不管企業(yè)以何種產(chǎn)品、何種形式、何種創(chuàng)意,創(chuàng)造出消費(fèi)者滿(mǎn)意的體驗(yàn),其成功的關(guān)鍵在于能夠引起消費(fèi)者情感上的共鳴,當(dāng)然,這必然是一種愉悅的情感。 　　顯然,這種愉悅的情感絕不是由于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意,或者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意而引起的,而是人類(lèi)本有的追求幸福的各種情感。比如,渴望緩沖工作壓力的那種放松情感,對(duì)子女表達(dá)愛(ài)的情感,對(duì)父母表達(dá)孝敬的情感,追憶兒時(shí)經(jīng)歷的情感,猶如在冬天的晚上一家人圍坐在壁爐前的感覺(jué),在風(fēng)雨之夜躺在床上讀書(shū)的感覺(jué),那種“有約不來(lái)過(guò)夜半,閑敲棋子落燈花”的期待中略帶惆悵的感覺(jué),那種站在古跡前發(fā)幽古之思的情感,等等。
　　當(dāng)然,在現(xiàn)代社會(huì),購(gòu)物本身也成為了一種愉悅的情感,只不過(guò),對(duì)于“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”來(lái)說(shuō),這種購(gòu)物的愉悅應(yīng)該是來(lái)自于緩解壓力、排除苦悶等心理需求,而不是純粹的由于買(mǎi)到了適合的產(chǎn)品,以及感受到了更好的服務(wù)。而且,在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”中,企業(yè)不僅要滿(mǎn)足消費(fèi)者愉悅的情感,其實(shí),只要不是激發(fā)諸如仇恨、憤怒、悲傷、失望等極其負(fù)面的情緒,很多看似中性甚至非愉悅的情緒,也是企業(yè)需要關(guān)注的創(chuàng)造情感體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。比如,在雪中游太湖可能會(huì)產(chǎn)生的“孤舟蓑笠翁,獨(dú)釣寒江雪”的蒼茫之感,“灰姑娘”式的自我憐惜之感,陶醉于一種“風(fēng)蕭蕭兮易水寒,壯士一去兮不復(fù)還”的悲壯之感,等等。
　　如果說(shuō)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)是建立在滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)的需求的基礎(chǔ)之上的,那么,“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”就是建立在滿(mǎn)足消費(fèi)者精神上的需求的基礎(chǔ)之上,當(dāng)然,我們這里說(shuō)的精神主要是指人們的情緒,而不是諸如知識(shí)、文學(xué)、哲學(xué)等精神領(lǐng)域。換句話(huà)說(shuō),在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品(包括服務(wù))滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)生活的需求,而“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”設(shè)計(jì)“產(chǎn)品”滿(mǎn)足的是消費(fèi)者精神領(lǐng)域的需求。因此,企業(yè)要想獲得“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的成功,必然要成為一個(gè)“心理學(xué)家”,也就是說(shuō),企業(yè)必須有足夠的能力深入地了解消費(fèi)者的情感需求。比如,消費(fèi)者到底有哪些情感需求,這些情感是一種什么樣的狀態(tài),人們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生這些情感,它們是在何種情況下產(chǎn)生的。企業(yè)只有了解了這些,才能設(shè)計(jì)出令消費(fèi)者滿(mǎn)意的情感體驗(yàn)產(chǎn)品(假設(shè)我們將“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”為消費(fèi)者提供的情感體驗(yàn)活動(dòng)也稱(chēng)作產(chǎn)品)。
　　比如,如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)隨著收入的提高,人們會(huì)產(chǎn)生一種“返樸歸真”式的心理狀態(tài)。在這種心態(tài)支配下,很多消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為自己親自動(dòng)手裝修房子、組裝家具,是一件快樂(lè)而時(shí)尚的事情,他們會(huì)從這些自我勞動(dòng)中獲得一種悠閑、居家生活的感覺(jué)。而美國(guó)的家得寶和瑞典的宜家,為消費(fèi)者提供了體驗(yàn)這種情感的機(jī)會(huì),當(dāng)消費(fèi)者將這些DIY產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)回家后,他們就可以開(kāi)始沉浸在那種悠閑的居家生活的情感中了。不過(guò),假設(shè)家得寶和宜家是出于降低成本的目的,而推出各種DIY產(chǎn)品,那么,他們就不是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”,或者說(shuō),他們是歪打正著地走上了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”之路。
