[摘要]互聯(lián)網(wǎng)的社會化和移動互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢不可逆轉(zhuǎn)，成人教育機構如何適應是一個亟待研究的重要問題。在視互動為原動力的web2.0時代，通過互動獲得目標客戶，通過交流實現(xiàn)主動營銷。從組織架構、流程設置，以及緊跟互聯(lián)網(wǎng)的新技術發(fā)展特性，未雨綢繆，主動創(chuàng)造適合社會化生存的成人教育新模式。
　　[關鍵詞]成人教育機構；社會化網(wǎng)絡；成人教育
　　[中圖分類號]G728[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3712（2015）27-0137-03
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡正悄然而堅定的改變我們的工作和生活，也包括了我們的學習方式。成人教育機構等學校，將教育資源和相關介紹搬到網(wǎng)上，使得遠隔萬里的學生也可以了解信息、在線注冊入學與繳費，也可以借助網(wǎng)絡教室進行遠程學習，期間還可以實現(xiàn)與教師的在線交流。學生之間通過QQ群和學校提供的論壇等方式進行互助服務。在準備考試的復習階段，學校通過開通在線值機等方式為學員們提供一對一的問答服務。學校的網(wǎng)校一般還提供學員的個人門戶，包括在線繳費、課程選取和考試成績等相關信息。
　　近幾年微博的興起，使得客戶的聲音第一次可以很方便地快速傳播，微信的公共平臺和其提供的開放接口則使得針對性的個性化服務在移動互聯(lián)網(wǎng)時代可以做得更為體貼，并可以充分利用學員的碎片化時間。
　　但在社會化大潮中，我們卻還沒看到成人教育機構大顯身手，甚至連微博和微信的賬戶都沒有開通，顯然當出現(xiàn)應急的公關事件時，因缺位而沉默的教育機構，將會遭受重大的損失。因此了解社會化網(wǎng)絡，參與并充分利用社會化網(wǎng)絡，既是成人教育機構跟隨社會發(fā)展大潮的舉措，也是擴大影響力和提升美譽度，吸引潛在客戶和完善營銷方案的必經(jīng)之路。
　　一、社會化網(wǎng)絡與社會化媒體差異
　　目前的各類互聯(lián)網(wǎng)社會化應用都是基于SNS理論發(fā)展而來的，SNS英文全稱Social Network Services，即社會性網(wǎng)絡服務，專指旨在幫助人們（一群擁有相同興趣與活動的人）建立社會性網(wǎng)絡的互聯(lián)網(wǎng)應用服務。這類服務往往是基于互聯(lián)網(wǎng)，為客戶提供各種互相聯(lián)系、交流的方式，包括即時消息服務、個人信息發(fā)布與回饋、多媒體（照片或視頻等）分享與點評等。他們通常都是通過關系（如朋友、同事、家人等強關系或基于共同愛好、相同地點等弱關系），一個傳一個地把網(wǎng)絡展延開去，就好像樹葉的脈絡，也有人把這類的網(wǎng)站稱為脈絡網(wǎng)站。
　　社會化網(wǎng)絡服務中又分成了社交網(wǎng)絡和社會化媒體，這兩者的區(qū)別在于：社交網(wǎng)絡是一種漩渦式內(nèi)斂的結構，它的最大期望在于人對于這個平臺的長時間黏著而不離開。社會化媒體則是一種信息的渠道，人們利用它去獲取全網(wǎng)自己感興趣的信息，對自己的黏著程度究竟如何倒不是最重要的。[2]更直觀一點的判斷標準則是：若客戶產(chǎn)生的信息默認只分享給已經(jīng)建立了關系的人，則這個平臺是社交網(wǎng)絡，若信息默認分享給所有人，則這個平臺是社會化媒體。按照這個標準，QQ（含QQ群）、網(wǎng)校內(nèi)的論壇、微信等平臺是社交網(wǎng)絡；微博、豆瓣、知乎等平臺是社會化媒體。
