摘要：內(nèi)部溝通是企業(yè)人力資源管理中的一項重要內(nèi)容。對旅游企業(yè)而言，內(nèi)部溝通具有更廣泛的運用空間。本文從旅游企業(yè)人力資源管理的特征分析入手，論述了內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的重要性，并提出了實現(xiàn)高效內(nèi)部溝通的方法與手段。
　　關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；旅游企業(yè)；人力資源管理
　　中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A
　　
　　一、旅游企業(yè)人力資源管理的特征
　　
　�。ㄒ唬┓�(wěn)定員工隊伍是旅游企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容
　　旅游企業(yè)的高員工流動率，是一個世界性的問題。一些國際著名的品牌飯店人員流動率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調(diào)查統(tǒng)計，近5年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%。另一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高。
　　調(diào)查顯示，導致旅游企業(yè)員工高流動率的原因有很多。在導致美國飯店業(yè)員工流動的前10項主要原因中，包括管理不善、缺乏有效溝通、工作環(huán)境差、與企業(yè)文化不協(xié)調(diào)、工資收入低、缺乏晉升機會等因素，我們都可以從內(nèi)部溝通中找到答案。
　　（二）人性化管理是旅游企業(yè)人力資源管理的重要趨勢
　　21世紀，人類進入了一個以知識為主宰的全新經(jīng)濟時代。知識經(jīng)濟時代是一個人才主權(quán)時代，一個人性化的時代。人力資源管理思想史告訴我們：有什么樣的人性假設(shè)，就要采取什么樣的人力資源管理制度。因此，適應人性的變化，企業(yè)人力資源管理的理念與方法也要進行相應的變革。企業(yè)要尊重人才的選擇權(quán)和工作的自主權(quán)，并站在人才內(nèi)在需求的角度，為人才提供人力資源的產(chǎn)品與服務，并因此贏得人才的滿意與忠誠。人性化管理成為21世紀人力資源管理的新趨勢。
　　旅游企業(yè)作為服務性企業(yè)，員工參與服務生產(chǎn)過程，向顧客提供面對面、高接觸的服務。員工價值的實現(xiàn)是成功體現(xiàn)顧客價值的前提，企業(yè)以“員工第一”是員工以“顧客第一”的保證。只有在企業(yè)內(nèi)部實施人性化的管理，才能確保員工提供富有人情味的個性化服務。因此，旅游企業(yè)對“人性化”的人力資源管理提出了更高的要求。
　　
　　二、內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的運用
　　
　　（一）內(nèi)部溝通是穩(wěn)定旅游企業(yè)員工隊伍的有效手段
　　根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)的研究結(jié)果，職業(yè)發(fā)展機會、飯店對員工的尊重和信任以及良好的工資報酬是旅游企業(yè)員工最關(guān)心的三個要素。如果要控制員工的流失，應該從這三個方面著手，而內(nèi)部溝通是確保這三個要素的有效手段。
　　1.溝通使員工具有明確的工作目標
　　這里的工作目標有兩層含義：一是指員工工作的具體目標，要完成什么任務，達到什么質(zhì)量標準，什么時間完成等等；二是指員工的職業(yè)發(fā)展目標，通過什么樣的發(fā)展路徑，會有一個什么樣的職業(yè)發(fā)展方向。兩種目標都可以通過內(nèi)部溝通來明確，前者主要以員工手冊、崗位規(guī)范等正式溝通方式，讓員工明確；后者則以座談、個別談話、閑聊等非正式溝通方式予以明確。
　　2.溝通使員工獲取充分的工作授權(quán)
　　當所有的目標明確以后，要給員工足夠的舞臺，讓他們?nèi)ケ憩F(xiàn)，也就是充分的授權(quán)，然后管理層要給予資源上的支持，包括人力、物力、財力等等。這三項決定員工會有什么工作業(yè)績。在員工有一定的業(yè)績以后，要求的是晉升，得到承認。充分的工作授權(quán)是尊重和信任員工的表現(xiàn)，而授權(quán)必須建立在內(nèi)部溝通的前提下。旅游企業(yè)管理層只有通過內(nèi)部溝通，首先明確員工的工作能力與潛力，以及其個人的工作意愿，才能實施充分的授權(quán)。
　　3.溝通使員工爭取合理的工資薪酬
