[摘 要]物業(yè)管理集成服務(wù)模式是隨著物業(yè)管理市場(chǎng)不斷完善而產(chǎn)生的一種物業(yè)管理模式,目前越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將非核心低附加值的、勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)分離出來(lái)外包給專業(yè)公司,而專注于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先對(duì)物業(yè)管理集成服務(wù)模式的內(nèi)涵進(jìn)行了闡述,并通過(guò)實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)這一模式的發(fā)展與認(rèn)知現(xiàn)狀進(jìn)行了描述,并借鑒其他行業(yè)服務(wù)外包模式對(duì)物業(yè)管理集成服務(wù)模式的發(fā)展給出了對(duì)策建議。
　　[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理;集成服務(wù);服務(wù)外包
　　[中圖分類號(hào)]F299 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432(2010)36-0025-02
　　
　　1 引 言
　　
　　隨著國(guó)內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)的日臻完善,物業(yè)管理專業(yè)化程度不斷提高,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,物業(yè)管理企業(yè)的生存環(huán)境變化的越來(lái)越快。越來(lái)越多的物業(yè)企業(yè)采用把部分業(yè)務(wù)外包的策略,而一些規(guī)模較大的行業(yè)龍頭開(kāi)始對(duì)物業(yè)管理集成服務(wù)模式進(jìn)行探索——與專業(yè)公司合作,不再是簡(jiǎn)單的為業(yè)主提供勞務(wù)服務(wù),而是以物業(yè)顧問(wèn)、資產(chǎn)管理、物業(yè)管理方案策劃等技術(shù)輸出為主業(yè)。目前國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)外包、集成服務(wù)模式的研究還處于起步階段,而在其他一些行業(yè)中這種模式已經(jīng)有了很好的應(yīng)用和發(fā)展,如IT外包。而其他行業(yè)已有的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),對(duì)物業(yè)管理集成服務(wù)模式具有積極的啟示作用。
　　
　　2 物業(yè)管理集成服務(wù)模式的內(nèi)涵
　　
　　近年來(lái),服務(wù)集成模式在物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)一些專家和物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理集成服務(wù)模式進(jìn)行了一系列的探討,但是關(guān)于物業(yè)服務(wù)集成模式的內(nèi)涵沒(méi)有形成統(tǒng)一的定論。有研究者認(rèn)為物業(yè)管理集成服務(wù)模式是指,物業(yè)服務(wù)企業(yè)把低附加值的、勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)分包給專業(yè)公司,逐步向?qū)�業(yè)化管理過(guò)渡,最終完成物業(yè)服務(wù)組織者的角色轉(zhuǎn)變和運(yùn)營(yíng)模式的升級(jí);還有研究者指出,勞務(wù)外包是物業(yè)管理集成服務(wù)模式的初級(jí)階段,隨著企業(yè)的發(fā)展,高端物業(yè)服務(wù)企業(yè)將成為為業(yè)主提供管家式服務(wù)、為專業(yè)服務(wù)承包商提供服務(wù)平臺(tái)的管理者、協(xié)調(diào)者和組織者。 筆者認(rèn)為主要可以從兩個(gè)角度來(lái)理解物業(yè)服務(wù)集成模式。從行業(yè)的角度來(lái)看,物業(yè)管理集成服務(wù)模式是物業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源與社會(huì)資源的資源優(yōu)化組合的過(guò)程,是物業(yè)管理行業(yè)外延的一次擴(kuò)展。不僅包括服務(wù)承包商利用專業(yè)技術(shù)使物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)精細(xì)化的過(guò)程,更重要的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)從而豐富物業(yè)服務(wù)的過(guò)程,是物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的一次延伸。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來(lái)看,是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)服務(wù)外包把一些低附加值的業(yè)務(wù)分包給專業(yè)公司,從繁雜的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中解脫出來(lái),將有限的資源回歸于其核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。
　　
　　3 物業(yè)管理集成服務(wù)模式認(rèn)知與發(fā)展現(xiàn)狀
　　
