[摘要]首先從隱性知識的轉(zhuǎn)化過程和共享模式兩方面對國內(nèi)外學(xué)者針對企業(yè)隱性知識轉(zhuǎn)化與共享方面取得的研究成果進行梳理與分析。然后，從隱性知識轉(zhuǎn)化的起點――隱性信息出發(fā)，提出相應(yīng)的隱性知識轉(zhuǎn)化過程最后，從ERP、SCM、CRM系統(tǒng)的角度出發(fā)，提出三種隱性知識共享模式。
　　[關(guān)鍵詞]隱性知識　知識管理　轉(zhuǎn)化過程　共享模式
　　[分類號]G350
　　
　�。薄∫�言
　　
　　隱性知識管理是企業(yè)進行知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)和源泉，已經(jīng)備受當(dāng)今學(xué)術(shù)界和企業(yè)管理界的關(guān)注。因此，企業(yè)開展隱性知識轉(zhuǎn)化與共享研究是其進行組織創(chuàng)新的重要組成部分和必然選擇。目前，企業(yè)隱性知識轉(zhuǎn)化與共享研究已經(jīng)引起了國內(nèi)外專家學(xué)者的重視，各個領(lǐng)域的專家學(xué)者都紛紛投入到該項研究工作之中。目前，企業(yè)隱性知識管理的研究大多集中在隱性知識存在的主體或在企業(yè)內(nèi)部的層次上展開探討。
　　盡管Ramin Vandaie指出企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的隱性知識轉(zhuǎn)化是ERP項目成功實施的一部分，并從ERP項目的實施與集成來對ERP中的隱性知識轉(zhuǎn)化展開探討；鄧愛華、朱福良指出供應(yīng)商隱性知識的轉(zhuǎn)化可以幫助企業(yè)尋找更具潛力的供應(yīng)商，從而有效地降低企業(yè)供應(yīng)鏈的運營成本；黃亦瀟指出客戶知識的轉(zhuǎn)化過程不僅存在于企業(yè)內(nèi)部的員工之間，而且在企業(yè)與外部的客戶之間也存在，客戶隱性知識的轉(zhuǎn)化過程主要包括知識學(xué)習(xí)、知識表示、知識整合與知識應(yīng)用四個子過程，但是，從企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的三大子系統(tǒng)(ERP、SCM、CRM)的角度上進行研究的文獻基本沒有：因此，從ERP、SCM、CRM的角度對企業(yè)隱性知識轉(zhuǎn)化與共享進行探討就顯得十分必要，它有利于企業(yè)進行持續(xù)的知識創(chuàng)新和保持市場競爭力。本文首先從隱性知識轉(zhuǎn)化過程與共享模式兩個方面就國內(nèi)外學(xué)者針對企業(yè)隱性知識轉(zhuǎn)化與共享方面所取得的研究成果進行梳理與分析，具體如下：
　　
　　1.1轉(zhuǎn)化過程
　　國內(nèi)外學(xué)者基本上都是以野中郁次郎的SECI轉(zhuǎn)化過程為研究基礎(chǔ)，對隱性知識的轉(zhuǎn)化理論進行擴充：野中郁次郎提出的SECI模型，顯性知識和隱性知識互相轉(zhuǎn)化要通過“社會化(socialization)、外化(externali－zation)、組合化(combination)、內(nèi)化(internalization)”過程來實現(xiàn)。SECI過程構(gòu)成了知識創(chuàng)造的螺旋式上升，而外化和內(nèi)化過程是實現(xiàn)知識螺旋式上升的關(guān)鍵步驟。Darrell Woelk等在SECI模型的基礎(chǔ)上，提出轉(zhuǎn)化過程的第五、六步。分別為：認識，即應(yīng)用到商業(yè)問題的隱性知識；反饋，即反饋一個人學(xué)得怎么樣以及他把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到商業(yè)問題的程度。RagnaSeidlerde Alwis分析了企業(yè)隱性知識轉(zhuǎn)化過程的三個關(guān)鍵階段――隱性知識(know how)進化、隱性知識激活與隱性知識轉(zhuǎn)移，探討了企業(yè)隱性知識管理與企業(yè)創(chuàng)新管理的關(guān)系――隱性知識使用程度與企業(yè)創(chuàng)新水平成正比關(guān)系，即隱性知識顯性化程度越高，企業(yè)創(chuàng)新管理水平越高，反之則反。黃江泉將企業(yè)的隱性知識分為三個維度：員工個體技能、組織知識、管理系統(tǒng)，并比較了三者在企業(yè)中的重要性及三者的隱性層次和在知識創(chuàng)新中的不同作用。劉陽等提出企業(yè)隱性知識管理過程的三個環(huán)節(jié)：隱性知識的識別與獲取、隱性知識的轉(zhuǎn)化與共享、隱性知識的應(yīng)用與創(chuàng)新。
