摘要：在酒店發(fā)展的同時，酒店企業(yè)也面臨著各種危機。認真對待這些危機，有效防范和應(yīng)對危機的發(fā)生，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，危機管理因此成為酒店企業(yè)在競爭中生存的必備方案。本文分析了酒店企業(yè)中存在的各種危機發(fā)生因素，初步探討了應(yīng)對各種危機的控制措施以及防范機制。?
　　關(guān)鍵詞：酒店危機；因素；控制措施；防范機制?
　　中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A??
　　
　　危機是指一般由客觀自然（社會）或主觀（人為）因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。“危機”是一種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗。危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將“�！鞭D(zhuǎn)化為“機”的管理過程�！拔�機管理”的對象是危機，因此，我們就必須研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。危機管理就是一門研究危機為什么會發(fā)生，什么樣的步驟或方法可以避免這些危機的發(fā)生，一旦危機發(fā)生，如何控制危機的發(fā)展和消除危機影響的科學(xué)。實施危機管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行，也可以使組織實行漸進式的變革，促進組織興旺發(fā)達。而缺乏危機意識必然導(dǎo)致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市場競爭中取勝就必須實施危機管理。?
　　
　　一、酒店企業(yè)發(fā)生危機的因素?
　　
　�。ㄒ唬┪�機發(fā)生的客觀因素?
　　1.自然災(zāi)害危機：我國屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然災(zāi)害隨時可能給酒店帶來直接或者間接的損失，導(dǎo)致“危機”的發(fā)生。如沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)害；地震多發(fā)地的地震災(zāi)害；南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)害；惡劣天氣造成的冰雹災(zāi)害；甚至城市改、擴建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所形成的內(nèi)澇等等。?
　　2.人為危害因素： 我國人口眾多，法制建設(shè)還不完善，有的城市社會治安狀況較差。打架、賭博、吸毒等丑惡現(xiàn)象時有發(fā)生，再加上酒店本來經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜，接待的人來自四面八方，魚目混珠，所以特別容易發(fā)生各類突發(fā)事件，稍微處理不慎就可能釀成大禍。?
　　3.旅游飯店人才危機：旅游飯店業(yè)的迅速發(fā)展必然導(dǎo)致飯店之間激烈的人才競爭，大部分酒店都面臨著“人員充足，人才缺乏”的困境。培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉(zhuǎn)移到那些具有豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員，以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。旅游飯店一般會采取改善軟硬件水平吸引人才的方法，最常見的就是提高獵取人才的薪酬和職位，或是完善飯店工作的硬件設(shè)施，建立良好的企業(yè)文化等。這些人才一般都會再次從事自己擅長的行業(yè)，飯店方幾乎沒有任何的培養(yǎng)費用，替代成本非常低廉，卻往往能給企業(yè)帶來較好的收益，因而飯店人才流動率非常之高。?
　　4．本土酒店業(yè)面臨邊緣化危機：業(yè)內(nèi)人士認為，國際酒店管理集團對中國市場的占領(lǐng)是一個長期戰(zhàn)略，目前正處于加速擴張期。國際酒店集團正在越來越多地聘用中國籍的職業(yè)經(jīng)理人，以解決跨國酒店管理水土不服問題。而這種“本地化人才掠奪”，會將國內(nèi)高素質(zhì)飯店管理精英挖走，這又從很大程度上導(dǎo)致本土酒店業(yè)的團隊素質(zhì)相對較弱，平均房價較低、智能化管理水平和網(wǎng)絡(luò)化水平落后，從而加大了本土酒店業(yè)與國際酒店集團之間的差距。?
　�。ǘ�）危機發(fā)生的主觀因素?
　　1．管理者素質(zhì)：在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識濃厚，自認為高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個人權(quán)力阻斷上下級的溝通渠道，員工缺乏利益表達途徑，自尊和利益受到極大的傷害；管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力；服務(wù)人員也因管理者培訓(xùn)不夠而應(yīng)變能力差等等。 ?
　　2．員工素質(zhì)： 旅游飯店的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)即時性的特點要求服務(wù)提供者必須具備嫻熟的技能和良好的素質(zhì)。有些酒店員工素質(zhì)不高，提供服務(wù)時牢騷滿腹，因語言不合與客人發(fā)生糾紛，甚至大打出手；有的員工受利益驅(qū)使出賣酒店內(nèi)部機密。這都是對酒店缺乏忠誠度的表現(xiàn)。一旦發(fā)生這些情況，不僅降低了飯店的服務(wù)質(zhì)量，最終必然還給飯店的經(jīng)營和發(fā)展帶來嚴重影響。?
　　3．酒店的文化和結(jié)構(gòu)：如果一個酒店沒有形成核心的組織文化并且結(jié)構(gòu)松散，員工的責(zé)任感就會松懈，容易形成辦事隨隨便便、拖拖拉拉的局面，從而使該酒店失去凝聚力，其溝通管理也更加困難。這樣的情況下如果危機發(fā)生了，其危機傳達到上至最高領(lǐng)導(dǎo)下至基層的每一員工，往往需要更多的時間，有時候會延誤處理危機的最佳時機，使得危機產(chǎn)生的不良后果難以消除。?
　　
　　二、控制措施探索?
　　
　　酒店“危機”突發(fā)性強、時間短，不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當(dāng)，影響會迅速擴大，使酒店聲譽受損。因此有必要建立危機控制機制，當(dāng)危機不可避免時，實施有效的控制可以減少危機的負面影響，甚至化危機為轉(zhuǎn)機。借鑒國內(nèi)外大酒店的成功經(jīng)驗并結(jié)合我國酒店的實際，以下的控制措施對處理危機有積極的意義。?
