[摘要]提出一種新的關(guān)鍵情報課題管理模型，這個模型能夠有效地表示有關(guān)情報需求、情報支持和情報要素的CI專業(yè)知識，幫助CI專業(yè)人員更好地搜集、分析和整合決策者的情報需求，改善對關(guān)鍵情報課題的管理，更好地實現(xiàn)信息的采集和情報共享。
　　[關(guān)鍵詞]競爭情報系統(tǒng)　關(guān)鍵情報課題　情報需求　情報元素
　　[分類號]G353
　　
　　1　引言
　　
　　現(xiàn)代企業(yè)面臨著越來越復(fù)雜的內(nèi)外協(xié)作和競爭環(huán)境，而劇烈的競爭又迫使企業(yè)不得不更快地做出決策，以應(yīng)對市場的快速變化和競爭者的挑戰(zhàn)。因此，當(dāng)今的競爭情報(CI)專業(yè)人員必須為企業(yè)的決策者提供實時的、切合需要的競爭情報，并保證企業(yè)的決策者能夠充分地共享這些情報。面對這一挑戰(zhàn)，一個重要的成功因素就是確定決策者的真實需求，并以此來指導(dǎo)整個競爭情報工作，這也是競爭情報循環(huán)中計劃與定向階段最重要的任務(wù)。沒有正確的情報需求，情報采集者可能會采集錯誤的信息，分析者可能會糾纏于錯誤的問題，所有的情報工作都可能付諸東流。
　　為了有效管理決策者的競爭情報需求，Herring在1999年提出了關(guān)鍵情報課題這一概念。關(guān)鍵情報課題方法是一種系統(tǒng)、正式地識別和分析決策者重要情報需求的方法和過程。這一方法或過程所獲得的結(jié)果稱為關(guān)鍵情報課題。需要注意的是，關(guān)鍵情報課題不是一些簡單的情報需求，它不僅包含管理者因競爭環(huán)境的變化而不斷變化的情報需求，還包含為有效地滿足這些需求所采用的計劃、方法和所需要的資源。成功實施關(guān)鍵情報課題方法的關(guān)鍵是通過和決策者的交流掌握決策者真正的情報需求。CI專業(yè)人員通過訪談、例會等形式，和決策者進(jìn)行面對面的交流，搜集決策者關(guān)注的情報，并通過分析和歸納，形成關(guān)鍵情報課題。關(guān)鍵情報課題在國內(nèi)得到了很多學(xué)者的關(guān)注，一些學(xué)者專門撰文介紹國外關(guān)鍵情報課題的使用方法和經(jīng)驗，并對我國企業(yè)如何實施關(guān)鍵情報課題提出了建議與看法。
　　關(guān)鍵情報課題已經(jīng)成為競爭情報工作循環(huán)中定向與規(guī)劃階段的核心，是管理競爭情報需求最常用的方法。但當(dāng)前競爭情報系統(tǒng)對關(guān)鍵情報課題方法的支持非常有限。Fuld＆Company被公認(rèn)為競爭情報咨詢業(yè)中的權(quán)威，由美國著名的競爭情報先驅(qū)人物Fuld創(chuàng)建。Fuld＆Company從1998年開始每年推出競爭情報軟件調(diào)查報告，其2008―2009的報告采用5級評分標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)秀、非常好、好、一般、差)，并在定向與規(guī)劃階段根據(jù)軟件對以下3項功能的支持，對13個常用競爭情報軟件進(jìn)行了評測：
　　?記錄關(guān)鍵情報課題和關(guān)鍵情報問題。
　　?記錄競爭情報需求。
　　?管理情報工作流程和情報項目流程，以支持CI專業(yè)人員之間以及和企業(yè)其他員工之間的協(xié)作。
　　在評測的13個競爭情報軟件中，僅有4個獲得了優(yōu)秀，2個評分為非常好，5個評分為好，另有2個評分為差。國內(nèi)學(xué)者在對競爭情報軟件的研究中也認(rèn)為，當(dāng)前競爭情報軟件僅能為競爭情報需求管理提供一個方便組織和跟蹤的框架結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵情報課題還是要由熟悉公司情況的競爭情報人員來完成，也難以隨著企業(yè)情報需求進(jìn)行動態(tài)跟蹤和修改。
