[摘要]指出現(xiàn)有圖書館危機管理系統(tǒng)研究存在實證不足的缺點，在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出建立圖書館危機管理系統(tǒng)應(yīng)著重考慮的因素，深入分析圖書館危機管理系統(tǒng)的需求和目標(biāo)，研究圖書館危機管理系統(tǒng)項目實施的組織結(jié)構(gòu)，并詳細(xì)設(shè)計圖書館危機管理軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館　危機管理　危機管理系統(tǒng)　預(yù)警系統(tǒng)　安全保障　應(yīng)急體系
　　[分類號]G251
　　
　　1　前言
　　
　　圖書館危機管理課題正在受到越來越多研究人員的關(guān)注，形成了分析危機管理概念――分析圖書館危機成因――建立圖書館危機管理預(yù)警系統(tǒng)的研究鏈條，為現(xiàn)代圖書館進行危機管理提供了豐富的研究成果和參考方案。在圖書館危機管理系統(tǒng)研究方面，現(xiàn)有研究成果已開始強調(diào)系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)建立在危機分析的基礎(chǔ)上，而不僅僅是一個獨立的系統(tǒng)，同時開始注重指標(biāo)體系的設(shè)計和危機預(yù)案的編制。如徐冰指出為實現(xiàn)將危機導(dǎo)致的圖書館損失降到最低的目的，在建立危機預(yù)警系統(tǒng)之前，有必要全面清晰地分析圖書館可能發(fā)生的危機，導(dǎo)致危機發(fā)生的因素以及危機的表現(xiàn)形式。徐芳等深入分析現(xiàn)代圖書館面臨的危機類型，設(shè)計了基于數(shù)據(jù)挖掘的圖書館預(yù)警系統(tǒng)。孫汝杰、郭宏偉等借鑒企業(yè)管理中的危機管理理念和模型，在研究圖書館各種內(nèi)外因素沖擊的基礎(chǔ)上，運用相關(guān)方法，設(shè)計了一套圖書館危機預(yù)警系統(tǒng)和危機評價體系。黃榮東認(rèn)為建立圖書館危機管理的預(yù)案非常重要，并提出按預(yù)警、預(yù)控、預(yù)處三個子系統(tǒng)來設(shè)計預(yù)案的觀點。謝陽群等提出圖書館危機管理計劃制訂的若干問題。此外，1985年蘇格蘭國家圖書館出版的Planning Manual for Disaster Control in Scottish　Li-braries(《蘇格蘭地區(qū)圖書館災(zāi)難控制計劃手冊》)，內(nèi)容涉及圖書館危機管理的四大主題：安全制度、資源保存與恢復(fù)、安全保障體系、突發(fā)事件管理，曾被公認(rèn)為是圖書館防災(zāi)預(yù)案的范本。
　　
　　
　　
　　縱觀國內(nèi)外研究可以發(fā)現(xiàn)，國外在較高層面，如國家層面、地區(qū)層面較重視危機管理研究，建立相關(guān)聯(lián)盟并制定相關(guān)計劃和管理體系，防止危機突發(fā)。我國圖書館危機預(yù)警或管理系統(tǒng)的研究尚處于理論探索階段，研究面較窄，還未見有關(guān)圖書館災(zāi)難應(yīng)急計劃或體系方面的相關(guān)報道，尚未形成宏觀的全局的危機管理系統(tǒng)。目前，雖然各館已意識到這一問題，或多或少地形成了各館的危機預(yù)案，如首都師范大學(xué)危機預(yù)案等，但由于各館對此問題的認(rèn)識深淺與重視程度不同，設(shè)計人員理念的偏差，設(shè)計的局限，預(yù)見性不強等種種原因，制定的危機管理預(yù)案存在疏漏。目前圖書館預(yù)警管理系統(tǒng)還沒有權(quán)威的和統(tǒng)一的指標(biāo)體系…]�，F(xiàn)有的圖書館危機系統(tǒng)研究大多建立在對圖書館危機進行主觀理論分析及業(yè)已發(fā)生的一些危機的基礎(chǔ)上，未進行實地調(diào)研，因而能否解決實際問題，是否適應(yīng)當(dāng)今圖書館的危機解決需要，存在一定的疑惑。有鑒于此，本文在分析圖書館危機實地調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出圖書館危機管理系統(tǒng)建立應(yīng)著重考慮的因素，深入分析圖書館危機管理系統(tǒng)的需求和目標(biāo)，研究圖書館危機管理系統(tǒng)項目實施的組織保障，詳細(xì)設(shè)計圖書館危機管理軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，并創(chuàng)建危機評價指標(biāo)體系。
