[摘要]對(duì)高職院校數(shù)字資源利用危機(jī)的現(xiàn)狀以及成因進(jìn)行揭示，并借用危機(jī)管理的4R理論對(duì)高職院校數(shù)字資源利用危機(jī)進(jìn)行論述，旨在通過縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力的應(yīng)用削減高職院校數(shù)字資源利用的危機(jī)，使數(shù)字資源能真正充分發(fā)揮應(yīng)有的職能作用。
　　[關(guān)鍵詞]危機(jī)管理　4R理論　高職院�！�圖書館　數(shù)字資源　利用
　　[分類號(hào)]G258.6
　　
　　1　高職院校圖書館數(shù)字資源利用存在嚴(yán)重危機(jī)
　　
　　目前，圖書館管理存在諸多危機(jī)，如服務(wù)危機(jī)、人才危機(jī)和資源利用危機(jī)等，其中數(shù)字資源利用危機(jī)最為嚴(yán)重，在國(guó)內(nèi)高校中普遍存在，尤其在高職院校顯得更為突出。筆者在2009年12月對(duì)秦皇島市4所高職院校圖書館(河北外國(guó)語職業(yè)學(xué)院、秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院、秦皇島建材學(xué)院、秦皇島環(huán)境保護(hù)學(xué)院)和河北省57所高職院校圖書館的數(shù)字資源利用情況分別進(jìn)行調(diào)查：對(duì)前者調(diào)查采用紙質(zhì)問卷的形式，調(diào)查的人員包括教授(副教授)、講師、助理講師以及大一、大二、大三的學(xué)生，共發(fā)放問卷1 000份，回收780份；對(duì)后者的調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)搜索的方式(兩個(gè)調(diào)查結(jié)果分別見表1、表2)。
　　從兩個(gè)調(diào)查表可以看出，高職院校圖書館數(shù)字資源利用存在嚴(yán)重的危機(jī)，具體表現(xiàn)如下：①讀者不習(xí)慣利用圖書館數(shù)字資源。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，讀者獲得信息的主要途徑逐漸趨于數(shù)字資源的利用。在秦皇島四所高職院校中，有459人傾向于利用搜索引擎，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出利用紙質(zhì)資源的347人，占總調(diào)查人數(shù)的58.8％；但是圖書館數(shù)字資源的利用人數(shù)不多，僅有102人，占總調(diào)查人數(shù)的13.1％，說明讀者不習(xí)慣利用圖書館的數(shù)字資源。②對(duì)數(shù)字資源的宣傳做得不到位。秦皇島四所高職院校中有500人(占64.1％)不知道有數(shù)字資源；只有152人(占19.5％)通過圖書館網(wǎng)站了解到有哪些數(shù)據(jù)庫，加上通過某種培訓(xùn)而了解到數(shù)字資源的87人，總共只有239人，占總調(diào)查人數(shù)的30.6％，所占比例確實(shí)很低；讀者希望了解數(shù)字資源的渠道也足以說明這個(gè)問題；讀者希望向館員咨詢、希望圖書館提供紙質(zhì)版數(shù)字資源使用說明和電子版使用說明的人數(shù)分別是456、410和738，其中讀者對(duì)電子版使用說明更加青睞；河北省高職院校圖書館中雖然有28所在網(wǎng)站上有數(shù)據(jù)庫使用說明，但只有1所有更直觀、讀者更容易理解的PPT版。③讀者培訓(xùn)工作做得不到位。在秦皇島4所高職院校中有500人不知道有數(shù)字資源，有119人知道有數(shù)字資源，但是不會(huì)利用；通過圖書館培訓(xùn)而了解數(shù)字資源的人數(shù)為87，只占總調(diào)查人數(shù)的11.2％；讀者希望圖書館提供網(wǎng)絡(luò)信息檢索方法和技巧、館藏?cái)?shù)目查詢以及數(shù)據(jù)庫使用方法的人數(shù)分別是682、364和634，分別占總調(diào)查人數(shù)的87.4％、46.7％和81.3％。河北省高職院校圖書館中只有3所做了館前培訓(xùn)，有5所在學(xué)期中做了信息檢索培訓(xùn)。④不能保證網(wǎng)絡(luò)暢通。河北省高職院校圖書館呂只有28所鏈接到了外網(wǎng)上，嚴(yán)重阻礙了資源共享的實(shí)現(xiàn)；在對(duì)秦皇島4所高職院校的調(diào)查中，讀者不愿使用圖書館數(shù)字資源的原因中。選擇網(wǎng)絡(luò)問題的人數(shù)為419，占總調(diào)查人數(shù)的53.7％，可見網(wǎng)絡(luò)不暢通也是影響數(shù)字資源利用的重要因素。
　　
　　
　　