　　 （一） 果斷采取行動，針對不同的目標群體采取不同的對策?
　　在酒店內(nèi)部：1.危機小組成員在危機爆發(fā)后，應(yīng)及時對危機情形作出判斷，分清主次，找出最需要解決的問題并制定方案迅速行動，將危機處理情況快速準確地傳達給酒店員工，讓他們認識到危機處理和他們的利益息息相關(guān)，必要時還讓他們參與到危機管理中來。2.對受害者：認真了解情況，實事求是承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，誠懇地表達歉意，冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認有關(guān)賠償損失的要求。3.對待新聞媒體：應(yīng)在最短的時間內(nèi)向媒體提供真實準確的信息。說明危機時，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或者難懂的詞句，同時公開酒店企業(yè)的立場，減少媒體的猜測。危機公布最好是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)。在討論危機時，決不能敷衍塞責(zé)，否則給公眾造成缺乏責(zé)任心的感覺，其損失是不可估量的。?
　�。ǘ�）重塑酒店形象?
　　即使酒店采取了有效的措施應(yīng)對危機，但一定時期內(nèi)，酒店的形象和經(jīng)營狀況都不可能完全恢復(fù)到危機發(fā)生前的水平。因此，危機處理還要進入重塑酒店形象的營運階段，只有酒店形象重新得到建立，才能稱上轉(zhuǎn)危為安。首先，針對危機公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展一些有利于彌補酒店形象的公關(guān)活動，以期待公眾的諒解；與酒店息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，告訴他們危機之后酒店的新局面和新進展，保證酒店適時出現(xiàn)在公眾場合，使公眾時時關(guān)注危機管理工作的進展情況，耐心解答公眾的問題，打消他們的疑慮。此外，進一步改革和完善酒店的規(guī)章制度，有效地規(guī)范員工的行為，加強員工之間的內(nèi)部溝通以及酒店企業(yè)與各相關(guān)部門的外部溝通，使酒店的經(jīng)營活動接受更廣泛的群眾監(jiān)督。?
　�。ㄈ�）化危機為轉(zhuǎn)機?
　　危機的最后一步就是化被動為主動、尋找更好的發(fā)展機會。我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚�，這就是危機管理的課題，注意細節(jié)是危機管理的重要原則。在管理學(xué)中有一個“木桶理論”，把企業(yè)比作木桶，企業(yè)的各個環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業(yè)的經(jīng)營實績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。 平時，我們習(xí)慣于總結(jié)成績和經(jīng)驗，不大喜歡尋找不足和問題，即使尋找問題，也不會在意最薄弱的環(huán)節(jié)，殊不知，薄弱環(huán)節(jié)即使是細節(jié)，也會鑄成大錯。酒店如何化危機為轉(zhuǎn)機呢？這需要在危機過后，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，作一個自我評估。評估的常用方法有兩種：1.數(shù)據(jù)分析法，該方法是對酒店危機處理過程中一系列工作情況進行收集、整理，將其行為和公眾的認可及社會利益結(jié)合起來，進行統(tǒng)計量化分析。2.公關(guān)實效調(diào)查法，該方法通過走訪當(dāng)事人，從他的角度考慮問題、評估危機處理方法的成敗得失，以便把握規(guī)律、積累經(jīng)驗。?
　　
　　三、酒店危機防范機制的構(gòu)建?
　　
　�。ㄒ唬�樹立人才危機意識。樹立人才危機意識是酒店服務(wù)業(yè)防止人才流失的前提條件。無論是旅游酒店的高、中層領(lǐng)導(dǎo)，還是酒店的普通員工，都應(yīng)該樹立人才危機意識，必需清醒地認識到，高素質(zhì)的人才永遠是稀缺的，是企業(yè)之間競爭的焦點，能否留住人才在某種意義上決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗。?
　�。ǘ�）培養(yǎng)員工危機意識。平時生活中，給酒店員工多講一些危機發(fā)生帶來的嚴重后果以及危機的防范知識，有條件的話還可以讓他們進行處理危機的實戰(zhàn)演練，以增強他們對危機征兆感知的敏銳性，這樣他們在工作中才會多出一份警戒心，從而達到防患于未然的目的。?
　�。ㄈ�）成立專門的組織機構(gòu)。其主要成員應(yīng)由熟知酒店內(nèi)外環(huán)境、由較高職位的管理人員和專業(yè)人士參加，他們應(yīng)具備善于溝通、思維敏捷、處亂不驚等素質(zhì)，以便總攬全局，迅速做出對策�；鶎訂T工也應(yīng)派代表參加，這樣才能保證信息傳遞渠道的暢通。?
　�。ㄋ模┙�立危機管理預(yù)案，即危機發(fā)生時的處理程序。所以，危機管理預(yù)案中必須規(guī)定危機發(fā)生時，各級人員的分工、職責(zé)、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權(quán)處理什么事，處理問題的要點和原則是什么，由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關(guān)系處理等工作的原則是什么，以爭取在第一時間內(nèi)，果斷地采取措施，這些是戰(zhàn)勝“危機”的關(guān)鍵因素。?
　�。ㄎ澹┙�立良好的媒體關(guān)系，做好“危機”的傳播和公關(guān)工作。酒店應(yīng)該認識到危機發(fā)生時的“危機公關(guān)”是危機處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經(jīng)營與管理工作就處在各種社會關(guān)系的周旋中，可以說并不缺乏公關(guān)能力，此時，更要以積極主動的態(tài)度去贏得社會公眾的認可，要善于和媒體進行友好地溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴散，增強社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機發(fā)生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實，勇于承擔(dān)責(zé)任，不可自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動人，以真實的信息去引導(dǎo)人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé)，防止進一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機，從而化危機成為轉(zhuǎn)機。?
　　
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