[摘要]總結(jié)和探索深化高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵的策略途徑，根據(jù)其內(nèi)在機(jī)理及發(fā)展規(guī)律，從宏觀上提出一套可行性的高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)優(yōu)化模式框架，進(jìn)而為規(guī)范高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)、細(xì)化服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)提供參考。
　　[關(guān)鍵詞]高校圖書館　學(xué)科服務(wù)　知識(shí)服務(wù)　服務(wù)模式　服務(wù)框架
　　[分類號(hào)]G252
　　
　　隨著圖書館信息服務(wù)的發(fā)展和延伸，開展學(xué)科化知識(shí)服務(wù)已成為高校用戶深層次和專業(yè)化信息需求的必然選擇。學(xué)科化知識(shí)服務(wù)是一種深層次服務(wù)，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性、個(gè)性化、專業(yè)化和智能化，強(qiáng)調(diào)知識(shí)和服務(wù)增值，能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和科研創(chuàng)新，充分提升圖書館服務(wù)水平。
　　國(guó)內(nèi)高校圖書館界從1998年開始探索以“學(xué)科館員”為代表形式的學(xué)科服務(wù)實(shí)踐與研究，但多探討“學(xué)科館員”制度及具體工作內(nèi)容，或介紹個(gè)案實(shí)踐，真正徹底將學(xué)科化知識(shí)服務(wù)進(jìn)行深化和延伸的卻為數(shù)不多，高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的整體服務(wù)框架和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更是從未提出。其實(shí)，從大量個(gè)案的實(shí)踐中，可以挖掘出學(xué)科化知識(shí)服務(wù)在高校圖書館開展的共同點(diǎn)，并探索深化學(xué)科化知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵的策略途徑，了解其內(nèi)在機(jī)理及發(fā)展規(guī)律，進(jìn)而構(gòu)建一個(gè)宏觀的模式框架。
　　
　　1　學(xué)科化知識(shí)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程
　　
　　根據(jù)美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)2007年對(duì)63個(gè)研究圖書館的調(diào)研，94％的圖書館都提供學(xué)科服務(wù)。近年來，國(guó)內(nèi)高校圖書館界雖然圍繞“學(xué)科館員”制度對(duì)學(xué)科服務(wù)進(jìn)行了大量研究，但一些學(xué)科服務(wù)的開展帶有部分盲目性，形成設(shè)立“學(xué)科館員”就是開展學(xué)科服務(wù)的誤區(qū)。事實(shí)上，學(xué)科館員只是學(xué)科服務(wù)或者學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的一部分。學(xué)科化知識(shí)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要進(jìn)行的服務(wù)規(guī)劃和運(yùn)行模式設(shè)計(jì)，需要整體圖書館各個(gè)部門協(xié)同完成，是圖書館自上而下的系統(tǒng)服務(wù)過程。同時(shí)它也是需要用戶積極參與、與用戶不斷互動(dòng)的過程，在對(duì)用戶需求的不斷分析及互動(dòng)反饋中，對(duì)服務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和不斷修正，最終使服務(wù)提升為用戶的信息支撐能力。
　　
　　基于以上分析，本文總結(jié)出學(xué)科化知識(shí)服務(wù)這一系統(tǒng)工程開展的工作流程(見圖1)。需要說明的是，工作流程圖只是從宏觀整體上體現(xiàn)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的系統(tǒng)性和有序性，并不代表學(xué)科化知識(shí)服務(wù)是按照業(yè)務(wù)流程的規(guī)定動(dòng)作進(jìn)行機(jī)械化的操作。它最終還是要融入用戶解決具體問題的過程和環(huán)境開展服務(wù)，并在知識(shí)和用戶之間建立起有效鏈接，在支持知識(shí)傳播、學(xué)術(shù)發(fā)展與科研創(chuàng)新中發(fā)揮重要的作用。播模式正在向分布式、個(gè)體化的生產(chǎn)和傳播模式轉(zhuǎn)變。