　　2　高職院校數(shù)字資源利用危機(jī)產(chǎn)生的原因
　　
　　高職院校是一個(gè)新興的院校群體，具有其獨(dú)特性，主要表現(xiàn)在：①經(jīng)濟(jì)力量不夠雄厚，數(shù)字資源不夠豐富。筆者對(duì)河北省28所高職院校的數(shù)據(jù)庫資源做了統(tǒng)計(jì)，擁有數(shù)據(jù)庫資源最多的是河北工程技術(shù)高等�？茖W(xué)校，有9個(gè)數(shù)據(jù)庫；最少的是秦皇島建材學(xué)院，有3個(gè)數(shù)據(jù)庫。②學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的重視程度不夠。絕大多數(shù)院長(zhǎng)都十分重視招生、教學(xué)和就業(yè)；至于圖書館，只要求館藏資源達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)即可，根本無暇顧及資源的利用達(dá)到何種程度。③圖書館對(duì)數(shù)字資源的宣傳不到位。大多數(shù)讀者不知道圖書館有數(shù)字資源可以利用，秦皇島市4所院校中有64.1％的受調(diào)查者不知道數(shù)字資源就足可以說明這個(gè)問題。④忽視讀者培訓(xùn)工作。兩個(gè)調(diào)查表中的調(diào)查結(jié)果都反映出讀者培訓(xùn)工作沒有引起圖書館的足夠重視，河北省高職院校只有3所院校做了新生館前培訓(xùn)，5所院校在學(xué)期中有信息檢索培訓(xùn)。由此看出，不重視讀者培訓(xùn)是高職院校普遍存在的現(xiàn)象。以上幾種原因綜合在一起，就導(dǎo)致了高職院校數(shù)字資源利用危機(jī)的產(chǎn)生。
　　
　　3　什么是4R理論
　　
　　4R理論是一種危機(jī)管理理論，是由美國(guó)危機(jī)管理專家危機(jī)管理大師羅伯特?希斯(Roba Heath)在《危機(jī)管理》一書中率先提出的。4R管理框架是危機(jī)管理的基本框架之一，在企業(yè)危機(jī)管理的實(shí)踐中發(fā)揮著重要作用。危機(jī)管理4R模式由縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力四個(gè)階段組成。該理論圍繞著減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力，使企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，盡力應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)以及從危機(jī)中恢復(fù)危機(jī)管理的四個(gè)過程，闡述企業(yè)應(yīng)該如何主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做出很好的指導(dǎo)。如圖1所示。
　　筆者認(rèn)為把4R理論應(yīng)用到圖書館的數(shù)字資源利用危機(jī)的管理中，同樣也能發(fā)揮重要的作用。
　　
　　4　如何利用4R理論應(yīng)對(duì)高職院校圖書館數(shù)字資源利用的危機(jī)
　　
　　4.1　縮減力
　　危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。對(duì)于任何有效的危機(jī)管理而言，危機(jī)縮減管理始終是處于首位。其目的是通過緩沖來減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力，轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源、范疇和影響。對(duì)于高職院校圖書館的數(shù)字資源管理而言，縮減力不是主張縮減對(duì)數(shù)字資源的資金投入(實(shí)際情況也不允許，高職院校的數(shù)字資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于本科院校)，而是通過對(duì)所購買的數(shù)字資源進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析或現(xiàn)實(shí)事件的客觀判斷，得出可能有的負(fù)面結(jié)果，從而防害于未然；還可以加入圖書館聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享。
