神秘的美文篇一：美文好段

1．生活的無奈，有時并不源于自我，別人無心的筑就，那是一種陰差陽錯。生活本就是矛盾的，白天與黑夜間的距離，春夏秋冬之間的輪回，于是有了挑剔的喜愛，讓無奈加上了喜

悅的等待。

2. 翻開早已發(fā)黃的頁張，試著尋找過去留下的點點滴滴的足跡。多年前的好友似乎已變得陌生，匆忙之間，讓這維持了多年的友誼變淡，找不出什么親切感。只是偶爾遇上，淡淡地微笑。如今也只能在這發(fā)黃的頁張中找尋那一段讓人難忘的歲月，幸好我還可以握住這僅剩

下一段的“絲線頭”??

3．無知者為夢想中的虛幻而苦苦等待，換回的不是所求的，而是歲月在臉上留下的印痕，一事無成的人一生便是虛度。生活中，與其花時間去等待，不如加快步伐去追尋理想，試著

與時間賽跑，也許身軀、心理會感到勞累，但這樣的生活畢竟是充實的。

4．心有明燈，便不會迷路，便可拒絕黑暗、膽怯，擁有一份明朗的心情，一份必勝的信念，一份坦蕩的胸懷??心有小窗，便有亮麗的陽光進來，小酌一些溫暖的故事，便有自由清風邀約一些花香或者白云。心有琴弦，縱然客去茶涼，仍有小曲緩緩響起，仍有滿樹桂花知音

而化為酒香。

5．心有柵欄，然后青藤爬過，那些小秘密點綴其中，像葉片下小憩的蝴蝶，做夢一般，只能用花粉形容。心有玉階，滿階是香囊佩瑤，滿階是錦言妙計，還有玲瓏小貝和神秘念珠。于是孤獨不再降臨，花瓶不再寂寞。心有圣殿，供奉著高貴，尊嚴、善良、理想和追求??這都是些美麗的神靈。由此，而不可侵犯；由此，而擁有世界和自己。（《心有明燈》）

6．蠟燭有心，于是它能垂淚，能給人間注入粼粼的光波；楊柳有心，于是它能低首沉思，能給困倦的大地帶來清醒的嫩綠，百花有心，于是它們能在陽光里飄出青春深處的芳馨。（《蠟

燭有心》）

7．成熟是一種明亮而不刺眼的光輝，一種圓潤而不膩耳的音響，一種不需要對別人察顏觀色的從容，一種終于停止了向周圍申訴求告的大氣，一種不理會哄鬧的微笑，一種洗刷了偏

激的淡漠，一種無須聲張的厚實，一種并不陡峭的高度。（《成熟》）

8．驚濤拍岸，卷起千堆雪，是一道風景；東風栽柳，碧如絲絳，是一道風景；小荷初露，涓涓清泉，是一道風景；可是，你可知道，聰明的你就是一道風景：雖然沒有東風栽柳的多情，沒有小荷初露的恬美；但是你有青春的活力，你有抵御艱難的柔韌，你有閃光的心靈。

9．痛苦像一塊巨石緊緊壓住歌唱的心胸，我相信，痛苦是歡樂的源泉，它將化為穿越巖石的力量；磨難使你千瘡百洞，我相信，這些記憶恰如荊刺叢中的花枝，縈繞成歲月美麗的花

冠。當我的紫葡萄化為深秋的露水，當我的鮮花依偎在別人的情懷，我依然固執(zhí)地用凝霜的

枯藤，在凄涼的大地上寫下：相信未來。

10．如果你是大河，何必在乎別人把你就成小溪；如果你是春色，何必為一瓣花朵的凋零嘆息；如果你是種子，何必為還沒有結出果實而著急；如果你就是你，那就靜靜地微笑，沉默

不語。

11．心有琴弦，縱然客去茶涼，仍有小曲緩緩響起，仍有滿樹桂花知音而化為酒香。心有圣殿，供奉著高貴、尊嚴、善良、理想和追求??這都是些美麗的神靈。由此，而不可侵犯；

