新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容 第一天上午 10:00—— 11:00 的培訓(xùn)內(nèi)容 一、 培訓(xùn)的紀律要求: 1. 不可遲到、早退,不得請事假 (特殊情況除外 ,擅自缺席,視為自動離職。

　2. 進入培訓(xùn)場所,禁止吸煙,不得吃東西,不可大聲喧嘩。

　3. 見到上司要主動打招呼,對上司要服從,不可當(dāng)面頂撞。

　4. 培訓(xùn)時要保持安靜,不可竊竊私語,注意力要集中。

　5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛,不可發(fā)生爭執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派, 一切不利于團結(jié)的事,一律禁止。

　6. 培訓(xùn)期間必須愛護公共財物,故意損壞公共財物者除照價賠償外,還將視情 況處罰。

　7. 培訓(xùn)時應(yīng)認真聽課,作好筆記,不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。

　二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義 1. 培訓(xùn)的態(tài)度:也許培訓(xùn)真的很糟糕,也許真的對你的工作幫助不大,但你一 定要記住:哪怕最“爛”的一堂培訓(xùn)課,或最“爛”的一本書籍中,你也能發(fā)現(xiàn) 最有價值的“鉆石”,關(guān)鍵在于你是否:用心“學(xué)習(xí),態(tài)度積極。

　心若改變,你的態(tài)度跟著改變。

　態(tài)度改變,你的習(xí)慣跟著改變。

　習(xí)慣改變,你的性格跟著改變。

　性格改變,你的人生跟著改變。

　2. 培訓(xùn)的意義: ① 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益,職業(yè)道德,從而勝任工作。

�、� 可學(xué)到新的知識,多獲得經(jīng)驗,從而有機會提升。

�、� 堅持接受培訓(xùn),可減少工作中的安全事故。

�、� 可為增加收入創(chuàng)造條件(新、生手變?yōu)槭焓?老手不斷更新工作方法,提高 工作效率;提高營業(yè)收入增加自己的提成,獎金。

　⑤ 會增強自身對勝任工作的信心。

　⑥ 增強工作能力,有利于未來發(fā)展。

　三、 學(xué)院概況 四、 組織架構(gòu) 企業(yè)文化 我們的使命: 我們的成功法則: ◆顧客的 101%滿意 我們一切的收入都源自于學(xué)生的惠顧。我們不僅能提供學(xué)生所期待的產(chǎn)品,而且 還能夠提供給學(xué)生令人驚喜的額外收獲 。

　讓每位光臨我們學(xué)院的顧客都能夠享受 到 101%滿意的“美食”體驗。

　◆股東的信任 只有給企業(yè)帶來最佳的利潤,才能讓投資者愿意支持我們成長,讓我們擁有更加 廣闊的空間來實現(xiàn)自己的理想。

　◆員工的誠實和責(zé)任心 誠實是為人之本,是一切道德的基礎(chǔ);學(xué)習(xí)成長的動力來自于責(zé)任心。這是我們 所有員工的價值觀。

　◆合作伙伴(供應(yīng)商的全力支持 合作伙伴 (供應(yīng)商 為我們供應(yīng)最適合的學(xué)生來實現(xiàn)學(xué)院的利潤,他們是我們市 場開拓過程中的堅實后盾。

　◆員工的誠實和責(zé)任心 ○相互信任 無論我們的員工來自于什么不同的背景 , 相信所有人都是因為共同的目標走到一 起,共同努力。

　○認同鼓勵 我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。

　○輔導(dǎo)支持 我們互相輔導(dǎo)、互相支持。我們首先肯定對方,再談如何做得更好。

　○務(wù)實創(chuàng)新 “務(wù)實”是我們獲得成功的堅實基礎(chǔ),“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。

　只有做到這樣,我們才能不斷取得成功! ○積極主動 我們以正面積極的態(tài)度看待問題,積極行動。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事 情發(fā)生。

　○力爭而合 通過建設(shè)性的班輪,不管相聚或分駐各地,我們都實現(xiàn)團隊合作。

　○追求卓越 沒有最好,只有更好。這樣我們才能不斷提高,交出一份份越來越好的成績單。

　還表現(xiàn)在以下五方面: 1. 儀容儀表; 2. 言談; ⑴、 學(xué)會贊美賓客,給賓客一個友善的微笑: ①、 找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

�、�、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

　③、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些 對方熟悉的話題。

�、堋� 如果知道對方的職業(yè),不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

�、�、 控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、 聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

�、恰� 忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

　3. 舉止; 個人風(fēng)度的表現(xiàn): ⑴、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位高的人等; ⑵、 同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度 對待每 一個人。

�、�、 不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不 要急于做出判斷;