　　
　　1.2共享模式
　　企業(yè)隱性知識分類主要依據(jù)隱性知識存在的主體或在企業(yè)內(nèi)部的層次來劃分：員工個體、團隊(項目部)層次、部門層次、企業(yè)層次擁有的隱性知識。如梁啟華、何曉紅將企業(yè)隱性知識分為：企業(yè)隱性知識、機構(gòu)隱性知識、群體隱性知識、個人隱性知識。孫陽陽、王守寧將企業(yè)隱性知識分為：員工個人擁有的隱性知識、企業(yè)不同的部門擁有的團隊隱性知識、企業(yè)整體的隱性知識、客戶及競爭對手的隱性知識。
　　在企業(yè)隱性知識分類的基礎(chǔ)上，國內(nèi)學(xué)者將隱性知識共享模式分為：員工個體一員工個體轉(zhuǎn)化、員工個體一團隊層次轉(zhuǎn)化、員工個體一企業(yè)層次轉(zhuǎn)化、團隊層次一企業(yè)層次轉(zhuǎn)化模式。Jeremy Howells探討了隱性知識獲取和轉(zhuǎn)移的四個層次：個人、團隊、企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間。即隱性知識在同一企業(yè)不同地域子公司之間個人、團隊、部門之間的流動，包括縱向轉(zhuǎn)移：隱性知識在相同的產(chǎn)品、相同的生產(chǎn)流水線、相同的技術(shù)領(lǐng)域，同一企業(yè)內(nèi)不同部門之間流動；橫向轉(zhuǎn)移：隱性知識同一行業(yè)不同公司員工之間的流動，或在跨組織之間的流動如企業(yè)員工跟高校、科研機構(gòu)、其他中介部門之間合作中產(chǎn)生的隱性知識流動等。張慶普等從員工個體之間隱性知識、員工個體與群體之間隱性知識、員工個體與企業(yè)層次之間隱性知識、群體之間隱性知識的流動與轉(zhuǎn)化分析、群體與企業(yè)層次之間隱性知識等方面對企業(yè)內(nèi)部各層次之間隱性知識的轉(zhuǎn)化進行了分析。
　　通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻的分析，可以看出國外隱性知識顯性化研究側(cè)重于實踐研究，集中在隱性知識的具體轉(zhuǎn)化方法和技術(shù)平臺上，國內(nèi)學(xué)者主要從宏觀上探討隱性知識轉(zhuǎn)化的方法策略與機制，側(cè)重于企業(yè)文化方面。國內(nèi)外對隱性知識轉(zhuǎn)移的研究一般都停留在顯性知識及部分隱性知識顯性化的表示、評價和組織上，缺乏從ERP、SCM、CRM的角度探討隱性知識的轉(zhuǎn)化與共享，更談不上將語義Web、本體、語義網(wǎng)格等技術(shù)應(yīng)用到ERP、SCM、CRM系統(tǒng)中建立適合隱性知識轉(zhuǎn)化與共享模型。盡管Palmer對隱性信息的修復(fù)進行了闡述，但國內(nèi)外從隱性信息一顯性信息一顯性知識轉(zhuǎn)化的角度對隱性知識的轉(zhuǎn)化過程進行探討的基本上沒有。
　　
　　2　企業(yè)隱性知識轉(zhuǎn)化
　　企業(yè)顯性信息指企業(yè)隱性信息經(jīng)過加工處理后能被員工識別，其信息價值需要進一步借助IT技術(shù)進行轉(zhuǎn)化處理為對員工在實際業(yè)務(wù)實踐有幫助的知識，稱為“準(zhǔn)知識”。企業(yè)顯性知識指經(jīng)過業(yè)務(wù)實踐證明，被企業(yè)員工掌握的經(jīng)驗知識，包括規(guī)范性知識和公理性知識(或稱“常識”)。顯性信息與顯性知識之間區(qū)別是相對的，沒有絕對界限，在某種角度上二者是可以互換使用的。隱性知識的轉(zhuǎn)化過程，歸根結(jié)底是對隱性信息進行修復(fù)、加工，使其轉(zhuǎn)化為顯性信息，進而被人們在社會實踐活動中掌握，發(fā)展成為經(jīng)驗知識。
