[摘要]　根據(jù)圖書館信息服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)，結(jié)合信息服務(wù)發(fā)展趨勢，提出圖書館信息服務(wù)機制的總體框架：以用戶需求為中心，以用戶滿意度為評價指標，在多維信息服務(wù)理念指導(dǎo)下，通過完善圖書館信息內(nèi)容服務(wù)，深化多維信息服務(wù)形式，開辟多維信息服務(wù)途徑，實現(xiàn)圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的高效運行機制。
　　[關(guān)鍵詞]　圖書館　信息服務(wù)機制　多維空間　用戶導(dǎo)向
　　[分類號]　G250
　　
　　隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類獲得信息的主要方式從紙張、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰ヂ?lián)網(wǎng)為依托的第四媒體和以數(shù)字媒體移動網(wǎng)絡(luò)為標志的第五媒體時代，人類獲得信息的空間已從傳統(tǒng)的三個維度空間擴展到四度空間乃至五度空間。本文針對當前圖書館信息服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，結(jié)合圖書館信息服務(wù)的發(fā)展趨勢，提出圖書館信息多維服務(wù)機制的總體框架，即充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)空間優(yōu)勢，構(gòu)建以用戶為中心的圖書館信息服務(wù)，以用戶不斷變化的需求為導(dǎo)向，以多維信息服務(wù)理念為指導(dǎo)，在信息深度、信息廣度、信息時效、信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)方式、信息獲得途徑等多個信息空間維度上，搭建圖書館多維信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展。
　　
　　1　圖書館信息服務(wù)面臨來自用戶的多維挑戰(zhàn)
　　
　　圖書館信息服務(wù)既是圖書館工作的核心，也是圖書館價值的體現(xiàn)。隨著信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館信息服務(wù)的空間維度，已經(jīng)從以文獻資源為主導(dǎo)的一維傳統(tǒng)信息服務(wù)階段，經(jīng)過以服務(wù)讀者為主導(dǎo)的二維數(shù)字化信息服務(wù)階段，發(fā)展到以用戶為中心的多維信息服務(wù)階段。而在實際工作中，圖書館信息服務(wù)的效果和用戶的期望值具有較大差距。OCLC在2010年報告中指出有84％的人把搜索引擎作為信息研究的起點，有3％的人選擇了Wikipedia，但沒有一個人從圖書館網(wǎng)站開始他們的搜索活動。這表明，圖書館提供的信息服務(wù)不能滿足用戶的需求，還沒有成功地將自己的品牌和服務(wù)的維度延伸為兼容眾多電子資源和基于網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)。用戶需求變化給圖書館信息服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)有以下幾個方面：
　　
　　1.1　對圖書館信息服務(wù)理念的挑戰(zhàn)
　　傳統(tǒng)的以資源為中心的信息服務(wù)面對各個層次、需求各異的用戶只能提供統(tǒng)一的適合各層次的服務(wù)，難以滿足不同用戶日益增長的個性化需求。當前，用戶需求變化較大，不僅希望可以隨時隨地獲取各種資源，并且要求提供的服務(wù)更加個性化，同時還產(chǎn)生了交流、深化、碰撞的新需求，有了參與、創(chuàng)造的強烈欲望。用戶不僅是信息使用者，同時也是信息和服務(wù)的提供者，這就要求圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)理念，真正從用戶需求及其行為變化的角度出發(fā)，為用戶提供及時、對口的信息服務(wù)，將圖書館實體和虛擬的服務(wù)嵌入用戶科研與學(xué)習過程之中，形成新的圖書館信息服務(wù)與用戶空間和時間有機融合的平衡狀態(tài)，為用戶提供一種到身邊、到桌面、隨時隨地的服務(wù)，最大限度地拓展服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能，做到“用戶在哪里，服務(wù)就在哪里”，從而真正體現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的本質(zhì)和社會使命。
