摘要：服務業(yè)在國民經(jīng)濟中發(fā)揮著非常重要的作用，而對于低科技高接觸的家居零售企業(yè)，其產(chǎn)品定制化、價值高等特征使顧客在購買過程中更需要員工進行微笑服務和熱情推薦，以滿足顧客的個性化需求，這就使得情緒勞動更顯重要。情緒勞動作為一個人力資源領域的概念，在以往研究中聚焦于對員工和組織的影響，較少涉及其對顧客的影響。以家居零售企業(yè)為例，構建關于顧客感知的員工情緒勞動、顧客參與、顧客反應與顧客認同之間的模型，并進行實證分析可以發(fā)現(xiàn)，表層表演、深層扮演、真實表達通過顧客參與作為部分中介正向影響顧客感知服務質(zhì)量、顧客滿意和購買意向；顧客認同在顧客參與和顧客反應中起調(diào)節(jié)作用，顧客認同度越高，顧客參與對顧客反應的正向影響越強；顧客感知服務質(zhì)量正向影響顧客購買意向與顧客滿意。因此，為更好地提高顧客的認同度，企業(yè)一定要認識到顧客參與的重要性，在招聘、培訓及日常工作中重視員工情緒管理能力，在經(jīng)營活動中注意營造和諧舒適的服務環(huán)境，注重承擔社會責任，樹立良好企業(yè)形象。
　　關鍵詞：情緒勞動；顧客參與；顧客反應；顧客認同
　　中圖分類號：F713.55文獻標識碼：A文章編號：1007-8266（2019）05-0100-11
　　一、引言
　　目前全球服務業(yè)占GDP的比重平均大概是70%左右，發(fā)達國家能夠達到75%。然而，到2018年底我國服務業(yè)占GDP的比重是52.2%，相比于發(fā)達國家還差二十多個百分點。服務業(yè)在國民經(jīng)濟中發(fā)揮著對全局有重大意義的關鍵性作用。目前，服務業(yè)主要可分為高科技低接觸（如銀行ATM機、自助點餐、網(wǎng)上購票等）和低科技高接觸（如航空公司空乘人員提供的服務、醫(yī)院內(nèi)醫(yī)護人員提供的服務、家居零售企業(yè)提供的定制化服務等）兩種類型，而低科技高接觸的服務在日常生活中更加廣泛，因此也更加重要。在低科技高接觸的服務行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務是建立競爭優(yōu)勢的一種重要方式，而作為服務的直接提供者，員工既要付出體力勞動和腦力勞動，也要按照情緒展示規(guī)則對自身情緒進行調(diào)節(jié)，以展示對組織和顧客有利的情緒。這種勞動被霍克希爾德（Hochschild A）[ 1 ]稱為情緒勞動。
　　情緒勞動作為一個人力資源領域的概念，得到了學者的廣泛關注，但現(xiàn)有理論大多研究情緒勞動對組織和員工的影響，較少關注情緒勞動對顧客的影響。在實踐中，企業(yè)管理者缺乏對員工情緒勞動的關注及系統(tǒng)的評價管理機制。因此，研究情緒勞動對顧客的影響勢在必行。
　　家居零售企業(yè)具有定制化特征，顧客需要在購買過程中與員工積極交流，以滿足自己的需求。此外，家居產(chǎn)品價值高、購買頻次低，顧客在購買過程中較少產(chǎn)生沖動性購買，經(jīng)常有顧客因?qū)υO計方案及產(chǎn)品質(zhì)量、價格等不滿意而放棄購買的情況出現(xiàn)，致使員工的服務沒有得到回報，在這個過程中，需要員工增強自己的情緒管理能力。因此，本文以家居零售企業(yè)為背景，剖析顧客參與過程中員工情緒勞動三種策略對顧客反應的影響，揭示員工情緒勞動對服務結果的重要性。
　　二、相關文獻回顧
　　（一）情緒勞動
　　1.情緒勞動的概念
　　霍克希爾德[ 1 ]首次對情緒勞動的概念進行了完整而清楚的闡述，即個人努力通過對心理進行調(diào)節(jié)控制以使自己可以在公眾面前表現(xiàn)出適當?shù)拿娌勘砬榛騽幼�。自此，工作場所的情緒問題受到了學界的關注，經(jīng)過三十余年的發(fā)展，情緒勞動逐步成為組織行為學領域一個重要的研究主題。
　　迪芬多夫（DiefendorffJ M）等[ 2 ]提出，表層表演、深層扮演、真實表達是情緒勞動的三種策略。其中，表層表演指當員工內(nèi)心真實感受與組織要求不一致時，通過對自己面部表情、動作姿態(tài)、聲音語氣等表層行為的調(diào)節(jié)，使自己只是在表面上表現(xiàn)出組織所要求情緒的一種策略；深層扮演指員工通過換位思考等方式去體會組織要求的情緒，然后再面向顧客進行表達的策略；真實表達指員工的內(nèi)心感受與組織要求的一致，員工無需調(diào)節(jié)情緒即可真實表達內(nèi)心感受的行為。因此，深層扮演和真實表達對顧客來說是真誠的，能使顧客感知到員工具有強烈的與自己合作的愿望。
　　2.情緒勞動的效應
　　近年來情緒勞動之所以備受關注，不僅是因為情緒勞動不同于腦力勞動和體力勞動但在實踐中廣泛存在，更為重要的是現(xiàn)有大量研究證明，情緒勞動對員工和顧客均具有顯著影響。
　　（1）情緒勞動對員工的影響
　　早期的情緒勞動理論認為，情緒勞動對員工的影響更多是負面的。該理論認為，頻繁的情緒扮演會讓提供服務的員工情緒枯竭，自我真實感減弱，進而傷害員工心理健康，且不利于員工的工作，降低員工工作積極性等。
　　但是，后續(xù)實證研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動與員工績效之間的關系并非僅僅局限于如此簡單的負面影響。萬祥露[ 3 ]認為，員工在進行深層扮演時，可以轉移注意力，改變自我認知，以調(diào)整自身的內(nèi)心感受，這有助于員工緩和情緒體驗與表達之間的矛盾，并帶來積極的心理體驗。此外，情緒勞動不僅可以影響員工日常的心理、對待工作的態(tài)度以及相應的行為，而且作為一種勞動，還可以顯著影響員工的工資報酬。
　�。�2）情緒勞動對顧客的影響
　　服務人員的情緒勞動能夠?qū)︻櫩颓榫w產(chǎn)生相應的影響，從而進一步影響顧客的態(tài)度和行為，可見顧客在情緒勞動中扮演著非常重要的角色。
　　格羅斯（Groth M）等[ 4 ]通過跨行業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，深層扮演對顧客對員工和企業(yè)的認知具有顯著的積極影響，從而影響顧客對員工所提供服務的感知質(zhì)量，并影響顧客的忠誠度。亨寧·圖勞（Hen nig-thurau T）等[ 5 ]也發(fā)現(xiàn)，深層扮演可以改變顧客在購買過程中的情緒狀態(tài)，從而影響服務提供者與顧客之間的融洽關系，并以顧客滿意為完全中介影響顧客忠誠。以上均表明了員工情緒勞動對顧客層面一系列結果變量的影響。
　　目前關于情緒勞動的研究大多聚焦于其對員工績效的影響，僅有幾篇涉及顧客效應的文獻。但是，考慮到顧客是員工情緒勞動的直接受眾，作為情緒勞動展現(xiàn)過程的主體之一，顧客占據(jù)著非常重要的地位。因此，顧客感知的員工情緒勞動對顧客具有何種影響，其影響機制如何，需要我們進一步加以研究。

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