(diào)查，美國86％的有小孩的家庭說，免費檢索圖書、電影和音樂是他們選擇圖書館的最重要的原因。當家長被問及最希望公共圖書館為他們的孩子提供哪兩項服務(wù)時，很多成人覺得只選擇兩個太難。事實上，絕大多數(shù)認為暑期閱讀活動、家庭作業(yè)幫助、放學后活動、故事時間、計算機課程、青少年課外活動等都非常切合孩子們的需要。
　　
　　1.2　專職青少年輔導館員的設(shè)立實現(xiàn)了青少年服務(wù)質(zhì)量的嚴格管理
　　青少年圖書館輔導服務(wù)協(xié)會(The Young Adult Library Services Association)在2009年1月發(fā)表的白皮書中作了一個嚴格的提案，即每個公共圖書館和中學圖書館必須有一個專職青少年輔導館員，以實現(xiàn)對青少年服務(wù)質(zhì)量的嚴格管理。
　　這個提案之所以成立，是因為青少年在美國的人口中占有重要的比例，其中很多是圖書館用戶。美國有3千多萬青少年，據(jù)2007年一項Harris Poll for YAL-SA調(diào)查顯示，78％的青少年擁有圖書館用戶卡，18歲以下的青少年參與圖書館的活動正在平穩(wěn)上升。因此，四分之三的美國人認為，為青少年提供一個安全的學習和集會之處，應該優(yōu)先考慮圖書館。
　　然而，普通的圖書館員是無法勝任青少年工作的，因為青少年的大腦和身體不同于兒童和成人，因此，他們的行為、興趣、信息和社會需求都不同于兒童和成人。只有經(jīng)過特殊訓練的青少年輔導館員，通過對青少年相關(guān)知識的了解，才能切身地理解青少年的行為、興趣和需求，并因勢利導，設(shè)計形式多樣的活動，構(gòu)建豐富館藏，以適應青少年的發(fā)展和需要。
　　
　　1.3　深入細致的服務(wù)細節(jié)策劃促進青少年利用圖書館
　　從服務(wù)細節(jié)巧妙設(shè)計和策劃，促進青少年利用圖書館，也是一些美國公共圖書館促銷自己的青少年服務(wù)的手段之一。比如，為鼓勵青少年讀書，實行以讀書減免欠款的活動。17歲以下的孩子往往因晚還書，圖書丟失等原因被罰款。美國皇后圖書館為了讓他們養(yǎng)成良好的讀書和愛護圖書的習慣，同時提醒他們及時歸還圖書，允許他們到圖書館里以讀書的方式，換取圖書館讀書券。每讀半小時書，便可以獲得一元讀書券。孩子們讀了書，用得到的讀書券減低了罰款，又懂得了愛護圖書的意義。
　　
　　2　自成體系的青少年homwork help
　　
　　在美國公共圖書館開發(fā)的眾多服務(wù)項目中，基于公共圖書館網(wǎng)站的homework help已經(jīng)成為美國公共圖書館青少年服務(wù)的潮流，成為美國公共圖書館服務(wù)青少年的集中體現(xiàn)。
　　從2007年開始，因為經(jīng)濟蕭條，很多圖書館的經(jīng)費被削減了，其中一些圖書館不得不減少開放時間。然而，與此同時，發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)在某種程度和方面彌補了這一空白――71％多的公共圖書館加大了在線數(shù)字資源的提供。到2009年的時候，為中小學生提供家庭作業(yè)資源的公共圖書館就達到了80％，在所調(diào)查的832個圖書館中，有664個圖書館下設(shè)了青少年欄目，約占79.8％，也就是說，幾乎所有的青少年主頁下都設(shè)有homework欄目，homework help已經(jīng)成為美國公共圖書館為青少年提供的一個成熟的主打服務(wù)項目。
　　
　　2.1服務(wù)內(nèi)容豐富，體系完整
　　公共圖書館homework help服務(wù)內(nèi)容，針對青少年不同發(fā)展階段所面臨的任務(wù)和問題，形成一個科目眾多分級服務(wù)的完整體系架構(gòu)。筆者發(fā)現(xiàn)的典型例子是Timeberland區(qū)域圖書館，其homework help體系中，小學科目包括：藝術(shù)和手工、外語、健康衛(wèi)生、語法、數(shù)學、科學、社會學科、計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、競賽。