[摘要]Library2.0環(huán)境下信息服務(wù)工作的發(fā)展方向是實現(xiàn)信息服務(wù)個性化，讀者的迫切需求是實現(xiàn)服務(wù)個性化的內(nèi)在動力，信息技術(shù)的高速發(fā)展是實現(xiàn)服務(wù)個性化的外在條件。通過內(nèi)容管理、用戶界面、信息檢索、信息過濾的個性化等途徑來實現(xiàn)信息服務(wù)的個性化，同時，采取建立讀者信息檔案、加強虛擬館藏建設(shè)以及培養(yǎng)專門的技術(shù)人才等措施來保障圖書館信息服務(wù)個性化的實現(xiàn)。
　　[關(guān)鍵詞]Library2.0　信息服務(wù)　個性化
　　[分類號]G251
　　
　　圖書館信息系統(tǒng)的功能是、且永遠是高效地管理和傳遞圖書館的服務(wù)。在不同的信息環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)的模式和目標也將隨之發(fā)生變化。21世紀以來，Web 2.0所代表的技術(shù)與理念已經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)形成了巨大的沖擊和影響，并已逐漸深刻地改變了用戶的觀念及使用習慣。Web2.0技術(shù)及理念在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用也促使了Library 2.0概念的誕生。與傳統(tǒng)“單向提供服務(wù)，用戶被動接受”的模式相比，在Web環(huán)境下，服務(wù)與用戶都極具目標指向性和高度個性化，用戶對服務(wù)的需求與選擇趨向于易用性與個人偏好的結(jié)合，相應(yīng)的服務(wù)要求更加的細化和更具用戶針對性。因此，如何在Library 2.0環(huán)境下構(gòu)建個性化信息服務(wù)，已經(jīng)成為新時期圖書館工作的重點。本文將深入分析服務(wù)個性化的內(nèi)涵，在剖析用戶信息需求特點的基礎(chǔ)之上，探索信息服務(wù)個性化的實現(xiàn)途徑，并提出相應(yīng)的保障措施。
　　
　　1　服務(wù)個性化的內(nèi)涵
　　
　　所謂服務(wù)個性化，就是以用戶為中心，以滿足讀者的個性特點和獨特需求為出發(fā)點和目標，為用戶創(chuàng)造和提供個性化的信息環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容。依據(jù)用戶接口不同，數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)可以大致分為三大類：內(nèi)容提供機制、使用導航機制及信息過濾和信息檢索機制，相應(yīng)的服務(wù)個性化也體現(xiàn)在以下三個環(huán)節(jié)，其一般架構(gòu)如圖1所示：
　　?內(nèi)容管理個性化。是指以用戶為導向、允許用戶對信息內(nèi)容進行個性化收藏與管理。在用戶協(xié)作、互動、分享的基礎(chǔ)之上，建立持久且可定制的、個人或可共享的、能夠卓有成效地進行檢索并能保障安全的個人信息環(huán)境(PIE)。
　　?用戶界面?zhèn)�性化。數(shù)字圖書館的用戶界面是協(xié)助用戶瀏覽和使用圖書館服務(wù)的開端，個性化的用戶界面有助于用戶對圖書館的資源和服務(wù)進行個性化的瀏覽和應(yīng)用。用戶界面?zhèn)�性化的典型應(yīng)用包括：用戶可定制界面的顏色、設(shè)置用戶收藏夾、設(shè)置字體顏色和大小、鏈接的顏色、背景顏色、確定需要顯示及不需要顯示的內(nèi)容等。較為典型的商業(yè)應(yīng)用包括MyYahoo!和iGoogle等。