　　
　　
　　1.2　對信息資源內(nèi)容與建設(shè)的挑戰(zhàn)
　　信息資源是信息服務(wù)的基礎(chǔ)。計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用，不僅改變了用戶原有的信息空間，而且使用戶的信息需求也發(fā)生了很大變化，信息資源建設(shè)面臨著新的挑戰(zhàn)：①隨著e環(huán)境的逐步形成，用戶要求提供專門化、個性化、全方位、全過程的信息服務(wù)，而現(xiàn)有的信息資源組織與建設(shè)仍然以資源為中心，對任何用戶都是一種模式，無法根據(jù)用戶的個性化需求提供相應(yīng)的信息資源。信息資源的深層開發(fā)和分布式共享，與用戶的專門化、全方位、全過程需求之間存在突出的矛盾，如何予以解決，成為擺在圖書館面前的一個主要課題。②在信息服務(wù)過程中，用戶的角色發(fā)生了很大變化，用戶不僅是信息資源的使用者，而且是信息資源的生產(chǎn)者、知識的交流者。如何把用戶提供的大量的信息資源通過有效的方法進行評價、選擇與組織，既實現(xiàn)微內(nèi)容的高效聚合，又能把低質(zhì)量的信息過濾出去，也是信息資源建設(shè)面臨的重要問題。③面對信息資源的爆炸式增長，圖書館需要對大量的無序信息進行甄別、過濾，從中提取出能為用戶解決問題的知識，并以直觀和符合用戶需求的方式方法顯示出來，即用戶要求通過系統(tǒng)內(nèi)知識信息資源的整合、系統(tǒng)內(nèi)擁有知識信息的人的整合以及人與系統(tǒng)資源的整合，實現(xiàn)知識的無縫連接。
　　
　　
　　1.3　對圖書館信息服務(wù)模式的挑戰(zhàn)
　　用戶獲得信息，需要的是以最小的時間成本和精力成本獲得最滿意的結(jié)果。但是大部分圖書館都是圍繞本館現(xiàn)有的文獻信息資源展開服務(wù)的，服務(wù)形式相對單一、被動，服務(wù)內(nèi)容過窄，信息數(shù)量少，利用率低，信息咨詢服務(wù)還是一種一對一的單線集中的模式。相比之下，用戶使用搜索引擎幾乎可以馬上獲得搜索結(jié)果。圖書館信息服務(wù)的滯后性和低滿意度，造成大量用戶拋棄圖書館而使用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎。圖書館作為最大的知識中心，面對用戶不斷流失的現(xiàn)狀，需要對其信息服務(wù)模式進行深刻的反思。
　　
　　2　用戶服務(wù)滿意度評價因子
　　
　　用戶對信息獲取的滿意程度，決定用戶對圖書館的依賴程度和忠誠程度。以用戶為中心的圖書館信息服務(wù)，就是指以用戶需求為導(dǎo)向，充分滿足用戶主體在信息服務(wù)廣度、深度、時效性等多個維度上的信息需求。用戶信息需求的維度，可以劃分出量化指標，進行定量分析。信息挖掘程度越深、信息覆蓋廣度越大、信息時效越快，服務(wù)效果就越佳，用戶就越滿意。信息服務(wù)滿意度在三維空間的投影如圖l中的點P所示：
　　
　　
　　2.1　信息服務(wù)廣度
　　用戶信息需求最關(guān)注的是能否把握信息的全貌。用戶只有了解信息之間的關(guān)聯(lián)，確定信息涉及的范圍，才能夠?qū)λ�獲得的信息滿意。因此圖書館信息服務(wù)在廣度上的要求，就是盡可能通過廣泛的渠道為用戶提供全面的、能夠展示信息之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的信息服務(wù)。
　　
　　2.2　信息服務(wù)深度