　　物業(yè)服務(wù)集成模式在國(guó)內(nèi)興起的時(shí)間不長(zhǎng),目前大多數(shù)企業(yè)都停留在業(yè)務(wù)外包的操作層面,即將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分包給專業(yè)公司,以期降低企業(yè)成本,提高利潤(rùn)。為了較為準(zhǔn)確地了解物業(yè)管理集成服務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀,我們于2010年初展開(kāi)了實(shí)地調(diào)研,走訪了30個(gè)縣市的物業(yè)服務(wù)企業(yè),獲取了41份由企業(yè)中高層管理者填寫(xiě)的調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查的地區(qū)中,既包括北京、上海等一線城市,也包括中西部地區(qū)的一些縣城。
　　3.1 概念認(rèn)知有待加強(qiáng)
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前物業(yè)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)主要集中在電梯、保潔、綠化、安保、暖氣等業(yè)務(wù)模塊,企業(yè)把這些業(yè)務(wù)的部分或者全部通過(guò)合同的形式分包給專業(yè)公司。大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)外包有所了解,但是集成服務(wù)的概念對(duì)一些企業(yè)而言還是有些陌生。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得知65.9%的受訪者對(duì)物業(yè)服務(wù)集成商這個(gè)概念表示有所了解或者聽(tīng)過(guò),有24.4%表示說(shuō)不清或者不太了解,還有9.8%受訪者表示非常不了解,是在我們的調(diào)查和訪談過(guò)程中第一次接觸到物業(yè)管理集成服務(wù)的概念。根據(jù)對(duì)多個(gè)城市地區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的走訪調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),目前集成服務(wù)模式在物業(yè)行業(yè)中主要是由一些大城市的物業(yè)行業(yè)龍頭在實(shí)踐及探索,而一些小城市或者一些資質(zhì)較低的企業(yè)對(duì)這種發(fā)展模式的了解有限。
　　3.2 模式特點(diǎn)理解各異
　　物業(yè)管理集成服務(wù)模式中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)扮演的是資源的收集者和統(tǒng)籌者的角色,通過(guò)重整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)資源、尋求與社會(huì)資源的合作等方式,為業(yè)主和專業(yè)公司搭建一個(gè)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)服務(wù)的多元化和專業(yè)化,達(dá)到滿足業(yè)主需求且與專業(yè)公司的多贏的局面。從而從根本上提升企業(yè)的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力,樹(shù)立自有的品牌形象,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。就以上觀點(diǎn)我們對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層進(jìn)行了調(diào)查,具體分布如下表所示。其中90.2%的受訪者認(rèn)為物業(yè)管理集成服務(wù)模式有利于提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性;82.9%認(rèn)為能提高企業(yè)利潤(rùn);68.3%認(rèn)為能提高企業(yè)品牌;60.9%認(rèn)為有利于提高業(yè)主滿意度,30.9%對(duì)此表示說(shuō)不清或者不同意此觀點(diǎn)。其中關(guān)于不同意有利于提高業(yè)主滿意度的主要原因,訪談中一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指出,當(dāng)引入專業(yè)公司時(shí),由于間接管理,一旦專業(yè)公司出現(xiàn)問(wèn)題,業(yè)主投訴不滿的對(duì)象還是物業(yè)公司,因此業(yè)主滿意度反而會(huì)降低。還有一些管理者提到,因?yàn)橛蓪�業(yè)公司人員直接提供某項(xiàng)物業(yè)服務(wù),往往在提供服務(wù)的過(guò)程中因存在工作服裝、語(yǔ)言、行為標(biāo)準(zhǔn)等方面的差異,使得業(yè)主產(chǎn)生某種模糊,弱化了其對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的印象,從而不利于提升企業(yè)品牌。
　　
　　3.3 模式前景認(rèn)知一致
　　物業(yè)管理行業(yè)今后的發(fā)展將走市場(chǎng)化、專業(yè)化的道路。從理論上分析,物業(yè)管理集成服務(wù)模式符合行業(yè)發(fā)展的需求,是行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。然而發(fā)展這種模式是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況不一樣,而且受市場(chǎng)環(huán)境因素影響,對(duì)一些中小企業(yè)而言實(shí)施這種模式的時(shí)機(jī)可能尚不成熟。對(duì)于物業(yè)管理集成服務(wù)模式未來(lái)發(fā)展前景,我們進(jìn)行了調(diào)查和訪談,高達(dá)85.4%的受訪者認(rèn)為這一模式是物業(yè)管理行業(yè)的未來(lái)發(fā)展模式,僅有4.9%的受訪者選擇了“比較不同意”選項(xiàng),沒(méi)有受訪者選擇“完全不同意”選項(xiàng)。這說(shuō)明,雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者們尚對(duì)這一模式的概念不盡清晰,而且對(duì)這一模式的特點(diǎn)理解各異,但并不妨礙在模式發(fā)展前景方面達(dá)成高度一致。訪談中,一些規(guī)模較大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層也表示,企業(yè)其實(shí)早已經(jīng)在物業(yè)管理集成模式的道路上進(jìn)行了探索和嘗試,不存在時(shí)機(jī)不成熟的問(wèn)題,這種模式的應(yīng)用對(duì)企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展帶來(lái)了明顯的效應(yīng)提高,并且取得了一些成果,諸如降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了企業(yè)利潤(rùn)等。