　　從以上研究結(jié)果中，我們可以看到，在關(guān)鍵情報課題的實際操作和競爭情報軟件提供的功能之間還存在著一定差距。在競爭情報系統(tǒng)中信息和工作流程是按關(guān)鍵情報課題組織的，并沒有記錄cI專業(yè)人員是如何對決策者的需求進(jìn)行分析和歸納，并形成關(guān)鍵情報課題的，決策者的需求和關(guān)鍵情報課題之間的關(guān)系沒有得到體現(xiàn)。也就是說，競爭情報系統(tǒng)僅記錄了關(guān)鍵情報課題方法的結(jié)果，而沒有記錄關(guān)鍵情報課題形成過程中的重要信息――情報需求是如何分解和整合形成關(guān)鍵情報課題的。這種差距顯然不利于對決策者需求的不斷跟蹤和分析，不利于追蹤提出原始情報需求的決策者，并將情報及時分發(fā)給這些決策者。
　　這個問題發(fā)生的根本原因是與決策者的交流和對決策者需求的分析和歸納是一項智力活動，需要cI專業(yè)人員的知識、經(jīng)驗和方法，而當(dāng)前的競爭情報軟件并不具備這些專業(yè)的知識、經(jīng)驗和方法，因此無法記錄關(guān)鍵情報課題形成過程中的重要信息，而只能記錄關(guān)鍵情報課題的結(jié)果。
　　針對這一問題，本文提出了一種關(guān)鍵情報課題管理模型，這個模型中蘊含了cI專業(yè)人員關(guān)于競爭情報和競爭環(huán)境的專業(yè)知識和經(jīng)驗，可以搜集并記錄決策者的情報需求，按cI專業(yè)人員的要求對情報需求進(jìn)行分類、整合，形成關(guān)鍵情報課題。本文還將詳細(xì)介紹利用這個模型生成關(guān)鍵情報課題，利用模型中記錄的信息來采集與情報需求相關(guān)的信息以及利用模型來實現(xiàn)情報共享的方法。
　　
　　
　　2　模型結(jié)構(gòu)
　　
　　模型由任務(wù)模板、情報模板、情報要素、情報要素值和元素值的別名5種元素組成。圖1給出了這5種元素和它們之間的關(guān)系。
　　任務(wù)模板代表決策者對情報的需求。決策者的情報需求來源于決策者需要完成的任務(wù)，如制定某項決策，或需要了解某些競爭態(tài)勢等。相同類型的任務(wù)需要相同類型情報的支持，由相同的情報元素來說明(參見下文對情報模板和情報元素的說明)，所以稱為任務(wù)模板。任務(wù)模板可以是戰(zhàn)略級的，如制定投資、并購或產(chǎn)業(yè)調(diào)整計劃，也可以是戰(zhàn)術(shù)層面的，如制定某種新產(chǎn)品的上市方案，還有可能是需要對市場環(huán)境、產(chǎn)品技術(shù)、或競爭對手的監(jiān)控等。
　　任務(wù)模板中包含了對情報的需求，換句話說，要完成這種類型任務(wù)，需要一定的情報作為支持。不同類型的情報用不同的情報模板來表示，如某種產(chǎn)品的銷售價格，或某個行業(yè)的利潤率等。因為情報模板代表了情報的類型，而不是具體的情報，所以稱為情報模板。每個情報任務(wù)需要的情報用一組情報模板來表示，同一個情報模板也可以為不同的情報任務(wù)提供情報支持。例如，制定一項新產(chǎn)品上市計劃可能需要市場容量、客戶偏好、同類產(chǎn)品銷售價格、常用銷售渠道、推廣方式、促銷方案、競爭對手的產(chǎn)品競爭策略和可能采用的對策等相關(guān)情報的支持。而與市場和競爭對手相關(guān)的情報模板也可能是市場或競爭對手監(jiān)控情報任務(wù)中包含的情報模板之一。
　　情報元素是競爭情報中的一些關(guān)鍵要素，如產(chǎn)品、競爭對手、銷售價格、時間等。情報元素按取值方式可以分為枚舉型和數(shù)值型兩類，如產(chǎn)品、競爭對手這類情報元素的取值范圍可以用一組固定的字符串來表示，屬于枚舉型，而價格、數(shù)量、時間這類情報元素則屬于數(shù)值型。一方面，情報元素用于說明任務(wù)模板，用于說明任務(wù)模板的情報元素稱為任務(wù)要素。當(dāng)限定了任務(wù)模板相關(guān)情報元素的值后，就定義了一個具體的情報任務(wù)，表達(dá)了對一組由情報模板代表的情報的需求。