這些變化對(duì)當(dāng)前高校圖書館開展學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的信息交流環(huán)境帶來挑戰(zhàn)，圖書館必須利用各種信息資源揭示工具來全面加強(qiáng)圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，從而滿足當(dāng)前用戶信息交流、知識(shí)共享的需求變化。例如，高校圖書館利用Metalib／SFX、Primo等系統(tǒng)進(jìn)行資源整合；利用Blog、Tag、RSS、Mashup、AjaX、IM、手機(jī)短信、E-mall定制等眾多Web2，O技術(shù)來提高信息傳遞速度，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)。近期，上海交通大學(xué)圖書館正在進(jìn)一步整合學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，將各系統(tǒng)服務(wù)無縫地集成于一個(gè)平臺(tái)之上，傾力打造學(xué)科服務(wù)的LibGuides平臺(tái)(LibGuides平臺(tái)已在哈佛大學(xué)、華盛頓大學(xué)、新加坡國(guó)立大學(xué)等高校圖書館使用)。
　　在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)日益完善的同時(shí)，要在圖書館內(nèi)部主
　　
　　2　學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式框架
　　
　　服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、學(xué)科點(diǎn)分布、用戶群分類、學(xué)科館員制度、服務(wù)內(nèi)容確定是構(gòu)成整個(gè)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式框架的五大要素，貫穿于學(xué)科化知識(shí)服務(wù)開展的全過程中(見圖2)。只有將這五大要素緊密結(jié)合，才能構(gòu)建穩(wěn)定和優(yōu)化的服務(wù)模式框架，使服務(wù)有序系統(tǒng)地開展。
　　
　　2.1　服務(wù)平臺(tái)建設(shè)：深入用戶心中
　　Web2.0　時(shí)代在信息交流、知識(shí)生產(chǎn)和傳播模式上的變革，意味著原有信息和知識(shí)高度集中化的生產(chǎn)傳動(dòng)建設(shè)加強(qiáng)與用戶溝通互動(dòng)的大平臺(tái)，營(yíng)造服務(wù)至上的氛圍，使館員樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，以用戶需求為中心，從而樹立圖書館在用戶心中不可或缺的大服務(wù)平臺(tái)地位。
　　
　　2.2　學(xué)科點(diǎn)設(shè)立：平衡學(xué)科發(fā)展
　　圖書館應(yīng)緊密結(jié)合高校整體的教學(xué)科研及學(xué)科建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合本館在人力物力投入的實(shí)際，對(duì)學(xué)科點(diǎn)的設(shè)立進(jìn)行合理的部署。例如上海交通大學(xué)圖書館于2008年設(shè)立機(jī)械動(dòng)力學(xué)科、理學(xué)學(xué)科、生醫(yī)農(nóng)學(xué)科、化學(xué)化工學(xué)科、電子信息學(xué)科、法學(xué)與經(jīng)管類學(xué)科和人文學(xué)科七大學(xué)科點(diǎn)，為全校24個(gè)學(xué)院／直屬系服務(wù)。經(jīng)過兩年學(xué)科化服務(wù)的深入與實(shí)踐，根據(jù)不同學(xué)科點(diǎn)的特色和用戶需求，及時(shí)調(diào)整了學(xué)科點(diǎn)的設(shè)置，將原有的七大學(xué)科點(diǎn)，新增到十個(gè)。這種動(dòng)態(tài)調(diào)整也是以學(xué)校的學(xué)科發(fā)展為依據(jù)的，既保證了本校強(qiáng)勢(shì)理工學(xué)科的服務(wù)，又輔助和推動(dòng)文科建設(shè)的發(fā)展，配合了學(xué)校綜合性、研究型學(xué)科建設(shè)發(fā)展的方向。
　　在按照學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源提供專業(yè)化、學(xué)科化服務(wù)的同時(shí)，一定要避免在人力物力等方面平均分配，尤其對(duì)重點(diǎn)學(xué)科�；�礎(chǔ)學(xué)科和薄弱學(xué)科的合理規(guī)劃和投入平衡，應(yīng)根據(jù)學(xué)科需求，按需分配，才能保證各學(xué)科點(diǎn)工作服務(wù)質(zhì)量的平衡。另外，對(duì)于重點(diǎn)學(xué)科(當(dāng)然是重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象)，可以采用一對(duì)一的服務(wù)方式，而基礎(chǔ)學(xué)科和薄弱學(xué)科可以根據(jù)學(xué)科的交叉性設(shè)立綜合學(xué)科點(diǎn)，以保證圖書館人力物力的足夠分配力。
