摘 要：找到適合本企業(yè)特點(diǎn)及適應(yīng)本企業(yè)不同時(shí)期發(fā)展需要的管理方法至關(guān)重要。對(duì)酒店行業(yè)而言，其管理的基本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。一些在很多行業(yè)中被廣泛運(yùn)用的管理方法，對(duì)酒店行業(yè)而言只能被部分運(yùn)用或無(wú)法真正采用。酒店行業(yè)的特殊性決定了酒店管理方法的特殊性，并對(duì)酒店管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求。目前，在酒店業(yè)廣泛采用的基本管理方法包括標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的管理方法、全面質(zhì)量管理法、情境管理法和授權(quán)管理法等。指出酒店行業(yè)可采納的管理創(chuàng)新思路，如“泛美術(shù)”管理法、生命體管理法、對(duì)變化進(jìn)行管理、對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理、對(duì)人的潛能進(jìn)行管理等，對(duì)提高行業(yè)管理水平具有重要意義。
　　 關(guān)鍵詞：酒店管理；基本方法；創(chuàng)新思路；行業(yè)特殊性
　　 中圖分類(lèi)號(hào)：F719；CP31 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）11-0159-02
　　
　　 管理是企業(yè)永恒的主題。管理的范疇可謂十分龐雜，涉及產(chǎn)、供、銷(xiāo)、人、財(cái)、物等多個(gè)領(lǐng)域，因此，找到適合本企業(yè)特點(diǎn)及適應(yīng)本企業(yè)不同時(shí)期發(fā)展需要的管理方法至關(guān)重要。對(duì)酒店行業(yè)而言，其管理的基本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。
　　 在科學(xué)管理理論、古典管理理論、行為科學(xué)理論、管理過(guò)程學(xué)、決策理論等管理理論的影響和指導(dǎo)下，管理學(xué)家們經(jīng)過(guò)反復(fù)探索和實(shí)踐，總結(jié)出了一些基本的管理方法，如：目標(biāo)管理法、系統(tǒng)管理法、定量分析法、六西格瑪管理法、ABC管理法、平衡積分法，這些方法在很多大企業(yè)中被廣泛運(yùn)用。但對(duì)酒店行業(yè)而言，這些方法只能被部分運(yùn)用或無(wú)法真正采用。這固然與酒店行業(yè)部分管理人員管理知識(shí)缺乏或?qū)�管理知識(shí)重視不夠有關(guān)，但究其根本原因，主要在于酒店行業(yè)的特殊性和酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。
　　 一、酒店行業(yè)的特殊性決定了對(duì)管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求
　　 酒店業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要是“人”，提供的也主要是無(wú)形的產(chǎn)品，而且服務(wù)鏈條較長(zhǎng)，工作環(huán)節(jié)較多，工作要求靈活性大，工作內(nèi)容有時(shí)需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時(shí)間也不是完全固定的，服務(wù)要求無(wú)法完全統(tǒng)一，工作經(jīng)常是帶有一定應(yīng)變性的，因此，對(duì)管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求都非常高，對(duì)管理方法的需求也明顯不同。
　　 另一方面，酒店行業(yè)所處的內(nèi)部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，酒店數(shù)量增長(zhǎng)速度非�？欤ù笾行统鞘心暝鲩L(zhǎng)速度超過(guò)了5%），競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化大，客戶(hù)構(gòu)成及其影響因素復(fù)雜，客戶(hù)心理需求也是不斷變化的，求新求異特點(diǎn)突出。就酒店內(nèi)部而言，員工流失率非常高，據(jù)旅游局統(tǒng)計(jì)，2010年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達(dá)20%；酒店設(shè)施設(shè)備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進(jìn)行一次較大規(guī)模的裝修改造，則該酒店的市場(chǎng)地位便會(huì)急劇下降。
　　 酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業(yè)特點(diǎn)的管理方法，并不斷對(duì)其創(chuàng)新，才能在酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　 二、適合酒店行業(yè)的基本管理方法
　　 1.標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化相結(jié)合的管理方法
　　 正是由于酒店行業(yè)對(duì)服務(wù)的靈活性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店業(yè)才會(huì)特別注重研究適合本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，以避免出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無(wú)形產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)不可或缺，因此酒店行業(yè)必須實(shí)施在標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的管理模式。
　　 標(biāo)準(zhǔn)化管理法是指企業(yè)為了管理更加規(guī)范統(tǒng)一，工作條件以及重點(diǎn)工作要求等設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)日常管理考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。
　　 標(biāo)準(zhǔn)化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32 500多家餐廳。但無(wú)論哪家餐廳，其漢堡、薯?xiàng)l都是一樣的，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過(guò)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式推動(dòng)了肯德基公司的快速擴(kuò)張，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。