　　?信息過濾和信息檢索個性化。信息過濾(Informarion filtering，IF)和信息檢索(information retrieval，IR)是用戶信息獲取過程中兩個息息相關(guān)的方面，不同之處在于，信息檢索是指用戶主動查詢和獲取相關(guān)信息的過程(尤其是使用搜索引擎)，信息過濾是指通過一整套的過濾裝置從動態(tài)的信息流中將滿足用戶特定興趣的信息挑選出來，是信息主動尋找用戶的過程。
　　
　　
　　2　信息服務(wù)個性化的實現(xiàn)途徑
　　
　　2.1　內(nèi)容管理個性化
　　圖書館在內(nèi)容管理個性化方面的嘗試可以說由來已久，早在上世紀90年代末，美英等國的圖書館即推出建立在用戶自主登錄與自助管理基礎(chǔ)之上的MyLibrary。然而截至目前，MyLibrary系統(tǒng)仍存在一些不足。如缺乏有效的開放機制，無法實現(xiàn)對外部資源的集成和檢索；缺乏信息的深度推薦；缺乏必要的交互共享；缺乏集成化的信息服務(wù)；使用范圍有限，缺乏超越單一機構(gòu)的用戶基礎(chǔ)等。隨著個性化實踐活動和研究的不斷深入，個性化信息環(huán)境PIE(Personalized Infermatlotl Environment)應(yīng)運而生，為圖書館個性化信息服務(wù)的拓展提供了新的前景。個性化信息環(huán)境的主要思想是建立持久且可定制的、個人或可共享的、能夠卓有成效地進行檢索并能保障安全的個人信息環(huán)境。
　　Library2.0鼓勵讀者參與信息的共享、共建，讀者在提供信息的同時，也可以從他人的信息中受益，這種群體協(xié)作的信息服務(wù)趨勢為個性化信息環(huán)境的實現(xiàn)創(chuàng)造了條件。例如，Wiki就是一種開放式的多人協(xié)作網(wǎng)絡(luò)平臺，讀者可以在Web上對Wiki的文本進行瀏覽、編輯和發(fā)布。與BBS不同，這里的信息是有針對性且經(jīng)過分類的；與Blog不同，這里強調(diào)的是協(xié)作、共享和創(chuàng)造，這種創(chuàng)造性的參與使信息不斷地豐富和優(yōu)化，從而將更多地滿足讀者的信息需求。在圖書館界，對Wiki的應(yīng)用集中在兩個方面：一個是針對廣大用戶的知識共享和在線編輯；另一方面，是針對圖書館館內(nèi)員工的培訓和繼續(xù)教育。
　　利用Web 2.0手段營造個性化信息環(huán)境，還表現(xiàn)在圖書館積極利用Web 2.0的手段和工具，不斷地將自身的資源和服務(wù)推送到用戶熟悉的信息環(huán)境中去，從而嵌入用戶信息利用過程，成為用戶PIE不可或缺的一部分。如美國國會圖書館、澳大利亞國家圖書館等，均積極與Flickr網(wǎng)站合作，通過用戶團體更為廣泛、并且可以與用戶互動(通過標簽、評論等方式)的Web 2.0網(wǎng)站推廣其圖像資源，成效顯著；加拿大、美國、澳大利亞等國家均在Second Life開設(shè)了國家圖書館，許多公立圖書館和學術(shù)圖書館也在此開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)圖書館，另外，還有許多直接誕生于Second Life的網(wǎng)絡(luò)圖書館(如LibraryThing等)，提供的服務(wù)也多種多樣，包括館藏目錄檢索、參考咨詢、課程培訓、圖書收藏、標簽添加等。利用為用戶創(chuàng)建“第二人生”的虛擬三維網(wǎng)站Second Life，圖書館服務(wù)陣地和服務(wù)手段得到了極大的拓展。
　　從以本館資源為依托的MyLibrary到更為廣闊的用戶社區(qū)網(wǎng)絡(luò)(SNS)，圖書在內(nèi)容個性化管理方面的任務(wù)也從獨立承擔向合作共建發(fā)展，而PIE的舞臺則更為寬廣和堅實。
　　
　　2.2　用戶界面?zhèn)�性化