　　需要強(qiáng)調(diào)的是，本校的薄弱學(xué)科更應(yīng)該是圖書館學(xué)科服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。因?yàn)榉��?wù)的目的就是輔助提升高校學(xué)科建設(shè)的水平，從而使圖書館成為學(xué)校教學(xué)科研不可缺少的輔助戰(zhàn)略資產(chǎn)。
　　
　　2.3　用戶群分類：知己知彼方能因人施教
　　要構(gòu)建“以用戶為中心”、適應(yīng)用戶需求變化的高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式，必須以“學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)”為核心提供需求主導(dǎo)型服務(wù)。在學(xué)科化知識(shí)服務(wù)中，對(duì)校內(nèi)的用戶群進(jìn)行細(xì)化分類是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、滲透服務(wù)力度的重要途徑。
　　不同層次的用戶對(duì)于學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的需求也是不同的。只有根據(jù)不同用戶群的特點(diǎn)，制定不同層次的服務(wù)方案，才能滿足龐大師生用戶在科研和教學(xué)中的不同需求。
　　圖書館可根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況自行劃分高校中的用戶群。例如，一些院士博導(dǎo)以及重點(diǎn)學(xué)科可作為重點(diǎn)對(duì)象；院系的科研團(tuán)隊(duì)和實(shí)驗(yàn)室也是非常重要的服務(wù)對(duì)象；研究生讀者需要在數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、課題追蹤與分析等方面得到輔助；廣大的本科生讀者則需要在信息素養(yǎng)方面進(jìn)行培訓(xùn)，可作為基礎(chǔ)用戶群；還有很多讀者需要在圖書館獲得更多的藝術(shù)人文類文化熏陶，充實(shí)校園文化生活，這一長(zhǎng)尾用戶群的數(shù)量也不可小視。
　　
　　2.4　學(xué)科館員制度構(gòu)建：工欲善其事，必先利其器
　　目前，國(guó)內(nèi)開展學(xué)科服務(wù)的高校圖書館均建立了學(xué)科館員制度，可以說學(xué)科館員是實(shí)施學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的核心動(dòng)力和聯(lián)系用戶與圖書館的橋梁紐帶，能使知識(shí)服務(wù)的提供更為有效，而且為整個(gè)學(xué)術(shù)信息交流體系的重構(gòu)提供了一定的組織基礎(chǔ)，更容易滿足用戶個(gè)性化的專業(yè)信息需要。構(gòu)建完善的學(xué)科館員制度是 學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式框架中的核心基礎(chǔ)內(nèi)容。
　　2.4.1　建立專職的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　圖書學(xué)科館員不僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)崗位，學(xué)科化知識(shí)服務(wù)也不僅僅從需要某些學(xué)科館員獨(dú)立完成，它需要有一個(gè)分工明確的團(tuán)隊(duì)完成聯(lián)絡(luò)、宣傳、培訓(xùn)、跟蹤服務(wù)、反饋等一系列的互動(dòng)式工作，所以以打造學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形式開展服務(wù)，有利于服務(wù)的深入和可持續(xù)性發(fā)展。
　　這種團(tuán)隊(duì)可以是圖書館內(nèi)部組建，也可以吸收用戶成為其中一員，北京交通大學(xué)圖書館提出學(xué)科咨詢員制度模式，即圖書館學(xué)科館員+學(xué)院學(xué)科咨詢員。上海交通大學(xué)圖書館則為各個(gè)科研團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)具有商端信息能力的“信息專員”，為科研團(tuán)隊(duì)承擔(dān)建設(shè)文獻(xiàn)資源、檢索科研信息，分析研究前沿、管理項(xiàng)目文件等任務(wù)。這些模式都可根據(jù)圖書館自身的人力資源建設(shè)而定。無論用戶是否參與到學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，都不能否認(rèn)學(xué)科化知識(shí)服務(wù)始終以“用戶需求”為中心的服務(wù)宗旨。