　　圖書館用戶已經(jīng)從找到圖書文獻、閱讀信息文獻的表層需求，進入到對事物本質(zhì)探索的階段。圖書館提供的信息，應(yīng)充分利用信息技術(shù)手段，深入知識文獻內(nèi)部，挖掘知識內(nèi)涵，讓用戶能夠在信息尋找和知識探究中，迅速方便地挖掘出知識的本質(zhì)。通過技術(shù)手段使知識服務(wù)嵌入到用戶工作、學(xué)習、研究等各個領(lǐng)域，滿足用戶對信息不同程度的需求。
　　
　　2.3　信息服務(wù)時效性
　　用戶往往希望第一時間獲取所關(guān)注的信息。圖書館信息服務(wù)的時效包括兩個方面：一方面是指用戶在獲得信息的過程中所花費的時間長短，另一方面是指用戶獲得信息的新舊程度，以及能否及時獲取最新信息動態(tài)發(fā)展。
　　3　創(chuàng)建以用戶為中心的多維度空間信息服務(wù)體系
　　
　　以用戶為中心的多維空間的信息服務(wù)體系，主要包括信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)形式、信息服務(wù)途徑等維度。根據(jù)不同的信息服務(wù)評價因子，每個維度又包括不同的子維度，如表1所示：
　　
　　3.1　完善信息服務(wù)內(nèi)容
　　3.1.1　覆蓋多種資源類型
　　用戶對信息的需求是隨 時隨地的，與服務(wù)形式、服務(wù)途徑相比，服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的好壞是用戶最為關(guān)注的方面，而服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量首先取決于已有資源的品質(zhì)、數(shù)量和質(zhì)量。通常，圖書館通過購買、自建或免費獲取等方式集成各種類型的信息資源；在類型上，除傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻資源外，還應(yīng)有電子書、學(xué)科知識庫、研究數(shù)據(jù)、可視化資源、流媒體、機構(gòu)檔案及印刷資源的數(shù)字化復(fù)本等為用戶提供長期訪問。尤其是在滿足本館服務(wù)對象所需資源方面要進行重點建設(shè)，如建設(shè)機構(gòu)知識庫和特色館藏，同時研究如何將網(wǎng)絡(luò)資源與已有各類館藏進行融合，通過資源集成和館藏發(fā)掘，實現(xiàn)規(guī)模效益和影響最大化。
　　但在實際工作中，單館館藏的服務(wù)能力是有限的，通過館際合作進行資源共建共享成為拓展館藏資源的重要途徑。如康奈爾大學(xué)和哥倫比亞大學(xué)圖書館之間的創(chuàng)新性合作項目2CUL將會形成資源集合以及在多個方面的整合，比如編目、電子資源管理、合作館藏開發(fā)和數(shù)字存儲等，館際合作深化并拓展了圖書館的服務(wù)能力，并將繼續(xù)促進資源利用效率實現(xiàn)最大化。
　　3.1.2　對信息進行深入揭示知識服務(wù)是一種用戶需求目標驅(qū)動的、面向知識內(nèi)容的、融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務(wù)。用戶在獲得一、二次文獻后，還要對有關(guān)信息內(nèi)容進行篩選、分析、組織、重組，產(chǎn)生或形成有針對性的新的知識產(chǎn)品，滿足用戶知識層面的信息需求。圖書館信息服務(wù)還需要充分利用信息技術(shù)，在依托既有的文獻資源和海量的互聯(lián)網(wǎng)信息基礎(chǔ)上，深入到知識元層面，對信息資源進行結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化和針對性的二次乃至多次加工，形成具有結(jié)構(gòu)化、體系化的知識信息。如運用語義網(wǎng)、可視化數(shù)據(jù)分析工具及其他相關(guān)技術(shù)，使圖書館各類電子資源能夠以創(chuàng)新的方式被引用、鏈接和使用。
　　3.1.3　提高資源提供的時效性　資源的新舊程度直接影響用戶的使用效果。企業(yè)需要最新的信息動態(tài)作為投資決策的參考，研究人員希望了解最新的研究進展避免重復(fù)投入。圖書館可通過以下方式縮短資源從采購到用戶可用的時間：①提高采訪、編目的工作效率；②變被動采訪為隨時、按需采訪；③與資源(尤其是電子資源)提供者協(xié)商，及時開通服務(wù)并根據(jù)實際使用情況付費；④密切關(guān)注資源產(chǎn)品的生產(chǎn)、更新情況，及時獲得試用機會；⑤做好最新資源的宣傳推廣，尤其是專業(yè)性較強的資源要深入到目標用戶群體中進行推廣；⑥對于需館際互借的資源，提供24小時陜速傳遞服務(wù)。
