客戶服務(wù)心得體會

　沒想到自己能拿到 Q2 季度之星，好開心，也很意外。Q2 是在繁忙與壓力中度過，全部google客服部在Q2做了1次大的調(diào)劑，Maggie被調(diào)佛山，我接收國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺少經(jīng)驗。

　1 開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟習(xí);后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來講是 1 大挑戰(zhàn)，之前碰到類似事件都是Maggie 處理�，F(xiàn)在終究體會到 Maggie 當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

　面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看 1些相干資料參考，回想當(dāng)初 Maggie 在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，同樣成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了 1 些方法，在此給大家作 1 個簡單分享。

　客戶投訴問題整體可以分為 4 個步驟：

　1、聆聽客戶訴說，控制自己的情緒，停息客戶的怨氣 ?

　客戶來電投訴，1 開始肯定很激動和惱火，這時候我們應(yīng)采取全方位聆聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的 1 致性。用心體會、琢磨聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳說，可能遭受顧客更大的反感。在這個時候我們除聆聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒�？傊畧猿� 1 項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

　由于客戶的投訴多數(shù)屬于宣泄性質(zhì)，消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為 1 名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，1 定要先聆聽，想法弄清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地停息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的

　緣由。千萬不要辯論，那只會火上 加油，適得其反。

　2、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心 ?

　當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被他人尊重。我們聽完客戶陳說后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描寫并略微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感遭到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這類情況，我會怎樣樣呢?”。獲得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

　3、道歉，向客戶表示歉意 ?

　真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!” 語氣 1定要表現(xiàn)出真誠，這時候候不要太吝嗇道歉的話，由于主動道歉其實不是主動承認(rèn)毛病，而道歉是客戶這時候候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已道歉了，客戶極可能也會讓步 1 步。因此，對所有客戶投訴的處理，不管已被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

　4、正確及時地解決客戶問題 ?

　對客戶的投訴應(yīng)當(dāng)及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得愈來愈強烈， 使客戶感到自己沒有遭到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件產(chǎn)生或?qū)︻愃剖录�進行處理的預(yù)感性方案，而不單單是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。

　在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

　第 1 是顧客至上，永久把顧客的利益放在第 1 位。

　第 2 是迅速補救，及時研究對策， 給予補救，重新取得顧客的

　信賴，引以為戒。

　在工作上我還存在很多不足，需要進 1 步學(xué)習(xí)與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺少，請公司多給予批評與指教 ?

　客戶服務(wù)部承當(dāng)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系調(diào)和和公司內(nèi)部各部門的調(diào)和工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展現(xiàn)和建立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

　通過近期對本公司各項目客服部的訪問巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承當(dāng)?shù)目蛻舴��?wù)工作。同時也存在的 1 些問題如：

　1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技能不太成熟。

　2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效力、員工責(zé)任心和工作積極性遭到 1 定影響。

　目前依照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

　1、客服部做好每個月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

　2、客戶部建立完善公司收支檔案，和完善各項目業(yè)主檔案。

　3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交換，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)良的服務(wù)。

　5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

　客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指點和關(guān)懷下，我相信我部門全部員工有信心做好接下的全部工作。

　在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講授了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳和 10086 語音服務(wù)臺。之前作為 1 名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的 1 員，我 1 直使用著移動的產(chǎn)品，1 直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不單單是由于移動的網(wǎng)絡(luò)裝備比他人好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是由于其隨之而來的優(yōu)良服務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不論是從 10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感遭到 1 份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為 1 名移動公司的員工，我終究有了 1 個很好的機會來了解這個藍色的偉人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。

　在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確切是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展 1 定是未來電子渠道的主流，由于網(wǎng)絡(luò)已成為 1 種生活方式，上網(wǎng)和逛街 1 樣成了公眾獲得生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn) 24 小時不中斷服務(wù)，還具有多媒體展現(xiàn)的優(yōu)點，未來新業(yè)務(wù)的宣揚和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。

　掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用

　受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理本錢較低;10086 服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

　可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已經(jīng)是相對照較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進行統(tǒng) 1 計劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不 1 樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值 10 為單位的提示)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改 1 下名字叫中國移動就好了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)當(dāng)把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0 有許多的問題，掛機慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)當(dāng)把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

　展望：

　在 20 天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鑄造成 1個素質(zhì)較為全面的人材，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支持，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)良、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進尋求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不但要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，建立正確的人生觀和價值觀，從入職時就建立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從平常的

　各項具體工作，掌控好價值觀和廉潔意識，束縛自己的行動。

　致謝：

　感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

　在沒有進客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了，在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會到客服的工作是 1 個人與人之間溝通和交換的工作。

　客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對峙面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。

　在處理問題的進程中，客戶固然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶 1 個期限許諾，而且在這個期限中出現(xiàn)甚么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

　如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好! ?

　轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有 1 年了，在這 1 年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

　在沒有進客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在

　前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了。在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會到客服的工作是 1 個人與人之間溝通和交換的工作。

　客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對峙面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。

　在處理問題的進程中，客戶固然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶 1 個期限許諾，而且在這個期限中出現(xiàn)甚么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

　如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

　其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好! ?

