[摘要]以山西省圖書館為例，通過讀者、館員滿意度調(diào)查對圖書館知識轉(zhuǎn)移效果進行評價，以知識資源、知識提供者、知識轉(zhuǎn)移通道及知識接受者等影響要素為切入點，分析知識轉(zhuǎn)移模式中現(xiàn)實轉(zhuǎn)移與成功轉(zhuǎn)移之間差距的成因，并提出對策。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館　滿意度調(diào)查　知識轉(zhuǎn)移效果　知識轉(zhuǎn)移差距
　　[分類號]G250
　　
　　基于知識資源論的圖書館學基礎(chǔ)理論體系在我國圖書館理論界的明確提出，促進圖書館知識轉(zhuǎn)移研究日趨深入，研究者不僅對圖書館的知識轉(zhuǎn)移進行了宏觀理論研究，還對微觀問題進行了探討。然而，筆者始終認為如何實現(xiàn)知識的成功轉(zhuǎn)移應當是圖書館知識轉(zhuǎn)移的研究重點。成功的知識轉(zhuǎn)移是在任何組織學習中所追求的目標。對于“成功的知識轉(zhuǎn)移”的概念，國內(nèi)外學者們有不同的定義。國外有學者認為，成功的知識轉(zhuǎn)移是在一定時間段，有一定數(shù)量的知識被轉(zhuǎn)移；有的則認為是知識轉(zhuǎn)移的及時性、成本不超過預算性及使用者感到滿意。國內(nèi)研究者盧兵等認為，“是在一定的時間段，一定數(shù)量的知識被轉(zhuǎn)移，并且被知識接受者吸收(使知識得到共享)，同時使接收者感到滿意的狀態(tài)。根據(jù)這樣的定義，知識的成功轉(zhuǎn)移必須完成知識的傳遞和吸收這兩個過程，并且使知識接受者感到滿意”。筆者按照知識轉(zhuǎn)移的方向，將圖書館知識轉(zhuǎn)移劃分為兩大類型，即外部轉(zhuǎn)移(發(fā)生在館員與讀者間、圖書館與其它社會組織或機構(gòu)間)與內(nèi)部轉(zhuǎn)移(發(fā)生在館員間、館員與館員群體間、館員與圖書館間)，在外部轉(zhuǎn)移中，通過知識的傳遞與吸收，使讀者感到滿意；在內(nèi)部轉(zhuǎn)移中，通過知識的傳送與吸收，使館員感到滿意。筆者試圖通過圖書館讀者滿意度、館員滿意度調(diào)查，對知識轉(zhuǎn)移的效果進行綜合評價，以知識資源、知識提供者、知識轉(zhuǎn)移通道及知識接受者這4個影響圖書館知識轉(zhuǎn)移效果的因素人手，論證成功的轉(zhuǎn)移中上述要素是如何和諧互動的，效果不佳的知識轉(zhuǎn)移模式中又有哪些障礙要素，分析轉(zhuǎn)移效果差距成因，進而為圖書館實現(xiàn)成功的知識轉(zhuǎn)移找出事實與理論依據(jù)。
　　
　　1　圖書館知識轉(zhuǎn)移效果
　　
　　1.1讀者滿意度調(diào)查
　　首先，圖書館知識外部轉(zhuǎn)移是通過圖書館向讀者提供的知識服務實現(xiàn)的�，F(xiàn)通過讀者滿意度調(diào)查，對外部知識轉(zhuǎn)移效果進行綜合評價。筆者隨機選擇某省級圖書館100名讀者進行問卷調(diào)查，要求被調(diào)查讀者對表中22項指標，根據(jù)自身的感受，從非常滿意、比較滿意、不太滿意、很不滿意四個答案中選擇一個(四個答案分別被賦予5分、4分、3分、2分的分值，對四個被選答案都不予選擇的，以1分計算)，利用計算加權(quán)平均值的方法，得出每項指標的滿意度評價分值(見表1)。本次調(diào)查活動共發(fā)出問卷100份，收回100份，回收率達100％。
