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世界遺產(chǎn)地形象危機(jī)管理研究

發(fā)布時間:2018-06-25 來源: 美文摘抄 點擊:


  摘要:世界遺產(chǎn)地作為高品質(zhì)旅游目的地,在為旅游發(fā)展帶來契機(jī)的同時也蘊含危機(jī)。麗江古城作為一個鮮明例子,在近年來媒體對其頻繁的負(fù)面新聞報道和商業(yè)化嚴(yán)重等問題下,陷入一次次形象危機(jī)之中。旅游形象危機(jī)管理作為減少破壞、降低負(fù)面影響及實現(xiàn)遺產(chǎn)地旅游可持續(xù)發(fā)展的重要手段,相關(guān)研究的現(xiàn)實需要已經(jīng)十分迫切。本文以危機(jī)管理的4R理論為基礎(chǔ),通過對麗江近年來的一系列危機(jī)事件的分析,期望為世界遺產(chǎn)地麗江古城的發(fā)展做出參考。
  關(guān)鍵詞:世界遺產(chǎn)地麗江古城危機(jī)管理4R理論

一、前言


  麗江古城在近年來的發(fā)展中,出現(xiàn)了一系列公關(guān)危機(jī)事件、商業(yè)化嚴(yán)重等問題,這使麗江的旅游形象大打折扣。旅游形象危機(jī)管理作為減少破壞、降低負(fù)面影響及實現(xiàn)遺產(chǎn)地旅游可持續(xù)發(fā)展的重要手段,但是相關(guān)研究成果卻十分匱乏。
 。ㄒ唬﹪鴥(nèi)外對形象危機(jī)管理的研究綜述
  國外對旅游形象危機(jī)的研究比較早,主要研究的旅游危機(jī)事件有:戰(zhàn)爭和恐怖襲擊、政治動蕩和變革及重大自然災(zāi)害等三大類。諸如伊拉克戰(zhàn)爭、美國“911”事件、埃及的局部動亂、金融危機(jī)和印度洋海嘯等。在20世紀(jì)80年代,國外對旅游危機(jī)的研究集中在恐怖主義、犯罪和政治動蕩等方面。90年代,Plne,Chen,Leung評估了1999年發(fā)生的金融危機(jī)事件對旅游業(yè)發(fā)展造成的影響和旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。進(jìn)入21世紀(jì),相關(guān)學(xué)者研究最多的是對自然災(zāi)害和安全衛(wèi)生事件所引發(fā)的危機(jī)事件。2003年,世界旅游組織發(fā)布了《旅游業(yè)危機(jī)管理指南》,該指南從危機(jī)管理的前、中、后三個階段對如何有效預(yù)防、應(yīng)對和化解各種潛在的危機(jī)進(jìn)行規(guī)定。2016年,Eli Avraham對埃及的旅游形象危機(jī)管理進(jìn)行分析,指出埃及營銷人員和官員使用的營銷舉措、媒體政策,表明了埃及商人用來修復(fù)國家形象的主要策略1。
  國內(nèi)對旅游形象危機(jī)研究起步晚,成果少。對麗江旅游形象危機(jī)管理的研究數(shù)量更少,且對旅游危機(jī)管理的研究視角多樣,多從微觀視角著手。其中對某一世界遺產(chǎn)地進(jìn)行危機(jī)研究并提出策略的有:文偉(2005)、袁正新(2007)、孟培松(2014)、周軼(2016)等;對某一危機(jī)事件進(jìn)行研究的有:劉麗、陸林、陳浩(2009)、劉云(2012)等;對國內(nèi)外旅游危機(jī)事件進(jìn)行借鑒研究的有:司冬歌(2010)、肖錫維(2006)、周軼(2016)等。上述學(xué)者從多方視角切入分析了危機(jī)管理并提出了建議。
 。ǘ惤懦沁z產(chǎn)地的“形象危機(jī)”事件
  1麗江古城的商業(yè)化氛圍嚴(yán)重。麗江古城內(nèi)旅游商業(yè)化的過度發(fā)展出現(xiàn)了很多珠寶玉器店、音像歌舞廳、現(xiàn)代服裝店和網(wǎng)吧等與古城的整體大環(huán)境不相協(xié)調(diào)的經(jīng)營單位,對古城文化遺產(chǎn)的環(huán)境原真性造成負(fù)面沖擊,且外來人員涌入古城經(jīng)營店鋪的行為也對當(dāng)?shù)厝嗽斐蓻_擊。據(jù)古城管理委員會辦公室2013年不完全統(tǒng)計,古城內(nèi)的商鋪數(shù)量超過1500戶,且主要集中在古城的核心景區(qū)。在已開發(fā)的古城核心區(qū),基本上街道兩旁都鋪滿了商鋪,商業(yè)化十分嚴(yán)重。2017年2月25日,經(jīng)過國家旅游局局長辦公會議審議,全國旅資委決定給予云南省麗江市麗江古城景區(qū)以嚴(yán)重警告,并限令6個月之內(nèi)進(jìn)行整改。