如對于制定新產(chǎn)品上市計劃這個任務(wù)模板，相關(guān)的任務(wù)要素包括產(chǎn)品、市場范圍等；如果指定產(chǎn)品是高檔筆記本電腦、市場范圍是臺灣，則通過與該任務(wù)模板相關(guān)的情報模板，可以清晰的獲得決策者的情報需求。另一方面，情報元素也用于說明情報模板所代表的情報中應(yīng)包含的信息，與情報模板相關(guān)的情報元素稱為情報要素。如對于同類產(chǎn)品銷售價格這個情報模板所代 表的情報應(yīng)包含產(chǎn)品制造商(競爭對手)、批發(fā)商或零售商、產(chǎn)品名稱或型號、銷售地區(qū)、售價等信息。一旦決策者定義了高檔筆記本電腦在臺灣的上市計劃這個情報任務(wù)，相應(yīng)的也指定了同類產(chǎn)品銷售價格這個情報模板中產(chǎn)品為高檔筆記本、銷售地區(qū)為臺灣。
　　元素值用于指定枚舉型情報元素可能的取值范圍，如指定公司的競爭對手都有哪些，或公司經(jīng)營的市場范圍可以劃分為那些地域等。
　　元素值的別名用于記錄代表同一元素值的不同字符串，如電腦也稱為計算機等。通過使用別名可以提高信息自動搜集過程的查全率。3模型應(yīng)用
　　上文詳細(xì)地介紹了本文提出的模型，以下將闡明這個模型如何有效地表示CI專業(yè)人員的知識和經(jīng)驗以及利用這一模型進(jìn)行關(guān)鍵情報課題管理、信息采集、和情報共享的方法。
　　3.1　CI專業(yè)知識表示
　　在這一模型中，包含了以下三類CI專業(yè)知識：
　　?決策者的情報需求類型，即決策者需要情報的用途，這類知識用任務(wù)模板來表示。CI專業(yè)人員可通過對企業(yè)不同職責(zé)、不同崗位決策者的情報需求進(jìn)行歸納總結(jié)，定義為任務(wù)模板，將關(guān)于決策者情報需求的知識固化、記錄下來。當(dāng)然，還要與決策者不斷交流，跟蹤決策者新的情報需求，以對任務(wù)模板進(jìn)行完善。
　　?完成情報任務(wù)所需要的情報類型，即完成一個情報任務(wù)需要哪些情報，這些情報中應(yīng)包含哪些信息，這類知識用情報模板來表示。CI專業(yè)人員可以通過對任務(wù)模板的分析，指明完成這類任物所需要的情報，以及這些情報中應(yīng)包含的信息，來定義情報模板。
　　?關(guān)鍵情報要素的取值范圍，類似于常用的關(guān)鍵詞列表，但這個列表是按情報要素進(jìn)行分類的，而且代表相同語義的關(guān)鍵詞通過別名關(guān)系組織起來。這類知識用元素值和元素值別名來表示。
　　這三類CI專業(yè)知識由熟悉企業(yè)情況的CI專業(yè)人員掌握，是CI專業(yè)人員知識、技能和經(jīng)驗的結(jié)晶，是搜集、分析決策者情報需求并最終形成關(guān)鍵情報課題的基礎(chǔ)。通過本模型，可以將這些CI專業(yè)知識固化在系統(tǒng)中，并隨著競爭情報工作的不斷發(fā)展而不斷完善。具有這些知識的系統(tǒng)將能更好地輔助CI專業(yè)人員搜集、分析和匯總競爭情報需求，制定情報工作計劃。
　　3.2　關(guān)鍵情報課題管理
　　關(guān)鍵情報課題管理的主要任務(wù)，就是搜集決策者的情報需求，通過分析歸納，生成關(guān)鍵情報課題。
　　使用本文提出的模型，決策者可以通過選擇任務(wù)模板，指定任務(wù)要素的值，來提出對任務(wù)模板中的情報模板所代表的情報的需求。選擇任務(wù)模板并具體指定任務(wù)要素的值，稱為定義一個情報任務(wù)。同時，這些任務(wù)要素的值也傳遞給情報要素，這些部分情報要素已經(jīng)賦值的情報模板，就詳細(xì)地表示了決策者的情報需求。這樣，通過定義情報任務(wù)，決策者有效地提出了情報需求，將決策者所需要的情報與決策者要完成的任務(wù)關(guān)聯(lián)起來，給進(jìn)一步的信息采集和情報分析工作提供了指導(dǎo)。Breeding提出，當(dāng)CI專業(yè)人員獲得一個情報需求時，首先要提出的一個關(guān)鍵問題就是“怎樣使用這份情報，或要做出怎樣的決策”，因為這樣可以使CI專業(yè)人員深入了解決策者到底需要什么樣的情報，而不至于給決策者提供無用的信息。
