醫(yī)院滿意度工作總結(jié)

　 一、調(diào)查分析

　 xx 年全年，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷 2350 份，對(duì)調(diào)查表中所包含的 18項(xiàng)問題，了解了患者對(duì)我院醫(yī)療水平、護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等各方面的滿意率，xx 年患者對(duì)醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)達(dá) 98.3%。

　 根據(jù)患者所提出的意見和建議分析，主要提出的問題包括：

　 1、食堂飯菜質(zhì)量不佳;

　 2、病區(qū)條件差;

　 3、地板、走道、及衛(wèi)生間清潔程度、部分衛(wèi)生間異味較大;

　 4、住院收費(fèi)處人員服務(wù)態(tài)度問題;

　 5、停車難;

　 6、床位少;

　 7、病房冷暖氣調(diào)解不及時(shí)，房間較熱;

　 8、指示牌不清晰;

　 9 希望病房能安裝空調(diào)，床上能有活動(dòng)飯桌;

　 10、電梯太少不方便。

　 二、整改措施

　 1、醫(yī)院不斷強(qiáng)化食堂的規(guī)范管理，據(jù)今年的調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院食堂的滿意度較去年有所提高。

　 2、病區(qū)條件差主要集中在感染科樓、普外一科及普外二科，醫(yī)院已開始重新裝修改造病區(qū)，普外一科和普外二科已裝修完畢。

　 3、針對(duì)走道、衛(wèi)生間清潔程度的問題，醫(yī)院會(huì)加強(qiáng)保潔人員的

　管理、技術(shù)，并隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生間、走道進(jìn)行清潔。

　 4、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員及窗口人員的培訓(xùn)管理，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)患溝通水平，減少因溝通不及時(shí)、不到位產(chǎn)生的矛盾甚至是投訴。

　 5、我院由于用地困難，高峰期停車難問題一直無法得以解決，具體問題已向相關(guān)部門反映，需多部門協(xié)商解決。

　 6、因我院外科樓裝修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家屬的不便�，F(xiàn)外科樓已裝修完畢，指示牌均重新張貼或安裝。

　 7、為方便廣大患者，我院在內(nèi)科樓及通往住院部的臺(tái)階都安裝了電梯。

　 8、針對(duì)病房安裝空調(diào)及活動(dòng)飯桌的相關(guān)問題，醫(yī)院整體裝修完畢后，設(shè)施會(huì)及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。

　醫(yī)院滿意度工作總結(jié)

　 一級(jí)醫(yī)院服務(wù)存在的主要不足

　 一級(jí)醫(yī)院環(huán)境有待改善

　 環(huán)境美化的滿意度評(píng)價(jià)為 81.70 分，相對(duì)較低。

　 一級(jí)醫(yī)院收費(fèi)規(guī)范性有待提高

　 顧客對(duì)醫(yī)療費(fèi)用中的收費(fèi)規(guī)范評(píng)價(jià)較低，其中以醫(yī)療收費(fèi)的合理性最為明顯，顧客對(duì)醫(yī)療收費(fèi)合理性的滿意度評(píng)價(jià)為 80.12 分，相比其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)較低。

　 二三級(jí)醫(yī)院服務(wù)主要存在的不足

　 輪班安排：

　 醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實(shí)際需求相比不夠合理。

　監(jiān)督機(jī)制：

　 行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制還不夠完善，醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

　 服務(wù)態(tài)度：

　 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。

　 1、醫(yī)務(wù)人員的輪班安排與實(shí)際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長(zhǎng)期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時(shí)期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時(shí)間太長(zhǎng)，對(duì)就近上班的上班族來說，很難吻合。

　 2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。

　 3、由于二三級(jí)醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。

　 促進(jìn)醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級(jí)醫(yī)院顧客滿意度的建議

　 部分一級(jí)醫(yī)院對(duì)顧客滿意度的重視程度有待提高，xx 新增 25 家醫(yī)院中 17 家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級(jí)醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差 11.13 分。

　 1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。

　 2、強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通，鼓勵(lì)醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。

　 3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)技術(shù)水平。

　4、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

　 5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。

　 6、進(jìn)一步完善醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范，進(jìn)行合理收費(fèi)。

　 提升二三級(jí)醫(yī)院滿意度的建議

　 提升服務(wù)質(zhì)量

　 1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn)，學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。

　 2、針對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

　 3、加強(qiáng)改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

　 完善相關(guān)制度

　 1、進(jìn)一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。

　 2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)間，減少顧客的排隊(duì)等候時(shí)間。

　 3、加強(qiáng)醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設(shè)，真正做到"以顧客為中心"的服務(wù)理念。

　醫(yī)院滿意度工作總結(jié)

　 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查情況小結(jié)

　 xx 年一季度開展了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表105 份，收回 100 份，滿意度占 93%，另外有 7 份一般，不滿意、不了解的占 7%，經(jīng)過認(rèn)真分析主要存在的問題，從問卷表中可以看出集中反映醫(yī)院藥品價(jià)格，醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開不確定，這說明醫(yī)院宣傳工作做得不到位，下一步重點(diǎn)在院周會(huì)和行政查房中加以強(qiáng)調(diào)，特別是科室要經(jīng)常召開患者家屬座談會(huì)，通過溝通達(dá)到知曉。

　 社會(huì)對(duì)醫(yī)院公開方式與公開內(nèi)容滿意度調(diào)查小結(jié)

　xx 年一季度開展了社會(huì)對(duì)醫(yī)院公開方式與公開內(nèi)容滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表 115 份，收回 100 份，其中滿意度 95 份�；�本滿意，不滿意 2 份，滿意度達(dá) 98%，不滿意占 2%;經(jīng)過分析主要存在的問題，群眾對(duì)醫(yī)院就診時(shí)存在醫(yī)療技術(shù)和環(huán)境擁擠問題，在今后的工作中，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展技術(shù)比武，送出去進(jìn)修，聘請(qǐng)技術(shù)專家來院工作，同時(shí)，整治工作環(huán)境，讓患者得到滿意。

　 院務(wù)公開職工滿意度測(cè)評(píng)情況小結(jié)

　 xx 年一季度開展院務(wù)公開職工滿意度測(cè)評(píng)，共發(fā)出測(cè)評(píng)表 110份，收回 100 份，其中滿意的 88 份，較滿意的 7 份，基本滿意的 3份，不滿意的 2 份，滿意率達(dá) 98%，不滿意率 2%，經(jīng)過分析，主要存在的問題，從問卷第 10 條、11 條可以看出，人事制度改革和分配公開不夠好，主要是做得不到位，重視程度不夠，已和有關(guān)部門進(jìn)行了溝通，表示加強(qiáng)公開意識(shí)，落實(shí)責(zé)任，在公示欄和院周會(huì)上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

　 篇三：xx 醫(yī)院滿意度調(diào)查總結(jié)

　 xx 年患者滿意度調(diào)查總結(jié)

　 醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》;二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。

　通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

　 1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。

　 2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。

　 3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。

　 4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。

　 5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。

　 6、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。

　 7、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。

　 病人意見與建議：

　 1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

　 2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。

　 3、能夠加快收費(fèi)速度。

　 整改措施：

　 1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。

　 2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自

　 己。

　 3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

　 4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

　 5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。

　6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)?/p>

　 前通知患者。

　 xx年我院病人回訪率達(dá)100%;使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá) 98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金 3000余元，收到感謝信 5 封，錦旗共 18 面。

　 患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以"患者為中心"的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

　內(nèi)容僅供參考

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