　　如表1所示，第1―7項屬于閱覽流通服務項目，讀者滿意度的評價值為3.81分；第8―15項屬于參考咨詢服務項目，滿意度值為3.78分；第16―20項屬于用戶教育與培訓項目，滿意度值為3.65分；第21―22項為延伸服務項目，滿意度值為3.8分。就知識轉(zhuǎn)移效果而言，在閱覽流通服務、延伸服務、參考咨詢服務、用戶教育與培訓中依次呈現(xiàn)由強到弱的態(tài)勢。縱覽各項指標的分值，離最高評價值均有不同程度的差距，反映出了現(xiàn)實轉(zhuǎn)移與成功轉(zhuǎn)移效果之間的差距。
　　
　　1.2館員滿意度調(diào)查
　　圖書館內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移模式包括人際交流模式與公共交流模式，是通過圖書館內(nèi)部面向館員開展的業(yè)務交流實現(xiàn)的，其轉(zhuǎn)移效果同樣要通過館員自身的滿意度來證實。筆者向該館150名業(yè)務館員發(fā)放調(diào)查問卷，要求針對表2中的13項指標，結(jié)合自身在圖書館業(yè)務交流中的感受，從非常滿意、比較滿意、不太滿意、很不滿意四個備選答案中選擇一個，并分別進行統(tǒng)計。發(fā)出問卷150份，收回150份，回收率達100％。
　　表2所列各項指標均為圖書館內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移的實現(xiàn)途徑。館員對QQ或NSN交流、小組工作、學術(shù)報告及講座、瀏覽局域網(wǎng)、崗位輪換、伙伴合作等項指標表示了較高的滿意度，相反，對學術(shù)交流、參觀考察、對口交流、業(yè)務培訓及課題研究小組等項目則表示了較低的滿意度�？梢�，發(fā)生在圖書館內(nèi)部的現(xiàn)實知識轉(zhuǎn)移與成功知識轉(zhuǎn)移之間也有明顯差距。
　　
　　2　圖書館知識轉(zhuǎn)移效果差距成因分析
　　
　　2.1個體間
　　2.1.1館員個體――館員個體　此內(nèi)部轉(zhuǎn)移有兩條形式：①從隱性知識到隱性知識，是指個體間交流與轉(zhuǎn)化難以形容的技能、訣竅和心智模式等隱性知識，例如師傅帶徒弟模式，是隱藏性知識一對一的轉(zhuǎn)移。按表2所示，對該模式非常滿意與比較滿意的人數(shù)相加，只占到總?cè)藬?shù)的31％。原因在于：一是館員迫于與同行競爭的考慮，對自身的隱性知識有意加以保護，在一定程度上形成知識壟斷；二是館員個體的綜合素質(zhì)決定其知識提供能力，只有高素質(zhì)的館員才能有高水平的隱性知識，而事實上圖書館員個體的素質(zhì)是良莠不齊的。②從隱性知識到顯性知識，即對可顯性化的隱性知識經(jīng)過挖掘、整理、總結(jié)等方式外部化后，成為其他館員的知識。在該模式中，知識擁有者轉(zhuǎn)移知識的意愿則決定了知識轉(zhuǎn)移的效果。而該意愿在知識轉(zhuǎn)移過程中表現(xiàn)為服務態(tài)度、知識素養(yǎng)與職業(yè)精神與道德。例如該館形成了團結(jié)合作的良好館風，館員間常常有業(yè)務交流的意愿和行動，容易通過伙伴合作等途徑進行知識轉(zhuǎn)移(如表2所示，對伙伴合作表示非常滿意與比較滿意的人數(shù)相加占到53％)；崗位發(fā)生變化時，原崗位館員能夠順利交接工作，使崗位輪換得以順利進行(如表2所示，對崗位輪換表示非常滿意與比較滿意的人數(shù)相加占到53％)。
