【摘要】醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)療糾紛日益增多,是當前影響社會主義和諧社會建設的重要問題。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一,是醫(yī)護人員與患者及其家屬之間缺乏有效的溝通與交流。運用健康傳播理論,改善醫(yī)護人員與患者及其家屬之間的溝通與交流,是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。
　　【關(guān)鍵詞】健康傳播 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療糾紛 人際傳播
　　
　　 近年來,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)療糾紛日益增多,甚至在一些地方已發(fā)展成為影響社會安定的熱點問題,引起社會各界的普遍關(guān)注。建設社會主義和諧社會,必須構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,需要進一步改革和完善我國的醫(yī)療體制,同時也需要加強對醫(yī)護人員的健康傳播教育,提高醫(yī)護人員的健康傳播素質(zhì),改善醫(yī)護人員在與患者互動中的溝通和交流。
　　一、健康傳播的基本觀點
　　健康傳播是健康(學)和傳播學相結(jié)合的產(chǎn)物。1994年美國學者羅杰斯(E.M.Rogers)給健康傳播下過定義:健康傳播是一種將醫(yī)學研究成果轉(zhuǎn)化為大眾的健康知識,并通過態(tài)度和行為的改變,以降低疾病的患病率和死亡率、有效提高一個社區(qū)或國家生活質(zhì)量和健康水準為目的的行為。①后來羅杰斯又進一步把健康傳播行為細分為四個不同的傳播層次:自我個體傳播(如個人的生理、心理健康狀況等),人際傳播(如醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)生與患者家屬的關(guān)系等),組織傳播(如醫(yī)院與患者的關(guān)系、醫(yī)護人員的在職訓練等),大眾傳播(如媒介議題設置、媒介與受眾的關(guān)系等)等。
　　在健康傳播中,人際傳播側(cè)重傳者與受者之間的溝通和互動,包括醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)生與病人家屬的關(guān)系、病友之間的健康信息分享等;從狹義來看即醫(yī)生和患者及其家屬,通過對傳播技巧的掌握與運用,更好地傳播和接受信息,確定治療方案。如醫(yī)患溝通的權(quán)力關(guān)系、面談技巧、滿意與服務程度等。
　　健康傳播是一個復雜的過程,有許多因素可以直接或間接地影響傳播效果。影響健康傳播效果的因素主要可以分為四個方面:
　　(1)傳者。傳播者處于主導和控制地位,有意無意地對傳播信息進行選擇,起著“把關(guān)人”的作用。但是傳播效果主要取決于傳受雙方的共享信息和意義。傳受雙方“共同經(jīng)驗”和“共同語言”越多,傳播效果越好;同時,傳播者的信譽和威望越高,傳播效果就越好。此外,健康傳播者必須隨時通過反饋機制來調(diào)整傳播內(nèi)容與形式,保證信息的雙向流動,使傳播活動獲得成功。
　　(2)訊息。語言符號的選擇、訊息的表達方式和內(nèi)容的取舍也影響著傳播效果。傳播內(nèi)容必須具備科學性、針對性,傳播語言和符號必須是傳受雙方通用共享的,并根據(jù)不同受眾選擇不同的傳播方式。
　　(3)受者。雖然表面看,受者在傳播活動中處于被動地位,但是對于傳播信息,受者有其自主選擇性,符合其選擇者,才能被接受和利用。在傳播活動中,受者以各種方式向傳者反饋信息、作出反應,從而影響傳者下一步的傳播活動。所以只有通過受者積極的主觀能動作用,傳播活動才能達到良好的傳播效果。
　　(4)社會環(huán)境。社會環(huán)境指的是傳者和受者在長期的傳播活動中自然形成的輿論和氣氛。“眾口一詞”會增強傳播效果,而“眾說紛紜”則會削弱傳播效果。
　　二、健康傳播視角下醫(yī)患關(guān)系緊張的成因