由此，而擁有世界和自己。

12．人有悲歡離合，月有陰晴圓缺；春華 秋實，夏雨冬雪；斗轉星移，四季交替；潮起潮落，生死相依；生命，從自然中來，最終又化作一縷輕煙，回到自然中去

??大自然的規(guī)律

是宇宙間任何力量都不能改變的。

生物不能超越自然，人生亦應皈依自然。

13．西方偉大的思想家塞斯曾經說過：我們曾經結識過許多人，他們因為暴躁激烈的性格而使自己的生活變得痛苦不堪，他們毀滅了一切真與美的事物，同時也葬送了自己平穩(wěn)安靜的性格，并將骯臟心靈的瘟疫向四方傳播。大多數(shù)人都因為缺乏自我控制而破壞了自己的生活，損害了原有的幸福。在生活中，我們碰到的真正能夠沉著冷靜，保持一份平穩(wěn)安寧的人真是

寥若晨星。

16．卑賤者最聰明，高貴者最愚蠢。在世界各民族中，很難找到哪個民族像我們這樣把人的無知愚蠢、裝瘋賣傻當做一種樂趣，且持以崇尚、褒揚的態(tài)度。蘇格拉底并不因為 自己“另立新神”被統(tǒng)治者推上審判臺而滿嘴胡話，布魯諾也沒有因為他主張人們有懷疑宗教教義的自由冒犯教皇而裝瘋賣傻。相反，我們一些文化人劉伶、賈誼們僅僅因為一點不得志便如喪

考妣，自我虐待，競還被樹之為人之豪杰和偶像。

17． 當然，我們也有不甘愚蠢的人，但很難活得自在，要么去跳湖投江，做舒舍予們；要么三緘其口，只說“今日天氣，哈哈哈”；要么就進牢獄，接受棍棒、竹簽和鐵鐐的伺候。聰慧的林昭被害前已神志不清了，張志新到最后也徹底瘋了。瘋得使行刑的戰(zhàn)士也被嚇瘋了。在崇尚愚蠢的社會里，你不愚蠢，瘋癲，逼也要逼得你愚蠢、瘋癲。智慧被扼殺，愚蠢就繼

續(xù)成為風尚。

18．壯美的人生常如垂落的瀑布，飛珠濺玉。在人類千年萬里百代的社會場景里，有什么比得上人性的跌宕升華更驚心動魄呢?——最柔軟脆弱的是人性，最厚重剛烈的也是人性。 人

性之光常常在暗夜里閃耀。

19．沒有審視，就難有發(fā)現(xiàn)。在痛苦中審視．你會發(fā)現(xiàn)孤獨的自己；在閑適中審視．你會發(fā)現(xiàn)空虛的自己；在奮進中審視。你會發(fā)現(xiàn)無知的自己；在安逸中審視，你會發(fā)現(xiàn)淪落的自己。審視自己。就要把自己全方位展開，做一次靈魂上的檢閱，然后痛快淋漓地向淺薄的自我、虛偽的自我乃至卑劣的自我告別。審視的過程，是在尋找人性中的痼疾；而審視的結果．則

是要割去這些靈魂上的腫瘤。

20．世上有千種擁有，但有一種擁有最珍貴．你也許絲毫覺察不到這種擁有，感覺不到它的價值。隨著悠悠歲月的流逝，無數(shù)個春夏秋冬的更選．在你生命的某一天，當你驀然回首時，

才發(fā)現(xiàn)自己不再擁有。它不是地位．也不是金錢。而是瑰麗的青春。

21．世土有萬般失卻，但有一種失卻很無奈．它讓你追悔莫及，以一生作代價。你縱有回天

之力，也只能仰天長嘆，頓足捶胸。它不是權勢，也不是美貌，而是無價的青春。

22．一根羽毛，一根羽毛，或許太平常了，但組合起來，卻是孔雀的艷麗彩屏；一縷絲線，

一縷絲線，或許太普通了，但經緯起來， 卻是一匹光華的綢緞。

23．生命是一條河流．它只是一味地向前奔騰，而不回頭。生命之源是什么?或許，是密密森林那闊葉林上滴落的露珠；或許，是危危石崖那縫隙里滲出的一縷清流；或許是云的哭泣；或許是霧的凝思；或許是閃著寒光的冰山的溶化。它起初總是無比純凈．閃著夢幻，倒映著一路紅花綠葉。漸漸地就挾著泥沙，漸漸地就呼嘯奔騰，漸漸地就千百次與同伴匯合。融為一體了。迨至流進蔚藍色的大海時，河流消逝了，在那一片蔚藍色的寧靜里，化為永恒??

