[經(jīng)久不衰說火鍋]怎樣說友誼經(jīng)久不衰
發(fā)布時間:2020-03-01 來源: 美文摘抄 點擊:
“火鍋”是“中國餐飲”特有的表現(xiàn)形式,是中國人的一大發(fā)明!盎疱仭逼褚延星в嗄甑臍v史,有出土文物表明,它源于遼代民間。它充分體現(xiàn)了中國陰陽學說和餐飲文化精髓,是地道中國飯式。
如今餐飲企業(yè)都在講特色經(jīng)營,特色服務(wù)、特色菜、特色裝修、特色管理、特色營銷,“特色”二字不離口。
但是,何為特色?特色經(jīng)營和特色菜有何內(nèi)在區(qū)別?這不是每個業(yè)內(nèi)人士都能說清楚的。
筆者對此的理解是:餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中采取的符合自身情況的、被消費者認可的、能帶來效益的、(有助于企業(yè)持久發(fā)展的,)具有明顯個性特征的設(shè)計和做法。
我國餐飲業(yè)多年來,由于多種原因所致,多重視物質(zhì)方面的特色,忽視精神方面的特色造詣。而接下來筆者要說的這個“特色”堪稱餐飲界的奇跡。
傳說中的海底撈
夜晚,當記者在9點左右結(jié)束晚飯出門時,門口蔚為壯觀的景象讓記者有點驚訝――雖然早已對海底撈的火暴有所耳聞,但在炎熱的夏季夜晚,圍繞著數(shù)十張小方桌的上百位等位者所制造出的喧鬧氣氛和巨大聲浪,還有他們似乎超出常人的耐心,還是顯得令人訝異。
又是一個夜晚,記者穿過門前幾十位正在下跳棋、打撲克、吃瓜子的等位顧客狐疑的眼光,他們仿佛在問:這家伙為什么不排隊?海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點慕名前往,服務(wù)員的一句話讓他終身難忘,服務(wù)員真誠地說:“哥,您別等了,今天吃不上了。改天給我們打個電話我們提前給您留個位!贝藭r離打佯時間還有近3個小時。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂融融,并非通常所見的抱怨和焦急。人們喝著免費豆?jié){、檸檬水,親朋好友間或是在愜意地聊天,或是已經(jīng)擺開了牌局。除此之外,等位的顧客還可以享受到免費擦鞋、免費上網(wǎng)或免費美甲的服務(wù)。等待盡管漫長到兩三個小時,但一點都不煎熬。而店堂中的繁忙景象一如所有曾經(jīng)有的描寫或者網(wǎng)友熱情的評論:滿座的顧客,穿梭來去笑意盈盈的服務(wù)員,他們的服務(wù)完全像傳說當中一樣殷勤。旁邊一桌客人點了面條,服務(wù)生――或許應(yīng)該稱之為表演者――將一根面條舞動得像長了眼睛一般,逗得一桌子小姑娘咯咯發(fā)笑。
海底撈遍布全國的30多家分店在顧客眼里都是這樣自如運轉(zhuǎn)的賺錢機器,一個自稱不以利潤為主要考核目標的企業(yè),卻每年進賬3億元,同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。這些令人艷羨的表象讓人禁不住探究:其內(nèi)在的驅(qū)動力究竟何在?
凡來過海底撈的人,恐怕都很難不對細致入微的服務(wù)留下強烈的印象,有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”:顧客入座后,立馬會送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機套,就餐期間會有服務(wù)員不時遞上熱毛巾。更深的感觸是服務(wù)員個個精神飽滿,快樂感染了每位顧客。在“大眾點評網(wǎng)”上,很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”,感慨“終于找到了做上帝的感覺”。
經(jīng)營餐飲業(yè)最大的成本不是來自食物,而是租用的店面、水電和員工工資等,收入又幾乎全部來自食客,因而顧客忠誠度成為企業(yè)贏利能力和增長的主要驅(qū)動力,也是決定海底撈利潤的一個重要因素。但滿意的顧客并不一定會是忠誠的顧客,發(fā)掘與餐廳理念契合的顧客,并了解他們的需求是海底撈的“顧客經(jīng)”。
給顧客不可替代的非常體驗,令其非常滿意,并不是件容易的事,但恰恰激發(fā)了員工的創(chuàng)造性。在海底撈的企業(yè)內(nèi)刊上,有很多員工親自撰寫的工作感受,其中有很多是對提高顧客忠誠度的感悟。
海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達3到5桌的翻臺率,堪稱餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務(wù)上創(chuàng)新,以求為顧客帶來意想不到的體驗,但并非每一位等待要求被滿足的顧客都能在海底撈如愿。
有人曾經(jīng)借機問過海底撈管理人員:“3個小時的等位時間對一些人來說未免太漫長,他們不在乎免費茶水,也不需要擦鞋美甲,你將如何吸引這些顧客?”