　作為 1 名客服服務(wù)人員，首先要保持好本身的心態(tài)，才能服務(wù)好每位客戶。

　在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包括于：第 1 服務(wù)決定 1 切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這 1 切的核心都圍繞著讓客戶滿意�？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠懇、精心、仔細(xì)、熱情、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、趁心、動心、舒心、歡心。為了到達這 1 切我們企業(yè)必須提高本身員工對服務(wù)的培養(yǎng)和企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第 2 團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要

　寶貝，古時候愚公移走太行王屋 2 山。不單是他的堅持，還有他們?nèi)�部團隊的氣力才使他們完成了移山。

　如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要公道設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛，相互尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了本身的品牌價值。由于我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的共贏的成績。以 1 份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶 1 份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每位員工。第 3 服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得 1 定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每位客戶對我們出的困難，關(guān)鍵就是我們員工對服務(wù)的細(xì)節(jié)是不是能完全掌握。我們采取的措施就是：

　1、隨時掌握客戶的動態(tài)。

　2、“利他”是我們服務(wù)的主旨。

　3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場斟酌。

　4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益。只要我們的員工真實的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的共贏！

　既然我是 1 名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成 1 個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

　對 1 個客服代表來講，做客服工作的感受就象是 1 個學(xué)會了吃辣椒的人，全部進程感受最多的只有 1 個字：辣。如果到有 1 天你已

　習(xí)慣了這類味道，不再被這類味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已是 1 個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從 1 線員工上來的，所以深諳這類味道。作為 1 個班長，在接近兩年的班長工作中，我就1 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 1 種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)理。

　在每個新員工上線之前，我會告知她們，1 個優(yōu)秀的客服代表，唯一熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技能還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為 1 個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)做是 1 種享受。首先，對用戶要以誠相待，當(dāng)做親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之 1。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。

　另外，在平常的話務(wù)管理中，我 1 直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓 1 種平衡。為了避免員工因違背規(guī)章制度而遭到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，1 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的，1 個人只要用 1 定的心胸和藹魄英勇面對和承當(dāng)自己因毛病而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和回避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的 1 種潤滑劑，惟有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營建 1 種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　固然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實行并獲得 1 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 1 顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好分內(nèi)事情的進程當(dāng)中，對團隊 2 字體會特別深入。曾被這樣 1 個故事感動：

　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇悍的波濤。突然有人驚呼;“看，那是甚么？”1 個好象人頭的斑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時救援。“那是蟻球。”1 位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有 1 年發(fā)大水，我也見過 1 個蟻球，有籃球那末大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波飄流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到 1 個大的飄流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，1 層 1 層地打開，迅速而井然地 1 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了 1 團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體依然牢牢地抱在 1 起。那末平靜，那末悲壯。因而，我開始為此而努力：1 個有凝聚力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能迅速抱成 1 團產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，1 大堆騷擾用戶又何防！

　很榮幸的是，我們呼喚中心本身就是 1 個充滿了豪情和活力的團隊，而且每個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外 1 位班長良好而默契的配合下，我們彼此揚長避短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到甚么困難，我們都能團結(jié) 1 心，尋求到

　行之有效的處理辦法，度過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。盡人皆知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每個月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼喚中心的投訴率是最高的，班長工作中很大 1 部份壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎，惟恐因處理不好而引發(fā)越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是 1 種“天塌下來有人 1 起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，終究成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　細(xì)細(xì)回想這段時間以來的工作進程及目前公話組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ビ媱澓透挠^。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激起前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力進程中，讓電話交換的載體更加生動，由此而產(chǎn)生 1 批更加出色的客服代表。然后是在坐席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進 1 步加大管理力度，由于公話組是呼喚中心人數(shù)最多的 1 個組，對今后的工作可謂任重而道遠。

　所以不管以后的工作將會產(chǎn)生甚么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己分內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善、永不言敗的個性永不會變。

　我的信心是活到老，學(xué)到老，要自信 1 生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支持自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容 1 些吧。

　現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，和公司領(lǐng)導(dǎo)給了我 1 個很好的發(fā)展平臺，讓我有那末好的機會學(xué)習(xí)! ?

　從 6 月 27 日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相干業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，和客戶檔案的管理。想一想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是 1知半解，實際利用更不是件小事。剛開始由于 1 切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部份的簽約，和對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。

　可以說到現(xiàn)在已對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要保護好每個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到全部公司的動作和利益。作為 1 名客服專員，首先要具有的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第 1 位，那末他就不是 1 個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，深信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，每天做! ?

　要做好本職工作，想成為 1 名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有 1 種責(zé)任心，多 1 份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而成心義! ?

　學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學(xué)習(xí)，

　成功永久是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是 1 個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點，現(xiàn)今時期，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日趨加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有畢生學(xué)習(xí)的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的 1 些想法與心得：

　1.肯定自己�？头�服務(wù)最重要的組成要素是客服員�？头�員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。” ?