初中科目包括：輔助課程(包括樂隊、國際象棋、唱詩班、社團俱樂部、榮譽社團、新聞、管弦樂隊、服務(wù)、喜劇)、英語、藝術(shù)、外語、健康衛(wèi)生、數(shù)學、科學、社會學科、計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、競賽。高中科目包括：輔助課程、英語、藝術(shù)、外語、健康衛(wèi)生、數(shù)學、科學、社會學科、計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、競賽。在初中課程的基礎(chǔ)上增加了大學入學準備和生活技能兩個項目。其中生活技能包括服裝、烹調(diào)、駕駛、就業(yè)、營養(yǎng)、個人理財、安全、購物和旅行等。洛杉磯公共圖書館的homework help sites下，提供各學科的輔導，如數(shù)學、科學、哲學、英語、文學、歷史、哲學、心理學等方面的輔導。西雅圖公共圖書館只要用戶提供該圖書館的讀者卡號和密碼進行登錄，便可以獲得從數(shù)學、自然、英語到社會科學方面的在線幫助口]。對這些輔導課程仔細分析，將會發(fā)現(xiàn)美國從小學到高中這一個完整的教育體系內(nèi)容，顯示了圖書館對青少年全方位的關(guān)注和大教育的理念。
　　
　　2.2全方位服務(wù)資源
　　2.2.1　遠程登錄的在線資源
　　隨時隨地地為讀者用戶提供學習資源，是公共圖書館實現(xiàn)人性化服務(wù)和社會價值的理想狀態(tài)。但對于知識版權(quán)的維護又是不容置疑的。所以，多數(shù)公共圖書館采用遠程登陸的方式實現(xiàn)對先前在館訪問數(shù)據(jù)庫的訪問和下載。如西雅圖公共圖書館、洛杉磯公共圖書館，都是利用圖書館卡和身份識別號便可免費使用在線資源。
　　2.2.2　免費開放資源的集成提供將互聯(lián)網(wǎng)上豐富的免費資源進行篩選和集成并有針對性地為讀者提供，是公共圖書館在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的重要升值服務(wù)內(nèi)容。在homework help服務(wù)中，各公共圖書館都爭相為讀者提供各種免費的網(wǎng)絡(luò)資源。如洛杉磯公共圖書館提供的數(shù)學資源集成方面，就集成了7個專業(yè)網(wǎng)站。除針對具體年級具體科目收集資源外，還提供關(guān)注青少年健康和成長的一些話題資源，如考試技巧、筆記技巧，甚至毒品和酒精、性等問題，都能正面涉及。
　　
　　2.3服務(wù)方式搭配：線上線下并舉
　　為適應青少年不同的需求，homework help采用線上和線下輔導服務(wù)并舉的方式。多數(shù)公共圖書館在提供線上homework help服務(wù)的同時，也提供線下服務(wù)。如西雅圖公共圖書館、洛杉磯公共圖書館、紐約公共圖書館等，只要提供用戶的圖書卡號和身份識別碼，便可享受一對一的在線輔導服務(wù)。波士頓公共圖書館的訪問式輔導(drop-in tutoring)以及由波士頓教師聯(lián)盟組成的tutor隊伍(Boston Teacher’s Union tutors)提供的 服務(wù)，都是一種線下的homework help服務(wù)。這種服務(wù)一般比較容易受時間和地點的限制。所以，它同時向用戶提供了波士頓其他幾十個分支點，公布了其服務(wù)時間和地點，以供用戶就近選擇。
　　
　　2.4與時俱進：與web2.0工具相結(jié)合
　　青少年對于信息新技術(shù)的接受力是無法想見的，2.0工具已經(jīng)在青少年中占據(jù)了廣泛的用戶市場。在一項調(diào)查中，77.7％的圖書館利用2.0工具推動普通圖書館服務(wù)，其中56.8％使用2.0工具的圖書館致力于開拓青少年服務(wù)項目。即時通信、社會網(wǎng)絡(luò)和博客成為交流的基礎(chǔ)工具。
　　紐約公共圖書館提供的HomeworkNYC E家庭作業(yè)項目之前開展的一項社會調(diào)查和以此為基礎(chǔ)形成的HomeworkNYC項目，或許可以成為公共圖書館利用2.031具推行homework help的典范。
