依山勢(shì)而建，隨山形而逐。坐落在山坡上的淄博市第一醫(yī)院，厚重而有靈氣。門診樓、病房樓、科技樓挺拔軒昂，與一片片翠綠相互掩映，幾聲清脆的鳥(niǎo)鳴，襯托出了遠(yuǎn)離塵囂的幽靜。置身其中，讓人感到舒緩和恬適。在這溫馨的院區(qū)里，本刊記者就相關(guān)問(wèn)題采訪了宋曉東院長(zhǎng)。
　　
　　人性化服務(wù)撫平病痛
　　
　　本刊記者：在醫(yī)院里，我們看到一些充滿人文服務(wù)理念的標(biāo)識(shí)，病人渴了送上一杯水，為行動(dòng)困難者推來(lái)輪椅，將需入院者送到病房區(qū)，處處體現(xiàn)出一種患至如歸的親近感。請(qǐng)問(wèn)確立這種服務(wù)理念的初衷是什么?
　　宋曉東：溫馨的診療環(huán)境是我們長(zhǎng)期以來(lái)努力追求的。這既可以讓患者身心愉悅，也是我們對(duì)患者的尊重、關(guān)心和體貼。
　　近幾年，我院領(lǐng)導(dǎo)班子去南方以及新加坡的醫(yī)院考察、學(xué)習(xí)和交流，他們有些做法很值得我們借鑒�？吹降�，聽(tīng)到的，感受到的，都給了我們?cè)S多啟示。但我們并沒(méi)有實(shí)行“拿來(lái)主義”，而是細(xì)細(xì)地分析，認(rèn)真地梳理，思考、消化、吸收，還要結(jié)合我們自己的實(shí)際，成為我們自己獨(dú)特的東西，化為我們自身的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是將有形的東西變成無(wú)形的東西，然后再將無(wú)形的東西演化為有形的操作。
　　所有的改變都是圍繞著病人而改變，所有的設(shè)想也都是為著病人而設(shè)想。我們實(shí)行“一卡通”，掛號(hào)、劃價(jià)、取藥，一張卡即可通行全院，不需要排隊(duì)掛號(hào)、反復(fù)劃價(jià)、交費(fèi)。“一卡通”不僅縮短了病人的等候時(shí)間，方便了病人就診，而且能使醫(yī)生掌握病人的診療過(guò)程和恢復(fù)情況。“一卡通”帶給病人的不僅是節(jié)省了時(shí)間，留下健康狀況的記錄，重要的是給病人一份美好的心情。
　　一句輕柔的“您好”，就可以給病人一個(gè)安慰，一份美好的心情；一個(gè)輕輕的撫摸，會(huì)讓病人甜美地進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)；節(jié)日里送上的一束鮮花，芳香飄滿了房間，讓病人陶醉、感動(dòng)。我們就是用精心的呵護(hù)來(lái)贏得患者的尊重。
　　
　　最低診療惠及百姓
　　
　　本刊記者：“看病貴、看病難”已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，第一醫(yī)院是如何看待和處理這個(gè)問(wèn)題的?
　　宋曉東：我們醫(yī)院一直在努力地探求好的解決方法，出臺(tái)并實(shí)施了“一卡通”等多項(xiàng)便民措施。為了從源頭上減少老百姓的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，我們認(rèn)真執(zhí)行統(tǒng)一組織的藥品集中招標(biāo)采購(gòu)規(guī)定，使藥品收入占總收入的比例降低。幾年來(lái)，我們讓利患者費(fèi)用達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。在處方管理上，成立了病歷、處方監(jiān)督評(píng)議小組，限制處方金額。凡經(jīng)檢查評(píng)議，被確定為大額病歷、大處方的，一律予以曝光并嚴(yán)肅處理；制定出臺(tái)了門診和住院檢查常規(guī)，規(guī)范了各病種的檢查操作，既規(guī)范了因檢查不當(dāng)造成的漏診，又杜絕了濫檢查給病人造成經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
　　同時(shí)，醫(yī)院還堅(jiān)持實(shí)行住院病人“一日清單”制，病人每天用藥、檢查、診療、護(hù)理服務(wù)的名稱、數(shù)量、金額等逐項(xiàng)細(xì)列，把醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程全部公開(kāi)在患者面前，使病人對(duì)每天花費(fèi)多少做到心中有數(shù)，保障了患者的知情權(quán)。
　　在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們還對(duì)那些孤立無(wú)援的人們伸出關(guān)愛(ài)之手。幾年來(lái)，醫(yī)院積極組織醫(yī)護(hù)人員上門為孤寡老人體檢1000余次，免費(fèi)為近3000多名群眾義診。
　　本刊記者：醫(yī)院實(shí)施了“惠民醫(yī)療”，其內(nèi)涵是什么?
