【摘 要】信譽樓所到之處，總會成為當(dāng)?shù)毓�認(rèn)的“信譽的象征、服務(wù)的榜樣、價格的標(biāo)尺”，但在發(fā)展過程中一些問題逐漸暴漏出來。以墾利信譽樓商廈為例，對其經(jīng)營管理上出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的合理建議。
　　【關(guān)鍵詞】墾利信譽樓；管理；建議
　　1 信譽樓簡介
　　信譽樓百貨集團有限公司總部位于河北省黃驊市，創(chuàng)建于1984年，堅持以零售業(yè)為主，向連鎖經(jīng)營方向發(fā)展的企業(yè)定位，已經(jīng)發(fā)展成為擁有18家自營店、2萬余名員工、近20個億總資產(chǎn)的大型商業(yè)企業(yè)。其中，墾利信譽樓商廈是信譽樓百貨集團開設(shè)的第七家大型連鎖購物商場，位于東營市墾利縣黃河廣場東側(cè)，總建筑面積將近四萬平米，共有五層營業(yè)面積，于2008年9月27日正式投入運營。在經(jīng)營發(fā)展過程中，墾利信譽樓獲得了很好的經(jīng)營效益，卻也暴漏出了不少經(jīng)營管理上的問題。
　　2 墾利信譽樓經(jīng)營管理上存在的問題
　　2.1 產(chǎn)品選擇空間小
　　雖然墾利信譽樓產(chǎn)品類別非常豐富，但各個類別之下相應(yīng)顧客群體的選擇空間較小，無法滿足其購物需求，而使顧客產(chǎn)生“沒有想要的”失落之感。
　　2.2 顧客便利性亟待提高
　　首先是電梯問題，墾利信譽樓共六層，僅有扶梯和向上的單層電梯，沒有直降電梯，顧客只能選擇爬樓梯或是繞著圈找單層電梯，雖然樓層并不算高，這必然會給顧客購物帶來一定的不便。其次是座椅問題，墾利信譽樓僅在各層扶梯拐角處設(shè)有一排圓凳供顧客休息，一方面數(shù)量太少，難以惠及多數(shù)顧客，另一方面讓顧客坐在這樣一個位置，人來人往之間，顧客難免感到尷尬，到了冬天這樣的地方溫度低，更加無法保障顧客能在購物之余稍加休息的需要。再者是廁所問題，整個墾利信譽樓僅在最高層六樓設(shè)有公共衛(wèi)生間，在沒有直降電梯，只有扶梯和單層電梯的情況下，更多的顧客是選擇爬樓梯，這必然會為許多顧客造成不便。
　　2.3 價格是否依然明碼實價
　　隨著墾利信譽樓這幾年的發(fā)展，許多商品的價格已不再是之前承諾的明碼實價，甚至要超出市場價好多，當(dāng)人們心中的“價格標(biāo)尺”受到質(zhì)疑，信譽樓必須做出有力的回應(yīng)，來捍衛(wèi)這么多年來之不易的信譽之名。
　　2.4 星級導(dǎo)購標(biāo)識不明顯
　　信譽樓為了提高服務(wù)質(zhì)量，真正實現(xiàn)“以顧客為友”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對一線導(dǎo)購員制定了星級優(yōu)秀導(dǎo)購員制度，將導(dǎo)購員分為普通導(dǎo)購員和星級導(dǎo)購員，星級導(dǎo)購員又劃分一星到五星導(dǎo)購員。從普通導(dǎo)購員到五星導(dǎo)購員，對專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度等的要求逐級增加，薪資待遇同樣逐級提升，以此來激發(fā)一線導(dǎo)購員的工作熱情。但仍有不足之處，導(dǎo)購員雖有嚴(yán)格的星級之分，卻沒有明顯的標(biāo)識來加以區(qū)分，員工的工作服都是一律的軍綠色襯衣，只在員工工作牌上給予了注明，這使得顧客對此并沒有太多的概念，這對激發(fā)導(dǎo)購員的工作熱情與競爭意識會產(chǎn)生一定的阻礙。
　　2.5 娛樂項目涉及面較窄
　　墾利信譽樓所提供的娛樂項目并不豐富，只在五樓設(shè)置了游戲機、兒童游樂場、麥霸等，更多的是面向兒童這一群體。隨著生活水平的提高，人們的娛樂需求逐漸增多，更多的人希望能閑暇時間享受一些娛樂項目，比如電影院、棋牌室輪滑場等等，墾利信譽樓可以有選擇的進(jìn)行開發(fā)。
　　2.6 采購分散化
