[摘要]采用案例分析法，以廣州城市職業(yè)學院圖書館開展的讀者問卷調(diào)查為例，歸納影響調(diào)查質(zhì)量的三個重要因素，即樣本選擇、調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計及調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析方法。樣本選擇方法以隨機抽樣為主，在隨機樣本不能滿足需要的情況下適當采用非隨機抽樣方法。調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計須從信度和效度兩方面進行評價，以確保調(diào)查結(jié)果確能反映調(diào)查目的。研究結(jié)果表明，統(tǒng)計方法使用的角度不同，對調(diào)查結(jié)果的描述有著重要的影響。
　　[關(guān)鍵詞]讀者調(diào)查　信度　效度　隨機抽樣　統(tǒng)計分析
　　[分類號]G252
　　
　　要確保讀者調(diào)查能取得較好的調(diào)查效果，關(guān)鍵在于調(diào)查的整體設(shè)計與實施科學與否，讀者調(diào)查的結(jié)果如能夠反映出讀者的真實情況，從而能為圖書館的文獻資源建設(shè)和各項服務(wù)工作，主要取決于以下三個方面，即樣本選取、調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計和調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計。
　　
　　1　樣本選取
　　
　　圖書館的讀者數(shù)量龐大，不可能逐一訪問每一位讀者，在實地調(diào)查中，一般使用抽樣調(diào)查法，而具體采用何種抽樣方法，則要由調(diào)查目的的特征來確定。如果調(diào)查目的在于全面了解讀者總體情況，就必須采用隨機抽樣的方法，同時還要考慮到樣本讀者對調(diào)查內(nèi)容有所了解，從而能夠回答所有問題等方面，以保證調(diào)查信息的真實性與可靠性。樣本如果選擇不當，實地調(diào)查的結(jié)果或是無法代表讀者總體的情況，或是不能收集到真正有價值的信息。讀者調(diào)查的目的通常在于了解讀者利用圖書館的行為特征以及對圖書館服務(wù)的滿意度和對文獻資源建設(shè)的意見和建議，樣本首先要是隨機抽取的，這樣才具有代表性，但是部分隨機樣本可能對圖書館和館藏資源了解甚少，無法提供真正有價值的信息，就要輔之以非隨機抽樣，由調(diào)查人員選擇合適的樣本彌補。以我館近期開展的一次全校讀者問卷調(diào)查為例可以說明樣本選取的具體方法。這些方法包括：
　　
　　1.1　隨機抽樣
　　按照隨機原則抽取的樣本能夠保證樣本對總體的代表性，這種方式獲得的樣本占了絕大部分。為了使樣本的構(gòu)成特征與總體盡可能地接近，在選擇樣本時，應(yīng)先對讀者總體構(gòu)成情況進行詳細的了解，收集全校學生在各校區(qū)、年級、專業(yè)的分布情況等重要信息，設(shè)計出一個完整的抽樣框，盡量減少抽樣誤差�；�于“教師讀者群和學生讀者群的文獻信息需求有較大的差異”這一理論假設(shè)，抽樣方法要采用分類抽樣，先將總體分為教師和學生兩個類別，再在教師和學生中按專業(yè)、班級隨機抽出一定數(shù)量的個體構(gòu)成總體樣本。由于對總體的構(gòu)成有比較清楚的認識，樣本與總體的類別構(gòu)成情況是比較接近的。
　　
　　1.2　判斷抽樣
　　除隨機抽樣外，還可以采用判斷抽樣的方式抽取少量學生讀者樣本。判斷抽樣是一種主觀性較強的抽樣方法，它不是一種隨機抽樣，其調(diào)查結(jié)果不能作為估計總體情況的依據(jù)。抽取學生樣本時，除采用班級內(nèi)隨機抽取學號的方式外，還在圖書館的閱覽室、書庫、自修室等場所派發(fā)了少量的問卷，同時也抽取了借閱量排在前列的部分學生作為樣本。采取這種抽樣方法，主要是考慮到這部分讀者具有接觸圖書館文獻資源和服務(wù)的豐富經(jīng)驗，較其他讀者更能發(fā)現(xiàn)存在的問題，提供的信息更具針對性和可用性，因此有必要對這部分讀者提供的信息給予特別的關(guān)注。這種有目的的判斷抽樣有利于更準確地反映出圖書館的真實情況。
　　
