服務(wù)美文篇一：關(guān)于服務(wù)的文章

關(guān)于服務(wù)的文章！滬上名家員工必看！ (2011-09-22 09:12:55)

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一、【如何與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系？】1、強(qiáng)調(diào)關(guān)系比完成配額更重要；2、找出客戶喜歡和需要什么；3、每次提出解決方案之前收集資料；4、不要快速追求成為好友；5、不要試圖成為幫助客戶解決問(wèn)題的英雄；6、相信你和你的公司是所在行業(yè)做得最好的；7、完成一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)你的承諾的完美案例。

二、【80%的銷售在第4至11次跟蹤后完成】美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員和銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示：80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！如何做好跟蹤與互動(dòng)？1 .特殊的跟蹤方式加深印象；2.為互動(dòng)找到漂亮借口；3.注意兩次跟蹤間隔，建議2-3周；4.每次跟蹤切勿流露出急切愿望；5.先賣自己，再賣觀念。

三、【顧客為何離我們而去】 因?yàn)榈貌坏较胍�的，這又往往與價(jià)格沒(méi)有太大的關(guān)系。①45%顧客離開(kāi)是因?yàn)椤胺��?wù)”；②20%是因?yàn)闆](méi)人關(guān)心他們；③15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的產(chǎn)品；④15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；⑤剩余5%離開(kāi)源于其他原因。

四、【客戶為什么不信任你？】1侵略性太強(qiáng)。2不真誠(chéng)。（不在意客戶的需求、問(wèn)題和感受）3太喜歡操縱，（銷售能力再?gòu)?qiáng)，都不可能比客戶更了解自己）。4急于告訴客戶“這都是你要的”。5不注重傾聽(tīng)與詢問(wèn)。6專業(yè)性不夠。不是指技術(shù)能力，是指對(duì)客戶業(yè)務(wù)的熟悉程度。

五、【客戶為什么不信任你】1、不真誠(chéng)，只想著把東西賣出去，忽略客戶需求、問(wèn)題和感受；2、侵略性太強(qiáng)，激進(jìn)強(qiáng)勢(shì)的推銷產(chǎn)品；3、太理所當(dāng)然，太喜歡操縱所有；4、急于告訴客戶“這都是你要的”；5、不注重學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，自以為積累的經(jīng)驗(yàn)，足以應(yīng)付所有類型的客戶；6、業(yè)務(wù)水平欠缺，不夠?qū)�業(yè)。

六、【優(yōu)秀銷售的六大特點(diǎn)】1、80%的業(yè)績(jī)來(lái)自1-3個(gè)核心客戶；2、跟客戶的關(guān)系非常深，總是跟客戶在一起；3、會(huì)專注于某個(gè)行業(yè)，對(duì)某一類客戶了解非常深；4、會(huì)花幾個(gè)月以上的時(shí)間重點(diǎn)攻克一個(gè)客戶；5、在圈子里很活躍，總能得到第一手信息；6、在非工作時(shí)間和客戶在一起更多，因?yàn)楦�有效�?/p>

服務(wù)美文篇二：真情服務(wù)文章

真情服務(wù)應(yīng)做到以人為本

來(lái)源：民航資源網(wǎng)作者：綦琦 2016-05-19 11:11:40我來(lái)說(shuō)兩句(2)

【專業(yè)分類】旅客服務(wù)【文章編號(hào)】11-2016-0102

民航局明確將“十三五”期間定位為實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)全面強(qiáng)化基礎(chǔ)的階段，民航真情服務(wù)則是強(qiáng)化基礎(chǔ)的重要抓手。筆者認(rèn)為，民航真情服務(wù)的內(nèi)涵是：用民航服務(wù)的真情，創(chuàng)造旅客優(yōu)悅體驗(yàn)的實(shí)感。同時(shí)，其外延豐富，具體是：民航工作應(yīng)在立足“安全第一”的同時(shí)，用真情把優(yōu)悅服務(wù)傳遞給民航旅客和民航員工，積極踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，努力將民航打造成交通運(yùn)輸業(yè)真情服務(wù)標(biāo)桿和旗幟。