　　2007年開展的這項調(diào)查旨在揭秘青少年是如何利用互聯(lián)網(wǎng)為其家庭作業(yè)服務(wù)的。調(diào)查者發(fā)現(xiàn)，學生們通常是以Goode和Wikipedia開始其查詢，依賴于老師創(chuàng)建的互聯(lián)網(wǎng)信息，或者找朋友或者用社交網(wǎng)絡(luò)完成家庭作業(yè)。這些受調(diào)查的學生還指出，他們周圍的成年人沒能很好地意識到年輕人是如何使用科技的，所以在這方面沒有給予足夠的支持。
　　紐約圖書館員意識到，他們可以為這些青少年完成家庭作業(yè)提供幫助，但很顯然，傳統(tǒng)方法已經(jīng)不能適應了。除了正成為Goode和Wikipedia的巨大用戶群之外，青少年還是熱心的web 2.0工具支持者，比如Facebook、MySpace、YouTube等都很受青少年的青睞。于是圖書館員們認為，如果他們能將web 2.0與家庭作業(yè)和課外研究結(jié)合，便找到了一條幫助學生的成功途徑。
　　于是，HomeworkNYC就成為兩者鏈接的產(chǎn)物。通過這些方式他們可以直接從Facebook或iGoogle進行學習，這就意味著，青少年將更加受益于這些由圖書館提供的工具。而在公共圖書館網(wǎng)站上隨處可見的2.0工具按鈕，則毫無疑問地是最為直觀的證明，如在紐約公共圖書館博客上的share收藏夾分享按鈕，可以發(fā)現(xiàn)100―200個可以分享的途徑，幾乎囊括了全世界的重要電子分享途徑，首當其沖的是Facebook、Delicious、Twitter、Digg等。另外，紐約公共圖書館還利用blog的形式給出家庭作業(yè)資源或重要輔導信息，這也是其綜合利用web2.0工具的一個重要表現(xiàn)。
　　
　　2.5服務(wù)實施主體的規(guī)范
　　輔導教師(tutor)是對青少年實施homework help的主體，因此直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。提供homework help服務(wù)的輔導教師雖然有著廣泛的來源，但對其資格有著嚴格的要求：①圖書館員，這是主體，接受常規(guī)性的輔導服務(wù)，多是作一些資源性指導和建議工作；②自愿者，波士頓公共圖書館的部分tutor由公立或私立學校有經(jīng)驗的高年級優(yōu)秀學生自愿者承擔，這既為青少年帶來了實惠，也增長了學生自愿者的社會實踐經(jīng)驗；③有資質(zhì)的教師，洛杉磯公共圖書館由分布于北美的多達l 300名輔導教師從家里或者辦公室接受學生的輔導申請。輔導教師包括有教師資格的老師、大學教授和職業(yè)家庭教師，所有的輔導教師在所輔導學科方面都有可茲證明的成績。波士頓公共圖書館則提供了由波士頓教師聯(lián)盟組成的tutor隊伍(Boston Teach―er’s Union tutors)提供的服務(wù)。
　　
　　2.6服務(wù)實施過程的控制
　　網(wǎng)絡(luò)是一個大雜燴，因此，公共圖書館在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，對未成年人的保護，從來都未間斷過，這也是對homework help服務(wù)實施過程控制的主題。除了不厭其煩地向青少年傳播網(wǎng)絡(luò)安全常識之外，如洛杉磯公共圖書館向青少年提供了一個safe surfingtips for teenst，還必須在具體的服務(wù)實施過程中提供質(zhì)量控制，從輔導質(zhì)量和服務(wù)安全方面維護青少年的利益。洛杉磯公共圖書館就明文規(guī)定：①教師的資格，在線的輔導教師是資質(zhì)教師(certified teachers)、大學教授和職業(yè)家庭教師，所有的輔導教師在所輔導學科方面都有可茲證明的成績，這就在一定程度上保障了家庭作業(yè)輔導的質(zhì)量；②對輔導教師的政治審查，即所有輔導教師都通過了犯罪調(diào)查(passed criminal background checks)，服從未成年人上網(wǎng)保護法，這在某種程度上保障了學生的安全；③進一步對輔導過程的規(guī)范。在輔導的過程中，輔導教師和學生之間的身份是隱秘的，輔導教師可以了解學生的年紀、科目和學生的問題，而學生只可以知道老師的名字和姓的頭一個字母，輔導教師不允許泄露自己私人的可識別信息。這是對輔導過程的進一步控制，使得輔導教師和學生的這種服務(wù)關(guān)系只限于家庭服務(wù)作業(yè)服務(wù)，從而進一步保護了青少年的安全和利益。
　　