　　薪酬管理的目標是對外有吸引力，對內(nèi)有激勵性。合理的薪酬，既在勞動力市場上保持競爭力，又可以在內(nèi)部有效地激勵員工，是減少旅游企業(yè)人員流動的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企業(yè)管理方與員工方進行充分的溝通，及時了解員工對薪酬的態(tài)度與情緒，有效避免薪酬發(fā)放中的不公平現(xiàn)象，增強薪酬對員工的激勵作用。有效的內(nèi)部溝通使員工能夠獲取合理的薪酬，從而減小員工流動的可能性。
　�。ǘ�）內(nèi)部溝通是實現(xiàn)旅游企業(yè)人性化管理的必要保障
　　在旅游企業(yè)中開展人性化管理，要求所有作為個體的人在其人格上都是平等的，尊重人性特點，即尊重人本身所具有的生理、心理、行為特點，這是人力資源開發(fā)與管理的出發(fā)點，也是其終極目的。因此，在旅游企業(yè)組織中，追求“共同參與、共同發(fā)展、共同分享”是十分必要的，內(nèi)部溝通是實現(xiàn)這一目標的必要保障。
　　1.溝通是實現(xiàn)人力資源制度制定人性化的必要保障
　　人性化的特點，要求旅游企業(yè)在制定人力資源管理制度時，以人的因素為前提和出發(fā)點；在制度執(zhí)行時，具有一定的情景性和靈活性；在制度修訂時，以人性的反抗、人性的不適為依據(jù)。而這些信息的來源渠道就是內(nèi)部溝通。
　　2.溝通是實現(xiàn)人力資源管理實施人性化的必要保障
　　人性化的特點，還要求旅游企業(yè)在實施人力資源管理的過程中，管理層全面認識員工的特點及其表現(xiàn)，有針對性地開展管理活動；員工隊伍具有自由表現(xiàn)自己、不斷創(chuàng)新、張揚個性的氛圍，同時具有積極參與企業(yè)各種活動的心態(tài)和要求。這一要求更加體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性。
　　（三）內(nèi)部溝通貫穿旅游企業(yè)人力資源管理的全過程
　　內(nèi)部溝通的重要性還體現(xiàn)在它貫穿于旅游企業(yè)人力資源管理的全過程，比較突出地體現(xiàn)在工作分析、績效考評、激勵管理這三個管理環(huán)節(jié)中。
　　1.工作分析中需要內(nèi)部溝通
　　工作分析是旅游企業(yè)人力資源管理的首要環(huán)節(jié)，它是使員工與工作之間實現(xiàn)最佳匹配的管理過程。溝通的作用體現(xiàn)在工作豐富化的設(shè)計中。工作豐富化是以員工為中心的工作再設(shè)計，它是一個將公司的使命與職工對工作的滿意程度聯(lián)系起來的概念。成功的工作豐富化設(shè)計要求工作分析中建立開放式的溝通渠道，將有關(guān)工作設(shè)計與績效的數(shù)據(jù)及時地反饋給員工，獲取員工的意見與建議，從而實現(xiàn)工作分析的不斷改進。
　　2.績效管理中需要內(nèi)部溝通
　　績效考評是旅游企業(yè)人力資源管理的一個重要環(huán)節(jié)。成功的人力資源管理應該實現(xiàn)從績效評估到績效管理的轉(zhuǎn)變。溝通是實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵要素。傳統(tǒng)的績效評估是一種對立性的行為，以事后評估為目的，缺乏工作中的交流與溝通�，F(xiàn)代的績效管理是一種合作性的行為，它以評估為手段，以提高績效為目的，側(cè)重于信息溝通和工作中的交流，力求在工作中改進。
　　3.激勵管理中需要內(nèi)部溝通
　　激勵管理是旅游企業(yè)人力資源管理中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，有效的激勵必須建立在充分的內(nèi)部溝通基礎(chǔ)上。按照馬斯洛的需求層次理論，如果要有效地激勵員工，必須首先知道他現(xiàn)在處于需要層次的哪個水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。而對員工需求層次的判斷，需要通過與員工的溝通來實現(xiàn)。
　　
　　三、高效內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的實現(xiàn)
　　
　　（一）高效內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)和前提
　　1.選擇適當?shù)臏贤ǚ绞�，明確溝通的信息內(nèi)容
　　實現(xiàn)高效的內(nèi)部溝通首先要選擇適當?shù)臏贤ǚ绞�。旅游企業(yè)內(nèi)部溝通的方式多種多樣，常用的有書面、口頭與網(wǎng)絡(luò)三種方式，這三種溝通方式各有特點，應針對不同情景合理使用。
