〔摘要〕 針對(duì)危機(jī)管理正日益成為企業(yè)必須面對(duì)和謹(jǐn)慎處理的重要問題，以及不甚完善的危機(jī)管理理論，使得企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)處理不當(dāng)而導(dǎo)致巨大損失這一狀況，從情報(bào)的角度分析危機(jī)管理，將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的概念引入企業(yè)的危機(jī)管理系統(tǒng)中，以實(shí)例說明在企業(yè)危機(jī)管理中引入競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方法的重要性和緊迫性，并將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方法技術(shù)應(yīng)用于危機(jī)管理各個(gè)階段，有效地協(xié)助企業(yè)管理危機(jī)。
　　〔關(guān)鍵詞〕競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)危機(jī)管理危機(jī)預(yù)警
　　〔分類號(hào)〕G350
　　
　　Applications of Competitive Information in Enterprise Crisis Management
　　Jiao Yujing
　　Department ofInformation Management, Nanjing University, Nanjing210093
　　
　　〔Abstract〕The crisis management is becoming an important issue that enterprises must face and deal with carefully. Without sound theories, enterprises will lose much under the improper actionswhen facing crisis. In order to help enterprises improving the crisis management, this paper analyzes the crisis management from the point of competitive information, and brings the theory of competitive information into the enterprise crisis management system, and applies the methods and technologies of competitive information to various stages of crisis management. At last, through an example, the paper illustrates the importance and urgency of making use of competitive information in crisis management.
　　〔Keywords〕competitive informationcrisis managementcrisis forewarning
　　
　　
　　1引言
　　
　　在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)內(nèi)部由于人員、技術(shù)、設(shè)備、資金、管理等因素，外部由于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的波動(dòng)，都會(huì)不可避免地遭遇各種危機(jī)事件�？v觀近幾年各大大小小企業(yè)所發(fā)生的危機(jī)問題及其事后處理過程，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)還處于很不成熟階段。如何有效地預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生、在危機(jī)發(fā)生之前意識(shí)到其先兆以及在危機(jī)發(fā)生后如何有效地處理危機(jī)是各大企業(yè)急需解決的問題。
　　危機(jī)管理是一門新的管理理論，目前正成為學(xué)術(shù)界、企業(yè)界開始共同關(guān)注的問題，危機(jī)管理理論已初步形成了相應(yīng)的理論，但真正應(yīng)用于企業(yè)尚需不斷發(fā)展和完善[1]。本文將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)應(yīng)用于危機(jī)管理中，充分發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在情報(bào)搜集與分析方面的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理。
　　
　　2情報(bào)在危機(jī)管理中的重要性
　　在危機(jī)管理過程中最有可能發(fā)生的主要問題――情報(bào)部門未能為一個(gè)危機(jī)的爆發(fā)和發(fā)展提供及時(shí)、可靠的信息，同時(shí)決策者們沒有有效使用現(xiàn)有情報(bào)[2]。
　　危機(jī)管理按照危機(jī)的生命周期可以分為三個(gè)階段:危機(jī)預(yù)測(cè)階段、危機(jī)處理階段、危機(jī)回復(fù)階段(見圖1)[3]。在每一階段情報(bào)均發(fā)揮著不可缺少的重要作用。
　　
　　在危機(jī)發(fā)生之前預(yù)測(cè)到相關(guān)征兆，及時(shí)遏制住危機(jī)事件的發(fā)生是危機(jī)管理中的最高境界。危機(jī)預(yù)測(cè)階段對(duì)于企業(yè)的情報(bào)部門非常重要，因?yàn)闆Q策者們希望能夠獲得潛在危機(jī)的預(yù)警信息。危機(jī)管理的早期階段是對(duì)情報(bào)工作的最大挑戰(zhàn)，這一階段占據(jù)的優(yōu)勢(shì)是模棱兩可的形勢(shì)和不確定性，缺乏真實(shí)的信息并彌漫著許多謠言，情報(bào)部門需要花費(fèi)時(shí)間來甄別信息的真?zhèn)�，但決策者們卻需要立刻獲取問題的答案，對(duì)容易給企業(yè)帶來威脅的消極因素及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)控制，并制定對(duì)策，提出預(yù)處理方案。這時(shí)就可能因?yàn)闀r(shí)間的緊迫性而影響所提供的情報(bào)工作的質(zhì)量。此段需要持續(xù)地獲取情報(bào)，隨著時(shí)間的推移，早期的偽信息能夠得到正確辨認(rèn)，剔除偽信息以后進(jìn)行預(yù)處理方案的評(píng)價(jià)、調(diào)整和優(yōu)化。