24．當人們歡呼晚霞的時候，你不妨去擁抱黑夜；當人們在黑夜中做著香甜的夢時，你不妨睜大著黑亮的眼睛；當人們從惺忪中醒來時，你卻采擷了一大束思想的朝霞；當人們匆匆涌上坦途追名逐利時，你卻折向另一條科學小道，消失在無人知的那一片密密樹林里。我不敢保證你能得到比他們更多更好的東西，但可以肯定，你得到的一定與眾不同。 ‘

25．“人有悲歡離舍。月有陰晴圓缺．此事古難全�！比松�不經歷痛苦便不是一個完美的人生。人生如處處如意，便只有一種光彩。正因為有了痛苦。才彌補了它的殘缺。把痛苦和不幸當作一次經驗或一次旅程的記錄，把所有的不愉快輕淡地留在記憶中，不要刻意去演奏和

深化某一種情緒。你可能暫時離開了快樂，但這并不意味著你就永遠投靠了悲傷。

26．生命或許總是要通過這樣一個區(qū)段：渴望進取卻怯于進取，追求樂觀卻得到苦悶，神圣的偶像驟然坍塌，精神在無邊的荒原上流浪，消沉頹喪卻又不甘墮落，企望解脫卻又陷入重

重束縛，一派囈語卻找不到聽眾，靈魂的獨白帶來寂寞和更多的不安。而時間仍在飛快地奔

馳著，生命仍在一小部分一小部分地消失，這種焦灼和困窘，語言是無法訴說的。

27．站在歷史的海岸漫溯那一道道歷史溝渠，楚大夫沉吟澤畔，九死不悔；魏武帝揚鞭東指壯心不已；陶淵明悠然南山，飲酒采菊??他們選擇了永恒，縱然受諂媚污蔑蒙蔽視聽，也不隨其流揚其波，這是執(zhí)著的選擇；縱然馬革襄尸魂歸關西，也要揚聲邊塞盡掃狼煙，這是豪壯的選擇；縱然一身清苦終日難飽，也愿怡然自樂、躬耕隴畝，這是高雅的選擇。在一番

番選擇中，帝王將相成其蓋世偉業(yè)。賢士遷客成其千古文章。

28．記憶中。有一片茂密的蘆葦。她像自由的精靈，在遠離世俗的淡泊中，獨守江畔一方瘠土，篩風弄月，瀟灑倜儻。瘦瘦的筋骨把生命的詩意一縷縷地挑高，密密的蘆花像一片片燦爛的微笑，將野地的清苦和寧靜濃縮成亙古的沉默，醉倒了金風，醉倒了詩人。仿佛是王維的山水詩，尋不出現(xiàn)實意味和歷史痕跡，只有一抹淡遠空靈飄浮于煙的高度，還有一分清高，

一分落寞，一分不為人知也無意讓人知曉的隨意與散逸，原始般的單純和清淡。

29．人是孱弱的，就像一根蘆葦，但人又是堅強的．從柔弱中煥友出無窮韌性，那種連自己都有可能意識不到的堅韌，陪伴著我們一路向前。法國哲學家帕斯卡爾說：“思想形成人的偉大。人只不過是一根蘆葦，是自然界最脆弱的東西，但它是一根能思想的蘆葦。” 這根

能思想的蘆葦，就是你，就是我

30．假如你走向草原，靜靜地躺下，閉上眼睛．把胸膛盡量貼近白云飄拂的藍天，把背脊盡量落到芳草如茵的大地，這時，你會重溫巨大的生命搖籃的殷勤寄托，想起慈祥的母親曾甩純熟的良知哺育你，用她聰慧的目光啟迪你；你也咿呀說道：我要學會怎樣做一個天地間的