　　2.1.2館員個體――讀者個體　這是個體知識的外部轉(zhuǎn)移模式。館員個體知識提供給讀者個體，使讀者個體增強生存和競爭能力。例如，館員通過開展原文傳遞服務對某位個體讀者提供所需的知識，讀者對這項服務的滿意度評價值為3.64分，表明圖書館員能夠通過互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫提供信息咨詢與檢索服務，但由于館員的敬業(yè)程度、業(yè)務技能與溝通能力受到主觀條件的影響，其知識提供能力往往不盡人意，此外，讀者個體由于對網(wǎng)絡環(huán)境的陌生，對現(xiàn)代化檢索的技術(shù)掌握不夠，限制了知識接受能力，影響了原文傳遞中知識轉(zhuǎn)移效果。
　　
　　2.2個體與群體間
　　2.2.1館員個體――館員群體　這是一種內(nèi)部轉(zhuǎn)移模式。圖書館通過舉辦學術(shù)研討會或在館員中開展業(yè)務培訓等方式，使館員個體掌握的學科前沿專業(yè)知識、規(guī)范化技能及時傳遞給館員群體。根據(jù)表2所示，館員對圖書館舉辦學術(shù)交流、組織業(yè)務培訓等活動項目，表示滿意與比較滿意的人數(shù)相加，分別占到總?cè)藬?shù)的33％、45％，這主要是由于圖書館對知識創(chuàng)新的重視不夠，館員個體展示自己的機會很少，使得館員在多年業(yè)務工作中積累的學習心得體會及學術(shù)研究成果不能及時向部門與圖書館的知識庫順利流動。其次，館員學習與交流的行為得不到很好激勵，挫傷了其學習、研究的主動性、積極性，限制了圖書館知識在組織內(nèi)部的交 流和共享，不利于圖書館知識的增值與創(chuàng)新，影響了知識轉(zhuǎn)移的效果。
　　2.2.2館員個體――讀者群體　此為外部轉(zhuǎn)移模式。館員個人知識向讀者集體轉(zhuǎn)移，使讀者共享經(jīng)驗或成果，提高讀者群體的知識接受能力。如表1所示，“讀者利用圖書館能力培訓”項目的讀者滿意度值僅有3.72分，說明了館員對讀者如何利用圖書館的情況并不了解，導致培訓內(nèi)容、方式選取不當，使得培訓缺乏針對性、實用性，這樣的知識轉(zhuǎn)移只能是事與愿違。
　　2.2.3館員群體――讀者個體　此為外部知識轉(zhuǎn)移模式。例如該省級圖書館開展的定題服務：所有參考館員向有某個承擔課題研究任務的讀者提供組織、整合過的知識，被其接受、利用。這種知識轉(zhuǎn)移中提供者需要支付的成本也較高，因為知識轉(zhuǎn)移成本不僅僅是“知識轉(zhuǎn)移過程中消耗的人力、物力、財力的總和”，而且表現(xiàn)出了一個軟性成本，是為幫助他人理解來源的知識所需的時間和精力。但一切為了讀者是圖書館服務的宗旨，使我們對讀者的滿意度評價比成本的投入更為關(guān)注。在此轉(zhuǎn)移模式中，由于知識提供者是一個群體，知識結(jié)構(gòu)相對科學，能達到優(yōu)勢互補的目的，因此知識轉(zhuǎn)移效果較佳，如表1所示，定題服務的讀者滿意度位列第三。
　　
　　2.3群體與群體間
　　2.3.1館員群體――館員群體　此為內(nèi)部轉(zhuǎn)移模式。例如，該省級圖書館選派業(yè)務骨干到國家圖書館參觀考察，進行對口業(yè)務交流，學習國家館的管理方法和技術(shù)。如表2顯示，該省級圖書館分別有10％、14％的館員分別對對口交流表示十分滿意、比較滿意。這主要是由于經(jīng)費不足，館員群體外出進行對口業(yè)務交流的機會比較少，知識由勢能高的一端向低的一端轉(zhuǎn)移受阻。
　　2.3.2館員群體――讀者群體