　　2.7延伸服務(wù)：對青少年成長環(huán)境的塑造
　　圍繞青少年展開周邊服務(wù)，將服務(wù)對象拓展至家長、老師、圖書館員，形成一種延伸服務(wù)。紐約公共圖書館homework help下另設(shè)三個專欄：館員專欄、家長專欄、教師專欄，從更高的層面上指導對青少年成長影響最大的三類人，使他們在為青少年教育或服務(wù)的過程中，更具方向性和目的性，并且有依有據(jù)。波士頓公共圖書館提供的Boston youth zone，包含教育、運動、文化、課外、資源和健康等欄目，既是孩子們成長的樂園，也是家長了解孩子們的窗口。
　　綜上，美國公共圖書館homework help服務(wù)是對青少年服務(wù)的深化和提升，無論從服務(wù)內(nèi)容的架構(gòu)、服務(wù)資源的建立、服務(wù)方式的搭配、服務(wù)工具的選擇，或是服務(wù)實施主體的規(guī)范、服務(wù)實施過程的控制，還是對教育環(huán)境的延伸等，都無不滲透著美國公共圖書館及社會各界對青少年學習和成長的全方位關(guān)注，也體現(xiàn)了公共圖書館將homework help作為事業(yè)經(jīng)營的理念。
　　
　　3　美國homework help對我國公共圖書館的啟迪
　　
　　3.1服務(wù)意識強化
　　應細分服務(wù)對象，將青少年作為一個獨立的服務(wù)群體提供針對性服務(wù)。
　　針對成人(adult)、兒童(kids或children)和青少年(teens)，美國公共圖書館常常提供差別化服務(wù)，如本文所論及的Timberland re百onal library、波士頓公共圖書館、洛杉磯公共圖書館、紐約公共圖書館、西雅圖公共圖書館等，都從讀者的年齡上做出了區(qū)分。
　　而在國內(nèi)公共圖書館，青少年的年齡和生理特點常常被忽視，青少年的服務(wù)歸屬常常很尷尬。有的圖書館根本沒有年齡的差別化服務(wù)，有的常常粗略地將讀者分為成人和少兒，而青少年處于兩不相干的夾縫。以泰達圖書館為例，體現(xiàn)在網(wǎng)站內(nèi)容上，在成人世界的一角，開辟出了少兒天地，算是對年齡差別的重視。但實際上，十幾歲的青少年很難在童話般的少兒天地里 面找到歸屬感。因此，作為80％以上的網(wǎng)絡(luò)參與者的青少年，居然在公共圖書館的網(wǎng)站上找不到自己的空間，這不能不引起公共圖書館人的深思。而在現(xiàn)實館藏資源分配中，青少年群體的地位同樣很尷尬。最初，泰達圖書館的讀者證以年齡劃分，可分為成人證和少兒證。其年齡切割點，原先為15歲，后來在讀者的建議下改為13歲。但實際上，很多十幾歲的學生，常常搞不清楚自己該上少兒室還是上成人書庫，而圖書館的采編人員在書籍歸庫的時候，也常常左右為難。最后，在開館4年之后，館方終于將原置于少兒室的中學生讀物，轉(zhuǎn)移到成人庫中，另辟了中學生庫。雖然這種歸屬有點不倫不類，但在理論和事實上，是中學生讀者作為青少年主體的獨立性逐漸被正視的階段性成果。
　　
　　3.2資源內(nèi)容體系的層次表達
　　從核心競爭力的培養(yǎng)、對個性化的尊重到人文關(guān)懷的表達，美國公共圖書館從三個層面構(gòu)建了切合青少年成長和學習的資源內(nèi)容體系：①圍繞青少年學校學習的核心知識課程聚集資源，比如科學、語言、數(shù)學、歷史等，體現(xiàn)了對青少年成長的核心競爭力培養(yǎng)的重視；②從青少年興趣愛好等個性特長角度聚集資源內(nèi)容，包括音樂、藝術(shù)、運動、旅游、服飾等，是對青少年個性化的尊重；③從生存和成長角度聚集資源，比如從關(guān)于就業(yè)、購物、烹飪、犯罪、毒品、性等，是對青少年成長環(huán)境的正視，體現(xiàn)了對青少年的人文關(guān)懷。
　　存在的不一定是合理的，但對存在的東西必須加以正視，這便是美國公共圖書館對青少年服務(wù)資源內(nèi)容體系構(gòu)建時所體現(xiàn)出的原則。正是這種正面的角度，更能讓青少年看清事實的真相。中國教育的死角和盲點，如毒品、犯罪和性，在美國公共圖書館青少年的homework help中都常得到正面的揭示。因此，中國越來越嚴重的青少年社會問題提醒我們反省，公共圖書館的公共社會教育職能使命是否應該促使其在未來的青少年服務(wù)中，擴大資源內(nèi)容建設(shè)的外延?