　　美國(guó)圖書館聯(lián)盟多達(dá)200多個(gè)，一個(gè)校級(jí)圖書館――如加州數(shù)字圖書館就擁有3 200萬項(xiàng)數(shù)字學(xué)術(shù)資源。我國(guó)先后已經(jīng)有CALIS圖書館聯(lián)盟、北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館，河北省高等學(xué)校數(shù)字圖書館聯(lián)盟、上海網(wǎng)絡(luò)圖書館、天津市高校圖書館聯(lián)盟等，很多高校都加入了圖書館聯(lián)盟，并從中受益匪淺。例如通過聯(lián)合采購，浙江大學(xué)圖書館在2009年就新增12個(gè)數(shù)字資源。所以高職院校圖書館加入圖書館聯(lián)盟是必然趨勢(shì)，能極大縮減數(shù)字資源利用的危機(jī)。
　　
　　4.2預(yù)備力
　　預(yù)備力指預(yù)警和監(jiān)測(cè)。預(yù)警和監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個(gè)整體。它們監(jiān)測(cè)一個(gè)特定的環(huán)境，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的不良變化都會(huì)有所反應(yīng)，并發(fā)出信號(hào)給其他系統(tǒng)或負(fù)責(zé)人。數(shù)字資源利用的危機(jī)與火災(zāi)、水災(zāi)等突發(fā)事件帶來的危機(jī)有很大不同，不具備很強(qiáng)的破壞力，而有很強(qiáng)的隱蔽性和不確定性，但是完全可以進(jìn)行預(yù)警和監(jiān)測(cè)，信息收集就是很好的手段。只有對(duì)各種存在問題的相關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)掃描，才能收集其中可能導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的信息，進(jìn)而實(shí)施對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警。
　　信息收集手段可以分為問卷調(diào)查、點(diǎn)擊率調(diào)查以及館員在日常服務(wù)中的監(jiān)測(cè)。 　　4.2.1　問卷調(diào)查
　　問卷調(diào)查是使用最廣泛的監(jiān)測(cè)方式，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，不受時(shí)間限制，可以根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行，具體可分為紙質(zhì)問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查。相比較而言，紙質(zhì)問卷調(diào)查適用于較小范圍，并且回收率較高。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查適用的范圍比較廣，不受空間限制，主要是發(fā)電子郵件，但回收率不能保證。
　　4.2.2　點(diǎn)擊率調(diào)查此種方式調(diào)查準(zhǔn)確率高，但必須求得數(shù)據(jù)庫開發(fā)商的幫助。因?yàn)榇蠖鄶?shù)高職院校都采取定期包庫購買的方式，數(shù)據(jù)庫開發(fā)商給一個(gè)固定的IP地址，用戶需要輸入用戶名和密碼才能享受其服務(wù)，而沒有查點(diǎn)擊率的權(quán)利。所以要查點(diǎn)擊率，唯一的方法就是請(qǐng)數(shù)據(jù)開發(fā)商來統(tǒng)計(jì)，操作起來不切實(shí)際性，有很大難度，所以一般不予采用。
　　4.2.3　館員日常服務(wù)中監(jiān)測(cè)
　　館員在日常服務(wù)中關(guān)注數(shù)據(jù)庫的使用情況，尤其是負(fù)責(zé)電子閱覽室的館員，在工作中隨時(shí)為讀者提供輔導(dǎo)，并留有記錄，定期分析，為館領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，在數(shù)字資源使用推廣和資源建設(shè)中做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
　　
　　4.3　反應(yīng)力
　　數(shù)字資源利用危機(jī)一旦爆發(fā)，就有較強(qiáng)的破壞性，甚至可以引發(fā)圖書館的管理危機(jī)和服務(wù)危機(jī)等，所以必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，快速控制，查出原因，在最短時(shí)間內(nèi)把危機(jī)解決，并處理好善后工作。
　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為可以采取以下措施：
　　4.3.1　加強(qiáng)圖書館的網(wǎng)站建設(shè)
　　――把“圖書館”放到校園網(wǎng)的主頁上，能大大提高數(shù)字資源的點(diǎn)擊率。