如何理解中國(guó)民航的服務(wù)與安全的辯證關(guān)系？從文化角度看，真情服務(wù)反映的是民航人大力弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，為人真誠(chéng)、待人用心、做事實(shí)在、講究情感、遵守規(guī)則、注重協(xié)作的工作狀態(tài)，以及自覺(jué)奉獻(xiàn)、敢打硬仗、關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出的優(yōu)秀品格。從行業(yè)角度看，真情服務(wù)作為民航工作的內(nèi)在要求，既強(qiáng)調(diào)了民航作為服務(wù)性行業(yè)的共性，又凸顯了真情在民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的核心性。

如何踐行民航真情服務(wù)？筆者認(rèn)為：應(yīng)做到以人為本。

民航歸屬于服務(wù)性行業(yè)。以航空公司和民用機(jī)場(chǎng)為代表的眾多民航企業(yè)始終高度重視旅客服務(wù)質(zhì)量的提升工作。然而，民航企業(yè)的服務(wù)與旅客的要求和期待還有很大的距離。那么，問(wèn)題的癥結(jié)究竟何在？歸根結(jié)底是社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境在變化、當(dāng)下旅客需求在變化，而民航企業(yè)提升服務(wù)的方式、方法與管理模式?jīng)]有變，服務(wù)的供給已經(jīng)脫離其需求，民航服務(wù)領(lǐng)域亟須推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。

以消費(fèi)者體驗(yàn)提升為目標(biāo)的民航服務(wù)才是突破矛盾的“正解”，是中國(guó)民航服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)，也是民航真情服務(wù)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，務(wù)必要樹(shù)立人本服務(wù)理念，工作中以人為本。

為什么民航真情服務(wù)需要“以人為本”？筆者認(rèn)為，中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量難于持續(xù)提升的癥結(jié)在于“人”。一方面，作為民航服務(wù)對(duì)象的人——民航旅客，其構(gòu)成已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，乘機(jī)出行已經(jīng)不再為少部分精英群體消費(fèi)，而成為廣大群眾消費(fèi)得起的便捷出行方式之一，其結(jié)果必然是旅客需求多樣化、分層化；另一方面，作為民航服務(wù)主體的人——民航員工，其心理特征和價(jià)值追求已經(jīng)悄然改變，一份工作已經(jīng)不再是他們“養(yǎng)家糊口”的必需品，而成為豐富人生閱歷、增加生活體驗(yàn)的途徑，其結(jié)果必然是員工訴求差異化、動(dòng)態(tài)化。基于對(duì)這兩點(diǎn)變化的客觀思考，重視“人本”的決定性作用是現(xiàn)階段提升中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量的必由之路。如何在民航真情服務(wù)中做到“以人為本”？

在民航旅客服務(wù)層面，中國(guó)民航應(yīng)直面公眾對(duì)民航服務(wù)水平有了更高的需求和更多的期待的事實(shí)，諸如電子客票銷售中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、航班延誤時(shí)信息傳遞及后續(xù)服務(wù)的保障、以老年旅客為代表的特殊旅客服務(wù)需求的滿足、理順民航旅客投訴渠道和反饋機(jī)制的形成等新時(shí)期的新需求不斷涌現(xiàn)。民航服務(wù)對(duì)象的特征已經(jīng)改變，現(xiàn)階段的民航旅客帶著更多層面的訴求，他們期待更卓越的出行體驗(yàn)和更有吸引力的機(jī)票價(jià)格，同時(shí)他們還具有更強(qiáng)的傳播能力，喜歡用自媒體傳播他們的個(gè)人感受，這些注定了進(jìn)一步提高民航服務(wù)質(zhì)量的難度之大。但萬(wàn)變不離其宗，堅(jiān)持以人為本，培養(yǎng)民航企業(yè)從民航旅客的視角去思考解決問(wèn)題的思維方式，提升民航服務(wù)質(zhì)量也就有的放矢了。