　　宋曉東：說(shuō)句實(shí)在話，來(lái)我們醫(yī)院看病治療的，許多都是平民百姓。讓老百姓少花錢看好病，是醫(yī)院應(yīng)有的責(zé)任。為此，我們醫(yī)院推出了一系列方便百姓、減少費(fèi)用的舉措，如“惠民醫(yī)療工程”和農(nóng)村合作醫(yī)療。我們?cè)凇盎菝癫》俊睂?shí)行“兩免十一減”優(yōu)惠政策。 “兩免”指免收住院空調(diào)費(fèi)和住院暖氣費(fèi)；“十一減”是床位費(fèi)、×線透視費(fèi)、心電圖檢查費(fèi)、腦電圖檢查費(fèi)、B超檢查費(fèi)、血常規(guī)檢查費(fèi)、尿常規(guī)檢查費(fèi)等各減免20％。在“惠民社區(qū)”免收門診掛號(hào)費(fèi)、門診診療費(fèi)和出診費(fèi)。
　　這樣一來(lái)，老百姓既能享受更好的醫(yī)療，又能享受更優(yōu)惠的價(jià)格，體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本的理念和人性化的服務(wù)，使患者能夠放心、安心和舒心。
　　
　　追求科學(xué)管理的最高境界
　　
　　本刊記者：不論是服務(wù)水平的改善，還是醫(yī)療技術(shù)的提高，都離不開(kāi)科學(xué)的管理。從這個(gè)意義上說(shuō)，管理推動(dòng)了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院在管理方面的理念和行動(dòng)主要體現(xiàn)在哪些方面?
　　宋曉東：有人說(shuō)，生命的蛻變或許源于一個(gè)理念，或許來(lái)源于一種精神。同樣，一家醫(yī)院的蛻變和重生，毫無(wú)疑問(wèn)也離不開(kāi)凝聚著一種精神的管理。
　　對(duì)細(xì)節(jié)精益求精，能體現(xiàn)出高層次的管理理念。舉個(gè)例子，我們要求病歷書(shū)寫規(guī)范，這就是個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。但通過(guò)這件小事，能給病人更多的方便，尊重了病人的知情權(quán)。
　　我們?cè)谡{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和醫(yī)院實(shí)際，以科學(xué)的發(fā)展觀對(duì)醫(yī)院重新定位，制定了符合醫(yī)院近、中、遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo)。有了目標(biāo)，各項(xiàng)管理和措施也都要跟上。我們舉辦了醫(yī)療質(zhì)量與安全管理學(xué)習(xí)班、醫(yī)療質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，進(jìn)行了全院病歷質(zhì)量考評(píng)，組織安全檢查、業(yè)務(wù)查房，強(qiáng)化了職工的質(zhì)量意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)和安全意識(shí)。建立健全了全院、科、質(zhì)控小組三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，以工作流程為主線，實(shí)施全方位、全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，使每個(gè)工作環(huán)節(jié)都時(shí)刻處于監(jiān)控之中。
　　我們把這種服務(wù)理念傳遞給醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員傳遞給病人，感動(dòng)病人，吸引病人，醫(yī)院的發(fā)展就走上了良性發(fā)展的軌道。醫(yī)院管理的最高境界是和諧，院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、一線人員、病人以及家屬都滿意，這就是醫(yī)院管理的最高境界。
　　
　　人才戰(zhàn)略蓄足后勁
　　
　　本刊記者：醫(yī)院近年的快速發(fā)展離不開(kāi)人才和技術(shù)的創(chuàng)新。人才戰(zhàn)略是醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的首要條件，醫(yī)院如何為人才的培養(yǎng)與發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧、積極向上的氛圍？