　　
　　3.2　深化多維信息服務(wù)形式
　　3.2.1　拓展服務(wù)類型　用戶通過信息服務(wù)平臺參與信息資源建設(shè)和服務(wù)過程。圖書館員要能通過物理的和虛擬的服務(wù)站點或工具，如服務(wù)臺、電話、聊天／即時通訊軟件、電子郵件和移動設(shè)備等，跟蹤和管理用戶的請求，幫助他們解決現(xiàn)實問題。除文獻服務(wù)、咨詢服務(wù)外，圖書館還可增加論文寫作培訓(xùn)、科學(xué)傳播中心等服務(wù)，提供更多的學(xué)術(shù)支持服務(wù)。在國外，圖書館承擔著新的職能：為政府提供決策支持，向中小企業(yè)提供行業(yè)和市場信息；幫助孩子們完成作業(yè)，舉行課外活動；為失業(yè)者提供就業(yè)信息。圖書館正利用許多新的方式回應(yīng)讀者的需求，尤其是幫助他們在混亂的網(wǎng)絡(luò)空間里獲取相關(guān)可靠的數(shù)字資源。
　　3.2.2　提供嵌入式、個性化信息服務(wù)圖書館依托既有的文獻資源和海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，通過對用戶信息需求特征的分析，可為群體用戶和個人用戶提供嵌入式、個性化服務(wù)。
　　群體用戶：在研究用戶需求的基礎(chǔ)上，通過各種類型的合作為他們提供嵌入式服務(wù)。通過與教師合作，將圖書館資源整合成課程資源，改善傳統(tǒng)圖書館對用戶的被動指導(dǎo)方式；與研究者合作，為其提供在虛擬研究環(huán)境或者幫助其在數(shù)據(jù)倉儲中獲取數(shù)據(jù)集、項目筆記以及論文等內(nèi)容；與技術(shù)專家合作，開發(fā)地方數(shù)字資源的在線教程和友好的用戶界面；與學(xué)生管理系統(tǒng)合作，向?qū)W生提供綜合服務(wù)等。例如，美國路易斯大學(xué)圖書館開設(shè)“LIBR 200”這一關(guān)于數(shù)字信息素養(yǎng)的學(xué)位課程，由圖書館充當教師，開創(chuàng)協(xié)作式教學(xué)模式，受到學(xué)校師生的肯定。圖書館教學(xué)人員已經(jīng)成為教學(xué)計劃和課程發(fā)展的重要部分。
　　個人用戶：圖書館個性化信息服務(wù)主要采用對用戶訪問記錄進行挖掘和分析、用戶在瀏覽器上儲存的書簽、智能信息代理、系統(tǒng)導(dǎo)入及網(wǎng)站注冊登記信息等方式，解析用戶的信息需求特點、愛好，通過提供個性化定制的服務(wù)，定制系統(tǒng)界面風格、系統(tǒng)資源、系統(tǒng)功能以及個性化檢索需求等；通過網(wǎng)頁推送、頻道式推送、郵件推送、專用推送、互動式推送等具有Web x.0特征的信息服務(wù)形式，提供個性化信息服務(wù)，滿足用戶全方位、多層次、個性化的信息需求。當然，圖書館員還要通過參與更多活躍的、互動性極強的網(wǎng)站的活動，不斷擴大圖書館在虛擬環(huán)境中的出現(xiàn)范圍和頻率。
　　
　　3.2.3　提高信息獲取的便捷性　通過簡化和改進用戶對數(shù)字及紙質(zhì)資源與服務(wù)的獲取方式，提高圖書館服務(wù)能力：①面向搜索引擎和發(fā)現(xiàn)工具(如谷歌、雅虎、維基百科)以及社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(Flickr、iTunesU、You―Tube等)，揭示書目記錄、檔案查找助手、圖像和其他恰當?shù)臄?shù)據(jù)；②開發(fā)統(tǒng)一的用戶瀏覽環(huán)境，為注冊用戶提供更多的機會和方便的措施；③加大對用戶行為和偏好的了解，改善圖書館服務(wù)和與用戶的溝通方式；④使服務(wù)進入到用戶工作環(huán)境中，比如瀏覽器(LibX、搜索插件、Zotero等)、課程管理系統(tǒng)和社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(Facebook、Twitter等)，從網(wǎng)站、目錄到社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(RSS、AddThis、APIs等)都開展信息分享。