　　 但對(duì)星級(jí)酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理只能在一定范圍內(nèi)得以運(yùn)用，如鋪床方法標(biāo)準(zhǔn)化、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)化、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、菜品構(gòu)成比例標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)化，檢查要求標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店管理既要制定標(biāo)準(zhǔn)，又要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的重要性，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的管理方法
　　 2.全面質(zhì)量管理法
　　 全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動(dòng)全過(guò)程的管理目標(biāo)和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。
　　 全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的控制。對(duì)酒店行業(yè)而言，其產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈條較長(zhǎng)，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過(guò)門(mén)僮、行李員、前臺(tái)登記、樓層服務(wù)、迎賓引位、餐飲服務(wù)、結(jié)賬、保安、電話(huà)總機(jī)、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量均會(huì)影響客人的總體感受，因此，進(jìn)行全面質(zhì)量管理對(duì)酒店行業(yè)來(lái)講十分必要。
　　 實(shí)施全面質(zhì)量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個(gè)環(huán)節(jié)的全體員工都對(duì)酒店的質(zhì)量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)人員對(duì)全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對(duì)全體員工進(jìn)行反復(fù)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，進(jìn)行嚴(yán)格的考核和系統(tǒng)的督導(dǎo)，才能保證全面質(zhì)量管理實(shí)施的完整性。
　　 3.情境管理法
　　 情境管理法最早是由美國(guó)組織行為學(xué)家赫塞提出來(lái)的，赫塞認(rèn)為，企業(yè)的員工作為被管理者，在不同的時(shí)間，面對(duì)不同的任務(wù)，會(huì)處于不同的狀態(tài)。員工的狀態(tài)對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)非常重要，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行管理。員工的狀態(tài)決定于他們的能力（所具有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)技能）和意愿（做某項(xiàng)工作的信心、承諾和動(dòng)機(jī)）。
　　 對(duì)酒店行業(yè)而言，由于提供的主要是無(wú)形產(chǎn)品，客戶(hù)主要是通過(guò)享受員工的行為而完成消費(fèi)過(guò)程，因此員工的工作狀態(tài)至關(guān)重要。所以，酒店必需較好地運(yùn)用情境管理法，對(duì)員工的工作狀態(tài)（既包括能力，也包括意愿）進(jìn)行管理和引導(dǎo)，才能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
　　 情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個(gè)階段：既沒(méi)意愿也沒(méi)能力；有意愿但沒(méi)能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人員可根據(jù)員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導(dǎo)方式、參與方式以及授權(quán)方式。
　　 酒店管理者可在以下三個(gè)方面運(yùn)用情境管理法。
　　 （1）在酒店不同生命周期的不同階段，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。
　　 酒店開(kāi)業(yè)階段：管理團(tuán)隊(duì)剛剛組建，對(duì)工作任務(wù)雖然富有熱情和激情，但經(jīng)驗(yàn)不足，工作能力有限，員工有意愿但沒(méi)能力，這時(shí)宜采取“引導(dǎo)方式”管理，既要多溝通，又要多指導(dǎo)，進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，同時(shí)多鼓勵(lì)員工。在開(kāi)業(yè)之初，大家都不太懂業(yè)務(wù)時(shí)不宜使用“教練方式”管理，以避免太多的監(jiān)督指責(zé)打擊員工積極性。
　　 酒店經(jīng)營(yíng)上升階段：管理模式已初步形成，員工工作能力不斷提高，但工作熱情有所下降，偷懶、�；�、取巧行為產(chǎn)生，可采用“教練方式”，不斷完善管理制度，并對(duì)員工的行為進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。
　　 酒店管理成熟階段：此時(shí)酒店已運(yùn)行平穩(wěn)，經(jīng)營(yíng)良好，管理制度健全，員工既有能力又有意愿，則適宜采用“授權(quán)方式”，以便管理者抽出更多時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略研究。
　　 酒店衰退階段：酒店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)滑坡，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足時(shí)，員工有能力但無(wú)意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式”，共同討論，共同找出經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題，并幫助員工正確面對(duì)困難，讓共看到發(fā)展機(jī)會(huì)。
　　 （2）對(duì)酒店管理中的不同任務(wù)，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。常規(guī)性工作適宜“參與方式”和“授權(quán)方式”，多調(diào)動(dòng)員工的積極性；新增加的工作業(yè)務(wù)，如新原來(lái)的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導(dǎo)方式”和“教練方式”，以便于員工盡快熟悉工作程序和環(huán)節(jié)。

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