　　隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高,人們對健康指數(shù)的要求也越來越高,人們?nèi)メt(yī)院看病,往往對醫(yī)院和醫(yī)生抱有很大的期望值,希望“藥到病除”,而當沒有達到預期的治療效果時,病人和家屬就會產(chǎn)生失望、不滿,甚至敵對情緒。這時,醫(yī)生與患者的溝通和交流就顯得非常重要,良好的溝通和交流可以增加患者對醫(yī)生的信任,溝通和交流不暢就會導致醫(yī)患關(guān)系緊張,甚至演化為醫(yī)患糾紛。
　　中國醫(yī)師協(xié)會的調(diào)查發(fā)現(xiàn),在逐年遞增的醫(yī)患糾紛中,因為醫(yī)生技術(shù)原因引起的,真正構(gòu)成醫(yī)療事故的不足20%,80%醫(yī)患糾紛是源于醫(yī)生和患者溝通不夠或醫(yī)療服務過程中的不足,如醫(yī)生的服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風等問題。一項有關(guān)醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明:48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因在于溝通太少,50%的患者認為原因是缺少溝通(醫(yī)生看病時間太短)。有研究也指出:信息交流不足、不告知患者相關(guān)信息、不尊敬患者都是最影響患者滿意度的行為。而與患者溝通不足是導致患者提出投訴、造成醫(yī)患糾紛的主要原因之一。③醫(yī)生和患者及患者家屬之間的人際傳播良性發(fā)展,就能建立和諧互利的醫(yī)患關(guān)系,對疾病的治療有很大的促進作用。反之,就會造成醫(yī)生和患者及患者家屬之間的誤解、誤讀甚至矛盾,這樣有可能影響到疾病的治療,甚至延誤病情。
　　健康傳播學家羅森邦姆(Edward.E.Rosenbaum)曾指出:“站在病床邊和躺在病床上所看到、感受到的完全不同�！币虼�,要緩解或消除醫(yī)患糾紛,靈活利用人際傳播技巧、加強醫(yī)患溝通是重要方式之一。醫(yī)患溝通是在特定的時間段內(nèi),在特定的空間里醫(yī)患之間有目的的一種有意義的互動活動,其目的在于讓醫(yī)生護士更清楚地了解患者,讓患者了解醫(yī)療過程,理解醫(yī)生護士,主動地參與并積極配合診療,使醫(yī)患之間形成良好的協(xié)作關(guān)系,共同抵抗疾病,達到治療和促進健康的目的。從本質(zhì)上來說,醫(yī)患溝通屬于人際傳播,作為傳者的醫(yī)生和作為受者的患者和患者家屬之間的溝通是在一個“共同語言”和“共同經(jīng)驗”作為溝通條件的基礎(chǔ)上的互動,它包括醫(yī)生主動地向病人及病人家屬傳播信息,病人及病人家屬被動地接受信息和主動地進行信息反饋,醫(yī)生在接受反饋信息的基礎(chǔ)上,再作出反應,從而相互理解和支持。
　　但是,在現(xiàn)實中,許多醫(yī)生常常忽視了與病人及其家屬進行溝通與交流,有的醫(yī)生沒有從病人及其家屬角度考慮他們對病情的關(guān)切和急于想了解治療情況的心情,反而認為病人及其家屬對醫(yī)療知識無知,介紹了也無益,于是常常不主動向病人傳播有關(guān)病情與治療信息,有時候,甚至病人或家屬向打聽病情及相關(guān)信息,醫(yī)生也不耐心回答,反而認為患者麻煩,從而導致患者及家屬產(chǎn)生醫(yī)生隱瞞信息的印象;有的醫(yī)生雖然向病人介紹病情及治療情況,但不是以平等的方式,而是以一種上級對下級命令式的方式,態(tài)度生硬,不顧及病人及家屬的感受和反應,導致病人及其家屬的反感,醫(yī)患關(guān)系緊張不可避免,醫(yī)患糾紛常常因此發(fā)生。
　　三、運用健康傳播理論,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