　　毫無(wú)疑問(wèn),隨著人們生活水平的提高,以及受教育程度的提高,人們開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注對(duì)精神領(lǐng)域的追求,越來(lái)越重視保持自己良好的精神狀態(tài),或者說(shuō)保持良好的心情,那么,人們就越來(lái)越愿意將金錢(qián)花費(fèi)到滿(mǎn)足自己的精神需求上。從這個(gè)角度看,“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”存在著巨大的發(fā)展空間,或者說(shuō),它確實(shí)會(huì)將傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)取而代之,而那些無(wú)視“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”或應(yīng)用“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”水平太低的企業(yè),也必將被市場(chǎng)淘汰。不過(guò),對(duì)于“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展來(lái)說(shuō),當(dāng)前的金融危機(jī)似乎會(huì)延緩“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)” 向前的腳步。畢竟金融危機(jī)會(huì)使消費(fèi)者傾向于更加節(jié)省,滿(mǎn)足物質(zhì)需求又成為消費(fèi)者最關(guān)注的事情,很多消費(fèi)者甚至將眼光只放到了那些生活必需品上。但是,在金融危機(jī)的影響下,“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”仍然存在著突破障礙的機(jī)會(huì),那么,這個(gè)機(jī)會(huì)在哪里呢?
　　“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”關(guān)注的焦點(diǎn)是消費(fèi)者的情感,只要企業(yè)準(zhǔn)確地、及時(shí)地抓住了消費(fèi)者當(dāng)前的一些情感,就能設(shè)計(jì)相應(yīng)的“產(chǎn)品”以滿(mǎn)足消費(fèi)者的情感。那么,在金融危機(jī)下,消費(fèi)者普遍存在的是什么樣的情感呢?顯而易見(jiàn),金融危機(jī)會(huì)使失業(yè)增加以及收入減少,人們會(huì)普遍感到缺乏了工作和生活的安全感,很多人都會(huì)為未來(lái)的工作和生活擔(dān)憂(yōu)。在這種情況下,人們往往會(huì)產(chǎn)生出壓抑、憂(yōu)郁、沉悶、消極、焦慮等負(fù)面情緒,但是,任何一個(gè)人都不愿意整天沉浸在這些負(fù)面情緒中,人們渴望晴朗、優(yōu)雅的好心情。這種對(duì)晴朗、優(yōu)雅的好心情的渴望,正是企業(yè)在金融危機(jī)下實(shí)施“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的機(jī)會(huì)。
　　企業(yè)可以以營(yíng)造輕松、晴朗、優(yōu)雅、積極、明快、詼諧、信心等情感為核心,為消費(fèi)者設(shè)計(jì)相應(yīng)的體驗(yàn)“產(chǎn)品”,那么,消費(fèi)者就會(huì)從中體驗(yàn)到他們渴望的快樂(lè),體驗(yàn)?zāi)欠N在陰郁的天空下的一縷陽(yáng)光,他們必然會(huì)在付款時(shí)報(bào)以會(huì)心的微笑。那部叫做《新?lián)屽X(qián)夫妻》的美國(guó)電影,正是以極端的詼諧和幽默給陷入經(jīng)濟(jì)危機(jī)困境中的人們帶來(lái)了快樂(lè),哪怕這只是辛酸中的快樂(lè)。這部電影正是抓住了在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下,人們渴望信心、詼諧、積極的情緒的機(jī)會(huì),給了觀眾們一次經(jīng)久難忘的開(kāi)心體驗(yàn)。
　　其實(shí),在當(dāng)前金融危機(jī)的情況下,企業(yè)圍繞人們渴望信心、詼諧、積極等情感,設(shè)計(jì)體驗(yàn)“產(chǎn)品”,在讓消費(fèi)者體驗(yàn)快樂(lè)的同時(shí),不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)利益,而且,還可以幫助社會(huì)提升人們渡過(guò)金融危機(jī)的信心。
　　(摘自《中國(guó)商貿(mào)》雜志)

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