　2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天最少打 10 個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到 3 個;有的人將下班時間定為晚上9 點，也有人 5 點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上該做些甚么„„人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的氣力。每個人都是習(xí)慣的奴隸，1 個良好的習(xí)慣會使你 1 輩子受益。如果你是客服員，無妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣” ?

　3.有計劃地工作。每天多搜集 1 些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要甚么，服務(wù)的情勢，接受程度等等，有針對性、特點的服務(wù)。

　4.要具有專業(yè)知識�？头�員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的 1 個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是否是完善”“塔樓的物業(yè)費有些甚么”面對客戶這 1 連串的咨詢而沒法提供完全或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這 1 點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的

　態(tài)度。因而你的價值馬上被打折扣�，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡可能讓每個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們 1 直都深信沒有做不到，只有想不到的觀念! ?

　在移動公司工作有了 1 段時間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來講是 1 個良好的發(fā)民機遇，也是 1 個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了 1 種蓬勃向上，積極進取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù) 1 點 1 滴的學(xué)習(xí)，心靈 1分 1 分的融入，工作 1 點 1 點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。

　使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司 1 些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作„„ ?

　在這幾個月中，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的.做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第 1 位，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，因而我有空就對著鏡

　子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，1 聲親切的問候，1 個甜甜的微笑，舉手之勞的 1 件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。

　對每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有 1 次，有 1 位客戶氣沖沖地推門而入，1 進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。我 1 邊耐心腸向客戶解釋疑惑，1邊給客戶核對話費詳意單。疑惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除 5 元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣 5 元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽了這段話，我終究理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作„„那就是“以誠待人，務(wù)實求實！” ?

　但是對目前所進行的工作，我只是踏入了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作風(fēng)格，從本身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識利用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己

　的奮斗和努力，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅毅的1 面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。

　但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄„„可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效力。加入了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜，關(guān)心，指點和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會張口結(jié)舌，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。

　據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，展開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地認(rèn)識到，要成為 1 名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開各特點活動，創(chuàng)建各特點服

　務(wù)。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進行參觀，學(xué)習(xí)，進行對照。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)主旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清算規(guī)范�？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同保持良好的市場秩序為“做世界 1流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。

　能走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我 1 個發(fā)揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的氣力，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的 1 半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢？ ?

　在這劇烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動對我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實，求實地工作，1 起為公司“做世界 1 流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻。

　人常常會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不 能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人 際關(guān)系的重要原則。

　已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之 1，而孔子所言是指人應(yīng)

　當(dāng)對待自 身的行動為參照物來對待他人，人應(yīng)當(dāng)有寬闊的胸懷，得人處事之時切勿心胸 狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不但會破壞 與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可整理，1 切以個人利益為中心，只顧及 本身的感受，而疏忽他人的感受。

　今時本日這樣的服務(wù)態(tài)度，或是處理人際關(guān)系已是行不通的，就如我 們汽車美容客戶服務(wù) 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個人的意愿或主觀思想 為條件，而疏忽客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺 你忽悠或是欺騙他。

　舉個例子：有 1 個客戶開了 1 輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以 幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人 的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，1 般洗車是處理不 掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還 1 直介紹拋光 封釉有幾種價格，那末你是客人你會怎樣想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其 它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

　在處理以上的這類情況，我們應(yīng)當(dāng)先斟酌尊重客人的想法，隱藏目的，不要 1 味的想要客人做項目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議客 戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車弄得漂漂亮亮。

　1 個好的服務(wù)是增進和保證客觀企業(yè)使命的 1 個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、 禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不斟酌客戶的感受來強加或 強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的忌諱。

　客服工作是 1 個很大的話題，單說 1 方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來講，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深入的方面來探討 1 下。

　首先想說說的是團隊的組建，1 個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第 1 步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：

　客服部門管理制度 ?

　投訴管理制度 ?

　事跡考核制度 ?

　處理問題流程 ?

　制定制度的同時，招聘作為全部客服工作的重點也應(yīng)當(dāng)同時展開了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員常常具有 1 些性情特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道 1 個人是不是合適從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的進程，面對面的談話更能辨認(rèn)出 1 個人是不是滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可斟酌心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在 1 些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

　在團隊組建的同時，特別要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，弄清楚諸如碰到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

　團隊需要常常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技能，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

　其次談?wù)効蛻羝谕�的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣和

　業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果謝絕客戶，又怕影響公司形象，這就觸及到需求管理中的 1 個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了�？蛻羝谕�管理的最高原則是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情 1 定要按時辦到。沒有信譽，其他技能都免談。其中 1 種方法叫做“下降許諾，提高交付”，如果 1件事情預(yù)計需要 1 個小時完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要 1 個半小時或 2個小時，由于很難保證實際情況會不會超越預(yù)計，而提早交付比延遲交付效果要好很多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技能的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?0 有 89客戶是會理解的。

　還有 1 個客服人員事跡考核的問題。良好的事跡考核制度是保持客服人員工作積極性的 1 個重要因素。我個人覺得可以從以下方面斟酌：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推動情況，負(fù)責(zé)人考評，平�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

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