　　數(shù)字圖書館作為一個集成的信息管理系統(tǒng)，可被描述為內(nèi)容、功能和界面三個關(guān)鍵元素的集合體，其中界面是用戶與數(shù)字圖書館系統(tǒng)之間的交互接口，與資源和服務(wù)傳遞質(zhì)量及用戶滿意度息息相關(guān)。其在個性化設(shè)計中應(yīng)遵循的原則如下：①效率：信息搜索效率是首要考慮因素；②用戶預(yù)期：根據(jù)用戶信息行為，幫助用戶解決信息搜索過程中的不確定性問題；③一致性：界面元素與用戶工作環(huán)境中的類似元素保持一致；④熟悉原則：盡可能提供用戶熟悉的輸入、輸出方式；⑤簡單原則：界面盡量簡單化；⑥個性原則：依據(jù)群體特征及個體搜索行為提高系統(tǒng)個性化程度；⑦可學習原則：提供用戶幫助。
　　隨著信息服務(wù)渠道的拓展，傳統(tǒng)的用戶界面也從OPAC檢索終端、圖書館主頁拓展到手機、PDA、電視等多種媒介，圖書館信息服務(wù)界面也從傳統(tǒng)的吸引用戶到訪向主動推送至用戶信息使用環(huán)境發(fā)展，桌面、工具條等都成為新型用戶界面的載體，Toolbar、Widget等一 系列Web 2.0工具為這些新的用戶界面提供了技術(shù)基礎(chǔ)。以O(shè)CLC于2008年5月推出的Qwidget為例，該插件可以將參考咨詢系統(tǒng)QuestionPoint以Widget的形式嵌入任何圖書館的網(wǎng)頁或其他各種環(huán)境中，從而使用戶在各種可能的環(huán)境中隨時使用參考咨詢服務(wù)，實現(xiàn)了電子郵件與實時咨詢的功能集成，同時支持館員多進程解答咨詢，Qwidget的使用界面如圖2所示：
　　2.3　信息檢索個性化
　　搜索引擎是用戶信息檢索的主要工具，從檢索層次來分，有檢索型、目錄型、元搜索引擎和信息檢索代理Agent等。盡管在一定程度上，可以對信息進行搜集、整理、組織、處理和提供，最終達到信息導航的目的，但從用戶差異化的角度衡量，還缺乏一定的針對性和靈活性。主要體現(xiàn)在：個性化能力較差，無法結(jié)合用戶的背景和興趣等給出適應(yīng)性的檢索結(jié)果和顯示排列；關(guān)鍵詞標引不符合語義理解的需要；對檢索結(jié)果的篩選、顯示和排列方式過于單一；系統(tǒng)交互性較差，無法接受用戶反饋并據(jù)此提高系統(tǒng)性能；缺乏適應(yīng)信息源動態(tài)變化的有效應(yīng)變機制；不能訪問動態(tài)生成的頁面等。
　　信息檢索個性化的核心是跟蹤分析用戶的檢索行為，充分利用這些信息來提高用戶的檢索效率。通過檢索行為分析技術(shù)提高檢索效率的途徑有兩種：“群體行為分析”(比如一些數(shù)據(jù)庫中列出的“熱門關(guān)鍵詞”就是這種分析的運用結(jié)果)和“個性化檢索”(通過積累用戶的檢索個性化數(shù)據(jù)，使用戶的檢索更精確)。目前國外許多圖書館都在進行OPAC 2.0的開發(fā)與嘗試，可以說是在Library 2.0環(huán)境下對圖書館傳統(tǒng)信息檢索功能的重審與革新。目前常見的OPAC 2.0系統(tǒng)包括Vufind、Seriblio等(Vufind一般檢索結(jié)果顯示界面見圖3)，進行相關(guān)應(yīng)用與測試的圖書館包括澳大利亞國家圖書館、耶魯大學、斯坦福大學、西密歇根大學等多家知名圖書館。OPAC 2.0對傳統(tǒng)檢索的優(yōu)化體現(xiàn)在以下幾個方面：①檢索過程優(yōu)化：簡單的檢索界面；提供檢索幫助；分面瀏覽與導航；支持全文檢索；檢索結(jié)果多種排序方式與多語種輸出選擇；提供相關(guān)檢索結(jié)果推薦；支持對外部資源的Mashup；地圖與位置顯示；②檢索結(jié)果修正：用戶可參與書目建設(shè)；用戶可對資源進行評論、添加標簽、收藏或訂閱RSS；檢索結(jié)果可擴大到OPAC范圍之外；③檢索結(jié)果保存：支持對檢索結(jié)果多種形式的輸出和保存(如保存檢索結(jié)果、輸出到手機、進行引文輸出等)。