  2辱罵游客與強制購物消費事件。據(jù)國家旅游局發(fā)布的云南省麗江市麗江古城問題調(diào)查主要有:麗江導(dǎo)游“宰客”事件,游客的投訴率居高不下,游客的人身財產(chǎn)安全事件頻頻發(fā)生,如2012年有游客參加云南中青國旅的昆明—大理—麗江4日3晚游回程時遭遇強制購物,不購物不讓上車,滯留荒野并遭遇司機(jī)毆打。2014年1月網(wǎng)友爆出麗江導(dǎo)游辱罵游客,視頻中一男子導(dǎo)游污言穢語地罵道:“一分錢沒有消費的話,比賣淫更可恥。麗江歡迎你,是歡迎你來消費”,該事件被證實。2017年2月,云南省副省長陳舜微服私訪時被購物店強制消費,不消費一定金額不讓出店門,事后該事件登上了各大網(wǎng)站頭條。
  3“11·11”麗江游客被打事件!11·11”麗江游客被打事件是指2016年11月11日凌晨三點半,一女游客在麗江寧蒗一燒烤店就餐時,遭多名男子辱罵暴打致使毀容、錢包丟失事件引發(fā)社會熱議,隨后2月9日晚在大理再次發(fā)生打人事件,此類事件屢屢對社會造成嚴(yán)重的不良影響,對麗江古城的旅游形象也造成很大破壞。事后,麗江再次被國家旅游局警告。
  4麗江古城內(nèi)經(jīng)營不規(guī)范。2017年11月央視媒體曝光麗江古城“風(fēng)花雪月連鎖客棧(初見店)”和“親的客!惤∠蟮辍眱杉铱蜅5拿缊F(tuán)電商業(yè)務(wù)存在“刷單炒信、自己寫好評、隨意刪差評”等不良行為。其中,麗江古城“風(fēng)花雪月連鎖客!痹诳腿朔磻(yīng)房間內(nèi)有蚊蟲叮咬半夜無法入睡時,客棧前臺人員回復(fù):“這(蚊子)是我們養(yǎng)的寵物,熏死了要賠的,一百塊錢一只!币l(fā)網(wǎng)友熱議。
  麗江古城內(nèi)酒吧酒水嚴(yán)重超出正常標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)常在網(wǎng)上被爆出有酒托欺詐消費者。此外,古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出,景區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量下降,旅游設(shè)施的品質(zhì)也發(fā)生嚴(yán)重退化等。據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,今年來,全國旅游市場投訴下降,云南投訴卻逐年上升,2014、2015、2016年云南省的旅游投訴均居全國榜首。

二、危機(jī)管理的4R理論


  危機(jī)管理的4R理論由美國危機(jī)管理專家羅伯特·希斯(Robrt Heath)在《危機(jī)管理》一書中率先提出危機(jī)管理4R模式,即縮減力(Reduction)、(Readiness)、(Response)、(Recovery)四個階段組成。
 。ㄒ唬┛s減力
  危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。因為降低風(fēng)險,避免浪費時間,攤薄不善的資源管理,可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。就危機(jī)縮減管理策略,主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個方面去著手。
  (二)預(yù)備力
  預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個整體。它們監(jiān)視一個特定的環(huán)境,從而對每個細(xì)節(jié)的不良變化都會有所反應(yīng),并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。預(yù)備管理主要是進(jìn)行危機(jī)的防范工作。同時,為了能清楚地了解危機(jī)爆發(fā)前的征兆,企業(yè)需要一套完整而有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。通過訓(xùn)練和演習(xí),可使每個員工都掌握一定的危機(jī)處理方法,使企業(yè)在面對危機(jī)時可以從容應(yīng)對。

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