　　一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)決策者要快速收集信息，全面了解企業(yè)目前的處境，如重要部門如何支持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)、哪個(gè)部門的損失最大等。許多實(shí)際案例表明，在解決危機(jī)的過程中，情報(bào)也發(fā)揮了不可替代的作用。在危機(jī)處理過程中，情報(bào)的交流顯得異常重要。首先，決策者需要從企業(yè)情報(bào)部門獲取所有不利于企業(yè)發(fā)展的情報(bào)，根據(jù)企業(yè)所處劣勢(shì)制定相關(guān)政策，尋求發(fā)展機(jī)會(huì)。其次，情報(bào)部門不僅要收集情報(bào)，還要發(fā)布情報(bào)。企業(yè)應(yīng)盡快對(duì)外發(fā)布有關(guān)危機(jī)的背景信息及危機(jī)情況，及時(shí)更正媒介傳播的與事實(shí)不符的信息。通過情報(bào)發(fā)布者與情報(bào)消費(fèi)者之間的充分有效交流，減小危機(jī)帶來的影響。除此之外，情報(bào)交流也是一個(gè)持續(xù)的過程，企業(yè)對(duì)外界的信息需求是一個(gè)隨機(jī)的、動(dòng)態(tài)的過程，需要持續(xù)地進(jìn)行信息的收集和傳播；企業(yè)決策者需要獲取危機(jī)的程度、發(fā)展趨勢(shì)和影響企業(yè)恢復(fù)的主要因素等情報(bào)，及時(shí)調(diào)整對(duì)策。
　　在恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，企業(yè)還應(yīng)調(diào)整自身的組織結(jié)構(gòu)或政策制度等。危機(jī)過后，企業(yè)首先應(yīng)整理本次危機(jī)發(fā)生前后的所有內(nèi)外界情報(bào)，據(jù)此詳加分析，找出引發(fā)危機(jī)的原因，制定改善方案，以防止企業(yè)再次發(fā)生危機(jī)。其次，應(yīng)分析企業(yè)預(yù)警系統(tǒng)存在的漏洞，修正和完善危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，分析企業(yè)現(xiàn)有行為是否能遏制危機(jī)的再次發(fā)生。
　　
　　3競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)應(yīng)用于危機(jī)管理
　　
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是指企業(yè)或其他競(jìng)爭(zhēng)主體為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所需的一切有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身的信息與活動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是對(duì)情報(bào)的管理，企業(yè)所處的外界政策環(huán)境的變動(dòng)、企業(yè)自身組織的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向都能被競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)捕捉到，并加以分析提供給高層決策者，決策者以此判斷環(huán)境的變動(dòng)是否意味著潛伏的危機(jī)，從而制定決策。
　　3.1競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)用于危機(jī)預(yù)警
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)危機(jī)管理最大的貢獻(xiàn)在于能夠完善危機(jī)預(yù)警機(jī)制，最大限度防患于未然，將危機(jī)化解在危機(jī)發(fā)生之前，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　企業(yè)危機(jī)預(yù)警可分為政策預(yù)警、外部經(jīng)濟(jì)預(yù)警和內(nèi)部經(jīng)濟(jì)預(yù)警三個(gè)方面[4]。圍繞危機(jī)預(yù)警的三個(gè)方面，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)可以分別從下面幾方面輔助預(yù)警機(jī)制的建立，如圖2所示:
　　
　　3.1.1宏觀環(huán)境監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)能夠?qū)ζ髽I(yè)外部的宏觀環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)，協(xié)助企業(yè)構(gòu)建政策預(yù)警系統(tǒng)。
　　企業(yè)的政策預(yù)警即政策及政策趨勢(shì)研究。政策對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展影響重大，這些政策包括政府制定的產(chǎn)業(yè)政策、信貸政策、財(cái)政政策、貨幣政策以及地方政府的一些法規(guī)條例等。政策對(duì)企業(yè)的影響是客觀存在的，一項(xiàng)政策的出臺(tái)或改變有可能徹底改變企業(yè)的命運(yùn)。針對(duì)政府某項(xiàng)具體政策，可能從中獲益的企業(yè)，應(yīng)準(zhǔn)備把握時(shí)機(jī);而可能受到不利影響的企業(yè)，則應(yīng)考慮如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。因此，研究政策的現(xiàn)狀及走勢(shì)顯得尤為重要。
　　宏觀環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在分析過程中需要考慮的一個(gè)重要因素，包括政局變動(dòng)、法律法規(guī)變更、宏觀經(jīng)濟(jì)狀況、重大技術(shù)創(chuàng)新、社會(huì)和文化思潮的變遷等。這些宏觀環(huán)境情況是企業(yè)制定政策預(yù)警必須考慮的因素。
　　3.1.2行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的主要功能之一就是分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況，從而協(xié)助企業(yè)構(gòu)建外部經(jīng)濟(jì)預(yù)警系統(tǒng)。