　　
　　2.4　信息過濾個性化
　　信息過濾是在信息極大豐富情況下對信息檢索有益的補充，所采用的軟件應(yīng)具有選擇、聚合和推送功能。
　　RSS是信息推送簡單有效的方式之一。RSS是“Rich Site Summary”或“Really Simple Syndication”的英文縮寫，中文稱作“簡易信息聚合”，是一種基于XML的標準，用作互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容包裝和投遞協(xié)議。RSS自1999年由Netseape公司推出以來，最初幾年的應(yīng)用并不是十分普遍。一方面，支持RSS的站點還很有限；另一方面，RSS需要專門的桌面閱讀器，需在客戶端安裝相應(yīng)的軟件。2004年開始，借博客勃興之機，RSS開始呈爆炸式增長，并很快成為Web 2.0的核心應(yīng)用之一。同時，RSS的閱讀客戶端也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展格局，出現(xiàn)了以Google Reader為代表的在線閱讀器、通過郵件收發(fā)程序(如Foxmail 6.0、Outlook2007)或瀏覽器(如IE7、FireFox、Maxthon)閱讀的附加閱讀器、手機RSS閱讀器、IM即時通訊工具閱讀器(如MSN Aleas)等多種RSS閱讀方式。RSS作為一種便捷有效的信息推送方式，已經(jīng)為越來越多的用戶了解和接受。目前，包括美國國會圖書館、英國國家圖書館、新加坡圖書管理局、中國國家圖書館等眾多圖書館都已推出RSS服務(wù)。
　　除了利用RSS為讀者提供快速有效的“一站式”服務(wù)外，還可以利用電子郵件的信息推送服務(wù)，讀者通過訪問Web的方式就可以得到完整的郵件服務(wù)。讀者只要注冊到圖書館提供的電子郵件通告服務(wù)系統(tǒng)中，便擁有了一個相對獨立的空間，該系統(tǒng)就會全面快速地按照讀者的檢索條件，將資源庫中的最新信息送到讀者的電子郵箱，使讀者及時了解本專業(yè)的信息資源和服務(wù)動態(tài)，更好地為教學和科研服務(wù)。美國國會館就在RSS訂閱功能之外又推出了E-mail郵件更新，國會館認為，目前網(wǎng)絡(luò)用戶中使用RSS閱讀器的比例還無法與郵件相比(幾乎所有網(wǎng)絡(luò)用戶都有郵箱)，國會館所有開通了RSS訂閱服務(wù)的欄目幾乎都支持定制郵件更新。
　　
　　3　實現(xiàn)服務(wù)個性化的保障措施
　　
　　3.1　注重用戶信息行為挖掘
　　個性化信息服務(wù)基于用戶的信息使用行為、習慣、偏好、特點及特定需求等，應(yīng)該是一種能夠滿足用戶個體信息需求的服務(wù)。一方面，可以根據(jù)用戶提出的明確要求提供信息服務(wù)，并且通過對用戶個性使用習慣的分析而主動地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)；另一方面，它更是一種培養(yǎng)個性、引導需求的服務(wù)，不但可以幫助個體培養(yǎng)興趣、發(fā)現(xiàn)需求，還有助于促進社會的多樣性和多元化發(fā)展。通過分析讀者的職業(yè)、文化、習慣、需求方向、內(nèi)容特點等，建立不同類型的讀者信息檔案，在滿足讀者一般需求的同時，對讀者的個性需求予以高度重視，并建立重點信息檔案，進行定期跟蹤服務(wù)，隨時調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，直至讀者滿意。對讀者及其信息需求了解的越詳細，個性化服務(wù)的效率和準確度也就越高。