　　
　　3.3服務(wù)方式和手段與時俱進
　　當網(wǎng)絡(luò)學習、數(shù)字閱讀已然成為社會風尚的時候，應抓住青少年對網(wǎng)絡(luò)的追捧和對先進數(shù)字工具的熱衷心理，賦予這些新的數(shù)字工具以傳統(tǒng)的使命。上述美國紐約公共圖書館家庭作業(yè)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，就是這樣的一個典型案例。
　　據(jù)2010年1月發(fā)布的《中國青少年網(wǎng)癮報告》，我國城市青少年網(wǎng)民已超過1.7億，網(wǎng)癮青少年約占14.1％，約為2 400萬。調(diào)查表明，網(wǎng)癮青少年主要是“網(wǎng)絡(luò)游戲成癮”；其次是“網(wǎng)絡(luò)關(guān)系成癮”。近一半網(wǎng)癮青少年把“玩網(wǎng)絡(luò)游戲”作為其上網(wǎng)的主要目的，并且花費的時間最長；還有13.2％的網(wǎng)癮青少年在“聊天或交友”上花費的時間最長。
　　這些數(shù)據(jù)及反映的問題，對中國公共圖書館而言，既是機遇，更是挑戰(zhàn)，或許還是對過去公共和社會教育職能實踐能力的一種懷疑。因為到目前為止，中國億萬青少年網(wǎng)民還飄落在茫茫網(wǎng)海，中國公共圖書館還沒有為中國億萬青少年網(wǎng)民提供一個安全的可以信賴的家。
　　網(wǎng)絡(luò)和電子閱讀已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)地在中國發(fā)展。中國青少年研究學會副會長陸士楨說，“電子閱讀越流行，越要引導”。引導，就是因勢利導。我國公共圖書館要因網(wǎng)絡(luò)和電子閱讀發(fā)展這一個勢，綜合利用網(wǎng)絡(luò)和電子信息技術(shù)手段，借鑒美國等國家成功的青少年服務(wù)經(jīng)驗，如開辟青少年主頁，提供homework help服務(wù)，創(chuàng)建青少年blog，利用新的移動圖書館和電子閱讀器等，開拓我國青少年服務(wù)新模式。
　　另外，美國公共圖書館在服務(wù)過程和質(zhì)量控制方面是絕對注重實效的，并且采取了一系列的細節(jié)措施保證其服務(wù)的正常開展，以保護青少年的權(quán)益。比如對服務(wù)主體的資質(zhì)規(guī)范和行為約束等，對我們未來開展的基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的青少年服務(wù)都具有重要的借鑒意義。
　　相關(guān)homework help鏈接：①波士頓公共圖書館(http：／／www.bpl.or~homework／)；②西雅圖公共圖書館(http：／／www.spl.or#default.asp?pageID=info―help―homework)；③芝加哥公共圖書館(http：／／www.chipublib.or#forteens／teenspages／homework_help.省略／get―the―apps／)；⑤洛杉磯公共圖書館(http：／／www.lapl.or#ya／homework／)；⑥Timeberland Regonal Library(http：／／www.省略／Teens／Pages／Teens.aspx)。
　　
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