�、取� 同情他人,以正面積極的態(tài)度對待他人與事; ⑸、 檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

　工作中容易引起誤解的舉止: ⑴、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵、 開或關(guān)門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等 ⑶、 背對著客人 ⑷、 和賓客交談手勢過大 ⑸、 說話聲音過大或過小 ⑹、 不時的看表。

　4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義: 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。

　禮儀有三層涵義:一是指謙恭有禮的言詞和舉動, 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié), 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。

　禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思: 第一, 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。

　第二, 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范,是人們共同的,至少一部分人共同的 行為準則。

　第三, 禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。

　從個人修養(yǎng)的角度來看:禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),也就是 說,禮儀即教養(yǎng); 從交際的角度來看:禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù),也可以是一種交際方式 或交際方法; 從民俗的角度來看:禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法; 從傳播的角度來看:禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧; 從審美的角度來看:禮儀是一種形式美,它是人的心靈美的必然的外化。通俗地 說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。

　◆ 禮儀的原則: 第一, 遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。

　第二, 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、 自我檢點。

　第三, 做人的原則。與交往對象要互謙互讓,互尊互敬,友好相待,和睦共處。

　第四, 寬容的原則。既要嚴于律己,更要寬以待人,要多容忍他人,多體諒他 人,多理解他人。

　第五, 平等的原則。根據(jù)不同的交往對象,采取不同的具體方法,但尊重交往 對象,以禮相待,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。

　第六, 真誠的原則。待人以誠,誠心誠意,誠實無欺,言行一致,表里如一。

　第七, 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗,與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。

　第八, 適度的原則。注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,認真得 體。

　◆ 禮儀的作用及意義: 講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念。

　“禮多人不怪”,講禮儀贏得“回頭客”。

　禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。

　講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì),創(chuàng)造企業(yè)文化,增強企業(yè)凝聚力。

　5. 稱呼 二、 賓客至上的服務(wù)意識: 1. 來者是客。(無論買與不買 2. 客人如是“上帝”,我們是“天使”。(定位 3. 客人永遠都是對的。(讓的學(xué)問 三、 微笑 ◆微笑應(yīng)具備的心態(tài): 1. 平等的人格心態(tài); 2. 吸收心態(tài); 3. 理解與尊重的心態(tài); 4. 愛心; 5. 寬容。

　◆ 對微笑的認識: 微笑和目光:

�、�、 微笑的含義: ①、 見到賓客很高興 ②、 賓客是受歡迎的 ③、 祝愿賓客有愉快的一天 ④、 我可以幫助你 ⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明: ①、 我在仔細聽你說 ②、 我沒有想其他的事情 ③、 我對你說的感興趣 ④、 我愿意隨時效勞 1. 擁有笑臉和哭臉所擁有的機會不一樣。

　(畫圖講解

　2. 希爾頓酒店成功的一個秘密 :微笑 。

　希爾頓常問員工 :“今天你微笑了嗎?” 3. 日本新大谷飯店的名言:“微笑是打動人心弦最美麗的語言。” ◆微笑的重要性: 一家五星級酒店的招聘,最后一關(guān)總經(jīng)理面試,秘訣是什么?應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有 微笑,他(她將被淘汰。

　◆九種微笑方式: 對年長賓客:發(fā)出尊敬的微笑。

　對年輕的賓客:發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

　對女同志:發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

　對農(nóng)民賓客:發(fā)出樸實、誠心的微笑。

　對工人賓客:發(fā)出誠摯的微笑。

　對兒童:要有歡快、愛護的微笑。

　對知識分子:發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

　對無理取鬧的賓客:發(fā)出自信、自重的微笑。

　對年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。

　◆微笑的內(nèi)涵: 1. 自信的象征; 2. 禮儀修養(yǎng)的展現(xiàn); 3. 和睦相處的反映; 4. 心理健康的標志。

　◆微笑的魅力: 1. 微笑征服了顧客; 2. 微笑引起共鳴; 3. 伸手不打笑面人。

　◆微笑的魔力: 笑是疲倦者的休息,沮喪者的白天,悲傷者的陽光,大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促 進呼吸和血液循環(huán),并會抑制壓力荷爾蒙的制造。

　◆微笑的“七個一樣”: 1. 上司在場與不在場一個樣; 2. 陌生的客戶與熟悉的客戶一個樣; 3. 穿著好與差一個樣; 4. 生意大小一個樣; 5. 成交與不成交一個樣; 6. 購買與退貨一個樣; 7. 主觀心境好壞一個樣。