　　
　　2.1第一步：隱性信息一顯性信息
　　隱性信息亦指未經(jīng)過加工處理的數(shù)據(jù)，句法、語義與實用模型之間的互動是該階段信息顯性化的基礎(chǔ)。首先要讓句法和語義能夠識別丟失的語言實體，并把它們看成隱性的實體(包括句法和語義兩種隱性實體)，從而可以對這些實體進行標(biāo)注，找到這些實體具體的參照物，這里可采用SDC PUNDIT系統(tǒng)。SDCPUNDIT是自然語言信息處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括句法組件、語義組件、參考消歧組件。句法組件包括：語法結(jié)構(gòu)、分解語法結(jié)構(gòu)機制、數(shù)據(jù)字典；語義組件包括：名詞短語語義、子句語義；參考消歧組件對實體進行標(biāo)注，找到實體的對照物。
　　
　　2.2第二步：顯性信息一隱性知識
　　隱性知識主要有兩種形式：不能編碼化的知識，即 個人及人與人之間的形成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的知識；由于時間和成本的關(guān)系尚未編碼化的知識，即蘊含在產(chǎn)品和生產(chǎn)流程中的知識。隱性知識主要出現(xiàn)在：個人的經(jīng)驗、信念、技巧、直覺、思維模式等。個人要善于觀察、思考，知道如何實現(xiàn)從原材料采購到產(chǎn)成品銷售，即知識每一階段怎么做，每一階段需要哪些人去做。這里主要通過對話交流的方式把組織的顯性信息演變成個人隱性知識。
　　
　　2.3第三步：隱性知識→顯性知識
　　這一階段要明白6個問題：①隱性知識的載體形式；②隱性知識獲取的渠道或媒介；③隱性知識轉(zhuǎn)移的規(guī)劃和地點；④隱性知識流動的周期；⑤隱性知識顯性化的程度；⑥組織進行隱性知識獲取和利用的創(chuàng)新流程周期。進行隱性知識顯性化的最終目標(biāo)就是實現(xiàn)依據(jù)雇員特點分配工作，在正確的時間、正確的地點，將正確的產(chǎn)品以正確的方式交給正確的顧客。目前采用較多的方法主要有：Blog、社會網(wǎng)絡(luò)分析、知識地圖、概念地圖、知識庫、隱形Web導(dǎo)航器等。
　　
　　3　企業(yè)隱性知識共享模式
　　
　　企業(yè)的運營無外乎三個方面：①優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)流程、降低生產(chǎn)成本；②與客戶之間關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通；③建立與上下游企業(yè)合作與交流渠道。第一個方面是企業(yè)資源計劃(ERP)所要重點解決的問題；第二個方面是客戶關(guān)系管理(CRM)關(guān)注的重點；第三個方面是供應(yīng)鏈管理(SCM)的主要內(nèi)容。因此，我們從ERP、SCM、CRM的角度將企業(yè)隱性知識共享模式分為：企業(yè)――客戶隱性知識共享(E2C，enterprise　to eus-tomer)、企業(yè)――供應(yīng)商隱性知識共享(E2S，enterpriseto supplier)、企業(yè)內(nèi)部隱性知識共享(Intra-Enter，prise)。企業(yè)內(nèi)部隱性知識主要來自ERP系統(tǒng)，企業(yè)與供應(yīng)商之間的知識共享主要通過SCM系統(tǒng)挖掘合作伙伴(供應(yīng)商、分銷商等)隱性知識，企業(yè)與客戶之間隱性知識共享主要通過深度分析企業(yè)CRM系統(tǒng)。
　　
　　3.1企業(yè)－客戶隱性知識共享模式E2C