　　企業(yè)的外部經(jīng)濟(jì)預(yù)警主要指行業(yè)景氣狀況[5]。企業(yè)可以通過企業(yè)景氣狀況調(diào)查了解經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，提供行業(yè)景氣信息，為投資和經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行跟蹤和分析，包括技術(shù)創(chuàng)新跟蹤和對(duì)手動(dòng)向分析，從而對(duì)企業(yè)所處的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估[6]。現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、新進(jìn)入者、可能的進(jìn)入者、可替代產(chǎn)品生產(chǎn)者及供應(yīng)商、銷售商等都是監(jiān)測(cè)的對(duì)象，他們的廣告、軟件宣傳、促銷活動(dòng)、招商公司、招聘信息甚至關(guān)鍵人物的社交活動(dòng)等，都是重要的情報(bào)源。
　　美國(guó)著名市場(chǎng)專家Philip Kotler根據(jù)企業(yè)在行業(yè)中所處的地位，將企業(yè)分為市場(chǎng)領(lǐng)先者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者和市場(chǎng)補(bǔ)缺者4種不同類型。企業(yè)通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的分析，明確其競(jìng)爭(zhēng)地位之后，就可以制定具有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)舉措。在搜集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)時(shí)，企業(yè)通過分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有量、目標(biāo)市場(chǎng)計(jì)劃以及在各地區(qū)市場(chǎng)受到的相對(duì)吸引力等，來了解其在不同地區(qū)力量投放的優(yōu)先程度，弄清哪些市場(chǎng)對(duì)于它是生死攸關(guān)的必爭(zhēng)之地，哪些市場(chǎng)它會(huì)自動(dòng)放棄或逐漸撤退，以便確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)，制定相應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)開拓規(guī)劃[7]。同時(shí)，企業(yè)需要了解其他企業(yè)的技術(shù)水平，做到知己知彼。另外競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰的法則使一些具有相當(dāng)實(shí)力的企業(yè)得以并存，因此，產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和性能往往相差無幾。在這種情況下，必須通過產(chǎn)品技術(shù)革新和性價(jià)比來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在技術(shù)上，企業(yè)通過技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)來推動(dòng)自身技術(shù)改進(jìn)。作為技術(shù)引進(jìn)的企業(yè)，必須時(shí)刻關(guān)注新技術(shù)的發(fā)明并預(yù)測(cè)由此引起的產(chǎn)業(yè)變動(dòng)，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果及時(shí)調(diào)整自身的競(jìng)爭(zhēng)策略，做好戰(zhàn)略決策，避免危機(jī)的發(fā)生。
　　3.1.3企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息的處理可以分析出企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，協(xié)助企業(yè)建立內(nèi)部經(jīng)濟(jì)預(yù)警系統(tǒng)。
　　不論是政策的變動(dòng)還是其他不確定性因素的外部沖擊，都要通過企業(yè)內(nèi)部的作用才能對(duì)企業(yè)造成影響。因此企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境及條件至關(guān)重要，包括管理方式、技術(shù)創(chuàng)新、人員構(gòu)成、資本構(gòu)成、技術(shù)條件等，都會(huì)影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。如果企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力減弱，就會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)，從而引發(fā)危機(jī)。
　　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是一種綜合能力，它融合了企業(yè)各種能力――領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新力、文化力、營(yíng)銷力、生產(chǎn)力、品牌力等，體現(xiàn)在企業(yè)的各大系統(tǒng)及指標(biāo)中。企業(yè)的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)、CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))等信息化系統(tǒng)都與企業(yè)的CIS(競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng))緊密關(guān)聯(lián)，根據(jù)這些系統(tǒng)進(jìn)行分析，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系能輕易察覺到企業(yè)自身的“異樣”。針對(duì)“異樣”及時(shí)改變不適之處，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，不給對(duì)手以可乘之機(jī)。
　　3.2競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)用于危機(jī)處理
　　在危機(jī)發(fā)生之后的處理過程中，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)仍然持續(xù)發(fā)揮它在外界環(huán)境、自身競(jìng)爭(zhēng)力方面的監(jiān)測(cè)功能。