　　實(shí)踐表明，學(xué)科化知識(shí)服務(wù)工作的系統(tǒng)性、復(fù)雜性和持續(xù)性，要求學(xué)科館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位工作必須足專職的，只有這樣才能保證館員有足夠的精力投入到持續(xù)和長(zhǎng)期的工作中。香港大學(xué)圖書館于2003年沒立全職學(xué)科館員，并于2007年將學(xué)科館員更名為學(xué)科館長(zhǎng)，更加強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員工作的專職性。
　　學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人才建設(shè)必須是階梯式的梯隊(duì)建設(shè)，對(duì)不同層次的工作有明確的分工這樣不僅有利于館員的職業(yè)規(guī)劃，也有利于各個(gè)學(xué)科點(diǎn)學(xué)科館員的人才儲(chǔ)備，保證工作的持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，北京大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)由咨詢。資源建設(shè)、分館等部門聯(lián)合創(chuàng)建；復(fù)旦大學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)小組由學(xué)科館員、咨詢館員、采訪館員、期刊館員和學(xué)科服務(wù)協(xié)調(diào)人組成。
　　2.4.2　學(xué)科館員需要的不僅僅是業(yè)務(wù)能力，目前圖書館對(duì)學(xué)科館員的發(fā)展定位是學(xué)科文獻(xiàn)信息專家，所以在學(xué)科館員的選拔上往往只注重單一的業(yè)務(wù)能力或?qū)W科背景。其實(shí)良好的溝通能力、推廣能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也是學(xué)科館員必備的能力。學(xué)科館員除了具備對(duì)學(xué)科信息資源的評(píng)估能力外，還必須對(duì)圖書館所有部門工作有所了解。此外，學(xué)科館員最好接受過圖書館學(xué)教育。因?yàn)檫@樣可以培養(yǎng)其對(duì)圖書館職業(yè)的認(rèn)同與熱情，不僅僅將學(xué)科館員作為一個(gè)職業(yè)，更是作為一項(xiàng)事業(yè)來奉獻(xiàn)。
　　由此看來，對(duì)學(xué)科館員的綜合素質(zhì)要求確實(shí)很高，但作為學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)軍人物，這些能力是不容或缺的。所以，在學(xué)科館員崗位聘任時(shí)提倡寧缺毋濫，任人唯賢。這樣才能推動(dòng)館員自身不斷努力和學(xué)習(xí)，吸引更多優(yōu)秀人才充實(shí)到圖書館的人才隊(duì)伍中來。
　　當(dāng)然，目前國(guó)內(nèi)高校圖書館的學(xué)科館員人才儲(chǔ)備還略顯不足，還不能完全滿足學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的需求。但隨著圖書館人員素質(zhì)的不斷提高，學(xué)科館員這一職業(yè)得到用戶的認(rèn)可，這一問題會(huì)逐漸得到解決。
　　2.4.3　建立激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
　　學(xué)科化知識(shí)服務(wù)作為一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的系統(tǒng)工程，要能跟得上教學(xué)科研的步伐，并提供前瞻性的分析跟蹤服務(wù)，這對(duì)學(xué)科館員的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和適應(yīng)能力要求更高。要刺激學(xué)科館員隊(duì)伍自我潛力的挖掘，就必須培養(yǎng)良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)行資格認(rèn)定、競(jìng)聘上崗、優(yōu)勝劣汰的公平、公開、透明的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。有競(jìng)爭(zhēng)才有壓力，才能促進(jìn)學(xué)科館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，才能有利于學(xué)科館員制度的完善。
　　此外，圖書館也必須采取全方位的激勵(lì)措施激發(fā)員工的積極性，包括物質(zhì)上和精神上的激勵(lì)，幫助學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，提供例如溝通技巧、報(bào)告技巧、人際關(guān)系技巧、拓展訓(xùn)練等各種培訓(xùn)，充實(shí)學(xué)科知識(shí)，并鼓勵(lì)創(chuàng)新、允許失敗。