在民航員工層面，中國(guó)民航應(yīng)該將關(guān)注點(diǎn)由標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建轉(zhuǎn)向?qū)嵤┩七M(jìn)和效果評(píng)價(jià)。民航服務(wù)質(zhì)量提升的最終目標(biāo)是：在確保旅客安全運(yùn)輸?shù)那疤嵯�，推進(jìn)旅客乘機(jī)出行體驗(yàn)的全面提升。旅客出行體驗(yàn)提升的關(guān)鍵源自于為旅客提供各項(xiàng)服務(wù)的民航員工高超的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)越的職業(yè)表現(xiàn)。業(yè)務(wù)能力可以滿足旅客(轉(zhuǎn)載于:www.huhawan.com 蒲 公 英 文 摘:服務(wù)美文)出行的基本要求，而職業(yè)表現(xiàn)可以創(chuàng)造旅客出行

的優(yōu)越體驗(yàn)。優(yōu)越職業(yè)表現(xiàn)源于員工的主人翁責(zé)任感和愛(ài)崗敬業(yè)精神。以人為本，給民航員工創(chuàng)造一個(gè)愉悅的外部和內(nèi)部工作環(huán)境，是提升其職業(yè)表現(xiàn)主要?jiǎng)恿υ础Ｃ窈椒��?wù)主體的特征已經(jīng)改變，這群年輕人更加追求個(gè)性，更加重視認(rèn)同和肯定，這些注定了進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量不能再依仗“冷冰冰”的處罰和扣錢。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核方式應(yīng)轉(zhuǎn)向堅(jiān)持以人為本，培養(yǎng)從民航員工的視角去思考服務(wù)質(zhì)量提升的路徑。至高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也需要一個(gè)個(gè)普通人來(lái)將其呈現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象面前，使其切實(shí)轉(zhuǎn)為服務(wù)對(duì)象的完美消費(fèi)體驗(yàn)。

綜上所述，中國(guó)民航做好真情服務(wù)的關(guān)鍵在于民航企業(yè)對(duì)民航旅客和民航員工這對(duì)民航服務(wù)的客體和主體的人本作用的認(rèn)知和重視，以及基于人本理念的路徑選擇和實(shí)施。

民航真情服務(wù)不妨從多做一點(diǎn)兒開(kāi)始“您好，這是您的快遞。請(qǐng)問(wèn)你家有垃圾嗎？我可以幫你帶下樓�！边@是筆者前不久經(jīng)歷的一幕。聽(tīng)到這友好的一問(wèn)，筆者先是一愣，接著趕緊說(shuō)“沒(méi)有，多謝了！”送走了快遞小哥，筆者不禁感慨，現(xiàn)在的快遞服務(wù)真是越來(lái)越人性化了，居然還可以幫著拿走垃圾。雖然不好意思讓快遞員幫著拿垃圾，但心里還真是對(duì)快遞公司的這項(xiàng)服務(wù)豎起了大拇指。

如今，民航業(yè)在大力提倡真情服務(wù)。在筆者看來(lái)，要想做到真情服務(wù)，不妨也學(xué)學(xué)這家快遞企業(yè)，從為旅客多做一點(diǎn)兒開(kāi)始，讓旅客感受到用心和真心，從而消除旅客的焦躁和不滿，贏得旅客的信賴與認(rèn)可。

為旅客多做一點(diǎn)兒，需要民航的從業(yè)者，尤其是一線工作者增強(qiáng)為旅客服務(wù)的意識(shí)，明白自己的工作不僅是做好“規(guī)定動(dòng)作”，還要有設(shè)身處地的心態(tài)，為旅客提供其真正需要的服務(wù)。比如，當(dāng)有旅客拎著大包小包的行李詢問(wèn)安檢口在哪兒的時(shí)候，問(wèn)訊員除了回答旅客的問(wèn)題外，還可以多提醒一句，您的行李過(guò)大過(guò)多，需要提前辦理托運(yùn)手續(xù)。這樣一來(lái)，幫旅客省去了大把時(shí)間，旅客豈能不在心里“點(diǎn)贊”？每位旅客不僅是服務(wù)的直接體驗(yàn)者，更是不