　　3.2　加強虛擬館藏資源建設(shè)
　　在Library2.0環(huán)境下，圖書館的信息資源建設(shè)也必須與時俱進，尤其是要加強虛擬館藏的建設(shè)，如：①本館資源網(wǎng)絡(luò)化。為避免重復(fù)，應(yīng)在分工協(xié)作和突出特色的原則下進行；②網(wǎng)絡(luò)資源本館化。在讀者需求調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，以滿足讀者現(xiàn)實需求和未來發(fā)展需求為指導原則和價值取向，充分調(diào)集各種信息產(chǎn)品、信息技術(shù)和管理等因素，進行有計劃地采集、篩選、組織和深層次開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源；③遵循資源共享共建原則。網(wǎng)絡(luò)信息時代，任何圖書館都無法也沒有必要收全所有的信息資源，而單靠自身的力量來滿足讀者日益增長的個性化信息需求已成為不可能，各館應(yīng)積極創(chuàng)造條件參與到全國性、地域性或本系統(tǒng)的資源共享共建活動中，形成布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能強大的文獻信息保障體系。
　　3.3　培養(yǎng)專門的技術(shù)人才
　　信息服務(wù)個性化具有信息量大、服務(wù)層次深、針對性強等特點，工作人員作為服務(wù)主體，不僅要熱愛讀者，還應(yīng)具備較高的專業(yè)知識、外語水平和現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用能力。這種復(fù)合型專業(yè)人才一方面通過“從實踐中來，到實踐中去”的形式培養(yǎng)。即員工從實踐中獲取感性認識，再結(jié)合理論豐富理性認識，最后回到實踐中全面提高技能，經(jīng)過反復(fù)的鍛煉和探索，不斷提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。另一方面是“送出去，請進來”。即派工作人員外出進修、參觀與請進專家、學者進行理論、工作指導相結(jié)合，通過學習交流，使人才快速成長。還應(yīng)鼓勵工作人員到對口院系聽課，參與各種學術(shù)會議、專題講座和課題研究，不斷強化工作人員參與教學和科研的意識，為實現(xiàn)信息服務(wù)個性化營造良好的學術(shù)氛圍。
　　
　　4　總結(jié)與反思
　　
　　信息服務(wù)個性化，適應(yīng)當前網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的大方向，便于將圖書館的信息服務(wù)融入整體信息環(huán)境中去，成為用戶個性化信息環(huán)境中不可或缺的組成部分。其對用戶的價值，可以從正反兩個方面理解：一方面，它可以為用戶提供更優(yōu)的性能匹配、更好的信息產(chǎn)品、更便利的溝通及更個性化的用戶體驗；同時，它也意味著更高的個人隱私風險、垃圾信息風險、需要用戶額外的時間投入、可能需要付費等。因此，圖書館在發(fā)展個性化信息服務(wù)之前，應(yīng)當進行深入的市場調(diào)研與用戶行為分析，降低各種可能的門檻，提高信息服務(wù)的通用性與協(xié)調(diào)性；在推出個性化信息服務(wù)的同時，注重服務(wù)的宣傳與推廣；在服務(wù)推出后，及時進行服務(wù)的跟蹤與調(diào)整，以使個性化的信息服務(wù)真正適應(yīng)用戶個性化的需求，具備應(yīng)變與自適應(yīng)能力。

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