　◆ 每天在工作中必須進行的自我檢查: A、你的背是否筆直,姿勢是否端正? B、 你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神? C、你臉上的表情是否友善和平易近人? D、你同賓客講話時,是否有目光接觸? 四、 服從是員工的第一美德: ◆服從上級:指令為天職�！裘鎸Ψ�從要有知錯、認錯、改錯的勇氣、決心。

　1. 能在工作中正確認識,感覺到自己的錯誤。(知錯 2. 接受意見、批評、處罰,承擔(dān)起自己的責(zé)任。(認錯 3. 從內(nèi)心認可,有深刻的體會,改正不再犯。(改錯 ◆服從所需要的態(tài)度:

　1. 服從面前沒有面子。“死要面子,活受罪“。

　2. 服從要直截了當(dāng)。(答應(yīng)、承認、不要模凌兩可 3. 先接受,再溝通。

　4. 馬上按指令辦事。(沒有任何借口,這是西點軍人的標準語句 .

　◆影響服從的六點: 1. 本位主義。(看不到大局,只顧自己。

　2. 官僚主義。(不善服從于人,不明白要管人,先學(xué)會服從于人。

　3. 缺少訓(xùn)練。(缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練,聽令做事。

　4. 目中無人,討價還價。

　5. 不知燒香拜佛。(不尋求團隊的幫助 6. 沒大沒小(無管理倫常應(yīng)深知恭敬不如從命。

　◆服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價值觀。

　只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時,你才會覺得成功。

　◆價值觀發(fā)展三個階段: 1. 偏愛。你對某些事情有所偏愛。

　2. 接受。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。

　3. 奉行。采取實際行動,為價值獻身。

　◆服從是對認識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。

　○認識水平

　1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認識水平。

　老天使和小天使的故事: ``````老天使說:“有些事并不像你看上去那樣,第一天我?guī)椭�富人家補破洞, 是因為洞里藏著富人的所有不義之財;第二天,我看見黑、白無常來勾窮人妻子 的命,所以我用一頭母牛來替代。

　`````` 2. 由于理解總是受到自我意識的影響,如果你的認識是錯誤的,你的理解也是 錯誤的,盡管確認自己是正確的。

　例:“耶酥的故事”。

　3. 所有好壞、對錯,公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的;因為每個人必 不可避免去地去做他們必須做的事;無論對與錯,這是他們現(xiàn)有認識水平所決定 的。

　例:在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭;如中國古代英雄殺人。

　4. 道德在不同地點,不同時間標準不同。——托馬斯 . 穆爾 例:在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國的澳門賭場合法,中國二、 三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比。

　5. 記住一點:任何事都沒有好壞、對錯之分;而只有明智與不明智之分。適者 生存——達爾文。

　○管理倫常 1. 《宰相劉羅鍋》里,劉庸給皇帝洗澡的故事; 2. 美國西點軍校有三個俱樂部:軍官、士官、士兵俱樂部; 3. 日本公司老總抱著酒吧老板娘腿哭一事;

　4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課,講到“凡不為我所用者,請你們 離開。”是他想攬權(quán)嗎?不是,他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)。

　5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會的故事。

　6. 你知道老板開一家公司的目的嗎?老板開一家公司是希望達到他的目的而不 是各位的。我們在公司做事,要將自己的價值觀與公司的使命結(jié)合在一起 , 工作 才會是愉快和幸福的。

　○尊重: 1. 小時候,我常常充滿了愛、關(guān)心,帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩 的行為。但常常受到批評 、 教育。

　小時侯,我認為父母大人不講道理,不辨是非。

　長大后,才明白,我雖然道理上是對的,但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。

　懷有尊重、尊敬之心,能幫你更好的學(xué)會服從。

　2. 愛與被愛的秘密是永遠不去評價。

　◆拒絕服從的前提: 1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事; 2. 有辱自己人格的事。

　故事:摔花瓶的故事。

　思考怎樣面對以后工作中上級安排的任務(wù)及要求,做到服從。

　*討論: 1. 責(zé)任由誰承擔(dān); 2. 對誰應(yīng)服從; 3. 對和錯的角度不一樣,看法也不一樣;

　4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。

　*在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利。