　　
　　2　圖書館危機管理系統(tǒng)分析
　　
　　2.1 圖書館危機管理系統(tǒng)建立需考慮的因素
　　圖書館在進行危機管理系統(tǒng)計劃和實施危機管理系統(tǒng)過程中，需要明確以下幾點：①要在分析圖書館危機成因的基礎(chǔ)上進行。若沒有對組織各項業(yè)務(wù)進行深層次的分析，挖掘其潛在的危機，那么所設(shè)計的危機管理系統(tǒng)就會成為空架子或起不到應(yīng)有的作用。尤其是數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息的采集、傳播手段與傳統(tǒng)方法不同，更需要對新環(huán)境下的危機進行深入分析，了解需求，確定目標(biāo)。②需要圖書館在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上給予保障，以確保系統(tǒng)的正常運行。應(yīng)成立專門的危機管理小組，制定危機管理制度，明確危機管理系統(tǒng)的實施與運行規(guī)則，確立圖書館危機管理在組織管理中的地位和作用，以便危機管理系統(tǒng)能夠切實發(fā)揮危機預(yù)警與管理作用。③應(yīng)涉及危機響應(yīng)與管理信息系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、運行和評價等方面，同時提供相關(guān)工具、功能及交互界面；需要考慮日常運行及突發(fā)事件應(yīng)對的方案；所建立的圖書館危機管理系統(tǒng)應(yīng)該是有層次的。④圖書館危機管理系統(tǒng)并非僅僅指計算機軟件系統(tǒng)，還需要考慮圖書館組織、危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組和圖書館聯(lián)盟的作用以及特殊部門的重要性(如圖書館檔案部門保存了圖書館發(fā)展若干重要文件，以及館藏情況)等。
　　
　　2.2　數(shù)字環(huán)境下圖書館危機需求現(xiàn)狀調(diào)研
　　為對數(shù)字環(huán)境下圖書館的危機有更清楚的了解，“數(shù)字化時代圖書館危機管理研究”項目組在2008年8月 2009年1月對全國公共圖書館、高校圖書館和專業(yè)圖書館中高層人員進行問卷調(diào)查(郵件)，問卷共發(fā)放1000余份，收回有效問卷579份，統(tǒng)計分析結(jié)果如下：①圖書館防火防水防蟲等措施比較有效，日常安全管理制度都抓得很緊，但一般沒有危機處理預(yù)案，在安全管理方面缺乏監(jiān)督和檢查；②在被調(diào)查者中，有21％認(rèn)為管理危機是所有危機類型中程度最重的危機，20％認(rèn)為人才危機是程度最重的危機。另外，選擇文獻資源危機的有9.6％，選擇生存與發(fā)展危機的占9.5％，選服務(wù)危機的占9％。③43.9％被調(diào)查者認(rèn)為，危機主要來自政府或機構(gòu)投入的減少(所占比例最高)，38％的調(diào)查者認(rèn)為資源長期保存存在危機。被調(diào)查者補充的內(nèi)容有：管理上的缺失，服務(wù)人員不到位，現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，讀者利用網(wǎng)絡(luò)資源的上升，對圖書館生存的沖擊，競爭壓力等。
　　
　　2.3 圖書館危機管理系統(tǒng)建立的目標(biāo)
　　基于以上分析，筆者認(rèn)為，圖書館危機管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是充分考慮數(shù)字環(huán)境下系統(tǒng)需求因素，從組織設(shè)計、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、輔助方案三方面實現(xiàn)圖書館危機預(yù)警和防控。
　　
　　2.4　圖書館危機管理系統(tǒng)的組成