　　專題知識講座中的知識轉(zhuǎn)移。該省級館讀者工作部的館員群體通過創(chuàng)辦“文源講壇”，舉辦了系列專題講座數(shù)百場次，省城每年約有20萬讀者通過聆聽專家講座，學到了權(quán)威性的知識，深受教育和啟迪。圖書館員群體作為知識轉(zhuǎn)移的組織者，將擁有知識提供能力的主講者和有知識需求的讀者聯(lián)結(jié)在一起，使廣大讀者的知識需求得到滿足。該館還舉辦“領(lǐng)導干部歷史文化知識講座”，通過海內(nèi)外各學科領(lǐng)域的知名人士傳授歷史文化知識，為省級黨政機關(guān)領(lǐng)導干部施政提供知識支持與精神動力，推動全省的政治、經(jīng)濟、文化及社會建設。由于領(lǐng)導干部群體接受知識又具有很高的自覺性和主動性，該模式獲得了理想的效果，高居首位的讀者滿意度證實了這一點。
　　為弱勢讀者提供知識援助中的知識轉(zhuǎn)移�！盀槿鮿葑x者提供知識援助”的讀者滿意度評價值僅為3.68分，這是由于我國盲文圖書出版量少，使得圖書館的盲文圖書收藏極為有限，館員縱有強烈的社會責任感，也無法從知識的數(shù)量上滿足盲人讀者群的知識需求，可見，知識資源的短缺成了限約知識轉(zhuǎn)移有效實現(xiàn)的“瓶頸”。
　　參考咨詢服務中的知識轉(zhuǎn)移�！皡⒖甲稍兎�務”滿意度評價值平均為3.78分，分析其原因，首先，要實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移，必須首先做好對知識的整合、整理、存儲等工作，去除組織內(nèi)部的多余知識、消除虛假知識，并通過合理的知識存儲結(jié)合，將知識聚集并相互關(guān)聯(lián)在一起，使之有利于知識的獲取。除此以外，圖書館必須充當“知識地圖”和“知識倉庫”的角色。事實上，由于存在經(jīng)費、人才、技術(shù)因素的制約，圖書館的知識資源保障能力與知識服務提供能力還有待提高。其次，知識受體吸收知識的意識、捕捉知識源的能力、對新知識的前瞻性和知識產(chǎn)品的市場潛力等預見能力、接受新知識的能力和知識保持能力是與知識轉(zhuǎn)移的程度成正比的�，F(xiàn)實中，讀者群對圖書館提供知識咨詢服務的意識不清，對電子資源、網(wǎng)絡資源、現(xiàn)代化設備不能熟練利用，而圖書館對讀者群進行利用圖書館能力的培訓和教育也遠遠滯后，使得讀者利用圖書館獲取知識的能力還停留在一個相應較低的水平上。總之，在參考咨詢服務中，館員群體知識提供能力和讀者群體對知識的接受能力的不足，使得兩者之間無法成功對接，弱化了知識轉(zhuǎn)移的效果。
　　
　　2.4群體與組織之間
　　2.4.1館員群體――圖書館　此為內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移模式。館員群體可以是項目組或課題組成員，他們在承包的工作任務、承擔的科研課題完成的過程中，創(chuàng)造了豐富的知識，這些會以調(diào)研報告等顯性知識，或以體會、訣竅等隱性知識匯入到圖書館的知識體系中，對圖書館以后開展類似的工作提供范例。表2中，只有15％、18％的館員對通過課題小組轉(zhuǎn)移知識表示十分滿意、比較滿意，可見，一方面館員的學術(shù)研究能力還有待加強；另一方面，需要建立學術(shù)研究的激勵機制，形成一個暢通的轉(zhuǎn)移通道，以便于有研究能力且積累了學術(shù)研究經(jīng)驗的館員有機會進入課題小組，使他們擁有的知識得以向圖書館成功轉(zhuǎn)移。
　　2.4.2圖書館――其它組織或機構(gòu)