　　隨著信譽樓連鎖經(jīng)營的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模的擴大，柜組體制之下的柜組主任依然單槍匹馬，各自為營，如此將無法充分利用企業(yè)的品牌優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢，議價能力減弱，從而會導(dǎo)致成本的相對增加，采購效率的降低。同時，信譽樓柜組體制決定了柜組主任的任務(wù)量過大，柜組的采購、銷售、庫存、人員管理等都要柜組主任來負(fù)責(zé)，其工作壓力可見一斑。
　　2.7 會員卡政策單一
　　墾利信譽樓推出的會員卡政策比較單一，往往是向會員卡里一次充值一定金額可以贈送一定金額的形式，對顧客的吸引力有限，為此，信譽樓需要做出一定的革新，推出可行的會員卡系列套餐，吸引更多的顧客成為會員，促進(jìn)長期消費。
　　3 合理化建議
　　3.1 提高產(chǎn)品豐富性
　　墾利信譽樓可以根據(jù)顧客的切實需要，參考以往的銷售數(shù)據(jù)，把握各個相關(guān)群體的購物偏好，在采購環(huán)節(jié)注重產(chǎn)品的豐富性，增加顧客的選擇空間，為此可以參照香港連卡佛的二八原則，即20%的品牌產(chǎn)出80%的效益，而80%的品牌豐富了20%客戶的選擇。如此，既保證了自身的利潤率，又能夠保持新鮮感，給予顧客更大的選擇空間和新鮮的購物體驗。
　　3.2 為顧客提供更多便利
　　首先是電梯問題，可以在墾利信譽樓現(xiàn)有基礎(chǔ)上，根據(jù)每天的客流量、建筑空間等實際情況，在大樓外邊增設(shè)直降電梯，連通各個樓層，為有確切購買目的的顧客帶來更多的方便。其次是桌椅問題，為了能使顧客在購物之余能夠得到一定的休息，可以專門在商廈的特定區(qū)域開辟顧客休息區(qū)，休息區(qū)的設(shè)計應(yīng)該更多地融合企業(yè)文化的內(nèi)容，可以在墻壁上展示信譽樓獨特的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、員工風(fēng)采等等，并可以為顧客提供當(dāng)天的報紙、時興的雜志讀物，以及信譽樓人自己的刊物等，如果可能的話，還可以提供一定的飲水服務(wù)。如此，一方面為顧客提供了很好的休息之處，另一方面更好地宣傳了信譽樓的企業(yè)文化以及信譽樓人的服務(wù)與精神。再者是廁所問題，為了購物者的便利，可以適當(dāng)在不同樓層增設(shè)公共廁所。
　　另外，墾利信譽樓除了一樓有一定的飲品銷售之外，其他樓層基本不見。顧客在購買衣服、鞋子等生活用品感到口渴時，若各樓層均設(shè)有一定的飲品服務(wù)，那么顧客便不用為了買一瓶飲料再跑到一樓或是為了省事打消購買念頭。因此，墾利信譽樓可以將飲品與生活用品穿插放置一下，不僅可以增加飲料的更多消費，還能夠為顧客帶去更好的購物體驗，豈不一舉兩得！
　　3.3 確保商品明碼實價
　　統(tǒng)一定價，明碼實價，是信譽樓一直推崇的價格策略，也是贏得廣大顧客信任和惠顧的一大法寶。但近年來，有不少產(chǎn)品出現(xiàn)高出市場價的現(xiàn)象，使得顧客對信譽樓的定價策略有所懷疑。對此，信譽樓必須及時的做出回應(yīng)，對于超出市場價格的產(chǎn)品，要查明該產(chǎn)品定價過程哪個環(huán)節(jié)出了問題，是采購成本過高、督查部門檢查不力，還是其他問題，找到問題的根源，然后再采取相應(yīng)的處理措施。同時為了使信譽樓產(chǎn)品價格得到顧客的監(jiān)督，可以在意見信箱旁設(shè)置物價舉證信箱，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格高于市場價，可以通過此信箱加以舉證，信譽樓相關(guān)部門定期查看并進(jìn)行有關(guān)的查證和處理。如此一來，信譽樓“價格”的美名將更加深入人心，信譽樓的信譽之名將更加名副其實。

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