　　
　　3.3　開辟建多維信息服務(wù)途徑
　　3.3.1　覆蓋多種傳播渠道　圖書館信息服務(wù)途徑主要是依托現(xiàn)代信息技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)等手段，創(chuàng)造性地構(gòu)建多維一體的全方位、立體化信息服務(wù)體系，以此來拓寬圖書館信息服務(wù)的渠道，并深化圖書館信息服務(wù)的能力，從而提升圖書館信息服務(wù)的功能：①傳統(tǒng)服務(wù)。圖書館通過面對面的方式向用戶提供的參考咨詢、新書預(yù)告、圖書借閱、文獻閱覽等服務(wù)，是用戶獲取圖書館信息服務(wù)最基礎(chǔ)、最直接的途徑。②互聯(lián)網(wǎng)。圖書館通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供日常的信息咨詢、檢索、閱讀以及數(shù)字化資源等信息服務(wù)，是當前圖書館提供信息服務(wù)的主要渠道。③數(shù)字電視。圖書館利用數(shù)字電視的交互功能，開發(fā)相應(yīng)的接口，將數(shù)字圖書館與數(shù)字電視連接起來，用戶只要打開電視通過遙控器就可以進行圖書館書目、借閱信息的查詢，進行圖書的預(yù)約和續(xù)借，觀看圖書館數(shù)字展覽，聆聽圖書館虛擬講座，閱覽電子書刊。④移動互聯(lián)網(wǎng)。手機集各大媒體功能為一體，不受地域限制，具有勢不可擋的滲透力和隨時隨地的可達性。隨著智能手機的普及，移動圖書館信息服務(wù)將成為未來最具前景的圖書館信息服務(wù)途徑。如今，圖書館信息服務(wù)正通過各種傳播渠道進入人們的工作、學(xué)習、研究、生活當中，便捷的渠道使用戶可隨時隨地獲取所需信息，使信息服務(wù)的效率、價值最大化。
　　3.3.2　借助終端設(shè)備實現(xiàn)無縫信息服務(wù)智能手機、電子書閱讀器、iPad以及其他手持設(shè)備在參考咨詢、館藏信息的檢索與使用、系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)服務(wù)等方面都有很廣闊的應(yīng)用空間，將大大提高用戶的閱讀要求和期望。
　　越來越多的圖書館通過社交媒體來聯(lián)系用戶，推廣圖書館的活動與服務(wù)。其中博客、微博和Facebook等是應(yīng)用最廣的社會媒體；圖書館也正在大力推廣手機可獲取的資源和服務(wù)，一些圖書館已經(jīng)開始通過短信宣傳開展自己的參考咨詢服務(wù)。今后，當更多的數(shù)據(jù)庫可通過手機登陸訪問，館藏目錄搜索廣泛應(yīng)用于移動設(shè)備，習慣于使用智能手機的大學(xué)生越來越多的時候，通過手機獲取圖書館服務(wù)的用戶將成為主流。同時，終端設(shè)備與服務(wù)提供者也在積極推出促進圖書館用戶無縫使用信息的措施，如亞馬遜聲明圖書館可自由傳遞電子書到用戶的kindle閱讀器，用戶從圖書館借閱的kindle電子書，可以在任何的kindle設(shè)備或者免費的android系統(tǒng)、iPad、iPod touch、蘋果電腦或者Windows系統(tǒng)內(nèi)的kindle客戶端進行閱讀。如果kindle電子書被其他人借出或者從亞馬遜上購買，所有讀者的注釋和閱讀筆記都仍然會被保留。
　　3.3.3　隨時隨地獲取信息　用戶對能夠減少時間成本、精力成本的信息獲取渠道會產(chǎn)生偏好和依賴。進入網(wǎng)絡(luò)社會以來，用戶查找信息從傳統(tǒng)的紙張、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)為標志的第四媒體空間和以移動網(wǎng)絡(luò)為標志的第五媒體空間。相信隨著技術(shù)的不斷進步和各類網(wǎng)絡(luò)的逐漸融合，無論在何種服務(wù)渠道，用戶的使用記錄和所獲取的資源都能無縫對接，真正做到隨時隨地獲取信息服務(wù)。
　　
　　
　　

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