　　為每年一屆的“兩會”提供信息咨詢服務。該省級館“兩會”召開期間，承擔起為代表與委員提供信息咨詢服務的任務，利用圖書館強大的網(wǎng)絡數(shù)字資源與專業(yè)人才的優(yōu)勢，為駐會代表和委員及時精準地提供相關(guān)知識，幫助他們修改提案，完善大會討論稿。這一知識服務形式體現(xiàn)了圖書館的知識價值，社會反響強烈，位居第二的讀者滿意度足以表明圖書館向政府機構(gòu)轉(zhuǎn)移知識收到了顯著效果。
　　“全國文化信息資源共享”工程中的知識轉(zhuǎn)移�！叭珖�文化信息資源共享”工程的讀者滿意度評價值為4.06分，位列第4。該省級館是全國文化信息資源共享工程的發(fā)起者之一，通過網(wǎng)絡、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播，將該省級圖書館自行整合的信息與全國文化信息資源共享工程中心提供的海量信息，投放到覆蓋省、市、縣、行政村的各個基層站點，進行公共文化知識的跨越式傳遞。無論從知識資源的貯存量、知識提供者的愿望、動機及能力，還是作為知識接受者的愿望和動機，都極有利于知識的成功轉(zhuǎn)移，只是知識的吸收能力尚嚴重滯后。接受者不能利用外部知識與其缺乏吸收能力有直接關(guān)系�，F(xiàn)階段作為知識接受者的廣大農(nóng)民對現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術(shù)服務還需要一個長期的接受過程，但隨著廣大農(nóng)民對電腦和網(wǎng)絡知識接受能力的提高，財政保障的加強，圖書館通過“全國文化信息資源共享”工程一定能實現(xiàn)一個可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性知識轉(zhuǎn)移，必將帶來無法估量的社會效益。
　　
　　3　對策
　　
　　3.1加強知識管理，提升知識資源保障水平
　　通過有組織的業(yè)務交流活動鼓勵館員貢獻知識，將個體零散的隱性、顯性知識轉(zhuǎn)化為群體知識，并對館員的知識加工整理，形成一個知識庫，豐富圖書館的知識資源。圖書館還需要通過開展各類知識管理活動，即知識的采集、組織、加工、整合，形成自身的核心知識、特色知識和創(chuàng)新知識，滿足讀者的各類知識需求。
　　
　　3.2發(fā)揮人力資源優(yōu)勢，提高知識提供能力
　　建立優(yōu)勝劣汰的用人機制和科學的激勵機制，向高端技術(shù)人才、復合型人才提供優(yōu)厚的工資和待遇，設法吸引人才；調(diào)整館員群體的知識結(jié)構(gòu)，形成優(yōu)勢互補的團隊；強化館員個人、集體、組織間的合作關(guān)系，形成高度的工作默契；創(chuàng)建學習型圖書館，提高綜合素質(zhì)和技能。
　　
　　3.3進一步做好用戶教育，強化知識接受能力
　　對于讀者與其他社會組織與機構(gòu)，圖書館須想方設法增加其參與知識轉(zhuǎn)移的興趣和意愿，強化其知識轉(zhuǎn)移動機及利用圖書館獲取知識的能力。還要有針對性地舉辦數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡使用、圖書館操作系統(tǒng)運用等方面的培訓。
　　
　　3.4建立多樣化的知識轉(zhuǎn)移通道，實現(xiàn)知識可持續(xù)轉(zhuǎn)移
　　隨著圖書館管理科學化、館員間業(yè)務交流廣泛化、讀者服務工作特色化、參考咨詢個性化、培訓方式多樣化和延伸服務新穎化，知識轉(zhuǎn)移的通道會更加通暢。這將為圖書館知識轉(zhuǎn)移持續(xù)發(fā)展提供了廣闊的前景。

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