　　2.4.4　建立科學(xué)的績(jī)效考核體系學(xué)科館員制度要建立科學(xué)、規(guī)范、可操作性強(qiáng)的評(píng)估機(jī)制和績(jī)效考核體系，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)估范圍等，建立用戶考評(píng)、學(xué)科館員自評(píng)互評(píng)、學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)等相對(duì)完善的績(jī)效考核體系。同時(shí)也不能忽視對(duì)服務(wù)過程的動(dòng)態(tài)跟蹤和考核，在服務(wù)過程中嵌入有效的績(jī)效評(píng)價(jià)模型。只有融入對(duì)服務(wù)過程和內(nèi)容的記錄和評(píng)價(jià)，從用戶體驗(yàn)、操作細(xì)節(jié)等多個(gè)角度進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，才能客觀反映出服務(wù)團(tuán)隊(duì)和用戶之間的交互作用，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，保證學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
　　總之，科學(xué)的績(jī)效考核體系不是單一的硬性定量指標(biāo)，其最終目的是為提高學(xué)科服務(wù)水平提供保障，從而達(dá)到提高學(xué)科館員服務(wù)認(rèn)知、樹立學(xué)科館員在用戶心中良好形象的目的。
　　
　　2.5　服務(wù)內(nèi)容確定：服務(wù)實(shí)施的“利器”
　　2.5.1　服務(wù)內(nèi)容的分類對(duì)服務(wù)對(duì)象用戶群進(jìn)行分類后，可根據(jù)不同用戶群的特點(diǎn)構(gòu)建服務(wù)內(nèi)容的框架，將傳統(tǒng)的資源建設(shè)、用戶培訓(xùn)、參考咨詢和院系延伸服務(wù)整合細(xì)化和歸類，從用戶的體驗(yàn)出發(fā)，找到服務(wù)內(nèi)容與用戶需求的契合點(diǎn)。例如，對(duì)于基礎(chǔ)用戶以開展信息素養(yǎng)培訓(xùn)為主，同時(shí)將培訓(xùn)有針對(duì)性地嵌入教學(xué)；對(duì)重點(diǎn)用戶實(shí)施量身定制的個(gè)性跟蹤服務(wù)，融入科研；對(duì)于興趣廣泛的長(zhǎng)尾用戶群，則可通過生動(dòng)新穎活潑的活動(dòng)寓教于樂。
　　2.5.2　各學(xué)科點(diǎn)的交叉和創(chuàng)新各學(xué)科點(diǎn)可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的整體框架逐一開展個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)注重交叉學(xué)科及各學(xué)科間的聯(lián)系，共享圖書館資源。這樣可以減少各學(xué)科點(diǎn)的重復(fù)性工作，樹立圖書館整體服務(wù)理念和形象。
　　2.5.3　長(zhǎng)尾效應(yīng)不容忽視在學(xué)科化知識(shí)服務(wù)中，長(zhǎng)尾用戶群帶來的長(zhǎng)尾效應(yīng)不容忽視，它對(duì)圖書館服務(wù)的推廣具有一定的普遍意義。上海交通大學(xué)圖書館在學(xué)科服務(wù)中推出閱讀積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、尋跡圖書館活動(dòng)、鮮悅Living工，ibrary等活動(dòng)，其中鮮悅Living Library在學(xué)科服務(wù)過程中，形成創(chuàng)新交流環(huán)節(jié)，達(dá)到重聚整合用戶共性需求微內(nèi)容的目的，從而彌補(bǔ)傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)模式無法滿足長(zhǎng)尾讀者群的需求縫隙，使圖書館作為學(xué)科服務(wù)與社會(huì)交流系統(tǒng)中的重要核心，承擔(dān)起真正的知識(shí)服務(wù)、交流和信息共享空間的職能。
　　
　　3　學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐重點(diǎn)
　　
　　在學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的框架體系下，如何基于用戶研究制訂服務(wù)深化策略，基于信息分析視角優(yōu)化服務(wù)策略，避免各學(xué)科點(diǎn)服務(wù)的重復(fù)建設(shè)，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，提高圖書館整體學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量，從而提高用戶對(duì)圖書館的認(rèn)知度和肯定度，確定圖書館在信息傳播中不可替代的地位，是非常值得思考的重要問題。這些都需要通過實(shí)踐來尋找答案。