　　要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)生和患者都要注意醫(yī)患溝通的方式和技巧。醫(yī)患溝通有兩種模式:一是以患者為中心的溝通,它包括以下三個方面:1、關(guān)注患者的需要、思維方式和個人經(jīng)歷;2、給患者參與治療的機會;3、增加醫(yī)患之間的合作和理解。二是以醫(yī)生為中心的溝通④,這種溝通方式關(guān)注的是疾病而不是患者,在溝通中表現(xiàn)為:淡化患者個人的想法、思想情感和與患者相關(guān)的社會信息,由醫(yī)生制定治療方案等,患者之所以選擇這種相對被動的醫(yī)患關(guān)系是因為考慮到要“防治危險的發(fā)生”。例如,當患者身體出現(xiàn)某種狀況時,醫(yī)生認為是危險的或是不好的,就會直接阻止,而不是任由病人去冒險。同時,醫(yī)生的權(quán)威性能使患者增強信心,使醫(yī)療信息的傳遞更加清晰。在對兩種模式的比較中可以發(fā)現(xiàn),以“患者為中心”的醫(yī)患溝通方式更有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
　　作為患者及患者家屬,要充分尊重醫(yī)生,介紹病情病史,主動積極和醫(yī)生溝通。從另一方面來說,作為醫(yī)生,要學習如何尊重患者,如何辨別和回應患者的情緒,如何將壞消息告訴患者,如何保護患者的隱私等。在實際溝通中,醫(yī)生可以根據(jù)患者的溝通傾向性來調(diào)整自己的溝通方式,例如:向患者講解疾病和病情,向患者解釋檢查結(jié)果,向患者介紹治療的方案、作用和必要性,使患者參與到治療方案確定的過程中來。
　　醫(yī)生和患者接觸的任何時候都是進行醫(yī)患溝通的機會。根據(jù)工作環(huán)節(jié)的不同可以分為入院前溝通、門診溝通、住院溝通、檢查溝通、治療溝通和出院溝通等。入院前溝通,醫(yī)生可以幫助患者了解醫(yī)院的綜合診治能力、醫(yī)療設施以及相應的專家團隊,為患者就醫(yī)提供參考信息。這個階段的溝通要堅持實事求是的原則,不能為了經(jīng)濟利益而傳播虛假信息誤導患者,許多醫(yī)患糾紛隱患常常是因為入院前故意夸大醫(yī)療水平等而埋下的;門診溝通,指的是解決患者掛號、看門診醫(yī)生等問題時而進行的醫(yī)患溝通。作為醫(yī)生,要做到“問清楚、聽清楚、查清楚、講清楚”,態(tài)度誠懇,語調(diào)親切,語音清晰,表述科學而通俗易懂。作為患者,要積極主動,明確表達自己的愿望和需要,多問“為什么”;住院溝通,指的是醫(yī)生和護士介紹病區(qū)環(huán)境、科室特點、病房管理要求等而進行的溝通,其目的是促進患者及其家屬了解患者的病情和診療情況,讓患者參與并配合治療。這個階段的溝通相對其他階段來說時間較為充裕;檢查溝通,是指醫(yī)生和護士知道患者做好檢查前的準備工作,積極配合檢查而進行的溝通。醫(yī)生要主動告知患者檢查的必要性和檢查中可能出現(xiàn)的不適以及檢查的費用問題;治療溝通,是指醫(yī)患之間在確定治療方案和執(zhí)行治療方案過程中所進行的溝通。這個階段的溝通要做到“六到位”:問到位、查到位、觀察到位、講到位、做到位、關(guān)心到位。在治療階段,作為醫(yī)生和護士,可以在生活上或是在談論“非醫(yī)療”情況時和患者進行有效溝通,增進醫(yī)患雙方相互的了解和信任,讓患者更好地配合治療;出院溝通,是指患者出院后,醫(yī)生在了解患者恢復情況和對出院后用藥、休息等進行康復指導時的溝通。溝通方式可以多樣化,比如電子郵件、電話隨訪、書信、家訪等。這種延伸的關(guān)懷服務,有利于深化醫(yī)患間的情感交流,也有利于增強患者對醫(yī)院的忠誠度。
　　總之,構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,離不開傳受雙方之間進行有效的溝通和交流。運用健康傳播理論,改善醫(yī)患之間的溝通和交流,是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要途徑�！�
　　參考文獻
　　 ①張自力,《健康傳播研究什么――論健康傳播研究的9個方向》,《新聞與傳播研究》,2005年第3期
　�、诜�昌志、王勇、唐曉玲:《傳播學應用教程》,湖南人民出版社,2008年,第120頁
　　③⑤鄭柳寧:《醫(yī)學生醫(yī)患溝通行為及影響因素研究》,2009年碩士學位論文
　�、軈侨~生:《遠離醫(yī)療糾紛――做個好醫(yī)生好護士》,合肥工業(yè)大學出版社,2007年
　　(作者:湘潭大學文學與新聞學院傳播學碩士研究生)
　　責編:姚少寶

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