“記者同志，你們百姓心聲欄目好，說了我們好多心里話，今天給你們反映個問題，就是撥打客服熱線時常常遭遇：電話無人接聽，語音提示項目復雜、甚至還夾帶業(yè)務廣告、轉人工接聽等待時間長等問題。”黔南自治州長順縣李民給本刊來電反映。
　　
　　語音提示繁多太耗時
　　
　　接到李民反映后，記者撥打一些銀行、通信等行業(yè)的服務熱線，發(fā)現(xiàn)這些電話語音提示項目繁多，分層復雜。例如某銀行客服熱線，連續(xù)報9項業(yè)務后，提示按9可轉人工服務，可是按了9號鍵后，又要選擇“個人客戶”和“企業(yè)客戶”。之后又是一層分級，要選擇“投訴建議、業(yè)務咨詢”等分類，接著便是一句“正在為您轉接，請稍后”，音樂就響起了。從撥打電話開始到最后人工服務被接通，耗時1分鐘左右。
　　家住貴陽市三橋附近的楊黔說，“太惱火了，我們這些上了年紀的用戶在聽到自動語音系統(tǒng)從0到9把各鍵的業(yè)務報了一遍后，就暈頭轉向，經常忘了自己該按哪個鍵，就算選對了鍵，又是第二層內容不同的各鍵業(yè)務播報，甚至還有第3層、第4層，聽著各類服務電話中層次繁多的語音提示簡直就像轉進‘龍宮’。”
　　“電話撥通就是1號鍵到#號鍵不停地做選擇題，時間太長了，豎著耳朵聽語音提示，不小心按錯一個鍵還得從頭再來，這樣的服務電話打起來太煩人了！”5月4日，剛來筑工作的李學良正在大十字某通信部門營業(yè)廳辦理手機業(yè)務。
　　“本打算省點事通過客服電話辦理，可一連撥打了好幾遍也找不到要辦的業(yè)務項目，索性還是跑來排隊算了。”他無奈地說。
　　市民李學良的煩惱并不是個別現(xiàn)象。生活中，不少銀行、通信、交通等企業(yè)公共服務便民電話，百姓使用時不僅不方便，反而是越打越覺著心里煩。本應帶來便民的服務電話，為什么撥打起來不方便？
　　
　　期待制定服務熱線
　　管理辦法及服務標準
　　
　　“如今，越來越多的企業(yè)推出24小時客戶服務電話，設置客戶服務電話的宗旨是什么？是為了解除客戶的煩惱和困惑，還是為了方便客戶的投訴和監(jiān)督？”新華每日電訊總編室副主任田朝輝疑問。
　　“有關部門應制定服務熱線的管理辦法及服務標準�！庇袑＜医ㄗh，對客服熱線進行管理和規(guī)范，例如對語音提示的時間，提示項目的層次，人工服務轉接時間等等作出一定限制。尤其對一些公共服務查詢、投訴熱線等做出相應規(guī)范管理。
　　記者采訪時也發(fā)現(xiàn)一些銀行、通信業(yè)的客服電話都不同程度地夾帶廣告。有的雖然開始沒有廣告，但中間轉接后也會聽到廣告。這些廣告既拖延了用戶的聽話時間，也在考驗用戶耐心。另外，由于一些客服電話是需要收取市話費的，用戶們在被迫聽取廣告后，還要自掏腰包，為聽廣告所需的電話費埋單，這也很不公平。
　　“對于一些企業(yè)在客服電話中插播廣告的行為，應予以禁止。”從事新聞工作的盧曉娟認為，硬性讓消費者掏錢聽廣告，屬于一種強制消費行為，侵犯了消費者的自主選擇和公平交易權。即便是免費的客服熱線電話，也浪費了消費者的時間，同樣侵犯了消費者的權益。
　　面對社會各界的質疑，一些設置客服熱線的企業(yè)也有自己的解釋，現(xiàn)在都是8小時工作制，8小時以外很難安排專人值班接聽。語音自助查詢就免去了這一麻煩。
　　據(jù)了解，目前服務熱線電話的服務流程、質量標準尚無具體規(guī)范，但是作為面向社會大眾、服務各個階層的一扇窗口，客服熱線理應真正便民，這就需要有關部門及企業(yè)多站在大眾的角度去想、去做。
　　采訪中，有讀者還希望把“人工服務”設置為服務熱線的首鍵；針對老年人開通人工服務專線；公共服務熱線應保證24小時電話暢通，尤其一些特殊行業(yè)，如電梯、汽車搶修、保險理賠等等服務行業(yè)，應保證24小時人工接聽暢通等。

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