　*要求做到“先服從,后申訴。” ◆申訴的要求: 1. 上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為。

　2. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為。

　3. 上級有濫用職權(quán),對申訴者有重大不公正行為。

　*凡服從意識不強的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。

　第二天上午 9:00—— 11:50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 團隊精神: ◆信念:一個人的成功不是真正的成功,團隊的成功才是真正的成功。

　◆團隊:有共同目的、志趣的人所組成的集體。

　企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的,需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)成 功。

　每一位員工都代表企業(yè)的形象,不管是否與自己的本職工作有關(guān),都應(yīng)盡力給客 人及同事提供幫助。

　合作是一種能力,更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作,才能獲得更大的力量。

　“有很強的溝通能力,并善于與他人合作。”已成為企業(yè)在招募員工時對其素質(zhì) 的重要衡量指標,團隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。

　團隊中“先做人,后做事”的觀念:做人是指團隊協(xié)作,營造一個良好的工作環(huán) 境,不是指人情、面子。

　團隊中“做人就不要做事,做事就不要做人”的觀念:這句話的“做人”指人 情、面子。

　團隊中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性 (這里的“做人”是指營造一 個良好的工作環(huán)境。

　李嘉誠講 :“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人” 。

　做人 :就是在處事之時 , 應(yīng)該怎樣和人相處。

　○團隊中的做人:在上司面前要展現(xiàn)自信:和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜;對后 進的同仁,不吝提攜照顧。

　○團隊精神中注意培養(yǎng)寬容: 故事 1:小小的塵埃在反射著、散射著陽光,使陽光變得柔和、舒適。塵埃還有 濾光作用,它濾去太陽的的紅、橙、黃等強顏色的光,留下來是較弱的藍光,天 空變藍。我們還要計較它污染空氣嗎?存在就是合理,天空容納塵埃,原來是美 麗的智慧,而不僅僅是因為有博大胸襟。人生沒有一勞永逸的選擇,但這個世界 上也沒有一無適處的東西。所以,我們面對選擇時,可以多一點從容,面對萬象 時,多一點寬容。

　○寬容:1. 不責(zé)人小過; 2. 不念人舊惡; 3. 不揭人隱私。

　○團隊精神中注意培養(yǎng)愛心: 故事 2:天堂和地獄 ○團隊精神的要求: 1. 當(dāng)同事需要幫助時,一定要幫忙。

　2. 如同事的工作需要你接替,一定要心甘情愿。

　3. 工作中要有使用精神。(不分職位、崗位、工作內(nèi)容 4. 工作中要虛心,樂意接受意見。

　5. 工作中善于聽取上級意見和建設(shè)性批評。

　6. 工作中避免與同事爭吵。

　7. 熟練做好本職工作,使別人很難指責(zé)你。

　8. 多為同事著想,不要傷別人感情。

　9. 避免搞派系。(再大大不過公司,早晚被淘汰 ○怎樣提升自己的團隊合作意識? 1. 善于交流。

　2. 平等友善。

　3. 積極樂觀。

　4. 創(chuàng)造能力。

　5. 接受批評。

　○團隊精神的故事: 1.“100-1=0或者負數(shù)”的團隊公式。

　(開增值稅發(fā)票,錯一字,全部重開。美國哥倫比亞航天飛機一個小小的故障, 導(dǎo)致機毀人亡。

　注:從個人來講,一個細節(jié),沒做好,客人不會滿意。從一個團隊來講,一個環(huán) 節(jié)沒做好,客人不會滿意,乃至投訴。

　2. 大雁的故事: 當(dāng)守護雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時,大家相信,但沒有狼來;第二次說狼來時,大家懷 疑,但狼仍沒有來;但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時候,但沒有說,雁群被狼捉住。狼 非常狡猾,利用了雁群的愚蠢——忠誠的人被誤解,被誤解的人傷透了心,不再 堅持。

　3. 盲人提燈的故事: 在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走 注:照亮被人是為了照亮自己。工作中每個人應(yīng)該明白對別人最好的時候,就是 對自己最好的時候。

　中國的傳統(tǒng)美德有“五倫” :君臣、 父子 、夫妻 、 親人、朋友。往往我們忘了“第 六倫”:路人、他人、陌生人。為什么我們要用這樣的態(tài)度(不熱情、不尊重、 不禮貌、漠不關(guān)心、不負責(zé)任來對待路人、他人、陌生人?這難道不值得我們 深思嗎?請記住:當(dāng)你對別人好的時候,就是對你自己最好的時候。

　4. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事: 注:從小的團隊素質(zhì)教育對日本人的民族的團隊精神有很大的幫助。

　5. 和尚廟荒廢原因的故事: 和尚之間的不團結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。