　　每個(gè)高校圖書館的網(wǎng)站都鏈接到校園網(wǎng)上，但是通過調(diào)查得知，包括本科院校在內(nèi)，國(guó)內(nèi)許多院校在校園網(wǎng)的設(shè)計(jì)上不把“圖書館”放在主頁上。而是設(shè)置在學(xué)校機(jī)構(gòu)的鏈接里，讀者還要花點(diǎn)時(shí)間去查找。究其原因，筆者認(rèn)為還是院校領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，多數(shù)都以為圖書館是學(xué)校的教輔部門，不足以高度重視。河北省高職院校圖書館中只有4所能直接從校園網(wǎng)主頁進(jìn)入。圖書館雖然不在教學(xué)一線，但是充當(dāng)著重要的角色，無論是教學(xué)、科研還是學(xué)生撰寫論文、就業(yè)信息查詢等都需要圖書館來提供信息，所以非常有必要把“圖書館”放到校園網(wǎng)的主頁上，從而讓更多的讀者有機(jī)會(huì)接觸數(shù)字資源，大大提高數(shù)字資源的點(diǎn)擊率。
　　――把資源共享和信息安全防護(hù)結(jié)合起來。
　　秦皇島4所院校中有53.7％的讀者因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的問題不愿意利用圖書館的數(shù)字資源。河北省57所高職院校圖書館的網(wǎng)站能鏈接上的只有28所。由此看出，圖書館要把資源共享和信息安全防護(hù)有機(jī)結(jié)合起來，建立一個(gè)具有高度權(quán)威的信息安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定管理崗位責(zé)任制及有關(guān)措施，嚴(yán)格內(nèi)部安全管理機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)人員的培養(yǎng)，加強(qiáng)與兄弟院校的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)交流，及時(shí)掌握國(guó)際上最先進(jìn)的安全防范手段和技術(shù)措施，防止計(jì)算機(jī)病毒、木馬、惡意代碼、物理故障、人為破壞等各方面威脅，確保在較高層次上處于主動(dòng)地位，以確保資源共享和信息安全穩(wěn)定。
　　――在網(wǎng)站上設(shè)計(jì)好數(shù)字資源的使用說明。
　　調(diào)查顯示，能鏈接到的28所圖書館網(wǎng)站上都有數(shù)據(jù)庫使用說明，但只有河北石油職業(yè)學(xué)院有PPT版的使用說明，而接受調(diào)查的讀者有738人(占94.6％)喜歡閱讀PPT，所以圖書館非常有必要做好這項(xiàng)工作。
　　――做好互聯(lián)網(wǎng)資源的整合工作。
　　網(wǎng)上數(shù)字資源的整合包括網(wǎng)站和具體信息的整合，圖書館技術(shù)人員可依照本校的科研課題、各系部不同階段的教學(xué)重點(diǎn)和學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)等，有針對(duì)性地搜索相關(guān)網(wǎng)站或找出相應(yīng)信息，通過技術(shù)手段進(jìn)行整合，把它們鏈接到圖書館網(wǎng)站上。河北石油職業(yè)學(xué)院圖書館網(wǎng)站上就有求職招聘網(wǎng)站、各種搜索引擎、國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書館、免費(fèi)信息資源等鏈接。這樣通過對(duì)網(wǎng)上數(shù)字資源的整合，使讀者慢慢形成一種“思維定勢(shì)”，一旦需要信息首先登錄圖書館網(wǎng)站進(jìn)行查找。
　　4.3.2　做好數(shù)字資源的宣傳、讀者培訓(xùn)工作筆者認(rèn)為，數(shù)字資源的宣傳與讀者培訓(xùn)工作密不可分，只宣傳而不培訓(xùn)，讀者依舊不會(huì)利用；只是培訓(xùn)而不宣傳，培訓(xùn)也不能收到很好的效果。所以最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ切麄骱团嘤?xùn)相結(jié)合，利用各種渠道進(jìn)行宣傳，比如通過網(wǎng)站、海報(bào)、櫥窗、宣傳單、專題講座等多種形式，爭(zhēng)取讓更多的讀者得知信息和接受培訓(xùn)。