　　同時，使用情報任務(wù)來搜集決策者的情報需求，也方便了對情報需求的分析。按模型的定義，情報元素可以看作是情報需求的屬性，如果將所有不同的情報元素作為一個向量空間的不同維度，所有的情報需求都可以轉(zhuǎn)化為這個向量空間中一個向量。通過將情報需求轉(zhuǎn)化為向量空間中的向量，便于使用成熟的數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對情報需求進(jìn)行分析、挖掘，并整合為關(guān)鍵情報課題。在這個向量空間中，CI專業(yè)人員可以把所有情報任務(wù)中包含的情報需求按各種維度進(jìn)行分類整合，如按不同產(chǎn)品分類，或按不同競爭對手分類，甚至可以建立一個分層次的情報需求分類，如先按產(chǎn)品、再按銷售地區(qū)、再按競爭對手分類。這樣，CI專業(yè)人員可以按實際情況的需要，對情報需求進(jìn)行各種分類、挖掘、整合，從而更好地定義關(guān)鍵情報課題。
　　3.3　信息采集
　　當(dāng)今的CI專業(yè)人員每天都面對海量的信息，從這些信息中篩選、提取有價值的、決策者關(guān)注的信息，是情報分析的前提。使用本文提出的模型，可以自動將決策者的情報需求轉(zhuǎn)換為信息檢索式，從而實現(xiàn)對信息的自動采集。
　　因為情報需求是由情報要素所定義的，情報要素的取值范圍對應(yīng)情報元素值和值的別名定義，因此，對一個具體的情報需求，我們可以把相關(guān)的情報元素值和值的別名組合起來，形成檢索式，自動地從信息源中檢索符合情報需求的信息。結(jié)合信息抽取技術(shù)，可以將情報模板看作是信息抽取模板，進(jìn)一步對采集的信息進(jìn)行加工，將信息轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的形式，更方便CI專業(yè)人員對信息的分析和加工。
　　同時，通過使用元素值和值的別名，可以在一定程度上緩解信息采集中同義詞或多義詞帶來的語義問題。如“Dell”公司，有的譯為“戴爾”，有的譯為“德爾”，通過定義元素值“Dell”及其別名“戴爾”、“德爾”，可以避免在信息采集時遺漏關(guān)于“Dell”公司重要的信息，提高信息的查全率。
　　3.4　情報共享
　　由于關(guān)鍵情報課題是在采集分析、決策者情報需求的基礎(chǔ)上，對情報需求進(jìn)行整合的結(jié)果，所以在根據(jù)關(guān)鍵情報課題生成最終情報產(chǎn)品后，如何獲得提出相關(guān)原始情報需求的決策者，通知對這個情報產(chǎn)品感興趣的決策者，并獲得他們的反饋，是競爭情報工作循環(huán)中報告和通知階段的一項重要任務(wù)，也是企業(yè)競爭情報系統(tǒng)發(fā)揮效能、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
　　使用本模型后，生成的關(guān)鍵情報課題是對情報需求按情報元素進(jìn)行分析、挖掘而來，所以最終生成的情報產(chǎn)品按其中涉及的情報元素，可以很方便地和情報需求聯(lián)系起來。這樣，決策者就可以通過自己定義的情報任務(wù)，按情報模板的分類查看相關(guān)的情報，從而實現(xiàn)情報共享。同時，還可以結(jié)合用戶職能代理技術(shù)，對決策者情報需求的歷史記錄進(jìn)行分析，挖掘決策者可能關(guān)注的領(lǐng)域，一旦獲得了相關(guān)的情報或生成了有關(guān)的情報產(chǎn)品，就將情報直接推送到?jīng)Q策者的桌面上，為決策者提供更主動的情報服務(wù)。
　　同時，可根據(jù)決策者的不同職能、不同崗位賦予決策者相應(yīng)的職責(zé)，并將職責(zé)與決策者能夠使用的任務(wù)模板和任務(wù)要素聯(lián)系起來，限定決策者能夠提出的情報需求和獲得情報的范圍。這樣既解決了情報用戶的身份驗證問題，也能避免決策者訪問未經(jīng)授權(quán)的情報。

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