　　2.4.1 組織保障成立危機管理部門，由決策機構(gòu)、執(zhí)行機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)等組成。決策機構(gòu)的職責(zé)包括危機預(yù)防與控制、制定危機處理預(yù)案、資源調(diào)度和宣傳等；執(zhí)行機構(gòu)是一支執(zhí)行預(yù)控保障、危機處理與恢復(fù)等任務(wù)的專業(yè)化團隊；監(jiān)督機構(gòu)對危機管理系統(tǒng)的運行進行全面監(jiān)督和評估，調(diào)查危機成因，評估損失，提出整改方案等。組織機構(gòu)負(fù)責(zé)危機管理系統(tǒng)的運行與交互，體現(xiàn)人的作用，是危機管理系統(tǒng)的“大腦”。
　　危機管理部門可以是一個虛擬的組織，其領(lǐng)導(dǎo)由圖書館現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，具體成員由圖書館各部門負(fù)責(zé)人組成。危機管理部門設(shè)危機管理辦公室，辦公室設(shè)系統(tǒng)監(jiān)督人員一名。
　　2.4.2　制定制度危機管理部門成立后，需制定詳細(xì)的危機管理制度，包括組成人員的具體職責(zé)等。
　　2.4.3　編制方案編制危機預(yù)防方案，預(yù)案可公開部分需在在全館范圍內(nèi)公布。總方案根據(jù)危機類型，如人才危機、服務(wù)危機、管理危機等，由各危機管理子方案組成，主要解決如下問題：對危機的判斷、預(yù)防措施、 控制措施、處理措施等。各方案同時涉及的對數(shù)據(jù)流的控制包括信息的采集、危機的分類、危機評價指標(biāo)體系、警報傳遞、資源調(diào)度以及檔案的管理等。
　　2.4.4 建立危機管理計算機系統(tǒng) 危機管理計算機系統(tǒng)由危機預(yù)警管理及各危機分類子系統(tǒng)組成，各危機分類子系統(tǒng)又分別包括預(yù)控、處理、恢復(fù)和評估管理四部分。危機預(yù)警管理是危機管理系統(tǒng)的“感覺器官”，及時、準(zhǔn)確、全面地采集危機信息并進行分類，根據(jù)危機評價指標(biāo)體系和警界線的設(shè)置做出必要的警示或反應(yīng)；危機預(yù)控管理部分按照預(yù)控方案的要求完成預(yù)防準(zhǔn)備和保障，包括常規(guī)保障和應(yīng)急保障的落實；危機處理管理部分負(fù)責(zé)啟動處理預(yù)案，統(tǒng)一調(diào)配預(yù)控系統(tǒng)提供的資源，同時根據(jù)預(yù)警數(shù)據(jù)調(diào)查危機成因，為準(zhǔn)確處理危機和及時消除隱患提供決策依據(jù)，并在危機處理結(jié)束評估造成的損失，最后形成整改方案；危機恢復(fù)管理部分按照整改方案的要求組織落實整改措施，加強抑制風(fēng)險和危機的能力，并通過宣傳和輔導(dǎo)等手段消除危機影響；危機評估管理部分負(fù)責(zé)全面評估危機管理全系統(tǒng)的運行狀況，形成評估報告以指導(dǎo)危機管理系統(tǒng)的升級。
　　倍機管理計算機系統(tǒng)組成如圖1所示，
　　
　　3 圖書館危機管理系統(tǒng)功能設(shè)計
　　
　　圖書館危機管理系統(tǒng)主要模塊包括：危機預(yù)警、預(yù)控、處理、恢復(fù)和評估管理。
　　
　　3.1　危機預(yù)警管理
　　預(yù)警管理系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)是及時發(fā)現(xiàn)危機苗頭，評價預(yù)警級別并準(zhǔn)確預(yù)報。預(yù)警系統(tǒng)融會大量圖書館運行過程中的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，由它生成的預(yù)控方案將指導(dǎo)預(yù)控系統(tǒng)職能的展開。預(yù)警系統(tǒng)按設(shè)計目標(biāo)由信息收集、危機評價和警示三個子系統(tǒng)構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)與工作流程見圖2。
　　3.1.1　信息收集子系統(tǒng)信息收集子系統(tǒng)負(fù)責(zé)全面、細(xì)致、及時和準(zhǔn)確地收集圖書館管理、服務(wù)、資源、網(wǎng)絡(luò)安全和自然災(zāi)害等相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過篩選等預(yù)處理手段保證數(shù)據(jù)真實、可靠。對于定量指標(biāo)一般采用計算機自動收集的方式從館內(nèi)外信息源定向采集信息。對于定性指標(biāo)系統(tǒng)提供手工錄入界面，按危機不同類別和指標(biāo)收集周期要求，定期錄入相關(guān)信息。