　　對(duì)外界環(huán)境的監(jiān)測(cè)，表現(xiàn)為能及時(shí)向企業(yè)反饋外界的反應(yīng)，如媒介的評(píng)論和宣傳是否得到緩解、消費(fèi)者的態(tài)度是否加以改變。消費(fèi)者和媒體是互相影響的，消費(fèi)者的許多觀點(diǎn)會(huì)反映在網(wǎng)絡(luò)等各大媒介中，同時(shí)，報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的相關(guān)報(bào)道也會(huì)反過來影響消費(fèi)者的態(tài)度，因?yàn)槊襟w是消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品信息的主要渠道。
　　對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的監(jiān)測(cè)很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生的原因，許多企業(yè)在危機(jī)過后都發(fā)現(xiàn)是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在一手促成危機(jī)的發(fā)生。
　　在企業(yè)采取一定的措施應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)后，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)一如既往地對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行監(jiān)測(cè)。由此可以了解該項(xiàng)措施是否得當(dāng)，危機(jī)是否得到改善，發(fā)現(xiàn)阻礙企業(yè)恢復(fù)正常運(yùn)行的組織或制度上的不足，便于及時(shí)調(diào)整自身政策，及早從危機(jī)中恢復(fù)正常。
　　3.3競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的優(yōu)勢(shì)
　　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)作為企業(yè)的信息交互平臺(tái)，跨越了情報(bào)的數(shù)據(jù)層、知識(shí)層和決策層，將原始信息層和企業(yè)決策層有機(jī)地聯(lián)系在一起，使原本零散分布在企業(yè)內(nèi)外的信息和數(shù)據(jù)形成相互的聯(lián)系，成為能夠知道企業(yè)決策的體系明晰、邏輯緊密的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。同時(shí)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)將整理有序的情報(bào)加以存儲(chǔ)，配合自身的檢索功能，成為企業(yè)的知識(shí)系統(tǒng)。
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)不僅是一種收集分析情報(bào)的方法，更是企業(yè)的一種戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)[8]。
　　3.3.1持續(xù)的情報(bào)搜集能力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)對(duì)情報(bào)的管理是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)的過程，能對(duì)企業(yè)環(huán)境做出連續(xù)的監(jiān)控，利用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照，使情報(bào)分析更加精準(zhǔn)。
　　3.3.2快速而廣泛的情報(bào)搜集能力競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的廣譜信息源能夠加快情報(bào)收集和反應(yīng)速度，提高情報(bào)分析效率，及時(shí)預(yù)警。
　　3.3.3更專業(yè)的分析信息和情報(bào)的搜集與分析是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的兩大主要工作，其中搜集是基礎(chǔ)，分析是核心。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的理論方法體系已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，并且形成了先進(jìn)的信息分析技術(shù)，如SWOT分析方法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、層次分析法、定比超標(biāo)方法等，相應(yīng)的CI軟件也在眾多企業(yè)都有應(yīng)用。
　　
　　4企業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系
　　
　　4.1情報(bào)團(tuán)體
　　情報(bào)團(tuán)體對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，情報(bào)團(tuán)體必須為危機(jī)管理提供政策信息。企業(yè)的情報(bào)機(jī)構(gòu)不僅要能夠?yàn)楦邔诱�策制定者提供信息，還必須將這些信息綜合起來，使之在時(shí)間上有連貫性。這樣，管理層的變更就不會(huì)為新的領(lǐng)導(dǎo)人帶來政策空白。情報(bào)團(tuán)體的設(shè)立在人員設(shè)置方面有一定的要求，成功的危機(jī)管理需要直覺敏銳并且有經(jīng)驗(yàn)的人員。這樣，面對(duì)可能引起危機(jī)的隱性信息也能有效地甑別出來，提供給上層決策者，為即將發(fā)生的危機(jī)做好防范和預(yù)警。
　　4.2競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)(CIS)
　　企業(yè)在技術(shù)方面需要借助CIS來提高情報(bào)搜集的效率和分析的專業(yè)性。為了更好地進(jìn)行分析，CIS可以與企業(yè)的ERP相結(jié)合，充分發(fā)揮CIS在商業(yè)智能上的優(yōu)勢(shì)。
　　4.3制度保障