　　1.3　自愿樣本
　　調(diào)查所采取的樣本也有部分不是由調(diào)查者抽取，而是由讀者自愿參加的。除發(fā)放紙質(zhì)問卷外，我們同時也在網(wǎng)上發(fā)布了調(diào)查問卷，吸引讀者參與，參與網(wǎng)站調(diào)查的讀者就是自愿樣本。這部分讀者對調(diào)查內(nèi)容比較關(guān)心，他們反映的信息因而更有價值。但是，自愿樣本往往集中于某些特定的讀者群，與總體結(jié)構(gòu)相距較遠，調(diào)查結(jié)果不能反映總體的情況。
　　最后，回收了641份問卷，其中學生問卷538份，教師問卷103份，覆蓋了全校的各個專業(yè)和班級，由于絕大部分樣本是隨機抽樣獲得的，因此調(diào)查結(jié)果對總體的代表性較高，基本上能反映讀者總體的情況。另外，少數(shù)樣本采用非隨機抽樣方法獲得，也能幫助我們獲取很多有價值的信息，適當彌補了部分隨機樣本不能提供特定信息的不足。
　　
　　2　調(diào)查內(nèi)容設(shè)計方面
　　
　　在我國的統(tǒng)計調(diào)查和科學研究中，問卷調(diào)查得到了相當廣泛的運用，越來越多的圖書館也通過問卷調(diào)查來了解讀者需求，評價服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查問卷的編制質(zhì)量直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的全面性和真實性。盡管圖書館讀者調(diào)查中，對問卷的形式運用較多，但和市場調(diào)查問卷在理論、設(shè)計上相比，讀者工作還沒有做出一套系列化的問卷庫。在問卷設(shè)計、應(yīng)用的結(jié)構(gòu)模式上缺乏范本，在問卷標題、封面語、指導語、調(diào)查內(nèi)容、編碼、問題的功能、類型及設(shè)計問卷規(guī)避技巧等方面缺乏系統(tǒng)理論。各圖書館致力于開發(fā)出能被廣泛應(yīng)用的讀者調(diào)查問卷，其中以美國研究圖書館學會和Texas A&M大學在SERVQUAL基礎(chǔ)上聯(lián)合開發(fā)的讀者調(diào)查問卷LibQUAL應(yīng)用最為廣泛。廣州城市職業(yè)學院圖書館在參考LibQUAL等成熟調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，設(shè)計出本館的讀者調(diào)查問卷，共設(shè)置了讀者對圖書館的使用情況、信息需求度、讀者滿意度3個方面14個調(diào)查項目。
　　為了了解調(diào)查問卷能否真實、準確地反映出想要了解的內(nèi)容，我們對調(diào)查問卷的設(shè)計進行了評價，主要是從信度和效度兩方面來進行的。
　　
　　2.1　信度和效度的概念
　　調(diào)查問卷的信度是指問卷調(diào)查結(jié)果所具有的一致性或穩(wěn)定性的程度。所謂一致性，是指同一調(diào)查項目調(diào)查結(jié)果的一致程度。較高的一致性意味著同一群調(diào)查對象接受關(guān)于同一項目的各種問卷調(diào)查所得到的各測量結(jié)果問顯示出強烈的正相關(guān)關(guān)系；較高的穩(wěn)定性則是指在前后不同的時間內(nèi)，對相同調(diào)查對象的重復測量所得結(jié)果差異很小。調(diào)查問卷的效度是指測量結(jié)果與測量目標之間的接近程度，即問卷能夠在多大程度上反映出它所測量的理論概念。
　　
　　2.2　信度的評價方法
　　2.2.1　重測信度對同一調(diào)查問卷在同一人群中先后測量兩次，其測量結(jié)果的相關(guān)程度為重測信度，它考察的是經(jīng)過一段時間后問卷測量結(jié)果的穩(wěn)定程度，重測信度越高，測量結(jié)果越一致，這也表明受測量環(huán)境中，隨機因素的影響越小。
　　2.2.2　復本信度 在問卷調(diào)查同時，用另一份在形式、內(nèi)容及難度上類似的問卷對同一群被測者進行測量，根據(jù)調(diào)查結(jié)果計算兩份問卷的相關(guān)系數(shù)，就可以得到復本信度。復本調(diào)查也應(yīng)在較短時間內(nèi)實施，以剔除時間的影響，同時要注意問卷中間項的選擇，盡量減少由于問卷內(nèi)容的選擇而引起的偏倚以及調(diào)查結(jié)果依賴問卷項目選擇的程度。