　注:缺乏團隊精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗。

　6. 洪水中蟻球的故事: 98 年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團,漂浮于水面上,最終得以生存。

　注:團隊精神會幫助企業(yè)獲得成功。

　7. 一群野牛與獅子的故事:

　野牛群叫到:“快來加入我們的團隊吧!”,獨自逃跑的一只:“我自己逃命重 要,為什么要加入你們?”被獅子捉住,野牛感嘆到:“這么多只牛,為什么就 追我?真乃命也!”獅子笑:我真希望每只野牛都這樣想。

　注:缺乏團體合作意識的員工將被市場淘汰。

　二、忠誠乃做人之本: 在一項對世界著名企業(yè)家調(diào)查中,當(dāng)問到“您認為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么” 時,他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。

　忠誠是職場中最應(yīng)值得重視的美德 , 因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠 誠來維持的,如果所有的員工對公司都不忠誠,那這個公司的結(jié)局就是破產(chǎn),那 些不忠誠的員工也自然會失業(yè)。

　只有所有的員工對企業(yè)忠誠 , 才能發(fā)揮團隊力量 , 才能凝成一股繩 , 勁往一處使, 推動企業(yè)走向成功。同樣,一個職員,也只有具備了忠誠的品質(zhì),他才能取得事 業(yè)的成功。

　如果你能忠誠地對待工作,就能贏得老板的信賴,從而給你以晉升的機會,并委 以重任,在這樣一步一步前進的過程中,你就不知不覺提高了自己的能力,爭取 到成功的砝碼。

　員工對老板的忠誠,能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感,同時還能增強老板的 自信心,更能使公司的凝聚力得到進一步的增強,從而使公司得以發(fā)展壯大。所 以,很多老板在用人時不僅僅看重個人能力,更看重個人品德,而品德最為關(guān)鍵 的是忠誠。那種既忠誠又有很強工作能力的員工是每個老板都心意的得力助手。

　既忠誠又有能力的員工,這種人不管到那里都是老板喜歡的人,都能找到自己的 位置。而那些三心二意,只想著個人得失的員工,就算他的能力無人能及,老板 也不會委以重任的。

　忠誠于公司 、 忠誠于老板 , 實際上就是忠誠于自己 。

　忠誠不同于一味的阿諛奉承, 忠誠也不是用嘴巴說出來的,它不僅要經(jīng)受考驗,而且還表現(xiàn)在你的行動和行為 上。

　◆ 忠誠首先需要我們懂得感恩 飲水思源,惜福感恩,一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。

　對父母心存感恩:因為他們給予了你生命和愛的領(lǐng)悟。

　對師長心存感恩:因為他們給予了你知識和生命的智慧。

　對朋友心存感恩:因為他們給予你友情和一生的信任。

　對愛人心存感恩:因為他(她創(chuàng)造了你生命中的奇跡。

　同時我們還要: 感激傷害你的人:因為他磨練了你的心智。

　感激絆倒你的人:因為他強勁了你的雙眼。

　感激欺騙你的人:因為他增加了你的智慧。

　感激遺棄你的人:因為他教會了你的獨立。

　感激蔑視你的人:因為他覺醒了你的自尊。

　感激失敗:它使我們明白生命原來有很多的曲折。

　感激成功:它使我們體會了生命的精彩與輝煌。

　不要埋怨你擁有的不夠多,其實,人生最大的擁有就是感恩——一個懂得感恩的 人是最富足的。

　◆ 忠誠同時也需要我們理解老板

　只要你還沒有控制打卡的權(quán)利,你就不得不承認:他是你的老板!老板是什么? 一萬個人有一萬個答案,老板什么都可以是,就不能是人,因為 `````` 老板是水:他必須像水一樣可以無限變形,無限適應(yīng)。

　老板是泥土:他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分,否則企業(yè)將不在存在。

　老板是空氣:他必須具有無處不在,無所不至的能力,否則企業(yè)將缺乏市場的機 會。

　老板是鋼鐵:他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。

　老板是機器:永遠不知累,因為他不敢累。

　反正,沒有一點像人! 老板是背篼:付出多,收獲少,費力不討好是家常便飯。

　老板是舵手:隨時讓企業(yè)保持航向。

　老板是車夫:不管累不累,愿不愿意,都得把車拉向目的地。

　老板是提款機:不論企業(yè)能不能賺錢,該付的錢一分都不能節(jié)少 `````` 老板是給你成長的機會:是他豐滿了你的羽毛:“長硬你的翅膀”,但老板絕不 讓你墮落,是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒:“要奮斗才有明天!” ◆ 忠誠要求我們學(xué)會保守秘密 1. 人都愿與可靠、安全,不泄露秘密的人交往。

　2. 成熟的一種解釋,知道而不說。

　如果你渴望成功,那就要保持忠誠的美德,讓它成為你工作的一個準則,并在此 基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀,發(fā)展真正的好品格,這樣,老板總有一天會給你 理想的回報。

　第二天下午 14:00—— 17:50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 敬業(yè)精神 敬業(yè)者必備的五項素質(zhì)“5C” 1. 信心 2.能力 3.溝通 4.創(chuàng)造 5.合作 敬業(yè)者所需的四大特質(zhì) 1. 率先主動。