　　潛在客戶的轉(zhuǎn)化，實質(zhì)上就是市場拓展，其難點在于如何實現(xiàn)潛在客戶到最終客戶的轉(zhuǎn)化，客戶潛在需求外在化，企業(yè)潛在利潤顯性化。企業(yè)一客戶隱性知識共享模式主要目的在于培養(yǎng)客戶的滿意度與忠誠度，忠誠客戶在無形之中充當(dāng)了企業(yè)隱性知識的義務(wù)“推銷員”角色，這種共享模式促使傳統(tǒng)推銷模式向關(guān)系營銷模式轉(zhuǎn)變。客戶對某件商品的滿意度直接影響他們身邊朋友對該產(chǎn)品的印象和購買力。同時，產(chǎn)品的營銷方式從“推(push)”模式演變成為“拉(pull)”模式，企業(yè)和客戶的角色也發(fā)生了相應(yīng)的變化，企業(yè)由被動式銷售演化主動式營銷。企業(yè)要獲取客戶的隱性知識，關(guān)鍵是通過CRM系統(tǒng)與客戶之間建立日常聯(lián)系與專項聯(lián)系的渠道。因此，客戶隱性知識的獲取方法就是建立企業(yè)與客戶之間溝通的渠道，主要表現(xiàn)在“找、明、析”三個層次遞進的子過程，如圖1所示：
　　
　　3.1.1“找”
　　即找出誰是企業(yè)的隱性客戶，亦指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。根據(jù)“二八原則”，企業(yè)80％利潤來自于20％的客戶，這20％的客戶就是我們所需要尋找的隱性客戶。企業(yè)的信息管理人員可以針對CRM系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)日志挖掘，通過對一般網(wǎng)上進行模式的了解，對用戶在客戶端的瀏覽行為進行假定。也就是對用戶在通過CRM系統(tǒng)訪問產(chǎn)品時留下的記錄進行分析，從而尋找其中蘊含的規(guī)律。3.1.2“明”即明白不同類別顧客的隱性需求，針對不同的客戶企業(yè)采取差異化營銷策略滿足其個性化需求。企業(yè)必須了解客戶的媒體習(xí)慣和類型，縮短CRM系統(tǒng)的響應(yīng)時間，時刻留意客戶的動向，通過CRM的在線FAQ與客戶進行溝通。3.1.3“析”
　　即分析隱性利潤，按客戶對企業(yè)貢獻率的大小來分析哪類客戶最有價值，然后按貢獻率的大小在政策方面給予相應(yīng)的傾斜。CRM并不是對所有客戶都一視同仁的，而是不斷為有價值客戶提供價值服務(wù)，并從這些客戶身上收取回報的戰(zhàn)略。企業(yè)的管理者可采用“波士頓矩陣”將企業(yè)全部客戶定位在四個區(qū)域中，從而識別出客戶的不同貢獻率。
　　
　　3.2企業(yè)――供應(yīng)商隱性知識共享模式E2S
　　現(xiàn)代企業(yè)的競爭已不再是單個企業(yè)之間的競爭，而是企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭，企業(yè)通過SCM系統(tǒng)與上下游企業(yè)合作來降低生產(chǎn)成本的現(xiàn)象已經(jīng)屢見不鮮實質(zhì)上這種合作機制就是實現(xiàn)了企業(yè)一供應(yīng)商間隱性知識的轉(zhuǎn)化。企業(yè)與供應(yīng)商之間隱性知識共享的主要障礙如下：①合作伙伴之間的文化差異；②企業(yè)之間的差異(社會資本、對合作伙伴信任的程度)；③外在知識集成困難；④企業(yè)管理人員、員工與供應(yīng)商公司相應(yīng)人員的個人接觸障礙；⑤個人的經(jīng)驗不易清晰表達。除此之外，企業(yè)之間利益的沖突、企業(yè)的知識吸收能力的培養(yǎng)缺失等也值得關(guān)注。
　　企業(yè)與企業(yè)之間通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行聯(lián)系，供應(yīng)鏈上每個企業(yè)都以一個節(jié)點(Node)視之，節(jié)點企業(yè)之間是一種需求與供給的關(guān)系，用連線(Link)表示。連線密集程度表示企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)往來頻率，這樣以來企業(yè)與企業(yè)之間在無形之中就形成了虛擬的社會網(wǎng)絡(luò)(Social network)。該網(wǎng)絡(luò)可以促使組織間加強學(xué)習(xí)和交流，使銷售人員掌握的產(chǎn)品和服務(wù)需求信息方面的個人經(jīng)驗(或稱個人隱性知識)傳達到供應(yīng)商，從而有效地抑制了需求信息的失真。如借助社會網(wǎng)絡(luò)分析法(sNA)針對企業(yè)通過SCM系統(tǒng)與供應(yīng)商(或分銷商等)業(yè)務(wù)往來密切的程度來挖掘更具實力的供應(yīng)商。同時，社會網(wǎng)絡(luò)將供應(yīng)鏈的節(jié)點組成企業(yè)間虛擬知識社區(qū)，通過虛擬知識社區(qū)企業(yè)可以來查找業(yè)務(wù)上所需的合作伙伴，通過進一步的溝通增強彼此間的信任程度，從而為實現(xiàn)從企業(yè)到供應(yīng)商企業(yè)的隱性知識轉(zhuǎn)化創(chuàng)造了條件。