　　成人教育機構應根據(jù)社交網(wǎng)絡的普及和熱門程度，有選擇地在社交網(wǎng)絡和社會化媒體中開通統(tǒng)一標識的賬號，并依照兩者不同的應用特征來設置不同的管理策略。
　　二、成人教育在應用社會化網(wǎng)絡分析
　　成人教育目前在國內(nèi)屬于充分競爭行業(yè)，且提供的是無形的服務產(chǎn)品，除了服務產(chǎn)品本身被社會認可程度之外，客戶（學員）的滿意度成為成人教育機構的最重要的外部質(zhì)量指標。而客戶滿意度所呈現(xiàn)的客戶口碑不管好壞都將通過低成本的社會化網(wǎng)絡傳播出去，這是成人教育機構必須重視社會化網(wǎng)絡的重要和急迫的原因，因此，成人教育機構要在社會化網(wǎng)絡時代實現(xiàn)以下的目標：
　�。ㄒ唬┑统杀镜臓I銷到達率
　　成人教育機構在傳統(tǒng)營銷模式下，基本采用被動接受咨詢或上門拜訪重點潛在客戶，通過相關介紹和現(xiàn)場參觀、試聽等方式將潛在客戶轉(zhuǎn)為實際客戶。這種方式低效、被動。由于成人教育的目標客戶很難辨識，無法通過一些顯性指標（如性別、學歷、年齡等）來篩選獲取。而通過社會化網(wǎng)絡中設置合適的關鍵詞過濾，可以很便捷的獲取到偶爾提及某些需要進行再教育的內(nèi)容，并及時主動與其聯(lián)系，此類潛在客戶對于針對性營銷的接受程度比傳統(tǒng)模式要高得多，轉(zhuǎn)換率遠高于漫無目的的郵件群發(fā)或傳統(tǒng)媒體廣告。
　　另外，通過在社會化網(wǎng)絡中設置的統(tǒng)一標識企業(yè)賬戶，可以主動宣傳再教育熱點，展現(xiàn)本機構培訓實力，甚至可以將一些優(yōu)秀公開課掛載在社會化網(wǎng)絡上，接受目標客戶的搜索，并給予詳盡的信息。
　　通過以上兩種被動和主動獲取潛在客戶的方式，在社會化網(wǎng)絡中善加經(jīng)營，獲得在時間成本和推廣成本上傳統(tǒng)模式無可比擬的優(yōu)勢。
　�。ǘ�）便捷可信的客戶服務
　　社會化網(wǎng)絡時代的客戶服務不僅是點對點，更可能因為平臺的屬性，客戶服務的過程會展現(xiàn)在所有人面前，并被記錄。通過潛在客戶對客戶服務記錄的點擊瀏覽情況，歸納匯總常見問題，制作成FAQ，為客戶提供快速及時準確的客戶服務信息。
　　另外，通過在社會化網(wǎng)絡企業(yè)賬戶中設置常見話題討論，吸引關注者參與話題，可以由忠實粉絲（關注者）來主動為其他潛在客戶回答問題，從而實現(xiàn)客戶服務的自助與互助。
　　（三）高效迅速的應急處置
　　社會化網(wǎng)絡時代，最突出的特征是客戶擁有了與企業(yè)、機構相等的發(fā)言權，在突發(fā)事件的報道與跟進方面，擁有現(xiàn)場和即時報道的優(yōu)勢。在多元化的客戶形態(tài)下，成人教育機構需要擁有完備的應急事件處置流程，并充分掌握各類應急處置發(fā)布渠道。社會化網(wǎng)絡是一個需要快速反應和正確應對的威力強大的渠道。應用得好，不僅可以將危機轉(zhuǎn)變成商機，還可以提升知名度和美譽度。而應對不當，不僅可能承受巨大的網(wǎng)絡輿論壓力，更可能造成現(xiàn)有客戶的流失，以及在今后客戶拓展困難，營銷成本大大增加。
　　在這方面成功和失敗案例都很多，成功的如2012年的“3·15”麥當勞公關危機應對。失敗的如2011年的西門子冰箱公關危機（西門子與羅永浩的微博戰(zhàn)）。對成人教育機構來說，客戶口碑可視為生命線。應急管理應作為適應社會化網(wǎng)絡生存的基礎，加以完善和擴充，使其涵蓋方方面面。在此基礎上，明確內(nèi)部各應對部門的職責，優(yōu)化流程，充分演練，在出現(xiàn)輿論應急狀況時，能快速合理得體的進行應對，從而贏得客戶關注與口碑。

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