　2. 從不偷懶,非常勤奮。

　3. 提前上班,推后下班。

　4. 提升自己,不斷學(xué)習(xí)。

　對敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認識 敬業(yè)、尊重自己的工作。

　1. 容易受人尊重。工作業(yè)績并不突出,別人也難挑你的毛病。

　2. 容易得到提拔。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。

　樂業(yè)。熱愛自己的事業(yè)。

　1. 把工作當(dāng)作事業(yè)來看。(擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。

　2. 愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個心態(tài)觀念:我一輩子從來沒有工 作過,我只是在玩而已。

　3. 米盧說:“要踢快樂的足球。„心態(tài)?,不是將玩當(dāng)工作,而是將工作當(dāng)玩 的心態(tài)。

　大家請記住:用感恩的心做人(多付出,用愛心做事(才懂得細心。

　1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。

　2. 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。

　3. 自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦。

　4. 紀律是敬業(yè)的基石。

　5. 專注是敬業(yè)的核心。

　6. 跳槽是敬業(yè)的大敵。

　◆擁有一份工作,就要懂得感恩。

　◆喜愛公司賦予自己的工作,全心全意,不留余力地為公司增加效益。

　◆永不抱怨工作。

　不敬業(yè)者的態(tài)度: 1. 不求有功,但求無過。(中國人最多的態(tài)度“混”。

　2. 三心二意,敷衍了事。(無精品意識 3. 名哲保身,怕負責(zé)任。(做大事要有氣魄,做管理要敢于承擔(dān)責(zé)任。你的下 屬才會忠心,聽命于你。

　4. 一味的抱怨,不思解決。(不要成為制造問題者,要善于解決問題。要為成 功找方法,不為失敗找理由。

　工作中我們應(yīng)知道阻礙成功的兩大因素:

　1.“立竿見影”的心態(tài)(舉例說明 “立竿見影”的心態(tài),在與我們想有大成就,做大事,隨時明顯的看見自己的進 步,但一開始就要做大事,做大成就,卻忘了每個人的成功都源于一件件小成功 的組合成的,每個人大量的日子,很顯然在做一些小事,怕只怕小事也做不好, 小事也做不到位。

　◆ 海不擇細流,方能成其大;山不拒細壤,方能就其高。想成功就要踏踏實實 的做。

　◆ 對于敬業(yè)者來說,凡事無小事,簡單不等于容易。簡單的招式練到極至就是 絕招。

　◆ 一心渴望偉大,追求偉大,偉大卻了無蹤影;甘于平淡,認真做好每個細節(jié), 偉大卻不期而至。

　2.“方向選擇”(新龜兔賽跑的故事。

　◆事業(yè)成功的三大要素: 1. 堅定的信念(愛迪生的故事 2. 源源不斷行動力(一個成功的保險銷售員不提前作判斷。

　3. 忍受、承受力(失敗離成功僅一紙之隔;堅持就是勝利;丘吉爾決不放棄的 故事。

　◆工作中的“5S”五常法。

　1. 整理 清理要與不要的東西。(包括頭腦中的思緒 2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎�齊。(物品、資料 3. 清掃 打掃一個干凈的工作環(huán)境。

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　4. 清潔 保持一個良好的工作環(huán)境。

　5. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。最重要的一個因素。職業(yè)素養(yǎng):在特定環(huán)境(公司所 需要的特定價值觀和行為模式。

　◆ 世界上最難遵循的規(guī)則是度,度源于素養(yǎng),素養(yǎng)來自于生活中點滴的積累。

　二、新員工為機遇做好準備的六方面: 1. 身體健康。

　2. 會克制自己。

　3. 人際關(guān)系良好。

　4. 嚴守紀律。

　5. 主動尋找問題。

　6. 善于解決問題。

　三、新員工創(chuàng)造機遇,顯示才華的七方面: 1. 不為客觀事情而影響心情。

　2. 適度的自信。

　3. 表達能力強。

　4. 懂得打圓場。

　5. 永不言敗。

　6. 懂得信賴他人。

　7. 為他人著想。

　四、 員工行為規(guī)范總則 紀律行為規(guī)范 1. 營業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒。

　2. 工作時注意節(jié)約用電、用水,易耗品的使用;使用水、電后隨手關(guān)上。

　3. 工作時間不得擅自離崗,有事離開,需向上級申請,同意方可;如上級未在, 需要跟周圍同事打招呼。

　4. 工作中對上級要尊重,對上級的指令要服從,決不可當(dāng)面頂撞,并要樂于完 成上司臨時安排的任務(wù)。

　5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事,員工之間要真誠,團結(jié)配合默契,切記不 可在客人面前流露出意見和矛盾,要有控制力。

　6. 按上司所安排的時間用餐,非上班時間,不得無故在營業(yè)場所逗留。

　7. 不偷竊公司的物品、錢財;不破壞公司的用具和設(shè)施。

　8. 工作時間不得干私活,不得圍在一起閑聊。