真正的主人。

31．河邊的少年都知道河灘上有蒺藜，卻沒有一個懼怕，沒有一個因為可恨的蒺藜而放棄沙灘上的自由與歡樂。挨過扎的腳依然赤裸．依然無拘無束活蹦亂跳；而且腳掌越磨越厚，越扎越硬，跑在沙石上，不再感到疼痛。后來長大了，遇到這樣那樣的困擾，想一想當年的蒺藜，就沒有了任何的憂慮。原來苦難的教程，自少年就已開課啟蒙。蒺藜不只長在野地里，它其實無所不在，而且有各種各樣。只要你在大地上走動，總會遇到它。腳掌越大，扎上的蒺藜越多。但無論何種蒺藜。都只能被踩在腳下。它頭上的角，永遠不能被高舉；它身上的刺，永遠不會是鋒芒。它對人的傷害，始終都是失敗的證明。沒有哪只腳，為幾顆小小的蒺

藜停止行走。

32．人們常常因為對親人的感情而失去判斷事物的理智。只要放下心中的情感枷鎖，以博愛去包容一切，那么，即使是“山重水復疑無路”，也將成為“柳暗花明又一村”。只要欣賞

身邊的風景，那么，你也能“寵辱不驚，看窗外花開花落；去留無意，望天上云卷云舒”。只要不為親情私心所封閉，所牽累，那么，你也能夠享受“采菊東籬下，悠然見南山”的恬

淡了。

33．俄國人對我說：“河流和草地最美，他們是我的伙計�！庇《热藢ξ艺f：“飛鳥和天空最美，他們是我的母親�！比毡救藚s說：“草葉和冰雪最美，他們是我的戀人。”而中國人說：“大漠孤煙、小橋流水、明月清泉、野渡橫舟最美，他們是我的歸宿。”不同的情感，

擁有不同的認為最美的事物；不同的情感，對生活擁有不同的態(tài)度。

34．在漫漫的人生旅途中，人的心靈需要翱翔于藍天，接受風霜刀劍的洗禮；需要游弋于大海，接受驚濤駭浪的考驗；需要馳騁于荒原，接受荊棘沼澤的磨礪??所有這一切，都足以讓一顆心遍體鱗傷、疲憊不堪，惟有真情的愛能將這傷口撫平，使心靈恢復活力。因為，愛

是甜蜜的。

35．這一份開明與勇氣，當從一位父親身上表現(xiàn)出來時，顯得格外珍貴。像一只蚌痛苦地孕育著的一枚盈淚的珍珠，像大海撞擊巖石經歷撕心裂肺的痛楚后綻放的朵朵浪花，像不斷磨礪后明亮如雪的鋒利的寶劍——用理智撥開愛的迷霧，是傷痛，也是榮耀，是以心的流血為

代價的動人旋律。

36．是在秋天．綠的涼亭枯黃了。霜蝕了的樹葉從枝上落下采。但是太陽依舊帶了溫暖的微笑透過窗戶。它在向著桌上失了色香的花兒謊說春天。只向著花兒嗎?不，向著每一個人。向著你，也向著我。陽光偷偷進了心中，在下霜的秋天拿了春天的回憶來溫暖那些心兒。

37．淡淡一點的孤獨很美。暫剮喧鬧的人群，善意的或惡意的。獨沐陽光之中，獨坐月光之下，獨享音樂之韻。獨聽心靈之聲。無所羈絆，無所依存，也無所顧忌。胸海的上空是自由

翱翔的海燕，飛得很高很遠??