　　至于讀者培訓(xùn)，筆者認(rèn)為圖書館要抓好新生館前培訓(xùn)和學(xué)期中的各種培訓(xùn)。新生館前培訓(xùn)一定要有系統(tǒng)、有秩序，培訓(xùn)面要廣，確保受訓(xùn)讀者能夠掌握數(shù)字資源的使用技巧。學(xué)期中的各項(xiàng)培訓(xùn)可以靈活多樣，不受時(shí)間的限制。比如召開數(shù)據(jù)庫資源使用講座、在校園中張貼海報(bào)、舉辦信息檢索知識(shí)問答等；還可以利用讀者互相培訓(xùn)的方式，也能收到很好的效果。例如河北外國(guó)語職業(yè)學(xué)院曾充分發(fā)揮讀者協(xié)會(huì)的作用，圖書館先培訓(xùn)協(xié)會(huì)成員，然后在一周之內(nèi)讓每一位成員培訓(xùn)5名讀者，45人的讀者協(xié)會(huì)在一周之內(nèi)就培訓(xùn)225名讀者，這樣經(jīng)過一個(gè)月的培訓(xùn)，將近有1 000人掌握了數(shù)字資源的使用方法，這1 000人在實(shí)際運(yùn)用中再把檢索技巧傳授給其他讀者，利用數(shù)字資源的人數(shù)還會(huì)大幅度增加。對(duì)于教師讀者，圖書館可以派專人深入到系部進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的館員必須完成定量的任務(wù)，而且必須有受訓(xùn)教師的認(rèn)可簽名，這樣才能真正保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。
　　
　　4.4　恢復(fù)力
　　恢復(fù)力指對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的影響和后果進(jìn)行分析，然后有針對(duì)性地制定出恢復(fù)計(jì)劃。對(duì)于圖書館來說，筆者認(rèn)為最關(guān)鍵的就是培養(yǎng)讀者自主構(gòu)建利用數(shù)字資源的意識(shí)和習(xí)慣。
　　培養(yǎng)讀者自主構(gòu)建利用數(shù)字資源的意識(shí)和習(xí)慣是一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過程，這就要求圖書館要有計(jì)劃、有步驟地對(duì)讀者實(shí)施教育，逐步培養(yǎng)讀者“自我建構(gòu)”的意識(shí)。大一的學(xué)生在文化知識(shí)的學(xué)習(xí)上剛剛經(jīng)歷了高中三年的歷練，可以說已經(jīng)自主構(gòu)建了學(xué)習(xí)書本知識(shí)的能力；但是自從踏入高校的大門，他們思想上就松懈下來，圖書館的電子閱覽室對(duì)他們來說就是上網(wǎng)休閑娛樂的場(chǎng)所，所以其利用數(shù)字資源意識(shí)和習(xí)慣的建構(gòu)必須要有他人的幫助和支持。這就要求圖書館做好“促進(jìn)者”和“提問者”，除了對(duì)他們進(jìn)行館前培訓(xùn)外，還可以通過任課教師給他們規(guī)定一些必須完成的作業(yè)，比如怎樣利用圖書館的數(shù)字資源，或者怎樣查找圖書館的書目信息等，讓他們自主去圖書館體驗(yàn)，或者主動(dòng)參加圖書館的培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣。對(duì)于大二和大三的讀者，也可以采取任課教師布置作業(yè)的方法，使他們多接觸圖書館的數(shù)字資源，逐步構(gòu)建他們自主學(xué)習(xí)的能力，從而增加數(shù)字資源的利用率，使數(shù)字資源的利用從危機(jī)中恢復(fù)過來。
　　總之，筆者認(rèn)為4R理論完全可以應(yīng)用到高職院校圖書館數(shù)字資源利用的危機(jī)管理中。要解決這種危機(jī)，根據(jù)縮減力理論，高職院校圖書館可以對(duì)購買的數(shù)字資源進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，還可以加入圖書館聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合采購與資源共享，盡可能多的購買數(shù)字資源，這樣才能縮減危機(jī)帶來的負(fù)面影響；應(yīng)用預(yù)備力理論，在日常管理中運(yùn)用危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)，關(guān)注數(shù)字資源的使用情況；應(yīng)用反應(yīng)力理論，發(fā)現(xiàn)危機(jī)及時(shí)作出反應(yīng)，采取各種有效措施提高數(shù)字資源的使用率；最后根據(jù)恢復(fù)力理論，著手進(jìn)行常規(guī)的讀者培訓(xùn)，使讀者養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的意識(shí)和習(xí)慣，這樣才能從根本上消除高職院校圖書館數(shù)字資源利用的危機(jī)。

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