　　
　　4 促進(jìn)物業(yè)管理集成服務(wù)模式發(fā)展的對(duì)策建議
　　
　　物業(yè)管理集成服務(wù)模式在現(xiàn)階段的主要表現(xiàn)為服務(wù)外包。這種發(fā)展模式在物業(yè)行業(yè)的應(yīng)用時(shí)間較短,但是服務(wù)外包在其他行業(yè)中已有了較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展,相關(guān)的理論研究、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都相對(duì)成熟,其中很多服務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)都值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí),對(duì)發(fā)展物業(yè)管理集成服務(wù)模式具有啟示作用。本文主要從風(fēng)險(xiǎn)控制、核心競(jìng)爭(zhēng)力、組織結(jié)構(gòu)3個(gè)方面提出策略建議。
　　4.1 風(fēng)險(xiǎn)的控制
　　集成服務(wù)模式是企業(yè)資源和社會(huì)資源的整合與利用,面臨眾多風(fēng)險(xiǎn),包括企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的升高、監(jiān)管不利等,從而預(yù)期收益可能難以實(shí)現(xiàn),因此需要對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)分包時(shí),需要對(duì)外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的預(yù)測(cè)、控制、防范以期業(yè)務(wù)外包達(dá)到預(yù)期的效果。這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面的了解自身對(duì)于外包的需求以及專業(yè)公司的實(shí)力,并且通過(guò)訂立合同明確權(quán)責(zé)并嚴(yán)格執(zhí)行以確保外包部分的業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。
　　4.2 培育核心競(jìng)爭(zhēng)力
　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,是企業(yè)獨(dú)有的知識(shí)技能的集合,是企業(yè)持續(xù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與新業(yè)務(wù)發(fā)展的源泉。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,傳統(tǒng)的“供應(yīng)商”角色的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量,而作為“分銷商”角色,其核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是與市場(chǎng)緊密相連的客戶資源,即業(yè)主。因此未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于客戶資源,客戶資源是物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)的根本來(lái)源,能帶給企業(yè)廣泛的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,客戶資源具有不可替代性。物業(yè)集成服務(wù)模式使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中抽身出來(lái),有更多的精力專注了解業(yè)主的需求通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)以滿足業(yè)主多元化的需求,良好的業(yè)主滿意度是穩(wěn)定客戶資源的保證。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以業(yè)主需求為關(guān)注焦點(diǎn),培育物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　4.3 組織結(jié)構(gòu)的變革
　　在物業(yè)管理集成服務(wù)模式下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再是勞務(wù)服務(wù)的直接提供者,而應(yīng)是資源的收集者和統(tǒng)籌者,主要作用是為業(yè)主和專業(yè)公司搭建一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上有一個(gè)全新的變革:企業(yè)管理應(yīng)該體現(xiàn)柔性化、彈性化的特征,宜采用網(wǎng)絡(luò)型的組織結(jié)構(gòu)。這種網(wǎng)絡(luò)型的組織結(jié)構(gòu)是指以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為中心,以合同為基礎(chǔ)把企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分包給其他專業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。
　　
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