38．生命的幸福原來不在于人的環(huán)境、人的地位、人所能享受的物質，而在于人的心靈如何與生活對應。因此，幸福不是由外在事物決定的，貧困者有貧困者的幸福，富有者有其幸福，位尊權貴者有其幸福，身份卑微者也自有其幸福。在生命里，人人都是有笑有淚；在生活中，

人人都有幸福與憂惱，這是人間世界真實的相貌。

39．當愛像明媚的陽光一樣照徹寒冷的心房時，我們會發(fā)現(xiàn)，愛的本身就是一波震顫的弦音，一種花香的彌散，持久，熱烈，而又延己及人．從一雙手到另一雙手，從一個人到另一個人。這是從施愛者靈魂深處飄散出來的溫暖，它蘇醒著精神世界中一行疲憊的足跡、一顆受了冷漠的心靈，然后，得了愛的人會在自己的心田擦亮火柴般地用一份溫暖．去照耀另一顆心，

盡管有時是那么微弱。

神秘的美文篇二：有關神秘顧客文章

記者就“神秘顧客”這種調查方式采訪了一些銀行的新聞處，其中，兩家國有商業(yè)銀行的工作人員均要求記者先解釋一下概念，隨后表示對網點的監(jiān)督權力在分行或人事部門，總行并不承擔這一職責，他們也沒有聽說過行內領導對此感興趣。記者采訪的兩家股份制商業(yè)銀行的人員表示聽說過“神秘顧客”，但尚未采用。其中，福建興業(yè)銀行的趙小姐表示，有一些調查公司曾跟他們接觸過，但報價太高，他們目前主要依靠自己聘請的“社會監(jiān)督員”來規(guī)范服務。

對此，勺海公司的呂先生表示，“神秘顧客”屬于觀察法調研的一種主要方式，一般既可以獨立完成一項調查任務，也可以是“消費者滿意度調查”的有益補充。它的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面，一是改善服務質量、統(tǒng)一服務流程；其次，還可以給工作人員一定壓力，激勵他們工作更出色，并能替公司發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工；最后，“神秘顧客”不僅可以監(jiān)督自己的服務體系，還可以比較競爭對手的服務水平是否對自己構成威脅。劉啟明也表示，經過專門培訓的“神秘顧客”不僅可以不徇私情，而且考核內容也是經過科學設計的。所以比傳統(tǒng)的調查方式成本高一些，單個樣本大概要高30%。

袁岳表示，各金融機構的營銷和監(jiān)測體系官僚意識嚴重可能是造成目前“神秘顧客”難進銀行、保險大門的主要原因。不過他也表示要以“神秘顧客”為引子繼續(xù)加強對金融類客戶的營銷。一位調查界的資深人士表示，早就有人預測“除非學會有效地開發(fā)有針對性的服務措施，否則亞洲銀行將會丟掉他的生意”。此話并非危言聳聽，中國的銀行界正處于巨變過程中，除了體制、股權結構上的改革，通過“神秘顧客”可以折射出中國銀行界營銷觀念的落后。

定性研究：

焦點團體座談：CRC的主持人經受了專業(yè)培訓并具有100場以上座談會主持經驗，能夠充分調動參與者的積極性，有效探求諸如個人購買動機、品牌轉換原因等信息。CRC及其合作伙伴在全國主要城市擁有完備的單面鏡房間、攝像機等會議監(jiān)控及記錄設備。

深度訪談：在諸多行業(yè)研究中，對專家、部委領導、企業(yè)決策者、記者的深度訪問能快速有效地收集信息。CRC的深度訪問從提綱設計到訪問執(zhí)行、記錄整理與分析全部由自己的研究人員擔當，有效保證了項目質量。

神秘顧客：由于向客戶提供全面顧客滿意度調查的需要，CRC是大陸較早使用神秘顧客調查的專業(yè)機構。CRC開發(fā)了完整的神秘顧客研究的調查員培訓手冊、實地全過程記錄報告、客戶報告等項目規(guī)范文件。CRC具有在全國主要城市組織實施定期或不定期神秘顧客研究的能力。

傾聽用戶聲音 關注用戶感受 提升服務滿意度

--記"神秘顧客調查"和"電話回訪顧客"項目

一位用戶，拿著有故障的手機前來維修，在為其提供完服務之后，轉過身去的他

也許會依據(jù)某些既定的標準為提供服務的工程師以及維修網點打分。這個神秘人物是誰？

作為摩托羅拉的手機用戶，您在某一天的某個時刻突然接到來自摩托羅拉的"happy call"（快樂電話），問候您和您的手機，并向您了解您對摩托羅拉服務的感受、意見和需求??放下電話，溫暖的關懷仍在心中流動。