　　
　　3.3企業(yè)內(nèi)部隱性知識共享模式Intra-Enterprise
　　企業(yè)內(nèi)部隱性知識共享目的是整合企業(yè)內(nèi)部的資源和業(yè)務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，從ERP系統(tǒng)中挖掘隱性知識，提高企業(yè)的競爭力和利潤。企業(yè)內(nèi)部隱性知識主要體現(xiàn)在員工的日常工作和生活中，日常工作如他們的工作態(tài)度、經(jīng)驗和個人學(xué)習(xí)溝通、分析問題、解決實際問題的能力，日常生活如員工的人生觀。價值觀、知識背景、興趣愛好、生活經(jīng)驗等。企業(yè)內(nèi)部隱性知識共享模式主要表現(xiàn)為員工個體一部門一企業(yè)層次隱性知識的轉(zhuǎn)化。3.3.1
　　員工個體到員工個體隱性知識的共享通過共同工作、觀察交流、經(jīng)驗分享、模仿和親身實踐等形式使隱性知識得以傳遞，師徒制就是個人間隱性知識轉(zhuǎn)化的典型形式。3.3.2
　　員工個體到所在部門之間隱性知識轉(zhuǎn)化
　　如通過部門QQ群社區(qū)等群體技術(shù)交流方式建立起了緊密的聯(lián)系，從而形成了部門內(nèi)部的社會網(wǎng)絡(luò)地圖，這種動態(tài)的交流促進了員工個人隱性知識向部門隱性知識的轉(zhuǎn)移。3.3.3
　　員工個體與企業(yè)之間隱性知識共享企業(yè)組織各個部門專家，讓他們提出所在領(lǐng)域的核心知識以及知識之間的關(guān)系，通過當(dāng)眾演示方式把自己的技能、技巧和管理經(jīng)驗等逐漸地傳遞給員工，使之轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的技巧和訣竅。3.3.4部門與部門、部門與企業(yè)之間的隱性知識共享
　　企業(yè)管理者可在其Intranet平臺上建立自己部門Blog圈，從而為員工提供發(fā)表對某段經(jīng)歷的親身體會或?qū)δ硞�問題獨到見解的平臺。部門之間的員工通過Blog圈可以了解到其他部門的組織文化、工作技巧等，從而為部門提花展示其部門成果的平臺，其他部門員工在閱讀該部門Blog圈中的博文的無形之中為自己建立了一個專家系統(tǒng)，從而促進部門隱性知識的轉(zhuǎn)化。管理者通過瀏覽企業(yè)Blog圈，對員工所屬的博客社區(qū)進行識別和表示，然后將員工的BIog進行分類，對社區(qū)內(nèi)各種信息進行評估，并將建議通過評論的方式反饋給博主。通過Blog之間相互鏈接，有著共同興趣愛好或關(guān)注焦點的Blog員工之間建立起了緊密的聯(lián)系，形成了一個個有著共同話題的社會網(wǎng)絡(luò)地圖，從而進一步促進企業(yè)的隱性知識轉(zhuǎn)化。
　　
　　4　結(jié)語
　　
　　企業(yè)隱性知識轉(zhuǎn)化與共享的研究，促進了企業(yè)隱性知識共享水平，是企業(yè)知識管理領(lǐng)域研究方向中新的生長點。本文從ERP、SCM、CRM系統(tǒng)的角度出發(fā)，提出的隱性知識轉(zhuǎn)化過程與共享模式。本文期望在企業(yè)一客戶隱性知識共享、企業(yè)一供應(yīng)商隱性知識共享、企業(yè)內(nèi)部隱性知識共享模式上搭起一個理論框架，希望引起其他學(xué)者的關(guān)注，并以此為基礎(chǔ)來擴展和豐富企業(yè)隱性知識管理理論。

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