可忽視的宣傳者。有時(shí)候，交口稱贊的人際傳播比鋪天蓋地的宣傳廣告來(lái)得更實(shí)在、更有用。為旅客多做一點(diǎn)兒，還需要工作人員學(xué)會(huì)細(xì)心觀察，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)枝末節(jié)。當(dāng)遇到孕婦購(gòu)票乘機(jī)時(shí)，可以多問(wèn)一句，您的孕周是多少��？如果超過(guò)36周，就不適宜乘機(jī)了；當(dāng)遇到老年旅客或者患病旅客時(shí)，不妨多問(wèn)一句，您有適宜乘機(jī)的證明嗎？以免旅客辛苦趕到登機(jī)口才發(fā)現(xiàn)不能登機(jī)，瞎耽誤功夫。

機(jī)上的設(shè)備設(shè)施也是如此。因?yàn)檎{(diào)整座椅靠背而在機(jī)上大吵大鬧甚至拳腳相向的事時(shí)有發(fā)生。如果工作人員注意到這一點(diǎn)，在座椅靠背上貼上一張小紙條，寫(xiě)上一行字：“請(qǐng)您在調(diào)整座椅角度時(shí)，提示后排旅客�！敝皇嵌嘧隽艘稽c(diǎn)兒，就能減少很多不必要的沖突。其實(shí)，多做一點(diǎn)兒，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)也不難。只要民航的一線工作者常懷真情服務(wù)之心，凡事多站在旅客的角度想一想，就一定能得到旅客的認(rèn)可與好評(píng)。

真情服務(wù)不只對(duì)旅客 服務(wù)好為旅客服務(wù)的

人

民航資源網(wǎng)2016年6月18日消息：如果你不能直接服務(wù)旅客，那就要服務(wù)好為旅客服務(wù)的人。真情服務(wù)做職工“貼心人”

我們的真情服務(wù)不只包括對(duì)旅客的服務(wù)，也包括對(duì)民航職工的真情服務(wù)。溫馨溫暖入木三分。但自從真情服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，鋪天蓋地，漫天飛舞，形形色色，錦上添花的全都是如何真情服務(wù)于旅客，怎樣讓旅客滿意。確保飛行安全，真情服務(wù)旅客，做什么都不為過(guò)�？墒钦f(shuō)好的為職工真情服務(wù)呢?民航真情服務(wù)應(yīng)花開(kāi)兩朵，迅速及時(shí)，雪中送炭，大力提倡全方位的為職工真情服務(wù)，這是真情服務(wù)之所需，也是萬(wàn)千全體民航職工之所需。

民航一線員工常年忘我奉獻(xiàn)在航空運(yùn)輸生產(chǎn)的第一，拋家舍業(yè)，加班加點(diǎn)，身心疲憊，任勞任怨�？墒墙�日，當(dāng)值機(jī)柜臺(tái)工作人員被打傷，乘務(wù)人員被辱罵毆打，甚至票務(wù)柜臺(tái)工作人員倒在血泊之中時(shí)，我們?cè)趶?qiáng)烈譴責(zé)暴力、嚴(yán)厲打擊、從重處罰危害民航正常運(yùn)輸秩序的行為、民航“黑名單”制度的同時(shí)。更呼喚民航將盡一切合法手段保護(hù)員工的合法權(quán)益！堅(jiān)決捍衛(wèi)員工人格尊嚴(yán)！更需要加強(qiáng)安全服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，利用智慧科技，巧妙的避免一線員工人身受到傷害，確保其人身安全。

怎樣防微杜漸，防止令人心酸的一幕再次發(fā)生，預(yù)防我們員工的身心一次又一次受到傷害。如何標(biāo)本兼治、正本清源，不再輕描淡寫(xiě)，甚至視而不見(jiàn)，切實(shí)全方位的為員工真情服務(wù)，保障其身心健康是我們的當(dāng)務(wù)之急。

急員工所急，想員工所想，解員工所難，溫暖員工的心，采取有效創(chuàng)新的措施，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。最終實(shí)現(xiàn)為員工創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