"大動干戈"

售后服務質量控制項目全面啟動

在這個服務越來越為用戶所廣泛關注的時代，服務的好壞將直接決定企業(yè)的生存與發(fā)展，作為手機產品及服務市場的重要力量，摩托羅拉自然對此倍加重視。為了真正了解用戶需求以及用戶對摩托羅拉的服務滿意度，從今年年初開始，摩托羅拉在全國500多家授權服務中心實施了"神秘顧客調查"和"電話回訪顧客"項目，從而拉開了摩托羅拉強化服務質量控制的序幕。作為有效監(jiān)督服務質量的途徑，這兩個項目將長期開展下去。

作為售后服務質量控制的重要信息來源，本次項目相較以往的最大區(qū)別在于，為了保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實性，此次項目將所有調查工作全部委托給第三方咨詢公司，啟用他們在全國的服務網絡，使"神秘顧客調查"項目輻射到摩托羅拉分布在全國的每一個服務中心，使"電話回訪顧客"項目聯(lián)系到每一位接受過摩托羅拉服務的用戶。他們通過與最終用戶和摩托羅拉授權服務中心的直接接觸，進行廣泛而深入的調查和訪問，真正確保從用戶的角度評估摩托羅拉的服務。

身臨其境 神秘顧客現(xiàn)身服務中心

在眾多光臨摩托羅拉授權服務中心的用戶中，你無法從外表上判斷哪一位是神秘顧客，你也不會知道他將在什么時間出現(xiàn)在500多家服務中心的哪一家店里。在外表上，他看起來與普通顧客完全無異，而他評判服務中心的標準則要比普通顧客苛刻得多。按照活動設計原則，神秘顧客會在店面環(huán)境、設施、客戶服務、宣傳展示四個大項對服務中心進行評估，而每一大項之下又細分為十多個小項，其評判指標甚至細致到：柜臺上是否有灰塵，店內燈光亮度是否合適，接待臺的高度是否適中，工作人員是否佩戴統(tǒng)一的工作牌，接待人員的服務用語是否統(tǒng)一規(guī)范，是否有維修單填寫樣式的展示??最后，神秘顧客對服務中心的評估表單會匯總到摩托羅拉服務部門，而后根據(jù)調查結果，摩托羅拉服務部門會對相關服務合作伙伴提出改進意見。

對于服務代理而言，神秘顧客調查的結果將直接影響到其發(fā)展。摩托羅拉對于服務合作伙伴的選擇、認證和管理有著一套極為嚴格的體系。談及此，摩托羅拉中國區(qū)服務質量控制經理王繼杰表示："神秘顧客調查的結果，會作為我們評估服務代理商業(yè)績的一個方面。摩托羅拉追求為用戶提供最好的服務，使MOTO ServiceOne成為手機服務的第一品牌，這就對我們的服務合作伙伴也提出了很高的要求，服務合作伙伴必須不斷進步，與摩托羅拉共同成長，才能保持我們在手機服務市場上的領先優(yōu)勢。"

聆聽用戶聲音 電話回訪最終用戶

與"神秘顧客調查"同時進行的另一項質量控制項目--"電話回訪顧客"從今年2月開始執(zhí)行，每一位接受過摩托羅拉服務并留下聯(lián)系信息的用戶都會接到來

自摩托羅拉的電話回訪。至今，該項目已經取得了明顯的收效，調查結果顯示，用戶服務滿意度已有了顯著提升。

該活動的主要方式是根據(jù)摩托羅拉服務代理商保留的用戶信息，與最終用戶進行電話溝通，了解最終用戶對于摩托羅拉服務質量的意見，而后以此為依據(jù)，提高自身的服務質量。與"神秘顧客調查"的最大不同之處在于，該活動在了解最終用戶對摩托羅拉服務質量滿意度的基礎上，還為用戶帶去一份來自摩托羅拉的關懷與問候，因而在摩托羅拉內部，將此活動稱為"happy call"。