　9. 收銀臺要有管理人員或收銀員,保證隨時接待客人。

　10. 各店鋪未到下班時間,不得提前清理收拾菜品,打掃衛(wèi)生。

　禮儀行為規(guī)范 1. 員工工作時間與客人交流時,必須使用普通話;必須與客人禮貌交流,多使 用敬語,決不可熟不拘禮。

　2. 工作中見到上司和客人應(yīng)主動打招呼、問好;在操作時,應(yīng)點頭微笑示意; 工作中隨時面帶微笑。

　3. 工作期間不得在營業(yè)場所內(nèi)與人爭辯、爭吵、打鬧,更不可酗酒。

　4. 工作中要做到“三輕”:操作輕、走路輕、說話輕。

　5. 服務(wù)工作中提倡“五聲”。

　○賓客來時有歡迎聲。(歡迎光臨,請問需要買點什么? ○遇到顧客欠安時有問候聲。

　○得到幫助時有致謝聲。

　○麻煩客人有致歉聲。(對不起,讓你久等了。

　○客人離店時有道別聲。(請慢走,歡迎下次光臨! 6. 服務(wù)中杜絕“四語”: ○不尊重的藐視語。

　○缺乏耐心的煩躁語。

　○自以為是的否定語“不”。

　○刁難他人的斗氣語。

　7. 工作中做到“五勤”:眼勤;手勤;腳勤;耳勤;腦勤。

　8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài),工作中隨時露出微笑。

　(甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心, 微笑是自信的象征。

　9. 進辦公室前,應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門,如沒有聲音回答,停幾秒再 敲幾下,以示關(guān)照,離開時,請隨手帶上房門。

　10. 在崗位上,看見客人時,應(yīng)主動點頭示意,微笑問候。

　11. 當(dāng)面為客人服務(wù)時,不可做不文明的動作。

　12. 賓客未離開時,不可擅自離開崗位,或提前清理物品,打掃衛(wèi)生。

　13. 對待生理有缺陷或性情古怪的客人,不可評頭論足。

　14. 不大聲喧嘩,不粗言穢語,不哼歌,不嚼口香糖。

　15. 不隨地吐痰,不亂仍垃圾,店內(nèi)垃圾須當(dāng)日處理。

　16. 在營業(yè)場所,拾得任何物品,均應(yīng)及時交給上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　17. 不可不理會客人的詢問;不得在態(tài)度上對客人傲氣;不得對客人過分隨意。

　18. 上班前不得吃有異味的食品。

　儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范 1. 店面員工在工作期間穿工作服,戴口罩,工作帽,帶好工號牌,女員工上班 前須化淡妝。

　2. 面部保持干凈 , 不留長指甲 (以兩手攤開 , 掌心向上 , 從上看不到指甲為好 。

　頭發(fā)梳理整齊(長發(fā)盤起或扎上,前發(fā)不可擋眼,遮面,并帶好工作帽,耳部 保持清潔,口腔無異味,鼻毛不可外露,不可噴過濃的香水。

　3. 工作時手上不可戴飾物,(如手表、戒指、手鏈等,不可涂抹指甲油,隨 時保持手部清潔。

　4. 行走時,應(yīng)上身挺直,頭部端正,下顎微收,兩肩齊平,挺胸收腹,立腰, 雙目平視前方,精神飽滿,面帶微笑,神情自然。

　5. 行走時,(包括上下班途中切記不可搖頭、晃肩扭臀,與多人走路,忌勾 肩搭背,奔跑蹦跳,大聲叫喊。

　6. 站立時,上體正直,頭正頸直,收顎,雙目平視前方,精神飽滿,面帶微笑,

　胸部稍挺,小腹收攏。采用雙手相握,右手在左手上,疊放與腹前的日式站姿; 站立時,腳跟緊靠,腳尖分開,呈“V”字型。

　7. 站立時,切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。

　8. 入座時,要端莊、大方、文雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩 肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉,雙膝并攏。

　9. 女子入座時,應(yīng)將裙子后片攏一下,以免裙底“走光”。

　10. 如座不可雙腳過度叉開;不可高架“二郎腿”;不可腿腳抖動搖晃;不可雙 腳長長前伸、或腳尖指向他人。

　衛(wèi)生標準規(guī)范 (1 環(huán)境衛(wèi)生要求 1. 地面衛(wèi)生:天天清掃,保持清潔,達到無塵,無雜物,光亮。

　2. 墻壁及天花板衛(wèi)生:要每周定期除塵,防止蛛網(wǎng)和灰塵積累,對空調(diào)的進出 風(fēng)口要經(jīng)常擦拭,定期卸下網(wǎng)罩清洗。

　3. 門窗玻璃衛(wèi)生:要定期擦拭,門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌,店內(nèi)各種 燈具、燈泡也要定期擦拭。

　4. 裝飾品衛(wèi)生:對店內(nèi)各式營運執(zhí)照、宣傳畫,文件通知等,要根據(jù)物品的質(zhì) 地、特性搞好衛(wèi)生工作。

　5. 設(shè)備衛(wèi)生:要有專人負責(zé),保證冰箱內(nèi)無異味,定期除霜,飲水機、水槽、 音響等設(shè)備完好、干凈、無塵、無污物。

　6. 店鋪和用具衛(wèi)生:室內(nèi)無異味,無揚塵,明亮;刀菜板,不銹鋼器皿,食品 袋等物品用具要擦洗干凈 , 擺放整齊 , 保持店面清爽整潔 ; 室內(nèi)不允許存放雜物, 拖帕,抹布等用品要定點放置。

　7. 店內(nèi)要注意滅蚊滅蠅、螞蟻、蟑螂和老鼠。

　8. 主管應(yīng)隨時檢查保持店面外部墻面,玻璃,音響,廣告牌,宣傳畫和三米內(nèi) 地面的清潔衛(wèi)生。