　　信息收集子系統(tǒng)中關(guān)鍵的模塊包括信息采集、信息抽取和信息篩選：信息采集模塊負(fù)責(zé)與圖書館內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)以及設(shè)備設(shè)施監(jiān)測系統(tǒng)銜接，采集相關(guān)數(shù)據(jù)。如果信息源出錯或癱瘓，應(yīng)利用信息篩選模塊進行信息甄別和過濾，對故障信息源做出判斷并及時通知管理員；信息抽取模塊負(fù)責(zé)定向從館內(nèi)外網(wǎng)頁中抽取相關(guān)信息，該模塊不與具體系統(tǒng)建立接口程序而是通過識別信息源的網(wǎng)頁特征自動抽取有價值信息，如氣候數(shù)據(jù)、圖書館公共事件數(shù)據(jù)等；信息篩選模塊負(fù)責(zé)對收集來的信息采用交叉驗證和歷史驗證的方法，過濾干擾和虛假信息；該模塊同時提供人工篩選界面。
　　3.1.2　危機評價子系統(tǒng)為提高危機捕獲的效率，危機評價子系統(tǒng)工作之前有必要建立詳細(xì)的危機分類評價指標(biāo)體系。危機分類評價指標(biāo)體系的內(nèi)容是危機管理中重點防范的對象，不僅用來評價危機而且用來指導(dǎo)信息收集的工作。危機評價子系統(tǒng)依據(jù)危機評價指標(biāo)體系對分類收集來的信息進行逐一分析評價，判斷各自預(yù)警級別再計算出綜合警度。
　　傳統(tǒng)的圖書館危機管理以自然災(zāi)害的預(yù)防和處理為主，較少關(guān)注管理、資源以及服務(wù)等因素引發(fā)的危機；對于中小型圖書館而言，非傳統(tǒng)因素引發(fā)的危機更應(yīng)引起重視。本文提出的圖書館危機分類評價指標(biāo)體系是在對前期調(diào)查表進行整理、統(tǒng)計、分析的基礎(chǔ)上提煉得到的，其中一至三級部分評價指標(biāo)如圖3所示：
　　判斷一項具體評價指標(biāo)的預(yù)警級別的方法是首先將收集來的非量化信息作量化處理，然后將經(jīng)量化的指標(biāo)數(shù)據(jù)與設(shè)定的預(yù)警范圍進行匹配，對符合預(yù)警條件的指標(biāo)數(shù)據(jù)再進行綜合警度的計算；對于不能量化的定性指標(biāo)需要靠人工判斷，決定其預(yù)警級別。
　　3.1.3　警示子系統(tǒng)警示子系統(tǒng)完成兩項主要任務(wù)，一是選擇合適的方式發(fā)出報警信息；二是制定預(yù)控方案。警報方式分為通過廣播傳送聲音警報、通過網(wǎng)絡(luò)傳送電子郵件警報、通過電信網(wǎng)絡(luò)傳送短信警報、通過電腦屏幕彈出報警窗口等。警報的接收端和接收范圍按綜合警度應(yīng)加以控制，低度警報直接傳送給值班員，中度以上警報應(yīng)由決策機構(gòu)發(fā)出并決定知悉范圍。具體危機評價指標(biāo)發(fā)生異常如在三級預(yù)警級別以下則直接通知相關(guān)責(zé)任部門處理解決。警示子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作流程見圖4。
　　報表、預(yù)控方案模塊在匯總?cè)�部危機評價指標(biāo)狀態(tài)信息的基礎(chǔ)上制定預(yù)防控制危機的方案，作為危機預(yù)控管理的依據(jù)�？梢暬�模塊以圖形的方式展示危機因果聯(lián)系，將危機評價指標(biāo)狀態(tài)和可能造成的危機之問的聯(lián)系揭示出來，從而推斷危機成因和輔助決策。
　　
　　3.2　危機預(yù)控管理
　　危機預(yù)控系統(tǒng)的目標(biāo)是采取必要的措施預(yù)防危機的發(fā)生，并為危機來臨時的響應(yīng)處理做好前期準(zhǔn)備。該系統(tǒng)由預(yù)控保障子系統(tǒng)和預(yù)案管理子系統(tǒng)組成，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作流程如圖5所示：