　　2.2.3 折半信度 將問卷中的所有項目隨機分為數(shù)量相同的兩半，兩半問卷的測量結(jié)果的相關(guān)系數(shù)，即是折半信度。兩半問卷回答之間的相關(guān)程度越高，則說明測量的可信度越高。不同于重測信度和復本信度要經(jīng)過兩次或兩次以上的調(diào)查，折半信度只需進行一次調(diào)查，在分析問卷時就可直接判定該問卷的可信度。 　　此次讀者調(diào)查問卷的信度評價方法采取了重測信度和折半信度。我校學生主要分布在三個校區(qū)，讀者問卷調(diào)查也同時在三個校區(qū)進行。在第一次全校讀者問卷調(diào)查開展后不久，隨后在“文獻檢索”課上，用同一份問卷再次進行了調(diào)查，運用重測信度的評價方法比較了兩次調(diào)查的結(jié)果。兩次調(diào)查的樣本并非完全吻合，第二次調(diào)查采用了樣本輪換技術(shù)，對部分樣本進行了更新，最后選取的樣本包括了上期樣本中的部分單化，也用過去未抽中的部分單位代替了其余的樣本。這種樣本輪換是基于隨機抽樣的基本原則進行的，因而可以認為是同一人群進行的兩次調(diào)查。對兩次結(jié)果進行比較，兩個校Ⅸ變化不大，一個校區(qū)變化較大。如果環(huán)境沒有發(fā)生變化，這說明調(diào)查的信度不高。但經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，變化較大的校區(qū)圖書館環(huán)境有很大改變，該校醫(yī)圖書館因改造需要暫時遷至一臨時處所，流通環(huán)境變差了，因此該校區(qū)的調(diào)查結(jié)果無法評價問卷的效度，而其余兩個校區(qū)重復調(diào)查的結(jié)果能夠表明調(diào)查問卷本身是可信的。
　　此次調(diào)查中，對于某些項目還設(shè)計了內(nèi)容重復，但形式不同的兩組題目，放在問卷中的不同位置，根據(jù)受訪者對兩組題目回答的相關(guān)程度來考察調(diào)查的可信度。這就是運用了折半信度的評價方法，對于折半信度較差的問卷，我們會舍棄該問卷，以確保整個調(diào)查的可信度。
　　預調(diào)查時，通過信度評價對問卷中的部分項目進行了取舍，具體的做法包括：①增加了問卷中反映同一獨立概念的問題數(shù)；②舍棄了受訪者回答計分平均分趨近回答選項范圍端點值的問項，如極不同意(1分)或極同意(7分)；③舍棄受訪者回答計分方差偏低的問項；④舍棄受訪者同答趨于某一特定選項的問題；⑤排除單項總分相關(guān)系數(shù)低的問項。
　　
　　2.3　效度的評價方法
　　使用效度評價是要衡量所采用的測量工具反映某一個概念真實含義的程度。測量內(nèi)容過于籠統(tǒng)或過于細化都不能真實反映出調(diào)查對象的實際情況，這種測量即是無效的。效度的評價主要有三種方法：
　　2.3.1 內(nèi)容效度 內(nèi)容效度是衡量調(diào)查問卷的內(nèi)容切合主題的程度�？疾靸�(nèi)容效度旨在系統(tǒng)地檢查測量內(nèi)容的適當性，并根據(jù)對所研究概念的了解去鑒別測量內(nèi)容是否反映了這一概念的基本含義，它可以通過確定問卷是否能代表所要測量的內(nèi)容和問卷給人的主觀印象來進行衡量。因為調(diào)查問卷不可能包含所要測量領(lǐng)域的全部可能的材料和情境，只能選擇其中有代表性的材料樣本，通過測量被調(diào)查者對個別題目的反映來推測其在全部情境中的表現(xiàn)，因此，問卷內(nèi)容的選擇恰當與否就至關(guān)重要。另一方面，問卷給人的主觀印象也能適當?shù)胤从吵鲈O(shè)計的效度。從這里可以看出，檢驗內(nèi)容效度其實是檢驗由抽象概念到測量指標的經(jīng)驗推演是否符合邏輯的判斷，這是一個主觀性很強的指標，其分析評價一般采用專家判斷法，由專家評閱確定。為了建立具有內(nèi)容效度的問卷，研究者只有依循理論架構(gòu)，收集所有相關(guān)的問題與變量，并從中選擇能夠完全涵蓋所界定的研究范圍的問題，才能使問卷具備內(nèi)容效度。在問卷設(shè)計時，最初列出的項目應(yīng)比問卷最終采選的項目要多得多，通過對項目的分析、概括，最后提煉出確能反映讀者行為和態(tài)度的項目。