　　在服務(wù)的實(shí)踐中，圖書館常常遇到一些尷尬的處境，如學(xué)科服務(wù)只是圖書館一廂情愿的推送，來自用戶的認(rèn)可度并不是很高，用戶卻還是抱怨服務(wù)不到位；用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)采取敷衍態(tài)度，館員缺乏耐力和毅力，使得服務(wù)流于形式，服務(wù)進(jìn)展停滯不前直至?xí)和！��?duì)于這些現(xiàn)狀，本提出學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐需要注意四個(gè)重點(diǎn)。
　　
　　3.1　樹立學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的品牌
　　眾所周知，品牌效應(yīng)帶來的影響和利潤(rùn)是空前的。圖書館的“利潤(rùn)”就是贏得用戶的肯定，得到用戶的利用。圖書館的服務(wù)品牌不是噱頭，而是能代表圖書館服務(wù)職能的口號(hào)，容易給人留下深刻印象的代號(hào)，能夠讓人對(duì)其產(chǎn)生興趣并愿意了解嘗試的形象。圖書館為何不嘗試引入品牌機(jī)制，將學(xué)科服務(wù)打造成校園品牌，樹立口碑呢?上海交通大學(xué)圖書館通過近兩年的努力，已經(jīng)成功地將學(xué)科服務(wù)IC2品牌在校園中打響。復(fù)旦大學(xué)圖書館也確定了以學(xué)科資源為主線的學(xué)科服務(wù)，也是樹立主打項(xiàng)目推出品牌的形式。
　　
　　3　2加大用戶參與，重視用戶體驗(yàn)
　　建立用戶對(duì)圖書館的信任，就要激發(fā)用戶智慧，參與圖書館服務(wù)。同時(shí)通過與用戶的雙向交流，將服務(wù)滲透到用戶的體驗(yàn)中。加大用戶的參與能使用戶感到他們的需求得劍了發(fā)現(xiàn)和滿足；重視用戶的體驗(yàn)?zāi)軓募?xì)節(jié)中得到用戶的認(rèn)可。如通過參加院系會(huì)議、在院系設(shè)立咨詢臺(tái)等方式，更加直接深入和貼近用戶；通過與院系科研團(tuán)隊(duì)聯(lián)手，從中選拔設(shè)立信息專員，發(fā)揚(yáng)他們的特長(zhǎng)，提高他們的信息素養(yǎng)能力，使他們成為助推學(xué)科服務(wù)的能手；在學(xué)院中設(shè)立學(xué)科聯(lián)絡(luò)人或圖情教授，都是促進(jìn)用戶參與的方式。
　　
　　3.3　注重服務(wù)開展過程的宣傳
　　學(xué)科化知識(shí)服務(wù)是一項(xiàng)持續(xù)化的工作，需要在校內(nèi)的各種網(wǎng)絡(luò)和新聞平臺(tái)中通過預(yù)熱宣傳、跟蹤宣傳和總結(jié)報(bào)道等系列手段來對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行宣傳。這種方式既是加大宣傳力度、凸顯服務(wù)有始有終的方式，也是主動(dòng)接受用戶監(jiān)督服務(wù)過程的方法，久而久之，就可以建立用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度和熟悉度。
　　
　　3.4　動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)策略，走可持續(xù)發(fā)展的道路
　　通過調(diào)研和實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒有真正落到實(shí)處，只是虛張聲勢(shì)，或者服務(wù)行動(dòng)只是走走過場(chǎng)，沒有長(zhǎng)期為用戶服務(wù)的跡象，足造成用戶不信任或抱怨的根源。學(xué)科化知識(shí)服務(wù)是系統(tǒng)化的工程，不是通過一兩次培訓(xùn)或院系聯(lián)絡(luò)就能達(dá)到效果的，它需要與用戶建立長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，并在服務(wù)中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整服務(wù)策略，與用戶磨合以達(dá)到長(zhǎng)期合作的效果。所以學(xué)科化知識(shí)服務(wù)必須有長(zhǎng)期的階梯式發(fā)展規(guī)劃，讓用戶看到并感受到對(duì)科研或教學(xué)的助益。
　　學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的整體模式其實(shí)對(duì)各個(gè)圖書館而言是大同小異的，關(guān)鍵在于如何在服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫。服務(wù)模式框架的確立有利于把握高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)的整體方向和策略規(guī)劃，也能為服務(wù)的進(jìn)一步深入開展提供依據(jù)。

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