　　預(yù)控保障子系統(tǒng)的目標(biāo)是實現(xiàn)各類資源的準(zhǔn)備，包括常規(guī)準(zhǔn)備模塊和應(yīng)急準(zhǔn)備模塊。常規(guī)準(zhǔn)備模塊按預(yù)控方案中“中、低警度”提出的要求進行信息資源、沒施設(shè)備、服務(wù)、宣傳以及法律等方面的強化與保障，以控制中、低警度危機的發(fā)生。應(yīng)急準(zhǔn)備模塊按預(yù)控方案中“高警度”提出的要求進行人、財、物、通信、醫(yī)療以及交通運輸?shù)确矫娴谋Ｕ先蝿?wù)，以預(yù)防特別嚴(yán)重危機的爆發(fā)。保障執(zhí)行狀況需要通過演習(xí)或演練等手段加以檢驗和保證。預(yù)控保障子系統(tǒng)管理的可調(diào)配資源將直接用于危機處理。
　　預(yù)案管理子系統(tǒng)的目標(biāo)是實現(xiàn)危機分類預(yù)案管理，為危機處理啟動相應(yīng)預(yù)案做好前期準(zhǔn)備。預(yù)案的編寫依據(jù)來自危機預(yù)警系統(tǒng)生成的預(yù)控方案，分為常規(guī)預(yù)案和應(yīng)急預(yù)案。兩類預(yù)案均按危機分類有針對性地制定。應(yīng)急預(yù)案是各類預(yù)案中的最高標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)預(yù)案應(yīng)視情進行簡化，以避免資源浪費。應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容詳見參考文獻。
　　
　　3.3　危機處理管理
　　對于自然災(zāi)害、公共事件等突發(fā)性較強的危機和決策機構(gòu)認(rèn)定為已經(jīng)發(fā)生并開始產(chǎn)生嚴(yán)重或特別嚴(yán)重危害的危機，應(yīng)跳過預(yù)控系統(tǒng)直接進行危機處理，以減少損失。危機處理系統(tǒng)肩負(fù)兩項職能：一是啟動處理預(yù)案，對危機做出及時響應(yīng)；二是調(diào)查危機來源和成因?qū)で蠼鉀Q方案，評估損失危害程度，為后續(xù)恢復(fù)工作提供決策依據(jù)。危機處理系統(tǒng)包括響應(yīng)和調(diào)查兩個模塊，其結(jié)構(gòu)與工作流程如圖6所示：
　　不可避免的危機分為可預(yù)測和不可預(yù)測危機。響應(yīng)模塊對可預(yù)測危機啟動相應(yīng)處理預(yù)案，對無現(xiàn)成處理預(yù)案的非預(yù)測危機應(yīng)由決策機構(gòu)及時調(diào)配由危機預(yù)控系統(tǒng)事先準(zhǔn)備的保障資源，展開對危機事件的處理。危機治理過程和結(jié)果應(yīng)形成處置報告，作為輸出整改方案和日后評估危機處理工作的依據(jù)。對危機的妥善處理離不開對危機成因和來源的準(zhǔn)確把握，調(diào)查模塊一方面通過專家分析報警數(shù)據(jù)和警報來源，準(zhǔn)確判斷出危機發(fā)生和發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，生成危機成因調(diào)查報告，作為恢復(fù)階段重點整改內(nèi)容的依據(jù)；另一方面負(fù)責(zé)客觀、真實地評估危機已造成的損失和損害程度，必要時可請第三方專業(yè)評估機構(gòu)進行鑒定。
　　
　　3.4　危機恢復(fù)與評估管理
　　作為危機處理完成后的工作，危機恢復(fù)與系統(tǒng)評估管理的目標(biāo)是將圖書館由危機狀態(tài)恢復(fù)為常態(tài)，并評估危機管理活動的全過程，從而進行自我完善，增強抵御更高風(fēng)險的能力。危機恢復(fù)與系統(tǒng)評估管理功能與工作流程如圖7所示：
　　危機恢復(fù)管理主要工作包括：暢通宣傳渠道，消除危機影響，包括心理輔導(dǎo)；恢復(fù)機構(gòu)原有職能，由危機處理狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)槌�態(tài)；落實整改措施，增強進一步抵御風(fēng)險的能力；最后形成恢復(fù)和整改的情況報告。系統(tǒng)評估管理不是用來評估危機損失而是用來評估危機管理活動的全過程，目的是改進現(xiàn)有危機管理系統(tǒng)。全面評估的含義是指從預(yù)警的及時性和準(zhǔn)確性、預(yù)控措施的有效性、處理預(yù)案的可行性、處置措施的有效性、整改方案的可行性和有效性對危機管理機制、組織機構(gòu)和運行機制的合理性等進行一次全面細(xì)致的評估。全面評估的依據(jù)主要來自前期形成的預(yù)控方案、處理預(yù)案、處治報告、調(diào)查報告和整改方案等。

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