廈航航延旅客通知系統(tǒng)讓我眼前一亮。從表面來(lái)看服務(wù)質(zhì)量提升，僅僅是為廣大旅客服務(wù)；但透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，也為一線員工的服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支援。真情服務(wù)打提前量，預(yù)留服務(wù)裕度。熱情周到的服務(wù)，溫馨舒心的提示，基本能是旅客滿意，氣心再大一點(diǎn)，提前讓他把氣泄在家里，把火滅在家里。假如航企在售票系統(tǒng)及航延通知系統(tǒng)中加入溫馨安全提示：預(yù)防旅客攜帶打管制刀具、火機(jī)、火柴等危險(xiǎn)違禁物品，液態(tài)物品，超規(guī)、無(wú)標(biāo)識(shí)充電寶無(wú)、鋰電池等乘機(jī)。那將實(shí)現(xiàn)服務(wù)、安全價(jià)值最優(yōu)化。因此，與其說(shuō)及時(shí)準(zhǔn)確的信息的傳

服務(wù)美文篇三：美文 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

——贏在客服之現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

導(dǎo)言

當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

【案例】

臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰�王永慶送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)�！� 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗�重視服�?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?/p>

?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)

?卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)

?通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒

?像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。

企業(yè)目標(biāo)是贏利。20世紀(jì)的贏利模式是擴(kuò)大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來(lái)的成本上升。21世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過(guò)服務(wù)客戶和客戶滿意來(lái)長(zhǎng)期贏利。管理大師彼得·杜拉克說(shuō)：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤(rùn)就是前產(chǎn)品�！笨蛻舴�務(wù)從過(guò)去的

維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面，與客戶結(jié)成績(jī)效伙伴，建立滿意忠誠(chéng)客戶群是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)。

然而，大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡(jiǎn)單化、憑感覺(jué)、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒(méi)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒(méi)有定期測(cè)量客戶的滿意度。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒(méi)有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說(shuō)不出客戶滿意度是多少。

提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠(chéng)客戶群對(duì)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！

對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知

1. 服務(wù)是什么

傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號(hào)就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。

簡(jiǎn)要的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念：

?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺(jué)，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。

?第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

?第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。

達(dá)到和超越客戶的期待示意圖

【舉例】

出租車是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆��?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣�府的管理水平。一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng)，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會(huì)看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆��?wù)水準(zhǔn)和管理水平。

2. 客戶是什么

客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象。

關(guān)于客戶的認(rèn)知，長(zhǎng)期以來(lái)存在兩個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，分別是：下面我們對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析：

第一個(gè)問(wèn)題，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎

有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不讓自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。

第二個(gè)問(wèn)題，客戶就是上帝嗎

我們常常說(shuō)：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。

【舉例】

客戶到花旗銀行存款時(shí)，需要花2000美元開(kāi)一個(gè)賬戶，不但沒(méi)有利息，每年還要收賬戶管理費(fèi)，按理來(lái)說(shuō)，這樣的銀行應(yīng)該很快就會(huì)倒閉，可是花旗沒(méi)有，反而發(fā)展的很好，因?yàn)榛ㄆ煦y行的定位就是貴族銀行，專門(mén)為大客戶、VIP客戶服務(wù)。

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的分類

中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷觀念經(jīng)過(guò)幾十年的考驗(yàn)，歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。從最開(kāi)始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過(guò)渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現(xiàn)在進(jìn)入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷觀念。

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營(yíng)銷的基本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購(gòu)買成本；不是討論開(kāi)展什么促銷活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購(gòu)買的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是通過(guò)銷售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷是通過(guò)客戶滿意來(lái)獲利。

營(yíng)銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖

企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域。

服務(wù)的意義

為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高。

從“好客戶的自白書(shū)”中可以看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶當(dāng)時(shí)覺(jué)得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門(mén)，以至于多次上門(mén)成為忠誠(chéng)的回頭客。

【案例】

中關(guān)村的企業(yè)起起落落，據(jù)統(tǒng)計(jì)中關(guān)村企業(yè)的平均壽命只有三年。一些企業(yè)之所以不能長(zhǎng)久發(fā)展，一個(gè)重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營(yíng)的很好，但是到了后期就越來(lái)越忽視客戶的價(jià)值，所以最終走向了衰敗。

兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

通過(guò)有效解決客戶的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠(chéng)客戶，開(kāi)發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本，而1個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。

好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

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