結語 全質量服務因我而精彩

隨著體驗經濟的切實到來，一向在服務市場上以前瞻性著稱的摩托羅拉已將"用戶體驗"深植于"全質量服務"的內涵之中。"神秘顧客"和"電話回訪"活動正是從用戶體驗出發(fā)，真實了解用戶對全質量服務的感受，而后改進服務品質。從目前活動執(zhí)行的效果來看，用戶滿意度已有了顯著提升，而要達到100%的客戶滿意，即摩托羅拉一貫倡導的TCS（Total Customer Satisfaction），還需要摩托羅拉與服務合作伙伴的共同努力！

顧客滿意度調查：背景與推廣

－摘自科思瑞智市場研究公司

一、緣起

全面質量管理（TQM）曾使日本產品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀80年代中期設立了馬爾科姆.鮑特里奇國家質量獎，鼓勵美國企業(yè)實行質量管理。顧客的需要和滿意度成為全面質量管理中的關鍵。而現(xiàn)代營銷理論亦認為，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰斗菲利浦.科特勒甚至認為，“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意�！�

顧客滿意度調查和客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調查、流失客戶分析是當前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對某服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在產品上發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最后，公司可以要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對組織在每個要素上的表現(xiàn)作出評價（重要性/績效等級排列）。最后一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構成了顧客滿意度調查指標。

二、在大陸的發(fā)展與應用

1990年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。

不同于其它市場研究，顧客滿意度調查主要在企業(yè)的客戶群中展開。這需要企業(yè)有良好的信息管理系統(tǒng)。在近水樓臺的IT業(yè)，顧客滿意度調查得到了充分的應用。調查獲得的信息不但能為多部門共享，而且為企業(yè)建立基于互聯(lián)網的問題自動反饋系統(tǒng)提供了大量資料。事實上，由于顧客滿意度調查需要連續(xù)的客戶信息和相關市場活動記錄，因此能否有效實施該調查亦成為評估企業(yè)信息化建設的重要指標。

在國內企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的客戶回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。

二、前景與推廣

1、前景

科思瑞智的研究人員認為，大陸市場上對顧客滿意度調查的需求將迅速增長。首先，中國加入WTO后，服務業(yè)的開放意味著更多的外資保險公司、銀行進入大陸，而跨國公司不能單獨經營銷售、維修等服務性領域的界限亦將不復存在，全面質量管理中不可缺少的顧客滿意度將是外資企業(yè)試圖打開中國市場的重要工具，而這將極大刺激國內的競爭對手（即“鯰魚效應”）。多年來政府和消費者苦惱的服務質量問題可望在競爭中得到根本解決。其次，服務外包正成為全球化經濟進程中企業(yè)優(yōu)勢互補的重要策略。大型企業(yè)中的IT服務、金融管理乃至清潔服務正越來越多外包給專業(yè)公司。來自獨立調查機構的滿意度評估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。

2、推廣

對于專業(yè)調查公司而言，一份顧客滿意度調查合同意味著和大型企業(yè)建立長期而密切的聯(lián)系，意味著更多的商業(yè)機會和學習機會。獲得這樣的合同，不但要求調 查公司有良好的硬件設備，如電話調查中心，也要求研究者有豐富的研究經驗，

能夠針對客戶問題設計出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調查中解決不斷出現(xiàn)的問題，并持續(xù)改進以提供超越客戶期望的研究成果。

事實上，目前顧客滿意度調查也正日益分解為兩個層次的服務，一是調查公司主要作實施公司，提供基礎數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實地技術和成本的競爭，服務的對象主要是企業(yè)客戶服務部和績效評估部門。二是在顧客滿意度調查的基礎上提供營銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務，體現(xiàn)為調查公司間品牌和經驗的競爭，服務的對象主要是企業(yè)主管。市場需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調查公司才能獲得進入第二場更盛大的宴會的門票。