　　傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)具有鮮明的層次等級(jí)，其特點(diǎn)是縱向信息流動(dòng)順暢、快捷，但有時(shí)組織層次過多也會(huì)使組織領(lǐng)導(dǎo)層的末端神經(jīng)不再敏感，情報(bào)的處理和傳遞速度減慢，對(duì)外部環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍。同時(shí)，對(duì)于這種高度結(jié)構(gòu)化的組織形態(tài)，組織內(nèi)部橫向的情報(bào)交流往往被嚴(yán)重弱化。危機(jī)管理需要有效的制度和組織保障，即確保企業(yè)內(nèi)信息通道暢通，信息能得到及時(shí)反饋。
　　4.4企業(yè)文化
　　在企業(yè)文化中注入危機(jī)元素，培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)教育，以期在危機(jī)發(fā)生時(shí)能做出快速反應(yīng)，迅速投入到危機(jī)處理工作中。
　　
　　5案例分析
　　
　　中美史克公司（以下簡(jiǎn)稱“史克公司”）生產(chǎn)的康泰克曾被認(rèn)為是在中國(guó)銷量最大的西藥制品。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，PPA即苯丙醇胺會(huì)增加患出血性中風(fēng)的危險(xiǎn)。2000年11月，美國(guó)食品與藥物監(jiān)督管理局發(fā)出公共健康公告，要求美國(guó)生產(chǎn)廠商主動(dòng)停止銷售含PPA的產(chǎn)品。10天之后，中國(guó)國(guó)家醫(yī)藥監(jiān)督管理局發(fā)出《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺藥品制劑的通知》，而史克公司的主打產(chǎn)品康泰克正含有這種成分。一時(shí)間，許多人都認(rèn)為PPA就等于康泰克，康泰克多年來在消費(fèi)者心目中的優(yōu)秀品牌地位陷入危機(jī)。
　　危機(jī)發(fā)生后，史克公司迅速啟動(dòng)危機(jī)管理工作系統(tǒng)，成立危機(jī)管理小組，劃分職責(zé)[9]:領(lǐng)導(dǎo)小組，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，并協(xié)調(diào)各小組工作;溝通小組，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外部信息溝通;市場(chǎng)小組，負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā);生產(chǎn)小組，負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。其人員由10位主要部門主管組成，另10多名工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)。
　　在消費(fèi)者方面，史克公司積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，向消費(fèi)者道歉，并召開新聞媒介懇談會(huì)，表示要回收藥品、堅(jiān)持維護(hù)廣大群眾的健康原則;在經(jīng)銷商方面，他們得到史克公司的明確允諾，沒有返款的不用返款，史克公司以自身的損失換來經(jīng)銷商的忠誠(chéng)。股東方面，公司請(qǐng)來專家論抗新藥的可行性，說服股東繼續(xù)向公司投資。員工方面，召開員工大會(huì)，宣布不會(huì)裁員，贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。
　　縱觀此案例，公司在信息的收集和交流方面處理的相當(dāng)成功。雖然沒有成立專門的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，但是從危機(jī)發(fā)生后，公司發(fā)揮了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系在危機(jī)處理方面的作用。包括成立危機(jī)管理小組，也就是專門的情報(bào)團(tuán)體，制定組織制度，充分利用情報(bào)進(jìn)行決策，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商、股東及員工的溝通都極好地發(fā)揮了情報(bào)及其交流的重要作用。
　　但也正因?yàn)闆]有專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，史克公司在危機(jī)預(yù)警方面表現(xiàn)的極為失敗。早在危機(jī)發(fā)生的3年前，美國(guó)食品與藥物監(jiān)督局就委托哈佛某藥物研究所對(duì)PPA所致的副作用進(jìn)行了跟蹤及研究。史克公司了解這一信息，卻沒有充分考慮到此項(xiàng)研究結(jié)果會(huì)對(duì)康泰克造成不利后果，當(dāng)然也就無法積極準(zhǔn)備補(bǔ)救措施。在PPA研究報(bào)告問世時(shí)，中美史克作為美國(guó)公司的下屬，理應(yīng)了解到總部面臨的危機(jī)，這實(shí)際上已經(jīng)發(fā)出了危機(jī)預(yù)警的信號(hào)。在這種情況下，中美史克不但不更新配方，還一味正常生產(chǎn)，導(dǎo)致庫(kù)存積壓。在危機(jī)發(fā)生以前，如果公司內(nèi)部建立一套完整的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系，將早期收集到的情報(bào)進(jìn)行專業(yè)處理分析，并繼續(xù)跟蹤，對(duì)宏觀環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)，不難預(yù)警到潛在的危機(jī)，也就不會(huì)造成如此大的損失。
　　
　　6結(jié)論
　　
　　在危機(jī)管理中，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)監(jiān)測(cè)是一種積極的、事前的、持續(xù)的方法。它通過協(xié)助企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，并為控制危機(jī)提供決策支持。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的技術(shù)方法越來越完善，但意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的強(qiáng)大作用并能將其運(yùn)用到危機(jī)管理特別是危機(jī)預(yù)警中的企業(yè)還不是很多。因此，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與危機(jī)管理的結(jié)合在企業(yè)的發(fā)展道路上還需不斷磨練，不斷完善。
　　
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