　　2.3.2　關(guān)聯(lián)效度關(guān)聯(lián)效度是指問卷測量結(jié)果和公認標準之問的一致程度，它可以指同時在調(diào)查對象中進行問卷和公認標準測量得到的結(jié)果之問的相關(guān)程度；也可以指在問卷測量結(jié)果經(jīng)過一段時間后與未來實際結(jié)果兩者之間的吻合程度。例如，從讀者問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查結(jié)果與讀者利用圖書館的頻率有相當高的關(guān)聯(lián)性，亦與未來讀者信息利用行為有顯著的相關(guān)，則顯示此調(diào)查問卷具有較高的關(guān)聯(lián)效度。具體的關(guān)聯(lián)效度可以通過相關(guān)系數(shù)來描述。
　　2.3.3　建構(gòu)效度建構(gòu)效度是指問卷所能衡量理論上期望的特征的程度，即問卷所要測量的概念能顯示出科學的意義并符合理論上的設(shè)想，它是通過與理論假設(shè)相比較來檢驗的。一份調(diào)查問卷要具有較高的建構(gòu)效度，應(yīng)保證對于來自相同概念的問卷項目測量結(jié)果之間高度相關(guān)，同時應(yīng)保證對于測量兩個不同概念，不管是否采用相同的問卷項目，其測量結(jié)果之間的相關(guān)程度低�？疾煺{(diào)查問卷的建構(gòu)效度應(yīng)從以下幾方面著手：①問卷測量結(jié)果與理論上測量結(jié)果的符合程度；②問卷評價的現(xiàn)象與其他現(xiàn)象的獨立性；③問卷結(jié)果是否符合該問卷要評價現(xiàn)象的有關(guān)理論預測。
　　為全面檢驗評價問卷整體的效度，應(yīng)從三個不同角度加以評價分析，并遵循一定的基本順序：①評估哪些項目可作為問卷調(diào)查內(nèi)容的理論基礎(chǔ)(內(nèi)容效度)；②定義反映內(nèi)容總體的項目，再從中抽取具有代表性的樣本(建構(gòu)效度)；③在觀察數(shù)據(jù)回收后，評估問卷測量結(jié)果與公認標準的相關(guān)性(關(guān)聯(lián)效度)。為了保證調(diào)查問卷的效度，我館的問卷調(diào)查采用了本領(lǐng)域已有研究成果的相關(guān)量表，就所研究問題、測量變量和指標與相關(guān)管理人員進行溝通和咨詢，以使問題更為清楚和完善，向參與者提供了問卷填答的詳細指導，通過問卷的卷首語告知調(diào)研目的是得出結(jié)論性的研究報告，并承諾對回答嚴格保密。對于一些能夠直接在管理系統(tǒng)中獲得原始數(shù)據(jù)的項目，則盡量不在問卷中出現(xiàn)，例如，如果直接詢問調(diào)查對象的閱讀傾向，得到的結(jié)果可能與實際情況有較大出入。事實上，讀者的閱讀傾向可以通過管理系統(tǒng)中的藏書借閱情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)了解得到，而且其可信度比直接詢問得到的結(jié)果明顯要高。
　　
　　3　統(tǒng)計分析方法
　　
　　一次完整的讀者調(diào)查至少應(yīng)該包括以下幾個方面：調(diào)查對象的選擇、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計、數(shù)據(jù)資料的收集、調(diào)查結(jié)果的量化和統(tǒng)計分析。調(diào)查結(jié)果的分析方法有定性分析和定量分析兩種類型。定性分析的樣本數(shù)量較少，其分析結(jié)果的準確性主要依靠分析人員的個人因素，因此對分析者的要求很高，它主要用于對問題的定位或為更深入的調(diào)查研究提供方向。對于樣本數(shù)量多的調(diào)查來講，調(diào)查結(jié)果的分析主要借助于定量分析，定量分析借助數(shù)量化的數(shù)據(jù)，描述調(diào)查對象的特征，提示出隱藏其后的規(guī)律。