　　不論用哪種方式進行溝通，要使溝通具有效果，必須確保信息內(nèi)容的明確性。當信息溝通所用的語言和傳遞方式能夠被接收者所理解時，我們就認為它是明確的信息。在書面溝通中，它要求旅游企業(yè)管理者具有較好的語言表達和文字表達能力，盡可能使用通俗易懂的詞匯，使文字信息清楚明確，易于理解；在口頭溝通中，要求管理者熟悉其上級、同級管理者以及不同類型的企業(yè)員工所用的語言，對不同的人使用不同的語言，使要傳遞的信息盡可能明確，讓對方能夠理解；網(wǎng)絡(luò)溝通要充分運用互動性的功能，及時把握對方對信息的理解是否正確。
　　2.創(chuàng)造良好的溝通氛圍
　　創(chuàng)造良好的溝通氛圍是確保高效溝通的條件。組織成員間的互相尊重，溝通雙方的相互信任是高效溝通的基礎(chǔ)和前提。作為旅游企業(yè)的管理者必須放下架子，取得員工的信任，充分表達尊重的意愿，才能打消員工的顧慮，使之暢所欲言。在具體操作上，建立企業(yè)中的“建議制度”、“廠長接待日制度”、“企業(yè)信息公開發(fā)布制度”，對內(nèi)部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補充。
　　需要指出的是，在口頭溝通中，認真的聆聽也是營造良好溝通氛圍的手段。
　�。ǘ�）高效內(nèi)部溝通的技巧與方法
　　1.讓員工對溝通行為及時做出反饋
　　高效溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發(fā)生，旅游企業(yè)管理者在進行內(nèi)部溝通時可以讓員工對管理者的意圖及時做出反饋。比如，在口頭溝通中，當管理者向員工布置了一項任務之后，可以接著向員工詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對管理者的意圖的領(lǐng)會出現(xiàn)了差錯，可以及時進行糾正，或者管理者可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收信息。
　　2.因人而異地運用溝通技巧
　　溝通的技巧要因人而異，尤其在上級對下級的溝通中，管理者需要有針對性地實施激勵，使下屬員工對溝通信息做出積極的反應。
　�。�1）能力強而紀律散漫的員工。這種員工通常對現(xiàn)有的工作地位感到不滿，認為不足以展示他的聰明才智，因此對崗位工作缺乏責任感，同時個性散漫，不愿配合管理者進行溝通。與這種員工進行溝通時，如果管理者以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，有效地激發(fā)其責任感，促使其在責任感的驅(qū)使下改善溝通，就會取得很好的溝通效果。
　　（2）能力平平而紀律性強的員工。這種員工通常對自己的崗位工作具有很強的責任心與榮譽感，但由于能力平平往往缺乏自信，在溝通中比較被動，很難對溝通信息做出積極的反應。對這類員工，管理者應該主動指導，尤其是針對其工作的薄弱之處，多做鼓勵，適當批評，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點而主動溝通。
　�。�3）能力平平同時紀律散漫的員工。這類員工一方面認為自己工作能力有限，工作地位難以提升，內(nèi)心缺乏自信；另一方面，個性散漫，不愿服從紀律管束，因此對工作缺乏責任心。許多管理者對此類員工都采取聽之任之或公開懲罰的溝通方式。事實上，這種溝通方式多次使用后已經(jīng)失去了效用，相反還會促使這類員工向更極端的方向發(fā)展，最終影響旅游企業(yè)內(nèi)部整體的溝通質(zhì)量。因此，對這類員工應該采用及時肯定及期許性鼓勵的溝通方式，用榮譽來培養(yǎng)其自信心和責任感，這樣溝通就會水到渠成。
　　3.恰當?shù)厥褂弥�體語言
　　這是在口頭溝通中需要充分運用的技巧。管理者在傾聽員工的發(fā)言時，除了用語言進行回應，還應當注意通過非語言信號來表示對員工談話的關(guān)注。比如，贊許性的點頭，恰當?shù)拿娌勘砬�，積極的目光配合；切忌不斷地看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫等等。如果員工認為你對他的話很關(guān)注，他就樂意向你提供更多的信息，否則，員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的，而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己聲音語言的一致性。
　　
　　參考文獻
　�。�1］趙西萍. 旅游企業(yè)人力資源管理［M］. 天津：南開大學出版社，2001.
　　［2］鄒統(tǒng)釬 吳正平. 現(xiàn)代飯店經(jīng)營與競爭戰(zhàn)略［M］. 廣東：廣東旅游出版社，2000.

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