　(2 個人衛(wèi)生要求 1. 五勤: “勤洗澡”:最好每天洗澡,保持身體無異味。

　“勤理發(fā)”:女員工上班前應(yīng)按要求梳理整齊,過長應(yīng)盤上或扎上,前發(fā)不能擋 眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無頭屑。

　“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。

　“勤刮胡須”：保證面容清潔、干凈。

　“勤剪指甲”：每星期服務(wù)員要剪一至兩次指甲。勤洗手，員工不許涂指甲油， 保證手部清爽干凈。

　2. 五必洗：

　吃東西前要洗手； 上過洗手間要洗手； 外出歸來要洗手； 上班前要洗手； 手臟后要洗手。

　*注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。

　3. 七不：

　在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口 香糖。

　4. 兩個注意：

　在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。

　服務(wù)前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品。

　5.員工在操作中，要注意：

　工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。

　發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，調(diào)料有質(zhì)量問題，應(yīng)立即調(diào)換、撤下。

　前臺員工為客人取食，一定要用食品夾。

　行為注意事項 1. 各店主管負責(zé)店鋪音樂的播放、音量控制，注意音樂結(jié)束后的重啟，店內(nèi)空 調(diào)，燈光，設(shè)備的使用及開關(guān)。

　2. 夏季空調(diào)在室溫 26 攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在 20 攝氏度。

　3. 管理人員注意隨時保持店內(nèi)地面、操作臺面的整潔；操作的過程中，注意盡 量不要將食物殘渣濺在地面，如掉地上應(yīng)及時清理。

　4. 員工在操作時，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時的規(guī)格，要求標準。

　5. 在服務(wù)中，前臺收銀員或主管要及時滿足顧客的購買需求。

　6. 收銀員在服務(wù)過程中，要及時詢問顧客的感受（請問這個重量合適嗎？請問 還需要點別的嗎？這是我們的新菜品，需要購買嗎？……）。

　工作態(tài)度要求 1. 禮貌 無論對待客

　人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客戶服務(wù)時，還要做 到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工 作失誤要有道歉聲。

　2. 微笑 微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。

　3. 效率 做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。接待顧客要善 始善終，交接工作要清楚。

　4. 責(zé)任 對各項工作要有責(zé)任心，要有對顧客、對公司高度責(zé)任的責(zé)任精神。

　5. 誠實 誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品。

　6. 細致 工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。

　7. 服從上司 公司員工都有強烈的服從意識，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作 安排和督導(dǎo)，按時完成任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安 排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。

　8. 合作精神 公司員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為其他崗位或部門創(chuàng) 造條件，保證顧客在店期間對我們的服務(wù)滿意。

　服務(wù)“十要” 1. 要經(jīng)常說“您好、再見”； 2. 要記住別人的名字；

　3. 要學(xué)會傾聽； 4. 要清楚去表達； 5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）； 6. 要準時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范； 7. 要充滿自信； 8. 要經(jīng)常稱贊別人； 9. 要善于尋求樂趣； 10. 要立即行動，不可找借口。

　公司員工的工作觀念 1. 服從； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 誠實； 5. 敬業(yè)； 6. 知錯、認錯、改錯； 7. 精品意識； 8. 創(chuàng)新意識； 9. 團隊精神； 10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉； 11. 工作能力鍛煉； 12. 思維能力鍛煉。

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