從2011年的3月起，在紐約實(shí)習(xí)的三名華盛頓大學(xué)的研究生，每周四下午的1：30都需要乘坐被譽(yù)為“空中巴士”的美國(guó)西南航空公司的飛機(jī)，回到300多公里外的華盛頓大學(xué)，上導(dǎo)師每周一次的專(zhuān)業(yè)課。
　　可是，每次當(dāng)他們心急火燎地趕到學(xué)校，卻總是遲到大約10分鐘。為此，導(dǎo)師非常不滿(mǎn)，斥責(zé)過(guò)他們多次，但這種情況卻依然得不到改變，這是由于他們所乘的飛機(jī)航班不湊巧造成的。如果要想不遲到，那么就得改乘該條航線(xiàn)上的另一個(gè)航班，但如果這樣的話(huà)，又會(huì)提前到達(dá)一個(gè)多小時(shí)，白白浪費(fèi)掉他們?cè)诩~約的實(shí)習(xí)時(shí)間。
　　一天，在候機(jī)的時(shí)候，其中的一名學(xué)生無(wú)意中將這個(gè)煩惱發(fā)到了自己的微博上，稱(chēng)自己這次又要被導(dǎo)師罵了。沒(méi)想到，兩天后，這條微博居然被西南航空公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的人員在網(wǎng)上檢索到。
　　按常理說(shuō)，這種航班不湊巧的事情很普遍，因?yàn)楹娇展�司的航班不可能做到讓每位乘客都滿(mǎn)意。面對(duì)這條微博，這名市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員并沒(méi)有一笑了之，而是將它迅速轉(zhuǎn)發(fā)到公司的內(nèi)部網(wǎng)上。
　　接下來(lái)發(fā)生的事情就變得不可思議了，西南航空公司竟然決定為這三名學(xué)生改動(dòng)原先的航班，將該航班提前了3分鐘。如果你認(rèn)為提前3分鐘沒(méi)有什么大驚小怪的話(huà)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。
　　西南航空在全美有600多架飛機(jī)，每天起飛3000多個(gè)航班次，如此密集的起飛班次帶來(lái)的直接結(jié)果便是，幾乎是每分鐘都有飛機(jī)在不同的航線(xiàn)上飛行，而它們都是事先按照電腦程序編輯好的，這樣才能確保彼此間不互相干擾，不發(fā)生撞機(jī)現(xiàn)象，做到各自安全飛行。如果一旦變動(dòng)其中的任何一個(gè)班次，與之相近的其他航線(xiàn)上的班次也得進(jìn)行微調(diào)，同時(shí)，與該航班相配套的其他重要服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都得進(jìn)行修改，包括飛行員的調(diào)整等等，而地面空管指揮人員的電腦數(shù)據(jù)庫(kù)，程序非常復(fù)雜。
　　但是，西南航空卻堅(jiān)持對(duì)此做修改，為的就是能讓三名學(xué)生乘客盡早趕到學(xué)校，不耽誤正常的學(xué)習(xí)。為此，西南航空公司在人力和物力的投入共耗資近11萬(wàn)美元，約合66萬(wàn)元人民幣，而他們并沒(méi)有因此向這三位學(xué)生多收一點(diǎn)費(fèi)用。
　　最后要交代的是，這三名華盛頓大學(xué)的研究生還有3個(gè)月就要畢業(yè)了，屆時(shí)，他們將不需要再乘坐西南航空的飛機(jī)來(lái)回于華盛頓和紐約之間了。也就是說(shuō)，他們每人最多還會(huì)乘坐西南航空的飛機(jī)12次，而每次每張機(jī)票的價(jià)錢(qián)是80美元，按照西南航空公布的平均7％的利潤(rùn)，他們?cè)谌齻�(gè)人身上一共能賺到的總利潤(rùn)是201.6美元，折合成人民幣約為1310元。
　　賺到1310元，但卻因此而損失66萬(wàn)多元，西南航空此舉在外界看來(lái)無(wú)疑是蠢到極點(diǎn)，但是他們卻甘愿如此愚蠢。這恐怕也是西南航空在全球航空公司普遍不景氣的情況下能一枝獨(dú)秀，連續(xù)近30年不斷盈利的一個(gè)原因吧。
　　在西南航空看來(lái)，不惜一切代價(jià)為顧客創(chuàng)造便利不是一句口號(hào)，而是要落到實(shí)處的事情。

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