　　調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析是調(diào)查工作的難點。我們越來越注重用統(tǒng)計數(shù)據(jù)去分析實際問題或證明理論假設(shè)，然而在利用統(tǒng)計數(shù)字分析現(xiàn)象時，卻存在概念模糊、邏輯混亂等問題。同樣的原始資料，由于統(tǒng)計分析方法的不同以及對數(shù)據(jù)的理解不同，可能會得到完全相左的結(jié)果。這不僅影響了統(tǒng)計分析的質(zhì)量，甚至會得出與事實相反的結(jié)論。
　　統(tǒng)計分析絕不是把調(diào)查得來的原始資料經(jīng)過簡單匯總后就直接公布，而是要運用數(shù)學的方法，對原始資料進行加工整理，這些方法包括消除非長期因素對統(tǒng)計結(jié)果的影響，使用其他輔助信息對結(jié)果進行必要說明。統(tǒng)計分析的方法根據(jù)涉及變量的數(shù)量可分為單變量、雙變量和多變量統(tǒng)計分析。單變量統(tǒng)計分析主要借助于頻數(shù)、百分數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù)這些統(tǒng)計量來描述調(diào)查對象的分布情況。例如，我們可以用一個頻數(shù)表來反映讀者的專業(yè)構(gòu)成，用中位數(shù)來反映讀者到圖書館的頻率。無論是采用何種統(tǒng)計量，都要注意反映出變量的絕對值和相對值，尤其是在基數(shù)較小的情況下，使用相對數(shù)要特別慎重。以我館新近推出的一項服務(wù)為例來說明審慎利用統(tǒng)計量的重要性。我們想要了解該項服務(wù)推出之后的讀者知曉程度，按月分別統(tǒng)計了參與此項服務(wù)的讀者人次，近三個月的結(jié)果分別是12、20和40，如果用相對數(shù)來反映，我們可以得出這樣一個結(jié)論：參與讀者以大約100％的速度逐月遞增。這似乎是一個很令人驚嘆的成果，但與讀者總數(shù)的絕對值一比較，這個數(shù)字就顯得微不足道，此項工作實際上還需付出更多的努力。由此看來，錯誤地使用相對數(shù)會導致與事實大相徑庭的結(jié)果，這足非常有害的。
　　雙變量統(tǒng)計分析則要復雜得多。一般而言，如果把兩個變量納入一個統(tǒng)計關(guān)系中，主要目的在于揭示兩個變量之間的聯(lián)系，但有時通過兩個變量所揭示出的關(guān)系并非真與事實相符。下面的例子可以說明這一情況。
　　在讀者調(diào)查中，我們最初以讀者類別和讀者滿意度兩個變量進行分析，對603個人的調(diào)查結(jié)果用二元交叉列表分析得到的結(jié)果如表1所示：
　　表1顯示，學生讀者中62％對圖書館的服務(wù)感到滿意，而教職工中有79％的讀者對圖書館的服務(wù)感到滿意，統(tǒng)計結(jié)果表示，教職工對圖書館的總體評價要比學生高出許多，圖書館對學生的服務(wù)還有很多地方需要改進。當準備作出針對不同讀者開展的服務(wù)類型是影響讀者滿意度的因素的結(jié)論時，調(diào)研人員意識到由于讀者處于不同的校區(qū)，不同校區(qū)圖書館由于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的原因引起的服務(wù)質(zhì)量水平也可能是一個重要的影響因素，于是把讀者所在的校區(qū)作為第三個變量引入，得到的結(jié)果如表2所示：
　　表2顯示，讀者所在的校區(qū)是影響讀者滿意度的因素，而讀者類型并非影響因素。這說明，原先通過二元交叉列表分析得出的結(jié)論是虛假的。
　　從以上的示例可以看出，用統(tǒng)計數(shù)字去揭示事物之間的數(shù)量關(guān)系和發(fā)展趨勢并不是一件簡單的事。在掌握大量材料的基礎(chǔ)上要小心引證、縝密思考，把統(tǒng)計分析與定性分析結(jié)合起來，借助分析人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識，輔之以必要的理論指導，盡可能準確地概括調(diào)查結(jié)果，揭示出事物的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢的規(guī)律性。

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