對方的回答簡單而干脆:“對時間過于敏感的顧客不會選擇吃火鍋,也就不會選擇海底撈!碧崆邦A(yù)訂或者兩三個小時的等位時間已經(jīng)成為海底撈的特色之一。這一特色已經(jīng)超出了大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對便利、廉價的追求。海底撈倡導并竭力營造“為家庭、朋友聚會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所”,定位于看重體驗而非效率的顧客。因此,對于等位時間過于敏感的顧客,海底撈也只好放棄。
中國作為一個人口眾多的餐飲消費大國,餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展并不理想,百強餐飲企業(yè)的市場份額居然不到10%。在這樣一個勞動密集型、低門檻的激烈競爭市場,不少餐廳選擇“跟風”來招攬顧客。海底撈并沒有為此去開發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景,而是先確立餐廳文化理念,再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。企業(yè)文化先行的商業(yè)理念并不陌生,但與海底撈這樣的中檔大眾餐廳聯(lián)系起來讓人驚訝。
遠走他鄉(xiāng)的小肥羊
小肥羊,創(chuàng)立于1999年8月,主營涮羊肉火鍋。截至2008年底,小肥羊在中國內(nèi)地、香港、澳門以及日本、北美和東南亞總共經(jīng)營127家自營餐廳和248家特許經(jīng)營餐廳。2008年6月,小肥羊在香港聯(lián)交所主板上市。
2009年3月24日晚,百勝購小肥羊20%股份,百勝將總共持有小肥羊20%的股權(quán),成為其第二大股東。在可口可樂收購匯源案沒有通過商務(wù)部反壟斷調(diào)查的背景下,此次百勝入股小肥羊股權(quán)格外引人關(guān)注。
2009年12月11日,小肥羊宣布,以總代價34.5萬美元,向前加拿大子公司董事轉(zhuǎn)讓美國小肥羊69%權(quán)益。轉(zhuǎn)讓完成后,美國小肥羊?qū)⒉辉偈切》恃蚋綄俟,而變身為加盟店。加之此前小肥羊在日本的門店讓予合作伙伴,加拿大小肥羊也于2009年9月底解散,至此,小肥羊于海外的約20家店面,全部退出直營。
小肥羊成長發(fā)展的十年,在管理方面基本上是摸著石頭過河。因此過河的經(jīng)驗就形成了許多人進行管理的資本。有趣的是,在小肥羊發(fā)展的有聲有色之時,海底撈、呷哺呷哺等只是剛剛起步。
小肥羊的經(jīng)營管理中顯露出“個體戶意識”,先做大而忽視先做強乃是“個體戶意識”的具體體現(xiàn),也早已被企業(yè)管理界所批駁為“不歸路”。早在五年前,中國烹飪協(xié)會會長楊溢華曾撰文明確指出,企業(yè)要做“鉆石”不要做“面包”。
他同時指出,如今的小肥羊是大(店數(shù)增加)了,但免疫力(管理)不強。再說,小肥羊的“大”是醫(yī)學所講的“水腫”,是病態(tài)的病理反應(yīng),這是我國餐飲業(yè)普遍存在的通病。
無論是海底撈還是小肥羊,國內(nèi)餐飲企業(yè)不自強就會被吞沒,海外資本一直在窺視著中國民族餐飲品牌。筆者原本希望這種預(yù)測成為“杞人憂天”,沒想到來得如此之快!回想下,歷史悠久的老字號餐飲品牌不是自殺,就是人為蒸發(fā)了,如今又被外資滲透,再過些年,純粹的民族餐飲品牌我們還能給后輩兒孫剩下多少?
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