　　宋曉東：同任何行業(yè)一樣，醫(yī)療行業(yè)也存在競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)，科學(xué)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，我們大力實(shí)施完善了人才培養(yǎng)工程，制定了人才強(qiáng)院政策。建立了科學(xué)靈活的人才使用機(jī)制，加大用人透明度，使高年資人員有壓力感，中青年人員有緊迫感，不思進(jìn)取的人員有危機(jī)感。逐步建立健全選人、用人機(jī)制，讓每個(gè)崗位、每位員工都有成才的機(jī)會(huì)，讓每位員工事業(yè)上有發(fā)展、生活上有保障，讓醫(yī)務(wù)人員在寬松和諧的工作環(huán)境和相對(duì)富足的生活環(huán)境下全心全意工作。
　　好的環(huán)境才能留住人才，才能為醫(yī)院的發(fā)展蓄足后勁。我們一直注重改善職工工作環(huán)境和生活條件，全面提高福利待遇。按照“打破均衡、重點(diǎn)傾斜、扶強(qiáng)扶優(yōu)”的原則，醫(yī)院對(duì)具有發(fā)展?jié)摿�、管理水平高、技術(shù)力量強(qiáng)的名科、名醫(yī)積極予以政策和資金上的傾斜，把心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、骨科和消化內(nèi)科4個(gè)重點(diǎn)學(xué)科的鞏固和發(fā)展作為醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)。
　　本刊記者：擁有了人才只是醫(yī)院人才戰(zhàn)略的第一步，如何才能利用好人才，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才效益?
　　宋曉東：讓每一位員工都有成才的機(jī)會(huì)，就必須給他們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。惟有知識(shí)才能提升個(gè)人的技能和素質(zhì)，才能讓員工積極進(jìn)取。2005年上半年，我們共派人外出參加學(xué)術(shù)交流40余人次，舉辦各類學(xué)習(xí)班20余次，舉辦院內(nèi)學(xué)術(shù)講座5次，活躍了學(xué)術(shù)氣氛，為開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件，還精心組織，圓滿完成了全市587人2005年度執(zhí)業(yè)醫(yī)師實(shí)踐技能考試。
　　連續(xù)幾年，醫(yī)院獲得了“山東省文明醫(yī)院”、“山東省職業(yè)道德先進(jìn)醫(yī)院”、“山東省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、 “淄博市精神文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。這是社會(huì)對(duì)醫(yī)院的一種認(rèn)可，一種鼓勵(lì)，同時(shí)也是一種壓力。
　　目前來(lái)看，醫(yī)院的“門診人次、住院人次、手術(shù)臺(tái)次、業(yè)務(wù)收入、病人滿意率”等主要數(shù)據(jù)都保持著快速穩(wěn)定的增長(zhǎng)，醫(yī)護(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量明顯提高，自主創(chuàng)新能力不斷增強(qiáng)，服務(wù)品牌建設(shè)也卓有成效。但冷靜地分析一下，依然存在一些不利因素。我們必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏，以幽雅的環(huán)境叩響市場(chǎng)，以完備的設(shè)施引領(lǐng)市場(chǎng)，以過(guò)硬的人才開(kāi)拓市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。
　　金杯，銀杯，不如老百姓的口碑；金獎(jiǎng)，銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)。醫(yī)院是老百姓的醫(yī)院，老百姓是醫(yī)院的衣食父母。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們只有在現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)資源的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得老百姓的認(rèn)同，才能在醫(yī)療行業(yè)中立于不敗之地。

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