深圳聯(lián)通監(jiān)督服務專挑毛病的社會監(jiān)督員上崗

據(jù)《人民郵電》報消息 為了提高深圳地區(qū)聯(lián)通網絡和服務的質量，實現(xiàn)“以客戶滿意為目標”的客戶服務理念，深圳聯(lián)通成立了首批社會監(jiān)督員隊伍。近日面向社會精選出的37名社會監(jiān)督員正式上崗。

這37名社會監(jiān)督員具有一定的移動通信知識，他們的職責是向聯(lián)通深圳分公司反饋公司在網絡質量、客戶服務，以及營銷策劃、品牌宣傳等方面存在的問題。成立社會監(jiān)督員隊伍，就是要通過發(fā)揮社會人員的作用，實現(xiàn)延伸監(jiān)督機制、盤活社會資源、促進分公司發(fā)展、提高聯(lián)通形象。社會監(jiān)督員主要職責是對于信號弱區(qū)、盲區(qū)和通話質量問題及時反饋給深圳聯(lián)通運營監(jiān)督部，統(tǒng)一整理、匯總后交由相關部門解決；在行使監(jiān)督權利的同時，可以“神秘顧客調查”形式對深圳聯(lián)通的綜合營業(yè)廳、CDMA專賣店的環(huán)境、形象和服務質量等問題進行調查，并及時將問題反饋給運營監(jiān)督部、客戶服務部；不定期撥打1001熱線，咨詢各類業(yè)務問題，檢查1001熱線服務質量水平，促進深圳聯(lián)通熱線的工作；及時反饋公司在企業(yè)形象、營銷政策、品牌宣傳等方面存在的問題。（殷曉琳 人民郵電報）

借神秘顧客提高窗口行業(yè)的服務質量

報告類別：調查報告

行業(yè)分類: 貿易/零售

調查地點：全國

調查時間：2002年

調查機構：河南君友商務咨詢有限公司

報告來源：河南君友商務咨詢有限公司

報告內容：

資料顯示，工業(yè)較發(fā)達的國家，如日本和美國，工業(yè)越發(fā)達，服務業(yè)越興旺，服務質量的競爭就越

激烈，企業(yè)家就越注重改善服務質量。但如何有效的改善服務質量，提高客戶滿意度，各行各業(yè)的老總

和營銷精英們高招迭出，可謂八仙過海、各顯神通。其中聘請一般消費者通過暗中接受服務或實際消費

然后進行打分或評價的“神秘顧客”方法近年開始出現(xiàn)，并且多為老總們視為企業(yè)“一級商業(yè)機密”，

神秘的美文篇三：劉希堯作文《神秘的寶貝》

神秘的寶貝

興化市實驗小學三（2）班 劉希堯

“丁零零”“丁零零”，上課了。只見滕老師拿著一個精美的盒子走進了教室。正當我們一臉疑惑地盯著盒子時，滕老師一臉神秘地說；“這個盒子里有一個世界上獨一無二的寶貝！”一說到神秘的寶貝，教室里立刻炸開了鍋，大家交頭接耳、議論紛紛。正當大家爭論得不可開交的時候，老師示意我們停止討論，笑瞇瞇地說：“我請幾位同學上來看看這獨一無二的寶貝吧，但是要保密呦！”

老師第一個請了王湯競上去看。王湯競慢慢悠悠地走到講臺前，伸長脖子一看，“呵呵”傻笑了好一會兒，邊笑邊捂著嘴巴跑上了位，生怕自己一不小心說出來似的。第二個老師居然喊了我，我懷著激動的心情蹦蹦跳跳地走到講臺前，像個兔子似的。我小心翼翼地打開盒子一看，竟然是一面鏡子。我不信，又仔細看了看，鏡子里照著的是我自己的臉呀。原來獨一無二的寶貝就是我們自己呀！

這個游戲真有趣，讓我知道了每個人自己都是獨特的、與眾不同的、獨一無二的。我們是家里的寶貝。也是老師的寶貝，媽媽說更要成為社會的寶貝。那就得好好學習，讓自己發(fā)光發(fā)亮，成為真正的“寶貝”！

指導老師滕年紅

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